Comment se préparer aux retours après les fêtes

Une fois les vacances terminées, vous pouvez pousser un long soupir de soulagement. Les choses peuvent enfin se calmer et revenir à la normale, non ?

Eh bien… pas exactement. Les ventes record prévues pour les Fêtes s'accompagnent de retours record en janvier et février. L'année dernière, UPS à elle seule s'attendait à traiter 6 millions de retours dans la semaine suivant Noël.

Après la fin des vacances, votre priorité absolue doit être de satisfaire les clients qui ont des marchandises mal ajustées, inadaptées ou défectueuses qu'ils aimeraient vous renvoyer. On estime que 25 à 30 % des achats en ligne sont renvoyés ! Cela signifie que vous devez avoir un plan pour gérer les retours après les fêtes - et les gérer si bien que ces destinataires de cadeaux se transforment en clients de bonne foi.

Voyons comment vous pouvez gérer ces retours et échanges en douceur. Nous allons commencer par ce que vous pouvez faire maintenant, avant le début de la saison, pour préparer votre site Web. Ensuite, nous verrons comment gérer correctement les retours et les cadeaux mécontents.

Prêt? Allons de l'avant.

6 façons de se préparer aux retours après les fêtes

1. Tout d'abord : organisez votre magasin

Avant la fin des fêtes de fin d'année - plutôt avant même le début des fêtes de fin d'année - examinez attentivement la manière dont vous présentez le sujet des retours sur votre boutique en ligne .

Vous devriez, à tout le moins, avoir une page dédiée à votre politique de retour, détaillant les informations essentielles sur ce qui peut et ne peut pas être retourné, quand et comment. (Plus d'informations à ce sujet ci-dessous.) Si vous avez besoin d'émettre des RMA, essayez de créer et de créer un lien vers un formulaire uniquement à cette fin.

Certains magasins vont également plus loin et ajoutent des informations sur les retours directement sur les pages de chaque produit. Cela peut être fait de façon permanente ou ajouté en tant que pièce temporaire pendant la période des fêtes. Ceci est particulièrement utile si certains de vos produits ont des politiques de retour différentes, par exemple si vous vendez des articles personnalisés ou des livraisons directes de différents fabricants.

Enfin, jetez un œil à votre service client et aux pages FAQ, au pied de page et au plan du site. Assurez-vous que les liens vers votre politique de retour ou tout formulaire de retour en ligne sont facilement accessibles. Cela aidera les clients à obtenir rapidement ce dont ils ont besoin s'ils souhaitent retourner un article.

2. Établissez une bonne politique de retour (si vous ne l'avez pas déjà fait)

Vous avez peut-être déjà mis en place une politique de retour. Mais pour rendre vos clients heureux après les fêtes, il faut une excellente politique de retour.

Une politique de retour exceptionnelle devrait inclure les éléments suivants :

• Expédition de retour gratuite - Évitez, dans la mesure du possible, de facturer les clients qui souhaitent retourner un article qui ne leur va pas ou ne leur convient pas. Si vous utilisez quelque chose comme ShipStation, vous pouvez inclure une étiquette pré-imprimée directement dans la boîte pour des retours sans effort.
• Informations sur le remboursement — Comment les clients seront-ils crédités pour leurs retours ? Expliquez quand le crédit complet sera émis, et selon quelle méthode, ou si des frais de réapprovisionnement seront déduits. Il est généralement préférable d'éviter de déduire du remboursement à moins que l'article ne puisse être revendu.
• Le processus de retour physique — Expliquez clairement comment les clients peuvent vous renvoyer la marchandise. Ont-ils d'abord besoin d'un RMA ? Si oui, comment l'obtiennent-ils ? Essayez de garder le processus aussi simple et aussi automatisé que possible.
• Des attentes claires — Indiquez quand les remboursements seront émis après réception des retours et comment les clients seront informés de l'état de leur retour ou de leur remboursement.
• Coordonnées — Si une question se pose, les clients doivent absolument avoir un moyen d'entrer en contact avec quelqu'un — rapidement.

Si vous expédiez dans ou vers l'UE, d'importantes réglementations de retour s'appliquent à vous. Comme nous l'avons vu précédemment, les expéditions et les retours internationaux peuvent être coûteux. Selon la valeur, vous pouvez proposer un remboursement complet ou un remplacement sans exiger le retour de l'article.

Une note sur les politiques post-vacances en particulier : si votre politique de retour permet aux clients de retourner des marchandises non ouvertes pendant une période de 30 jours, envisagez de l'étendre à 60, voire 90 jours .

Cela peut parfois prendre un certain temps aux destinataires de cadeaux pour ouvrir leurs cadeaux de vacances, et prolonger cette période leur donne de la flexibilité - et les empêche de se fâcher lorsqu'ils ne peuvent pas retourner un article cassé ou endommagé.

Une période de retour prolongée vous permet également de prendre en charge ces envois internationaux (qui peuvent prendre plusieurs semaines à eux seuls) ou les jours fériés non traditionnels qui tombent après la fin décembre. Faites-nous confiance sur celui-ci - les tracas, s'il y en a, en valent la peine. Vos clients vous en seront extrêmement reconnaissants.

3. Formez votre équipe de service client

La formation est un élément crucial pour gérer de manière appropriée la ruée vers l'après-vacances. Si votre équipe ne sait pas quoi faire, vos clients s'en apercevront et ne reviendront probablement plus chez vous.

