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- 26 avril 2016 Dans notre article de mise à jour de mars, nous avons mentionné que nous envisageions de supprimer progressivement nos forums d'assistance bbPress. Nous avons reçu d'excellents retours dans les commentaires et sur Facebook nous demandant de maintenir les forums. Pour être honnête à 100%, les retours que nous avons entendus nous ont fait changer d’avis, ou du moins reconsidérer sérieusement notre décision de les fermer. Merci pour cela.
Depuis lors, il y a eu plusieurs autres signes indiquant que nous sommes tout simplement en train de dépasser les forums bbPress. Ils ne sont tout simplement ni durables ni évolutifs, et tôt ou tard, ils devront disparaître.
Nous aimons aussi les forums. Nous aimons le sentiment de communauté qui règne là-bas et, bien sûr, nous aimons quand les gens recherchent et trouvent des réponses plutôt que d'ouvrir de nouveaux tickets. Malheureusement, avec près de 40 000 réponses, les forums deviennent une ponction sur nos ressources humaines et informatiques.
Ils deviennent tout simplement de plus en plus ingérables.
Lorsque Billy, Justin et moi partagions un bureau, nous partagions également la boîte de réception principale de Beaver Builder. Cela a très bien fonctionné car, si je répondais à un e-mail, je criais par-dessus mon épaule : « hé, j'ai eu celui-ci !
Dès que nous avons quitté notre bureau, ce système ne fonctionnait plus. Nous avons commencé à utiliser HelpScout pour notre boîte de réception partagée et ça a été génial ! Je peux voir instantanément quand quelqu'un rédige une réponse à un e-mail (plus besoin d'envoyer deux versions d'une réponse car aucun de nous ne savait que l'autre répondait), et nous pouvons facilement attribuer et étiqueter des e-mails à des personnes ou des équipes spécifiques.
Nous avons immédiatement vu l'avantage potentiel d'utiliser HelpScout pour notre système d'assistance. Il possède d'excellentes fonctionnalités pour les équipes travaillant ensemble, il est rapide et il propose des analyses et des statistiques puissantes que nous pouvons utiliser pour garantir que nous fournissons des réponses de qualité et en temps opportun.
Encore une fois, l'une des raisons pour lesquelles nous effectuons ce changement est que nous sommes convaincus qu'une fois la poussière retombée , nous serons en mesure de vous offrir une meilleure expérience d'assistance .
D'accord, voici le plan. Nous n'allons pas nous débarrasser des forums d'assistance. Nous allons les garder ouverts et consultables, mais nous demandons que tous les nouveaux messages/tickets passent par notre nouvelle page d'assistance.
Au cours de la semaine prochaine, nous allons garder les forums ouverts à la publication afin de pouvoir résoudre et clôturer les tickets en suspens. Ensuite, nous allons déplacer l'intégralité du forum vers un nouveau sous-domaine et une nouvelle installation WordPress.
En conclusion, le retour le plus courant que nous avons entendu lorsque nous avons parlé de la fermeture des forums était que les gens les trouvaient utiles en raison de l'excellent contenu. Pour ce que ça vaut, nous vous avons entendu haut et fort.
Mais franchement, c'est en partie de notre faute. Vos commentaires nous ont montré que nous avons encore beaucoup à faire pour améliorer notre base de connaissances. Les forums contiennent des tonnes d'informations intéressantes que nous prévoyons d'intégrer dans les articles de la base de connaissances. De plus, les forums seront toujours disponibles et consultables pendant longtemps !
Nous nous excusons d’aller à l’encontre de l’opinion populaire, mais nous pensons vraiment que ce sera la meilleure option pour tout le monde à l’avenir. Merci de votre compréhension.
le 2 mai 2016 à 9h41Merci beaucoup pour vos commentaires !
le 26 avril 2016 à 9h19 L'un des avantages d'un style de forum ouvert de ticket d'assistance est que vous pouvez voir quelles ont été les expériences et les étapes des autres personnes pour résoudre ce problème et vous épargner des heures de dépannage. Il existe également de nombreux cas secondaires et commentaires qui pourraient s'avérer utiles pour vous aider à diagnostiquer quelque chose.
Il ne s'agit pas simplement d'être dans la base de connaissances, car les termes de recherche n'y sont pas conversationnels et il se peut qu'il n'y ait pas de place pour un extrait utile qui corresponde parfaitement au projet.
