Comment assurer des expéditions de vacances fluides

Propriétaires de magasins, prenez note : la National Retail Federation a prévu des ventes totales de l'ordre de 105 milliards de dollars américains au cours de la saison des fêtes 2015.

Obtenir une part de cet énorme gâteau dépend de beaucoup de choses. Vous devez disposer d'une grande sélection de produits, d'un marketing opportun et convaincant et d'une équipe engagée.

Vous devez également réfléchir à la manière de conserver cette part du gâteau, c'est-à-dire comment empêcher vos clients nouvellement convaincus de se sentir frustrés par n'importe quelle partie du processus d'achat et de renvoyer leurs produits directement d'où ils viennent.

Les expéditions sont l'une des parties les plus cruciales de la saison des achats des Fêtes, et si elles sont bien gérées, elles peuvent vous aider à sécuriser les clients réguliers et à éviter les retours ou autres plaintes. Jetons un coup d'œil à quelques façons d'assurer des expéditions fluides pendant cette période chargée et de conserver la part du gâteau pour laquelle vous travaillez si dur.

Tout d'abord : préparez votre équipe d'expédition

Dès le départ, vous devez informer les employés qui s'occupent des expéditions pour votre magasin qu'il y aura une augmentation des expéditions pendant les vacances.

Selon la taille de votre magasin, cela peut impliquer de préparer une personne - vous-même - ou cela peut signifier organiser une réunion avec une centaine d'employés. Quoi qu'il en soit, essayez de préparer votre équipe avant le début de la ruée afin que personne ne soit pris au dépourvu.

Si vous avez déjà vécu des vacances en ligne chargées, vous savez probablement quoi dire et à quoi vous attendre : une augmentation du nombre de colis, une demande accrue pour faire sortir des articles, des commandes de dernière minute expédiées du jour au lendemain, des demandes spéciales, voire un besoin. pour une aide temporaire. Mais si c'est votre premier rodéo, pour parler, discutez avec votre équipe de :

• Volume — Plus de commandes devront être traitées chaque jour, les employés devront donc agir rapidement tout en préservant leur exactitude. Les commandes doivent être revérifiées, mais le temps presse.
• Commandes importantes - Vous êtes plus susceptible de voir des clients dépenser des sommes importantes dans votre magasin pendant les vacances. Parlez de la façon dont vous gérerez ces commandes plus importantes, de l'emballage au traitement en passant par l'expédition.
• Fournitures — Si vous offrez des cadeaux comme du papier cadeau ou de la personnalisation, où seront-ils conservés ? Qui sera responsable ?
• Méthodes et délais d'expédition - Réitérez les délais de livraison des marchandises ou discutez-en de nouveaux si vous introduisez une expédition en 2 jours ou en une nuit pour les acheteurs de dernière minute.

Même si votre magasin est petit et que vous n'avez qu'une poignée d'employés, préparer mentalement votre équipe pour la saison des fêtes peut maintenir vos envois en parfait état pendant cette saison importante et garantir que vos clients reviennent encore et encore.

Vérifiez et fixez vos délais d'expédition

Prochaine étape : décider quand vous devez arrêter d'expédier des produits à vos clients .

Selon les régions du monde que vous desservez, vous pouvez ou non avoir un point limite pour les envois de vacances. Les magasins qui desservent les États-Unis et le Canada, avec des clients qui célèbrent principalement Noël, affichent souvent des avis indiquant que la livraison garantie à temps pour cette fête se termine environ une semaine avant.

D'un autre côté, si votre magasin dessert plusieurs destinations internationales avec de nombreuses vacances d'hiver différentes, vous pourriez vous retrouver à publier plusieurs avis de cette nature. Ou vous n'avez peut-être pas de point limite du tout, grâce aux nombreuses méthodes d'expédition que vous proposez (plus d'informations ci-dessous).

