Comment les e-mails de vacances post-achat peuvent stimuler les ventes

En ce qui concerne les achats en ligne, la période des fêtes règne en maître. Entre le Black Friday, le Cyber ​​​​Monday et les achats généraux de Noël, de plus en plus de personnes vont en ligne pour acheter des cadeaux pour leurs amis et leur famille. En fait, lors de la dernière saison des fêtes, les achats en ligne ont généré un chiffre d'affaires record de 108,2 milliards de dollars, soit une augmentation de près de 15 % par rapport à la période des fêtes de 2016.

En raison de la popularité écrasante des achats en ligne, vous penseriez que la gestion d'un site de commerce électronique était assez facile, n'est-ce pas ? Après tout, personne ne veut faire face à des centres commerciaux bondés et à la circulation des vacances alors qu'il peut commander dans le confort de sa propre maison.

Mais en tant que propriétaire de magasin, votre travail va au-delà de l'aide au client pendant son parcours d'achat. Une grande partie de votre travail doit être consacrée non seulement à attirer de nouveaux clients, mais également à créer des campagnes de marketing et d'engagement qui renforcent les relations avec les clients existants . Et l'un des meilleurs moyens d'augmenter les taux de rétention est le marketing par e-mail post-achat.

Pourquoi devriez-vous envoyer des e-mails post-achat

D'un point de vue financier, il est plus judicieux pour les marques de conserver les clients qu'elles ont plutôt que d'en chercher de nouveaux. Non seulement il y a une plus grande probabilité que les clients existants fassent des achats répétés, mais les données montrent que fidéliser les clients coûte beaucoup moins cher que d'en acquérir de nouveaux, jusqu'à 25 fois moins dans certains cas.

De plus, une étude menée par Adobe a révélé que :

• Les clients réguliers dépensent plus pendant la période des fêtes que pendant les autres périodes de l'année
• Il faut entre 5 et 7 nouveaux clients pour générer le même revenu qu'un seul acheteur récurrent
• Les clients réguliers qui ont effectué deux achats différents ou plus dans votre magasin sont 9 fois plus susceptibles de convertir que les nouveaux visiteurs

Une bonne fidélisation des clients garantit le succès à long terme des entreprises de commerce électronique, c'est pourquoi les e-mails post-achat devraient être un outil essentiel dans l'arsenal de chaque marque. Idéal pour fidéliser la marque, les e-mails post-achat incitent les clients à penser à votre marque même après la fin de leur parcours d'achat.

Les e-mails post-achat aident également les marques à établir des relations significatives avec leurs clients. Non seulement cela aide à augmenter les revenus, mais une communication continue facilite la fourniture d'un support client de qualité tout en recueillant des commentaires importants. En d'autres termes, l'envoi d'e-mails post-achat montre à vos clients que vous appréciez leur relation et que vous souhaitez garder les lignes de communication ouvertes.

Dans cet article, nous allons examiner différentes façons d'exploiter les e-mails post-achat en cette saison des fêtes pour vous assurer que vos clients reviennent.

Huit façons d'utiliser les e-mails post-achat pendant les vacances

L'un des moyens les plus populaires utilisés par les marques pour encourager les clients à renouveler leurs achats consiste à proposer des remises. Après tout, qui n'aime pas une bonne remise ? Bien qu'efficaces, les promotions à prix réduit ne sont pas le seul moyen d'attirer les clients. En fait, votre premier choix d'action ne devrait pas être d'offrir une remise, mais plutôt d'entrer en contact avec le client et d'explorer d'autres façons d'améliorer son expérience d'achat.

Si vous recherchez une solution pratique en cette saison des fêtes, voici huit façons de tirer le meilleur parti de vos e-mails après-vente.

1. Lancez une campagne de panier abandonné

Les e- mails d'abandon de panier sont un excellent moyen de contacter les clients sans réduire votre marge bénéficiaire. Ils font savoir au client que vous appréciez son entreprise et que vous souhaitez améliorer son parcours d'achat. Et si l'on considère que près des trois quarts des acheteurs abandonnent leur panier à la caisse, il est évident que l'envoi d'un e-mail de panier abandonné est une étape importante pour éviter le désabonnement des clients.