Je suis triste de voir ces forums disparaître, et j'espère que peut-être un jour dans le futur, vous pourrez passer à un système de ticket ouvert afin qu'au moins tous les dépannages puissent être consultables. Mon 2c
le 26 avril 2016 à 12h45Merci pour vos commentaires, Jay ! Nous l’apprécions. Il s’agit en quelque sorte d’une expérience, et nous gardons les yeux ouverts pour trouver une meilleure solution à long terme.
le 4 mai 2016 à 18h24Je suis tout à fait d'accord. Vous supprimez le sentiment de communauté dans lequel nous apprenons tous des autres et de ce qu'ils vivent. Vous devriez au moins conserver les forums et alerter les utilisateurs que leur support est limité. Certains des meilleurs conseils, secrets cachés et astuces du métier peuvent provenir des forums.
le 5 mai 2016 à 4h49PS Je ne dis pas que je suis contre HelpScout car je vois pourquoi BB doit l'utiliser. Je dis simplement que BB a été construit autour d'une petite communauté et ce serait bien d'en conserver une partie d'une manière ou d'une autre.
le 26 avril 2016 à 10h29Salut Robby, je serai désolé de voir le forum existant disparaître mais je fais implicitement confiance à la prise de décision de l'équipe BB. Il sera évident pour quiconque recevra des alertes par courrier électronique concernant de nouveaux billets que le niveau de croissance deviendra ingérable. L'important ici est la pérennité d'une entreprise fantastique, pour le bénéfice à la fois des propriétaires et de leurs familles, ainsi que de vos clients et de leurs familles !
Gerry
le 26 avril 2016 à 13h06Merci, Gerry. C'est un peu doux-amer, mais pour 9 questions/tickets sur 10 que nous recevons, HelpScout sera meilleur pour tout le monde.
le 26 avril 2016 à 14:16Pourquoi la recherche par clic QAO est dirigée vers une page qui demande un nom d'utilisateur et un mot de passe : http://clip2net.com/s/3xqgjXe
Comment va-t-on accéder à la base de connaissances ?
Merci.
le 26 avril 2016 à 17h08Oups ! C'était une erreur de ma part. Merci pour l'avertissement ! Tout est réparé maintenant.
le 27 avril 2016 à 7h00Félicitations, vous avez pris une décision difficile !
Face à des retours importants en faveur des nombreux avantages des forums, vous déplacez le support vers un système basé sur les tickets. Je suis sûr que ce n'était pas une décision prise à la légère.
J'apprécie votre ouverture d'esprit en expliquant pourquoi cela a du sens pour nous en tant que clients ainsi que pour votre équipe.
Les systèmes de support basés sur des tickets sont un élément clé des organisations informatiques performantes à travers le monde et fournissent la base nécessaire au support, au développement et à la durabilité des applications. Il me semble donc logique que vous preniez cette mesure naturelle pour assurer un avenir viable à votre entreprise.
Pour moi, les forums BeaverBuilder ont toujours représenté l'opportunité de dialoguer avec votre équipe et avec d'autres clients sur vos produits et nos projets. La capacité d’améliorer nos compétences en apprenant de situations réelles est incommensurable.
Je suis impressionné par votre humilité dans vos discussions sur la base de connaissances et j'espère que le besoin que vous avez identifié s'améliorera avec le temps.
Mon plus grand espoir est que vous trouviez que la valeur incroyable de ces trois éléments travaillant ensemble soit suffisamment grande pour continuer à investir dans chacun d’eux avec un engagement total.
Disposer d'un support payant associé à une base de connaissances complète au-dessus d'un forum communautaire actif constituerait un avantage concurrentiel extrêmement puissant dont bénéficieraient uniquement les entreprises avant-gardistes prêtes à y parvenir et leurs clients qui ont la chance de les aider à le faire.
Merci pour vos excellents produits, mais plus important encore, merci pour votre leadership authentique et votre véritable souci de prendre des décisions intelligentes qui profitent à tous. Même s'ils sont durs.
le 2 mai 2016 à 10h09Ed, nous apprécions vraiment les mots d'encouragement. En lisant ceci, je pense qu'un autre domaine que nous pourrions améliorer est de passer plus de temps dans le groupe Facebook de Beaver Builder. Ce « forum » est véritablement devenu le principal lieu de rencontre/de communication de notre communauté. Malheureusement, ce n'est pas aussi bien organisé, mais nous espérons qu'il continuera à prospérer et à constituer un bon support de discussions.
le 27 avril 2016 à 16h52Tout cela a du sens.