Nous vous recommandons de vous asseoir avant le début des vacances pour faire ce qui suit :

1. Faites l'inventaire de tous les pays vers lesquels vous expédiez
2. Notez les jours fériés célébrés dans ces lieux (le calendrier disponible dans cet article peut vous aider dans ce processus)
3. En fonction de vos méthodes d'expédition disponibles vers ces emplacements, fixez des délais pour chaque méthode et chaque pays , c'est-à-dire le point limite auquel les clients devront passer leur commande pour l'avoir à leur porte à temps pour ces vacances.

Pour obtenir des conseils sur la manière de communiquer efficacement ces délais à vos acheteurs, consultez cet article. Il regorge d'idées et de procédures que vous pouvez utiliser dans votre magasin.

Évaluez vos méthodes d'expédition en fonction des besoins des clients

Pendant la plupart des périodes de l'année, l'expédition terrestre standard peut convenir parfaitement à vos clients. Il est peu probable que vous trouviez quelqu'un pressé de recevoir son nouveau pull ou sa nouvelle tasse à café.

Pendant les vacances, cependant — histoire complètement différente. Les acheteurs recherchent des cadeaux de dernière minute, des pièces parfaites et des choses dont ils ont besoin maintenant , pas dans une semaine.

Il est tout à fait possible que vous ayez besoin d'ajouter une option d'expédition temporaire ou deux pour la période des fêtes . Cela peut signifier une expédition le lendemain, une expédition en 2 jours, des délais de livraison garantis, etc.

Cependant, ne le faites pas simplement parce que vous voulez l'offrir ou parce que vous pensez que cela démarquera votre magasin. Vous devez proposer des méthodes d'expédition supplémentaires en fonction des besoins que vous prévoyez pour vos clients . Certains magasins bénéficieront de l'offre d'expéditions du jour au lendemain, tandis que d'autres ne verront pas la méthode s'habituer… et auront peut-être perdu du temps et des efforts pour l'ajouter.

Comment savoir si vos clients auront besoin de nouvelles options d'expédition ? Quelques réflexions :

• Vérifiez vos commentaires - Les clients peuvent avoir envoyé des e-mails ou contacté les réseaux sociaux dans le passé pour exprimer le besoin de différentes méthodes.
• Contactez-nous et demandez - De même, vous pouvez toujours publier un sondage, poser des questions sur les réseaux sociaux, etc. - "Pensez-vous que nous devons expédier plus rapidement pour les vacances ?"
• Basez-vous sur vos marchandises - Si vous avez des articles peu coûteux qui font de grands cadeaux, des options d'expédition plus rapides sont susceptibles d'être utilisées. Mais si vous avez des produits très chers qui ne sont pas susceptibles d'apparaître dans une boîte-cadeau, les vacances pourraient ne pas être un bon moment pour vous (et vous le savez probablement déjà).

Voici quelques éléments supplémentaires à prendre en compte lors de la configuration des expéditions dans votre magasin, quelle que soit la période de l'année.

Vérifiez vos matériaux d'expédition

Quasiment rien n'est pire pour un client que d'anticiper une commande, d'ouvrir le carton avec impatience… et de retrouver son cadeau tant attendu abîmé ou cassé à cause d'un carton ou d'un emballage insuffisant.

Vos cartons d'expédition, votre matériel et vos emballages de produits peuvent parfaitement résister pendant 90 % de l'année, mais pendant la période des fêtes, ils doivent endurer beaucoup plus . Les transporteurs transportent des volumes plus importants et pourraient ne pas être aussi prudents, et votre propre personnel sera également pressé. Les boîtes seront jetées, jetées ou même éventuellement ouvertes pour inspection à la douane.