Que votre équipe soit composée d'un ou d'une centaine de représentants du service client, prévoyez du temps pour discuter de ce à quoi vous attendre en ce qui concerne les retours et les échanges. Essayez de discuter d'éléments d'action spécifiques tels que :

• Durée de la période de retour — Combien de temps les clients auront-ils pour retourner un article ? Prolongez-vous la période de retour pour les achats entre des dates spécifiques ?
• Échanges — Offrez-vous des échanges pour tout ou partie des achats et/ou cadeaux ?
• Reçus - Les retours doivent-ils être accompagnés d'un reçu ou d'une preuve d'achat (par exemple, une photo d'un bon de livraison, un reçu par e-mail ou un autre reçu quelconque) ?
• Marchandises endommagées — Si un client signale un produit endommagé, lui sera-t-il demandé de le renvoyer ou de fournir une preuve de dommage ? Comment un remplaçant sera-t-il fourni?

Gardez à l'esprit que de nouvelles questions surgiront probablement au fil du temps, alors soyez présent et prêt à y répondre.

4. Prioriser les demandes de retour

Lorsque les vacances sont terminées et que votre équipe est de retour au travail, les retours devraient être l'une de vos principales priorités, voire votre priorité numéro un .

Votre équipe de service client doit réserver du temps chaque jour pour examiner les demandes de retour entrantes ou les RMA, répondre aux questions sur les retours ou les échanges et traiter les marchandises retournées. De plus, les retours physiques doivent être déballés et examinés au moins une fois par jour, et les remboursements effectués rapidement.

Essayez de rester en communication constante avec toute personne ayant soumis un retour dans votre magasin. Ce n'est pas une mauvaise idée de configurer un modèle d'e-mail pour « retour reçu » ou « remboursement émis » qui peut être envoyé automatiquement.

5. Trouvez des moyens de soutenir les destinataires de cadeaux mécontents

Il n'est pas rare que les propriétaires de magasins reçoivent des e-mails de destinataires de cadeaux qui ont reçu l'un de vos produits et qui n'en veulent pas, n'en ont pas besoin ou ne peuvent pas l'utiliser dans son état actuel. Mais ces destinataires ne sont pas susceptibles d'avoir un reçu ou une preuve d'achat, ce qui peut rendre les retours difficiles.

Si vous ne pouvez pas vérifier l'achat ou émettre un remboursement à l'acheteur d'origine, offrez un crédit en magasin en échange du retour . Cela permettra à votre client de choisir quelque chose de plus à son goût tout en empêchant tout type d'activité frauduleuse ou suspecte.

Si le client aime l'article qu'il a reçu mais a simplement besoin d'une taille, d'une couleur ou de quelque chose de similaire, envoyez-lui une étiquette d'expédition et le remplacement . C'est à vous de décider dans quel ordre vous le faites - si vous leur faites confiance, vous pouvez envoyer le remplacement et l'étiquette dans la même boîte, ou attendre de recevoir le retour pour envoyer le remplacement.

Enfin, si le destinataire est contrarié parce qu'il a reçu un cadeau cassé ou défectueux, vous pouvez soit proposer un remplacement, offrir un crédit en magasin, ou leur donner les deux . Un petit extra va un long chemin, après tout. Si vous expédiez un remplacement, ne leur faites pas renvoyer l'article cassé - c'est un problème et vous ne pouvez pas le revendre.

6. Planifiez à l'avance pour gérer toute marchandise retournée

Enfin, abordons le sujet des marchandises retournées. Que devez-vous faire lorsque vous récupérez ces articles ?

Prévoyez d'avoir au moins un membre de votre équipe formé pour effectuer des inspections visuelles des commandes retournées . Cet employé doit savoir à quoi ressemblent les nouveaux produits - emballages scellés, étiquettes attachées, étiquettes, etc. - et comment refermer ou réapprovisionner les étagères, le cas échéant.

Lorsque vous recevez un retour d'un client, votre employé doit évaluer chaque produit joint individuellement et noter son état. S'il est encore neuf ou susceptible d'être revendu, ajoutez-le simplement à votre inventaire , créditez le client et passez à autre chose.

Si le produit n'est pas en assez bon état pour être revendu, votre politique de retour doit dicter la façon dont vous gérez cela . Vous pouvez créditer le client et créer une section « d'occasion » sur votre site pour des produits neufs, ou manger le coût… ou vous ne pouvez pas réinventer l'article et émettre peu ou pas de crédit. Le choix t'appartient.

Enfin, si le produit est endommagé - et que ce n'est pas la faute du client - jetez-le et remboursez le cadeau ou expédiez un produit de remplacement . Si le produit semble avoir été endommagé par la poste, vous pouvez toujours déposer une réclamation auprès de votre compagnie de transport. Laissez simplement le client en dehors de cela - il n'a pas besoin de le savoir.

Obtenez plus de conseils sur les retours après les vacances de ShipStation

Bien que les périodes de vacances et d'après-vacances puissent être stressantes, avec un peu de planification, elles peuvent être beaucoup moins douloureuses que vous ne le pensez.

En fait, vous pourrez peut-être même augmenter vos ventes en offrant une excellente expérience de retour. Nous avons parlé à quelques entreprises ShipStation de la manière dont elles ont optimisé leur jeu de retours avant les vacances, y compris le portail de retours de marque en libre-service et sans tracas.

Utilisez ces conseils en combinaison avec cet article pour vous préparer et respirer plus facilement une fois les vacances terminées.

Nous espérons que vous avez apprécié la lecture de ces suggestions pour faciliter la période de retour après les fêtes dans votre magasin. Bonne chance avec votre temps des Fêtes!

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Ce poste de vacances vous est présenté par ShipStation. ShipStation vous aidera à organiser vos envois de vacances - et vos retours - afin que vous puissiez respirer plus facilement.