6 conseils pour créer une base de connaissances efficace

Les emplois exigent de plus en plus de travailleurs férus de technologie et le travail à distance se développe : votre entreprise a besoin d'une base de connaissances efficace pour fonctionner à long terme. Une base de connaissances empêche les connaissances institutionnelles de devenir des « règles tacites » ; il aide à former de nouveaux employés et organise toutes vos informations utiles dans une seule base de données propre.

Une base de connaissances est un référentiel d'informations utiles. Bien qu'un wiki interne soit généralement destiné aux personnes de votre entreprise ou à d'autres entreprises avec lesquelles vous pouvez avoir des relations étroites, une base de connaissances peut également faire référence à une ressource destinée aux clients conçue pour répondre aux questions, fournir des conseils de dépannage ou simplement héberger du matériel pédagogique. Il fonctionne comme un wiki, rassemblant des « articles » thématiques dans un système facile à organiser.

Ces conseils vous guideront tout au long du processus de configuration de votre base de connaissances ou de votre wiki interne, de l'idéation à la structure, l'organisation, le lancement et l'entretien au fil du temps.

1. Personnalisez votre base de connaissances pour un utilisateur idéal

Avant de créer quoi que ce soit que les gens sont censés utiliser et utiliser, pensez-vous : qui est l'utilisateur idéal de cet outil ?

Pourquoi cet utilisateur recherche-t-il la base de connaissances ? Est-ce un client qui cherche à comprendre un produit ? Un mécanicien ou un informaticien essayant de comprendre comment résoudre le problème ? Ou votre base de connaissances est-elle destinée à la formation des employés ? Une fois que vous avez décidé qui utilisera cette base de connaissances, vous pourrez alors passer à la conception et à la construction.

Si votre base de connaissances est interne, centrée sur les employés, le langage des articles peut être plus technique et fonctionnel. Vous n'avez pas besoin de beurrer un client; vous pouvez aller droit au but. Ensuite, l'objectif de votre wiki interne devient l'intégration, l'éducation collaborative et l'apprentissage par les pairs.

Si votre base de connaissances est tournée vers l'extérieur, vous souhaiterez une interface plus élégante. Si les clients effectuent eux-mêmes le dépannage de votre produit, vous aurez besoin de plus d'images et de vidéos utiles pour les faire démarrer.

Une fois que vous avez cet utilisateur idéal en tête, vous pouvez l'utiliser pour façonner chaque élément de votre nouvelle base de connaissances en fonction de ce dont il a besoin pour réussir.

2. Choisissez un logiciel pour organiser votre base de connaissances

Une base de connaissances peut être aussi compliquée ou aussi simple que vous le souhaitez pour correspondre à son utilisation idéale. Il peut s'agir d'une série de pages Web interconnectées, ou de son propre site Web, application ou base de données destinée à être explorée, enregistrée et partagée.

Une base de connaissances pourrait être quelque chose d'aussi simple qu'une série interconnectée de Google Docs - bien que nous ne le recommandions pas. Quelque chose comme ça ne fonctionnera pas du tout pour un wiki orienté client, évidemment, mais même les wikis internes créés à partir d'un réseau de documents Google Drive mélangés ont un compte à rebours. Les URL ne sont pas cohérentes, l'intégration de contenu est difficile et la fonction de recherche doit être améliorée (nous verrons l'importance de cela dans un instant).

Idéalement, vous voulez un logiciel dédié - une application destinée à créer des wikis et des bases de connaissances.

L'une des fonctionnalités les plus importantes du logiciel que vous choisissez est peut-être une fonction de recherche solide. Certes, la structure de votre base de connaissances va indiquer aux gens où trouver des articles, mais la plupart des gens vont d'abord directement à la barre de recherche.

Voici quelques endroits pour commencer à chercher :

Tetra. Tettra vous aide à créer une base de connaissances complexe avec un look épuré et une organisation intuitive. Tettra est une excellente solution pour un wiki interne. Si vous cherchez à former des employés, à décrire des processus complexes ou compliqués ou à fournir des liens vers des documents RH et autres documents du personnel, Tettra pourrait être ce que vous cherchez.