J'ai de l'expérience dans le support au niveau de l'entreprise (IBM) et à grande échelle, seul un système de tickets complet fonctionnera.
Je les ai utilisés dans le passé lorsqu'un ticket pouvait être promu dans la base de connaissances si l'on pensait que cela pourrait aider les autres – peut-être quelque chose à considérer.
J'utiliserais des tickets pour tous les problèmes et des forums pour les utilisateurs afin d'aider les utilisateurs.
Merci pour l'explication ouverte et détaillée.
le 28 avril 2016 à 10h53C'est bon à savoir ! Merci pour les commentaires. C'est très encourageant à entendre.
le 28 avril 2016 à 4h50Vous ne pensez pas à Spiceworks ?
le 28 avril 2016 à 10h53Pour être honnête, je ne suis pas familier. Je vais jeter un oeil. Merci pour la suggestion!
le 29 avril 2016 à 12h39 J'ai envoyé deux messages aujourd'hui dans l'ancien système. Pas plus.
Merci,
JP
le 2 mai 2016 à 10h10Pas de soucis et merci, Jon !
le 6 mai 2016 à 6h05Jusqu'à présent, votre succès dépend de ce que vous et Justin avez fait, et est le résultat de la réunion de nombreuses pièces mobiles au bon endroit et au bon moment. Votre formule est parfaite - LE FOCUS est la clé (cliché mais s'applique ICI). Restez concentré sur l’amélioration de ces pièces existantes – ne vous écartez pas du chemin – cela fonctionne. Cette chose est devenue vraiment grande et la mise à l'échelle est un défi, mais vous y arriverez – faites des trous dans ce tableau blanc – cela fonctionne toujours.
Beaucoup d’entre nous ICI font désormais partie de votre « équipe ». Tout le monde travaille ensemble et tout le monde gagne : les données de votre ticket deviennent le manuel manquant, l'aventure EST le rêve. Attention, ne vendez pas, même si c'est tentant, n'importe qui d'autre à la barre détruira simplement ce que vous avez. Il suffit de revoir ces épisodes de la Silicon Valley pour vous rappeler les conneries et les dégâts que les capitalistes vautours font aux bonnes idées, et si vous voulez des instructions sur les réalités alternatives, consultez « Rick et Morty » (mais pas devant vos enfants). Le meilleur comme toujours, et la paix grâce à la communication. -Bob Barker
le 6 mai 2016 à 8h13Salut Bob. Merci pour les mots de conseils et d'encouragements. Nous l'apprécions vraiment !
La Silicon Valley est l’une de mes émissions préférées ces jours-ci. Surtout en grandissant dans la vallée, ça fait tellement de choses bien, haha.
Nous continuerons à faire ce que nous faisons. Votre soutien compte beaucoup.
le 14 mai 2016 à 19h11Robby, ça semble être un bon plan. Juste curieux de savoir si vous pouviez clarifier juste pour ma compréhension…
> est-ce la nature des nouvelles ressources d'assistance qu'elles sont en lecture seule pour les utilisateurs, à l'exception bien sûr du dialogue avec vous et les émetteurs de tickets individuels sur le problème du ticket. Autrement dit, il n'y a pas de fonction de communication d'utilisateur à utilisateur ?
> Voulez-vous dire que lorsque l'ancien forum sera déplacé vers un nouveau sous-domaine et que nous l'installerons, il sera à nouveau redevenu un forum permettant aux utilisateurs d'échanger des idées ?
Merci.
Kurt (un pré-débutant, mais imminent)
le 16 mai 2016 à 9h33Salut Kurt, bienvenue !
Le plan est de désactiver à terme la publication sur les anciens forums, afin qu'ils soient en lecture seule.
Nous espérons vraiment que, même s'ils ont des forces et des faiblesses par rapport à bbPRess, notre groupe Facebook et Slack prendront le relais en tant que principaux centres communautaires :
https://www.facebook.com/groups/beaverbuilders/
https://beaverbuilders.herokuapp.com/
J'espère vous y voir !
le 10 juin 2016 à 7h04 De nombreux autres systèmes utilisent à la fois le ticket pour les problèmes difficiles, le forum où vous êtes confrontés et où les solutions sont trouvées, et où les utilisateurs expérimentés aident les moins expérimentés, facilitant ainsi le travail du personnel, il suffit de quitter le site et le forum. ralentir, à mon avis la meilleure solution.
