Assistance avant-vente et après-vente : pourquoi les deux sont importants pour les entreprises

Que faites-vous pour aider votre acheteur à décider de cliquer sur le bouton "Acheter" ?

Chaque propriétaire d'entreprise devrait poser cette question. La réponse changera à coup sûr votre point de vue sur le support client !

Le support client évolue. Les vieux jours sont révolus.

Le support client n'est pas un centre de coûts ; c'est maintenant un centre générateur de revenus. Les principes commerciaux actuels du monde sont différents du passé. Les entreprises investissent beaucoup dans le support avant-vente et après-vente, le traitant comme le cœur de l'activité. Le support avant-vente est aussi important que le support après-vente.

Internet a permis d'offrir une assistance 24h/24 et 7j/7 via la FAQ, la base de connaissances et le libre-service. Les chatbots sont partout. Le support avant-vente est essentiel pour influencer plus que jamais les décisions d'achat des clients. Vous devez vous concentrer sur la façon dont les clients interagissent avec vos marques et sur ce qui a un impact sur leur parcours d'achat.

Mais où devriez-vous mettre votre meilleur effort? S'agit-il d'un support avant-vente ou d'un support après-vente ? Qu'est-ce qui est important pour vous ? Comment différencier les deux ?

Dans ce blog, nous couvrirons à la fois le support avant-vente et après-vente, les avantages et les compétences et exigences dont votre équipe de support aura besoin pour réussir dans les deux domaines.

Qu'est-ce que le support avant-vente ?

Le support avant-vente est les activités qui se déroulent avant la clôture d'une vente. Dans les affaires B2C, le support avant-vente est utilisé pour aider les clients à travers une série de questions-réponses, offrant des informations importantes via une base de connaissances en libre-service ou des chatbots.

L'objectif principal du support avant-vente est d'aider les clients à prendre leurs décisions d'achat sans effort et sans obstacle dans leur processus d'intégration. En conséquence, les clients peuvent penser clairement et prendre une décision rapide.

L'activité d'assistance avant-vente comprend :

• Qualification d'un lead
• Proposer des avantages et un argumentaire de vente de produits
• Conclure des ventes ou renouveler des offres

Avantages du support avant-vente

L'assistance avant-vente présente des avantages évidents pour les opérations de vente d'une entreprise. Mais pour réussir, vos équipes de vente et d'assistance avant-vente doivent comprendre leurs rôles. Il est essentiel d'avoir une relation symbiotique pour que les deux équipes obtiennent le plus d'avantages.

C'est la première condition du succès de l'avant-vente.

L'équipe d'assistance avant-vente connaît les besoins d'un client et ce qu'il recherche dans un produit. Leurs connaissances techniques peuvent aider l'équipe de vente à répondre aux questions des clients et aider l'équipe de vente à se concentrer sur le processus de vente plutôt que sur la gestion des requêtes des clients.

L'équipe de support avant-vente peut identifier facilement les prospects qualifiés et aider l'équipe de vente dans leur approche. Ils peuvent modifier l'argumentaire de vente en fonction de la personnalité du client, ce qui permet à l'équipe de vente de proposer facilement des produits à de nouveaux clients.

L'apport direct de l'équipe d'assistance avant-vente augmentera l'efficacité du processus de vente. En conséquence, l'équipe de vente conclura l'affaire rapidement et intégrera les clients sans accroc. Plus ce processus fonctionne efficacement, plus les clients peuvent être intégrés par l'équipe de vente. Cela signifie plus de ventes et plus de profit pour vous.

Gagner un nouveau client est difficile. Vous devez vous assurer que vos acheteurs obtiennent plus de valeur de leurs achats. L'équipe d'assistance avant-vente s'en charge. Ils éduquent les nouveaux clients sur les caractéristiques, les fonctionnalités et les avantages du produit. Ainsi, un nouveau client peut prendre une décision rapide. Les équipes de support avant-vente produisent des informations sur les clients, des propositions commerciales et des études de cas pour les équipes de vente.

