Comprendre et prévenir la fraude amicale dans le commerce électronique

Chaque fois que nous parlons de fraude, la plupart des gens supposent qu'un escroc, un pirate informatique ou une partie malveillante similaire l'exécute. Ce n'est pas toujours le cas. Parfois, la fraude vient de quelqu'un qui semble tout à fait digne de confiance. Le meilleur exemple en est le concept de fraude amicale dans le commerce électronique.

Qu'est-ce que la fraude amicale ?

La fraude amicale est un achat légitime (aucun vol ou violation n'est impliqué) qui est ensuite révoqué et entraîne une rétrofacturation.

La rétrofacturation est un mécanisme conçu pour protéger le client d'une erreur. Le client conteste une transaction et récupère son argent ; cependant, il y a toujours un coût pour le détaillant.

Le plus gros problème est qu'il n'y a presque aucun moyen de savoir s'ils ont fait une erreur ou s'ils l'ont fait intentionnellement. C'est une personne qui achète son compte/application avec sa propre carte de crédit.

C'est ce qui est si problématique.

• Il n'y a pas de vol de carte de crédit.
• Il peut s'agir d'une personne qui a déjà acheté sur votre site e-commerce.
• Il n'y a apparemment aucune motivation derrière cela (puisqu'ils n'ont généralement rien à gagner).

Cependant, cela ne signifie pas que cela ne vous nuira pas financièrement.

En comprenant et en apprenant comment prévenir la fraude amicale dans le commerce électronique, vous, en tant que détaillant, pouvez économiser une petite fortune. Voici ce que vous devez savoir !

Types de fraude amicale

La fraude amicale se présente sous de nombreuses formes différentes. De manière générale, il existe deux grands types :

• Fraude amicale accidentelle : C'est ce qu'on appelle l'erreur honnête. Un client effectue un achat, l'oublie, puis lorsqu'il le voit sur son relevé de carte de crédit, il demande une rétrofacturation. Dans ce scénario, ils sont convaincus à 100 % qu'ils n'ont pas effectué d'achat, et il est impossible de les persuader du contraire. Le problème est que vous ne pouvez jamais connaître la motivation d'une autre personne avec une garantie à 100 %. Cela signifie que même si le cas de fraude amicale est accidentel, il n'y a jamais moyen de le savoir avec certitude.
• Fraude amicale intentionnelle : il s'agit d'une forme de fraude au remboursement. Certaines personnes abusent de votre politique de retour ou de livraison. Par exemple, ils peuvent essayer de garder l'article mais obtenir un remboursement. Dans certains scénarios, ils pourraient même s'en tirer. Le meilleur exemple est un scénario où ils prétendent que l'article commandé n'est jamais arrivé. Ils pourraient aussi dire qu'il est arrivé en mauvais état, etc.

N'oubliez pas que votre politique de retour peut contribuer au taux de fraude amicale.

• Par exemple, certains peuvent voir cela comme une opportunité en or si vous n'avez même pas besoin d'une raison pour retourner l'article.
• Une autre erreur courante consiste à autoriser un nombre illimité de fois qu'ils peuvent retourner un article ou demander un remboursement. Il est peu probable que personne n'ait l'idée d'abuser d'un tel système.

Encore une fois, cela ne signifie pas que cela se produira toujours, mais seulement que cela pourrait permettre aux personnes malveillantes d'en profiter plus facilement.

Comprendre et suivre vos clients via CRM est l'un des moyens de minimiser les risques, mais vous devez faire bien plus encore.

Pourquoi devriez-vous l'empêcher?

Un client fait une erreur, demande une rétrofacturation et renvoie l'article. Cela ne semble pas si mal, non ? Eh bien, bien sûr, mais ce n'est pas toute une histoire, et ce n'est pas comme ça que ça se passe habituellement.

Ne laissez pas le terme convivial vous tromper ; beaucoup de gens le font pour leur gain, ce qui signifie que vous serez perdu.

Certaines entreprises n'exigent pas qu'un client renvoie un produit pour recevoir un remboursement. Nous avons déjà mentionné que votre politique de retour peut encourager ce comportement. Dans ce scénario, vous perdez des marchandises.

Le problème est encore plus grand. Vous voyez, que se passe-t-il si vous avez un inventaire limité ? Dans ce scénario, vous perdez également une vente potentielle. Vous avez envoyé un article à quelqu'un sans l'intention de le payer et vous perdez un client légitime. Cela vous met à une double perte.

La rétrofacturation est un énorme problème. Ce n'est pas seulement la valeur du produit. Il y a toujours des frais et des pénalités en cause. En général, le coût peut être assez élevé, et c'est complètement inutile.

Gardez à l'esprit que tout cela nécessite plus de travail de votre part. Vos employés doivent travailler des heures pour résoudre ces problèmes, ce qui augmente directement les dépenses opérationnelles.

Dans certains scénarios, le client exigera un remboursement supplémentaire. Cela se produit généralement si vous êtes trop lent à traiter la rétrofacturation, mais certains essaient d'obtenir le plus d'argent possible. Ainsi, ils contestent l'achat à la fois avec la banque et le détaillant. De cette façon, le détaillant subit éventuellement une rétrofacturation à double remboursement.

Pour mettre la cerise sur le gâteau, le fait qu'ils vous aient arnaqué ne signifie pas qu'ils n'écriront pas également une critique négative. Dans l'esprit de certains de ces fraudeurs, cela légitime davantage leurs efforts et vous met hors piste.