Le contenu de votre e-mail variera en fonction de votre clientèle et de votre secteur d'activité, mais tous les e-mails efficaces de panier abandonné contiennent ces trois éléments :

• Preuve sociale : près de 90 % de tous les consommateurs fondent leurs décisions d'achat sur les avis des autres. L'ajout d'une preuve sociale dans votre e-mail d'abandon augmente la probabilité que le client finalise son achat.
  
• Points de fidélité : certaines marques proposent des remises dans leurs e-mails de panier abandonné afin de gagner des clients, mais offrir trop de remises réduit vos bénéfices et peut diluer votre marque. Si vous récompensez les clients avec des points de fidélité bonus pour la récupération de leurs chariots, vous travaillez à fidéliser la marque, ce qui peut transformer des clients ponctuels en clients réguliers.

• Ciblez le bon produit : les clients peuvent abandonner un panier rempli de dix articles ou plus, mais ils ne veulent pas vraiment tous ces produits. Trouvez le produit que vous pensez qu'ils sont les plus susceptibles d'acheter et mettez-le en évidence dans votre e-mail. Cela peut être un produit qui a les notes les plus élevées ou celui qui correspond le mieux à leur personnalité d'achat. Vous pouvez même utiliser leur activité passée sur votre site pour vous aider à déterminer quel article promouvoir.

La prochaine fois que vous remarquerez qu'un client fidèle abandonne son panier, envoyez-lui un simple e-mail de suivi lui rappelant de finaliser son achat.

2. Intégrez les premiers acheteurs à votre programme de fidélité

Une fois qu'un acheteur a acheté quelque chose dans votre boutique, envoyez-lui un e-mail post-achat lui demandant de s'inscrire à votre programme de fidélité. Vous pouvez même augmenter les conversions grâce à la rareté en leur offrant des points bonus s'ils s'inscrivent dans les prochaines heures. Le fabricant de vêtements d'inspiration animale SpiritHoods a réussi à augmenter ses taux d'intégration de 60 % en un seul mois grâce à cette tactique.

Les programmes de fidélité sont l'un des moyens les plus efficaces pour les entreprises de commerce électronique d'encourager les clients fidèles. Mais le simple fait de distribuer des points de récompense en soi n'est pas efficace - vous voudrez développer une campagne de fidélité solide, engageante et offrant des récompenses que les clients souhaitent recevoir.

Une fois que les clients ont rejoint votre programme de fidélité, envoyez-leur des e-mails les informant de :

• Le nombre de points qu'ils ont actuellement
• Combien de points faut-il pour débloquer le prochain niveau de récompenses
  
  

Quand devez-vous les envoyer ? C'est une bonne idée d'automatiser les e-mails de rappel afin qu'ils envoient des déclencheurs temporels importants, tels que :

• Lorsque des articles sont abandonnés dans un panier
• Lorsque l'achat n'a pas été effectué depuis plus de quatre semaines
• Moments clés (comme l'anniversaire ou l'anniversaire de leur programme de fidélité)

3. Offrez-en un, obtenez-en un gratuit pour des articles spécifiques

Croyez-le ou non, proposer des offres Achetez-en un, obtenez-en un gratuitement (BOGO) peut vous faire économiser plus d'argent que d'offrir des remises . Non seulement obtenir quelque chose de gratuit est plus excitant que d'acheter quelque chose en solde, mais les clients peuvent s'habituer aux remises (et ne veulent pas acheter des articles au prix d'origine.)

En bref, les BOGO sont parfaits pour stimuler les ventes et s'intègrent parfaitement aux campagnes après-vente. Tout ce que vous avez à faire est d'envoyer un e-mail post-achat aux clients en leur offrant un achat, obtenez une offre gratuite.