Non seulement l'équipe d'assistance avant-vente aide le processus de vente, mais leur travail avec les clients jette également les bases de la fidélisation de la clientèle. L'assistance avant-vente peut fournir des commentaires à l'équipe de vente sur l'amélioration du processus de vente et du parcours d'intégration du client. Ils peuvent partager des informations sur les besoins des clients dès leur premier contact avec l'équipe de développement pour améliorer le produit. Leurs recommandations peuvent vous aider à améliorer le produit et à augmenter la fidélisation de la clientèle.

Compétences et exigences pour le support avant-vente

L'équipe de support avant-vente a besoin de diverses compétences et exigences en fonction de ses activités. Les compétences les plus demandées sont :

1. Connaissance de l'industrie et des clients

L'équipe de soutien avant-vente doit avoir une connaissance de l'industrie liée aux produits et services. Ils doivent avoir une connaissance parfaite de la démographie des clients ciblés. Plus ils connaissent l'industrie et le public, plus ils peuvent facilement identifier les prospects qui entreront dans le processus de vente et feront des achats réussis.

2. Solides compétences en compréhension et en résolution de problèmes

L'équipe d'assistance avant-vente doit comprendre en profondeur les produits et le processus de vente pour répondre à toutes les questions des clients. Ils ont besoin de compétences en résolution de problèmes sur différentes plates-formes si l'entreprise propose un support omnicanal. Ils doivent engager les clients par le biais d'appels téléphoniques directs, d'e-mails, de chatbox, de réseaux sociaux et souvent d'appels vidéo.

3. Mentalité axée sur le client

Dans les ventes B2C, les clients sont les principaux éléments de votre processus de vente. L'équipe de support avant-vente doit tout concentrer sur les clients et tout faire pour répondre aux besoins d'un client. Vous devez savoir ce que veut votre client et ce qu'il recherche dans cette offre. Ensuite, vous pouvez vendre le produit pour résoudre leur besoin.

4. Capacités de recherche

L'activité de l'équipe d'assistance avant-vente comprend des travaux de recherche tels que des études de marché, des recherches sur l'expérience utilisateur, des recherches sur les produits et des recherches sur les concurrents. Il est important d'avoir des compétences de recherche essentielles pour recueillir des informations sur l'industrie et son public. Des compétences en matière d'analyse des clients et des données sont également nécessaires pour les travaux de recherche approfondis.

5. Compétences techniques

Pour un processus de vente efficace, les équipes de support avant-vente doivent aider l'équipe de vente à rédiger des scripts d'appel, des propositions de vente et à identifier des solutions aux problèmes des clients avant que cela ne se produise. Ceux-ci nécessitent des compétences techniques complètes.

6. Compétences non techniques

Il existe des compétences non techniques essentielles que les membres de l'équipe de support avant-vente doivent posséder, telles que - de bons traits de communication, de solides compétences en négociation, une facilité d'adaptation aux nouveaux problèmes, une motivation personnelle et une capacité à travailler sous pression et de manière indépendante.

Qu'est-ce que le service après-vente ?

Le service après-vente est l'accompagnement que l'entreprise apporte à ses clients après leur premier achat. Le support après-vente, souvent appelé service après-vente, est un élément essentiel d'une entreprise. La plupart des entreprises proposent un service après-vente dans le prolongement de leur stratégie marketing pour fidéliser leurs clients sur le long terme.

Un excellent service après-vente est le principal ingrédient de la satisfaction client.

Le service après-vente typique comprend une assistance pour les mises à niveau d'essai, les renouvellements, la formation, l'éducation sur les produits, les réparations ou tout remboursement et échange. Cela varie d'une industrie à l'autre. Auparavant, les entreprises considéraient le service après-vente comme une extension de leur activité. La majeure partie a été externalisée par des tiers bon marché. Désormais, les entreprises modernes se concentrent entièrement sur le support client pour gérer leur entreprise. Le service après-vente fait partie intégrante de cette nouvelle stratégie commerciale.

Des entreprises comme Amazon, Zappos et Google consacrent plus d'efforts à la satisfaction de leurs clients. Une plus grande satisfaction des clients conduit à la fidélité à la marque et au marketing organique mot à mot. De nos jours, les clients recherchent également les produits et services des entreprises en fonction de leurs avis sur le service client après-vente.