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Comment le repérer - fraude amicale dans le commerce électronique

Certains indicateurs sont assez parlants quand on parle de reconnaître une fraude amicale. Ils peuvent vous mettre sur la bonne piste même s'ils ne sont pas une preuve. Pour cela, vous avez besoin d'un logiciel d'analyse de données puissant.

Une commande beaucoup plus importante que la normale est généralement un signe de fraude amicale. Maintenant, il y a deux façons de définir la normale. Il peut être beaucoup plus important que d'habitude pour un client moyen. Il peut être beaucoup plus élevé que d'habitude pour un premier client. Enfin, il peut être beaucoup plus élevé que tous les achats précédents de ce client.

Si une personne dépense entre 10 $ et 50 $ par achat et passe soudainement une commande de 500 $, cela soulève quelques sourcils. Encore une fois, cela ne signifie pas que quelque chose ne va pas, mais s'ils décident soudainement d'exiger une rétrofacturation, vous voudrez peut-être être sur vos gardes. Rassemblez des preuves, préparez votre dossier et contestez la rétrofacturation auprès de la banque.

Une fréquence anormalement élevée de commandes peut également être suspecte. Si une personne passe trop de commandes dans une courte séquence sans antécédents, vous devrez peut-être être sur vos gardes.

Certains objets sont plus souvent volés que d'autres. Naturellement, vous devez être très prudent avec ces articles.

Une autre chose à noter est que la fraude amicale, en moyenne, prend 40% plus de temps pour qu'un client la signale.

Vous devez toujours faire attention à certains de ces facteurs, mais lorsqu'ils commencent à apparaître ensemble, c'est là que vous avez une situation à surveiller. Tout le monde peut passer une commande importante, augmenter la fréquence des commandes, etc.

La principale chose à garder à l'esprit est que ce n'est pas parce que cela semble suspect que cela l'est. Les gens font des erreurs, oublient des choses et agissent parfois au hasard. Exiger une rétrofacturation n'est pas pratique, mais de nombreux clients la considèrent également comme un dernier recours.

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Conseils pour arrêter la fraude amicale

Heureusement, selon ce guide pour arrêter la fraude amicale, vous pouvez faire beaucoup pour réduire l'impact potentiel de ce problème.

Il existe peu de méthodes à l'ancienne pour lutter contre la fraude amicale. Par exemple, vous pouvez :

• Améliorez la communication avec vos clients et facilitez leur contact avec vous. De cette façon, ils n'auront pas à se rendre à la banque au lieu de vous parler d'abord. Cela vous permettra également de déterminer à quel point ils sont sincères.
• Il y a une série de questions que vous pouvez utiliser pour déterminer le problème. Par exemple, il existe un concept de fraude favorable à la famille. Quelqu'un d'autre pourrait avoir passé une commande si une carte est partagée entre plusieurs membres de la famille. En posant cette question, vous pouvez potentiellement résoudre ce problème aussi simplement que possible.
• Soyez très prudent lorsque vous rédigez votre politique de remboursement. Nous avons déjà discuté des conséquences potentielles de cela.
• Roulez avec les coups de poing. Essayez de contester certaines rétrofacturations. Nous avons déjà mentionné que certaines rétrofacturations sont malveillantes, alors pourquoi ne pas riposter ?
• Demandez-leur de signer lorsqu'ils reçoivent le produit.

Le logiciel a également une manière plus sophistiquée de gérer ces problèmes. Certains outils sont spécialement conçus pour cela. Ils sont livrés avec tout ce qui peut contribuer à assurer la sécurité de votre entreprise de commerce électronique. Ce sont les méthodes :

• Empreinte numérique
• Tenue de registres
• Reconnaissance des comportements suspects
• Suivi des récidivistes
• Assistance à la collecte de preuves

La raison pour laquelle il s'agit d'une nouveauté dans le monde de la prévention de la fraude est la puissance de calcul nécessaire pour le faire avec précision. Aujourd'hui, ces outils deviennent de plus en plus sophistiqués et fiables avec toutes les percées de la technologie de l'IA et de l'apprentissage automatique.

N'oubliez pas que ce type de fraude a tendance à être incroyablement complexe à reconnaître. Sans lire dans nos pensées, nous ne pourrons jamais le comprendre avec une fiabilité à 100 %.

Comprendre ce type de fraude vous aidera à l'éviter

Il n'y a rien d'amical dans une fraude amicale. C'est presque impossible à prouver, et si vous vous trompez, vous risquez de perdre un client à long terme. Pourtant, puisque les coûts sont si élevés, vous ne pouvez tout simplement pas vous permettre de faire un effort.

Alors, familiarisez-vous autant que possible avec le sujet, trouvez des outils pour analyser le comportement des clients afin d'obtenir des alertes précoces et contestez les rétrofacturations suspectes. A part ça, il n'y a pas grand chose à faire. Pourtant, quand c'est bien fait, c'est plus que suffisant.

Par Srdjan Gombar

L'écrivain de contenu vétéran a publié un auteur et un boxeur amateur. Srdjan est titulaire d'un baccalauréat ès arts en langue et littérature anglaises et se passionne pour la technologie, la culture pop et l'amélioration de soi. Il passe son temps libre à lire, à regarder des films et à jouer à Super Mario Bros. avec son fils.

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