Puisque de nombreux utilisateurs sur le forum affirmaient ne pas pouvoir utiliser BB sur ipad pro, je précise qu'avec le navigateur Puffin pro, on peut l'utiliser comme le mac ou le pc, on peut activer un pad virtuel et l'utiliser comme une souris sur le bureau . Bonjour à tous d'Italie
le 12 juin 2016 à 11h10Merci pour le conseil, Ermanno. Ils ont tous deux des forces et des faiblesses, mais le groupe Facebook est devenu le centre communautaire que nous voulions que soit le forum. Nous travaillons actuellement à l'amélioration de notre base de connaissances. Je pense qu'une fois que nous commencerons à transformer les conversations appropriées en articles de la base de connaissances, les deux systèmes formeront une bien meilleure combinaison que les anciens forums d'assistance. Doigts X.
le 8 octobre 2016 à 12h05Cela a beaucoup de sens !
Personnellement, je trouve les forums en général… brouillons. Les gens posent encore et encore des variantes des mêmes questions. Cela prend du temps pour les modérateurs et est frustrant de rechercher en tant qu'utilisateur.
Une base de connaissances bien gérée + une assistance par courrier électronique constituent une bien meilleure combinaison.
Bon choix :)
Olivier
le 9 octobre 2016 à 8h52Merci, Olivier! Le sentiment de communauté dans les forums nous manque, mais du point de vue de la direction, cela a été un changement formidable.
le 19 octobre 2016 à 10h10Comment trouvez-vous le passage à Helpscout ?
le 19 octobre 2016 à 10h56Hé Grant ! Le seul inconvénient est que beaucoup de gens ont aimé les forums d'assistance. En dehors de cela, du point de vue de la gestion et du quotidien, cela a été une expérience formidable.
le 14 mars 2018 à 20h03Nous étions sur le point de nous connecter à BeaverBuilder jusqu'à ce que je recherche vos forums et trouve ce message. Nous essayons d'éviter de traiter avec des entreprises qui n'offrent pas de forums d'assistance. Je suis toujours étonné du décalage de la part des entreprises qui ne veulent pas de forums et pensent qu'elles peuvent « offrir un meilleur support » sans eux. Il ne comprend pas la raison pour laquelle les gens utilisent les forums ! 90 % des éléments que je publie sur les forums ne seraient pas appropriés pour un canal d'assistance technique, et le sont souvent parce que je recherche l'avis d'autres utilisateurs. Sans cette communauté, je choisirai un produit d'une entreprise suffisamment soucieuse pour en proposer un.
Il ne s'agit pas non plus d'un scénario de l'un ou l'autre, mais pour une raison quelconque, les entreprises qui n'utilisent pas de forums essaient toujours de le décrire de cette façon. Offrez un support technique et laissez vos forums être d'utilisateur à utilisateur.
le 14 mars 2018 à 20h06Donc, en lisant les commentaires, il semble que vous ayez une communauté Slack et FB. Puis-je suggérer de mettre à jour le message pour refléter cela ?
le 15 mars 2018 à 20h54Salut David! Ouais, bonne idée. Notre réflexion n’est pas si éloignée du tout… nous sommes d’accord sur le fait que la communauté est extrêmement importante. Nous venons de découvrir que Facebook et Slack sont les meilleurs moyens de favoriser et de développer cette communauté.
Nous venons d'ailleurs de revenir sur cette question dans notre vidéo AMA : https://youtu.be/ZnqBSrQk6Io?t=3m33s
le 2 octobre 2019 à 7h00Vous souhaiterez peut-être fermer cet article maintenant que vous les avez ramenés tels qu'ils apparaissent dans les résultats de recherche Google pour les forums de constructeurs de castors.
Notre newsletter est rédigée personnellement et envoyée environ une fois par mois. Ce n’est pas du tout ennuyeux ou spammé.
Nous le promettons.
C’est logique les gars – je pense que c’est une bonne décision. L'idéal serait d'utiliser HelpScout conjointement avec une sorte de forum communautaire où les idées et les solutions communautaires pourraient être discutées. Merci de nous tenir informés !