Avantages du service après-vente

Les entreprises investissent des millions dans les services après-vente. C'est désormais l'axe principal de leur stratégie marketing. De bons produits ne suffisent pas si votre service après-vente est horrible. Les clients feront demi-tour et chercheront des concurrents avec un bon service après-vente.

Pourquoi est-il si important d'investir dans le service après-vente ? Il existe de nombreuses raisons solides pour lesquelles vous devriez commencer à investir dans votre équipe d'assistance dès l'ouverture de votre entreprise.

Les principales raisons sont :

• Satisfaction du client. Oui, il est nécessaire de répondre aux besoins de vos clients après leur achat initial. Vous ne voulez pas que des clients en colère s'extasient sur les réseaux sociaux à propos d'un service après-vente médiocre concernant votre marque. Vous êtes toujours à un tweet, une vidéo TikTok ou une mauvaise critique de devenir une histoire virale négative. Toutes les viralités ne sont pas bonnes. Cela peut affecter votre entreprise et le point de vue des gens sur votre marque.

• Un excellent service après-vente vous aide à fidéliser votre clientèle et à améliorer votre image de marque.

• L'expérience de support après-vente vous aide à vous connecter plus profondément avec vos clients et à renforcer la confiance. La confiance joue un grand rôle dans la construction de relations clients à long terme.

• Un client entièrement satisfait est un panneau d'affichage ambulant pour votre entreprise. Les clients qui bénéficient d'un excellent service après-vente seront satisfaits de leur expérience. Ils partageront leur expérience avec d'autres. Ils recommanderont vos marques à leurs amis et à leur famille. Ils parleront de la qualité de votre marque sur leurs tweets, leurs publications sur Facebook, leurs blogs ou leurs vidéos TikTok. Le marketing de bouche à oreille commence ainsi. Des critiques positives comme celles-ci attirent de nouveaux clients. C'est difficile à réaliser avec un budget marketing serré.

• Lorsque votre service après-vente satisfait votre clientèle actuelle, elle reviendra toujours vers votre marque. Cela augmentera la fidélisation de vos clients et réduira les taux de désabonnement. Ces deux mesures sont importantes pour la croissance et les revenus de l'entreprise. Les clients satisfaits resteront plus longtemps avec vous, vous achèteront plus de produits et travailleront parfois comme ambassadeur de votre marque sans aucune attente.

Compétences et exigences pour le support après-vente

Le support après-vente nécessite plus de compétences non techniques que les exigences de support avant-vente. Parce que l'équipe de support après-vente travaille avec les clients sur le long terme et se concentre sur l'établissement de la confiance.

Voici les principales compétences et exigences que vous devriez examiner dans votre équipe de soutien après-vente :

1. Empathie

C'est une compétence non technique indispensable pour les personnes de soutien. Bien que l'empathie soit une émotion, pourquoi la qualifions-nous de soft skill ? L'empathie est la capacité de comprendre les émotions de l'autre, son point de vue et de s'imaginer à sa place. En tant qu'agent de soutien, vous devez avoir l'empathie pour comprendre vos clients, leurs problèmes, leurs douleurs et vous devez vous imaginer à leur place. Ensuite, vous pouvez véritablement vous connecter avec vos clients et votre solution aura plus d'impact.

2. Écoute active

C'est une autre compétence puissante que beaucoup de gens ignorent. L'écoute active consiste à écouter quelqu'un et à répéter ses mots pour s'assurer que vous les comprenez. Les clients sont frustrés lorsqu'ils se sentent ignorés. Le travail de l'agent est de les calmer, d'écouter attentivement et de résoudre le problème.

3. Assistance proactive

Un support proactif signifie fournir des solutions aux clients avant qu'ils ne rencontrent des problèmes. Les agents de support recherchent les bogues, les problèmes et les obstacles que leurs clients peuvent rencontrer. Ils notifient les bogues aux équipes de produits, notent les solutions aux problèmes futurs et les partagent avec les clients. Les agents du service après-vente agissent de manière proactive avant qu'un client ne le demande. La proactivité est une autre compétence importante qu'un agent de soutien doit acquérir. Vous devez avoir la capacité de travailler de manière autonome. Vous devez avoir l'œil pour détecter les problèmes, connaître les produits et être capable de transmettre correctement les informations.