Un moyen simple de le faire est d'offrir aux BOGO des produits spécifiques qui font de bons cadeaux. Par exemple, lorsqu'un client achète un produit qui fait partie de votre campagne BOGO, vous pouvez lui envoyer un e-mail de suivi automatisé indiquant : Nous voyons que vous avez acheté X, ce qui constitue un excellent cadeau pour les amis et les membres de la famille. Connaissez-vous quelqu'un d'autre qui apprécierait ce cadeau en cette saison des fêtes ? Pour un temps limité, vous pouvez en acheter deux autres pour le prix d'un !

Gardez simplement à l'esprit que ce type de stratégie marketing ne fonctionne bien qu'avec des produits dont les clients voudraient acheter plus d'un.

4. Demandez des avis sur les produits

Nous avons déjà évoqué le pouvoir de la preuve sociale. Environ 90 % des clients l'utilisent pour les aider à décider s'ils vont acheter un produit ou non. Si vous ne collectez pas encore de témoignages et d'avis, commencez à utiliser les e-mails après-vente pour obtenir les commentaires des clients.

En plus d'obtenir des témoignages et des recommandations, les e-mails d'évaluation de produits vous permettent :

• En savoir plus sur ce que les clients aiment et n'aiment pas concernant vos produits, vos campagnes marketing et votre site Web. Vous pouvez utiliser ces informations pour améliorer les faiblesses de votre stratégie commerciale et renforcer votre image de marque.
• Les e-mails liés aux commentaires permettent aux clients de savoir que vous appréciez leur contribution. Ils sont idéaux pour renforcer la relation entre les clients et votre magasin, ce qui est important pour fidéliser la marque.

Lors de la collecte de commentaires, il est important de se rappeler que les commentaires positifs et négatifs sont importants. L'un est un outil puissant qui convertit les acheteurs potentiels, tandis que l'autre vous permet de savoir quels domaines vous devez améliorer.

Et il n'y a pas de meilleur moment pour obtenir des critiques honnêtes que la période des fêtes, lorsque les gens sont occupés à acheter des cadeaux. Les clients ont tendance à être plus honnêtes dans leurs commentaires lorsqu'ils achètent des cadeaux plutôt que d'acheter quelque chose pour eux-mêmes.

5. Vente incitative chaque fois que possible

Le client moyen veut en avoir pour son argent. Et à moins d'avoir un budget strict, de nombreux clients sont même prêts à dépenser un peu plus d'argent s'ils savent qu'ils font une bonne affaire.

Mais comment faire une vente incitative dans un e-mail après-vente ? Ce n'est pas aussi difficile que vous le pensez.

Avant l'expédition du produit du client, envoyez-lui un e-mail automatisé lui demandant s'il souhaite mettre à niveau son achat. La façon dont vous choisissez de vendre dépend des produits proposés par votre entreprise.

• Si vous vendez des produits informatiques, vous pouvez leur demander s'ils souhaitent acheter de la RAM supplémentaire ou un processeur plus rapide.
• Pour les produits de santé et de bien-être, essayez de leur faire acheter une version premium du même produit, comme des suppléments de marque au lieu de la marque X.
• Si vous vendez des paniers de vacances, offrez-leur des améliorations sur le contenu inclus (comme des chocolats plus chers, des biscuits décorés ou des fromages de qualité supérieure.)

Votre objectif devrait être de les amener à passer à un produit similaire qui coûte plus cher. Mais rappelez-vous, le temps presse. Vous ne voulez pas laisser une trop grande fenêtre entre votre tentative de vente incitative et la date d'expédition du produit, car les clients penseront que vous causez des retards inutiles.

6. Envoyez un e-mail de suivi avec des recommandations de vente croisée

La vente croisée fonctionne de la même manière que la vente incitative, mais au lieu d'amener le client à mettre à niveau le produit, vous lui vendez quelque chose qui complète son achat initial. Cela fonctionne bien pendant la période des fêtes, car cela élimine une partie du travail de recherche des cadeaux parfaits pour les personnes figurant sur leurs listes.