Passez un peu de temps à examiner votre emballage et vos matériaux d'expédition pour vous assurer que vos clients ne recevront pas d'articles endommagés ou cassés. Quelques éléments particuliers à considérer :

• Taille de la boîte - Même si les grosses commandes ne sont pas la norme pendant le reste de l'année, vous voudrez peut-être avoir de plus grandes options d'emballage à portée de main (ou, au minimum, facilement commandées auprès d'un fournisseur) pour les cadeaux qui trouvent votre magasin parfait pour tous leurs proches. D'un autre côté, des boîtes plus petites avec du papier bulle supplémentaire pourraient être un choix plus sûr pour les articles uniques que vous expédieriez normalement dans une boîte de taille moyenne.
• Matériaux de boîte - Ne choisissez pas quelque chose de bon marché. Les enveloppes conviennent aux petits objets déjà enfermés dans du plastique dur, mais une boîte en carton solide devrait autrement être la norme.
• Assurance — Envisagez de l'offrir si vous expédiez des marchandises fragiles, comme du verre, de la céramique, des CD/DVD, etc.
• Emballage et rembourrage - Soyez prêt à utiliser des cacahuètes d'emballage supplémentaires, du papier bulle ou des feuilles et du papier sur les marchandises fragiles ou les petits articles. Supposez que vos boîtes seront empilées, jetées et potentiellement piétinées, et protégez vos articles mieux que vous ne le feriez normalement.
• Révéler les cadeaux - Enfin, pensez à donner au moins aux clients la possibilité de choisir des boîtes brunes discrètes sans grandes étiquettes ou timbres "de" pendant cette période de l'année, au cas où ils vivraient avec leurs destinataires de cadeaux. Vous l'avez peut-être déjà fait, mais c'est quelque chose à penser !

Passez du temps de qualité avec le service client

Il est difficile de penser à tout ce que vous devez faire pour préparer vos envois pour les fêtes. Aussi dur que vous essayez, vous allez probablement oublier quelque chose ou manquer un petit détail.

Mais il y a toujours une ressource sur laquelle vous pouvez compter pour ne pas manquer ces détails cruciaux : votre équipe de service client.

Avant le début des fêtes de fin d'année, passez du temps à discuter avec le service client de tout ce dont vous pourriez avoir besoin . Ils sont en première ligne et répondent en permanence à des e-mails, des appels téléphoniques ou des commentaires. Ils savent quels problèmes sont survenus dans le passé et ce qui est susceptible de se reproduire. Ils pourront également vous parler des problèmes qui existent actuellement avec vos envois (et vous devriez certainement les éliminer avant qu'ils ne soient occupés).

Écoutez votre équipe avec un esprit ouvert. Prenez des notes et ne discréditez pas leurs pensées. Vous devriez repartir avec une tonne d'informations précieuses qui sont à la fois exploitables immédiatement et à l'avenir.

Ce n'est pas non plus une mauvaise idée de s'enregistrer pendant que la saison avance ou juste avant les périodes les plus chargées de l'année. Cela vous permettra de résoudre les problèmes urgents avant qu'ils ne s'aggravent et de garder les lignes de communication ouvertes avec votre équipe.

Réussissez votre temps des fêtes

Si vous voulez que votre saison des fêtes se déroule sans heurts et éviter les retours ou les plaintes des clients, votre expédition doit être de premier ordre. En prenant ces mesures à l'avance, vous vous assurerez que vos processus sont solides, que votre emballage est solide et que votre équipe est préparée , ce qui rend votre magasin plus susceptible d'attirer des clients fidèles - et beaucoup moins susceptible de recevoir des appels téléphoniques ou des e-mails de acheteurs mécontents.

En parlant d'empêcher les retours, vous êtes-vous inscrit à notre webinaire exclusif avec ShipStation ? Le mercredi 4 novembre, nous ferons équipe pour discuter de la façon dont vous pouvez préparer votre magasin pour les retours après les fêtes. Nous discuterons de tout, de la création d'une politique de retour exceptionnelle au traitement des marchandises retournées, et vous fournirons des conseils incroyables que vous ne trouverez nulle part ailleurs.

Notre webinaire a eu lieu. Vous avez raté l'action ? Montez ici pour obtenir gratuitement une copie des diapositives.

Vous avez des questions sur une expédition plus fluide pour les vacances ou des suggestions à ajouter ? Vous savez quoi faire - sonnez ci-dessous. Nous aimons toujours avoir de vos nouvelles.