4. Connaissance des produits et compétences techniques

Les agents du service après-vente doivent avoir une bonne connaissance des produits. Parce qu'après l'achat initial, ce sont eux qui devront éduquer et former les nouveaux clients sur les fonctionnalités et les avantages. La plupart du temps, leur rôle passera du formateur aux dépanneurs. Vous devez rédiger de la documentation, des guides et créer des didacticiels vidéo pour que les clients comprennent. Vous devez avoir des compétences techniques liées aux outils d'assistance, au suivi et à la création de rapports. Ces compétences techniques seront utiles lors de la communication avec les clients.

5. Compétences en communication

L'équipe après-vente doit être en communication constante avec les clients. Vous devez apprendre quoi dire, taper ou utiliser dans les formulaires de communication et ce qui a l'impact le plus positif. Vous devez tenir les clients informés des futures mises à jour, des avis de renouvellement, des actualités sur les produits et des offres. Vous devez avoir la capacité de travailler sous pression car vous devrez peut-être vous occuper de plusieurs clients à la fois. De grandes compétences en communication seront payantes dans des situations multitâches.

6. Compétences analytiques et de résolution de problèmes

Un esprit analytique sera utile pour le travail d'agent de soutien. La plupart du temps, l'équipe de support après-vente doit passer en revue les données client et les mesures du service client pour déterminer l'approche marketing et prédire les ventes futures. Vous devrez peut-être créer des rapports avec des données et les partager régulièrement avec d'autres équipes. Les agents dotés de compétences rapides en résolution de problèmes peuvent facilement identifier les bogues et les signaler à l'équipe produit.

Assistance avant-vente et après-vente : pourquoi vous avez besoin des deux !

Le support avant-vente et après-vente est important pour les entreprises. Ils sont comme les deux faces d'une même médaille. Ils font le même genre de travail mais avec une approche différente. Ils visent à atteindre deux types d'objectifs.

Le support avant-vente vise une bonne interaction avec les nouveaux clients et influence leur décision d'achat. D'autre part, le support après-vente se concentre sur des liens profonds, la fidélisation des clients, une plus grande satisfaction et la fidélisation des clients.

Les entreprises ne peuvent pas grandir sans eux. Le support avant-vente aide l'équipe de vente à rationaliser son processus de vente, à répondre aux questions des clients et à démontrer les capacités du produit. Ils répondent aux attentes des clients et accélèrent leur décision d'achat.

Le support après-vente aide les nouveaux clients du processus d'intégration à l'utilisation des produits. Ils les aident avec l'éducation et les informations pertinentes. Ils éliminent tous les obstacles du processus d'intégration et permettent aux clients d'apprendre facilement le produit sans perdre de temps. Le support après-vente propose des solutions de manière proactive. Ils maintiennent l'engagement des clients, garantissent une satisfaction élevée et partagent des données pertinentes avec d'autres équipes. Leurs recherches contribuent à la croissance globale des produits car ils entretiennent une relation directe avec les clients.

Vous avez besoin à la fois d'une assistance avant-vente et après-vente, car la synchronisation parfaite de leur travail peut augmenter la fidélisation de la clientèle et réduire exceptionnellement les taux de désabonnement. Cela dépend de la façon dont vous équilibrez et dirigez les deux équipes. Gardez les membres de votre équipe en contact constant pour obtenir le maximum de valeur et avoir un processus de communication interne solide.

Conclusion

Une équipe de support client efficace laisse une impression durable sur ses clients. Vos agents peuvent transformer des clients impolis en clients satisfaits en écoutant activement et en renforçant la confiance. De cette façon, ils peuvent convertir un client indifférent en un acheteur désireux.

Le support avant-vente et après-vente a une influence significative sur le parcours client. Seulement, la façon dont vous traitez les deux équipes et combien vous investissez dans leur croissance fait une différence. Nommez toujours des personnes qualifiées pour les deux équipes, formez-les correctement et donnez-leur la liberté de tout faire pour assurer le succès du client. Concentrez-vous sur la valeur que vous pouvez apporter à chaque aspect de l'interaction client. Vous constaterez une satisfaction client, une fidélité à la marque et une rétention accrues.