Voici quelques exemples d'e-mails de vente croisée :

• Recommander un après-rasage ou une lotion parfumée à un client qui a récemment acheté un parfum ou une eau de Cologne.
• Vendre des étuis ou des coques à un client qui a acheté un smartphone.

Vous pouvez également décider d'envoyer une recommandation de vente croisée basée sur l'historique d'achat de l'acheteur. Ce type d'e-mail après-vente n'a pas à suivre un achat immédiat. Au lieu de cela, il peut être envoyé au client au moment de votre choix.

Cependant, vous souhaiterez peut-être attendre la fin des fêtes pour envoyer des e-mails de vente croisée qui ne suivent pas immédiatement les achats des clients. Pourquoi? Parce que beaucoup de gens n'achètent pas de produits de luxe pour eux-mêmes pendant les vacances lorsque les budgets sont serrés… et aussi parce qu'ils attendent de voir ce qu'ils obtiendront pendant les vacances.

7. Donnez aux clients une liste d'idées cadeaux populaires

Certaines personnes ont le don d'acheter les cadeaux parfaits, tandis que d'autres ont du mal à trouver quelque chose que leurs amis et leur famille vont adorer. Envoyer par e-mail aux clients une liste de cadeaux populaires est un excellent moyen de contacter les acheteurs qui n'ont aucune idée des cadeaux à acheter.

Vous pouvez même cibler spécifiquement les acheteurs de dernière minute en suggérant une liste d'idées cadeaux populaires, en plus de mettre en évidence diverses options d'expédition accélérée. C'est également une excellente occasion pour vous de rappeler aux clients que vous vendez également des cartes-cadeaux, ce qui est parfait pour cibler les acheteurs qui sont vraiment en retard pour acheter des cadeaux.

8. Un e-mail de remerciement standard

Tous les e-mails que vous écrivez ne doivent pas nécessairement être envoyés dans le but d'augmenter les ventes. Une partie de l'établissement d'une relation à long terme avec vos clients consiste à leur faire savoir que vous appréciez leur soutien.

La pierre angulaire de toute campagne marketing réussie est l'engagement, qu'il s'agisse d'un engagement par e-mail ou d'une communication sur les réseaux sociaux. En envoyant un simple message de remerciement à vos clients, vous leur dites que vous appréciez votre relation actuelle et que vous avez hâte de les servir à l'avenir.

Maximisez votre campagne d'e-mails en cette saison des fêtes

Saviez-vous que les reçus envoyés par e-mail ont souvent des taux d'ouverture de 70 % et des taux de clics pouvant atteindre 10 % ?

Pour cette raison, les reçus peuvent également être utilisés pour engager vos clients . Bien qu'il ne s'agisse pas techniquement d' un e-mail après-vente, les reçus sont parfaits pour annoncer vos offres BOGO ou encourager les premiers acheteurs à rejoindre votre programme de récompenses.

Après tout, la plupart des clients lisent leurs reçus parce qu'ils veulent vérifier leur achat. Il est donc parfaitement logique d'utiliser cela comme un autre moment pour stimuler les conversions.

La saison des fêtes est une excellente occasion pour les marques de commerce électronique de toucher les consommateurs. Pendant cette période de l'année, les marques peuvent utiliser les e-mails post-achat pour renforcer les relations avec leurs clients et fournir une assistance indispensable par le biais de commentaires, de recommandations de cadeaux, etc.

De plus, une campagne post-achat efficace sur le thème des fêtes peut transformer les acheteurs saisonniers en partisans à vie. Non seulement cela se traduit par une valeur à vie client plus élevée, mais cela vous donne également la possibilité de vous connecter avec des clients potentiels qui ont découvert votre marque grâce à des recommandations de bouche à oreille.

Pour cette raison, l'engagement client et une campagne de marketing après-vente optimisée peuvent être tout aussi précieux pour votre marque que le marketing traditionnel avant-vente.

Vous voulez en savoir plus sur la façon d'utiliser le marketing par e-mail pour optimiser votre entreprise sans offrir de remises ? Regardez cette courte vidéo .