Jus d'aide. Pas aussi robuste que Tettra, mais Helpjuice est toujours utile pour créer des wikis internes ou externes et des bases de connaissances. Cela vaut vraiment la peine de vérifier si vous cherchez à créer une base de connaissances à partager avec les clients.

3. Structurez votre base de connaissances

Avant de vous plonger dans la rédaction d'articles pour votre base de connaissances, vous devez créer une stratégie organisationnelle. Cela aidera non seulement les utilisateurs à trouver les articles qu'ils recherchent, mais cela vous aidera également (ainsi que les autres contributeurs à la base de connaissances) à savoir quels articles doivent encore être écrits. Essentiellement, vous ne savez pas combien de pièces construire dans une maison si vous n'avez pas de plan.

Comment est organisée la base ? Fondamentalement, combien de catégories votre base de connaissances aura-t-elle ? Moins c'est plus ici, mais permettre la croissance. Les catégories peuvent être ajoutées plus tard, bien sûr, mais vous demandez essentiellement à quelqu'un de parcourir les anciens articles et d'ajouter manuellement les catégories pertinentes. Alors, pensez-y au début.

Une base de connaissances principalement intégrée peut avoir des catégories telles que l'intégration, les ressources humaines, la formation et les politiques. Un wiki interne complet pour toutes les formations, documentations, procédures et politiques peut avoir plus de catégories.

Cartographiez-les à l'avance, éliminez les redondances et laissez certains de vos collègues déchirer la liste pour trouver de meilleures catégories ou des catégories auxquelles vous n'auriez peut-être pas pensé. Faites participer un membre de chaque département au processus - si vous oubliez quelque chose, vous risquez de le regretter plus tard.

Comment les messages individuels sont-ils structurés ? C'est ici que vous déterminez le format de votre article. Utilisez-vous des en-têtes pour séparer les sections ? Les liens sont-ils intégrés dans le corps du texte ou à la fin comme des notes de bas de page ? Faites-vous un lien interne vers un autre article ou intégrez-vous le contenu pertinent ? Chaque article nécessite-t-il une image ?

La mise en forme est importante car elle garantit que vos articles ne semblent pas avoir été assemblés par 50 personnes différentes, même s'ils l'étaient. Le formatage ajoute de la clarté et garantit que des informations importantes ne sont pas ignorées. De plus, cela permet à vos utilisateurs de trouver des informations plus rapidement.

Pensez à la façon dont les supermarchés ont tendance à être organisés de la même manière - charcuterie d'un côté, produits de l'autre, aliments congelés tous ensemble. Cela aide les acheteurs à s'orienter où qu'ils se trouvent. Un formatage wiki cohérent fera de même pour vos utilisateurs.

4. N'essayez pas d'écrire tout d'un coup

En fonction de la complexité de votre entreprise ou de votre domaine, le nombre de mots de votre base de connaissances peut s'étendre sur le territoire des manuels, voire au-delà. Cette étendue de la portée est souvent ce qui décourage les bases de connaissances d'être terminées (ou, pire, d'être lancées du tout).

Ne vous engagez pas à écrire l'Iliade alors que vous pouvez terminer trois ou quatre articles et prendre un bon départ. C'est comme le vieil adage : « Comment mange-t-on un éléphant ? Une bouchée à la fois. N'essayez pas de manger l'éléphant entier pour le dîner, c'est ce que nous disons.

Pensez à votre plainte la plus courante. Tout d'abord, commencez par les problèmes les plus courants (ou les points douloureux les plus courants) que les lecteurs potentiels rencontrent quotidiennement. Quelle question les nouveaux employés, clients ou collègues posent-ils le plus ? C'est votre premier article.

Commencez simplement. Si vous connaissez le principe KISS (Keep it Simple, Stupid), cela devrait être votre étoile directrice. Chaque article doit être aussi long que nécessaire. Un article peut commencer par quelques phrases ou même simplement par un lien vers la source pertinente. Il vous suffit de terminer l'article, de l'intégrer dans la structure de votre wiki et de vous assurer qu'il contient toutes les balises et catégories nécessaires pour l'aider à être trouvé. L'article qui existe peut être développé plus tard — un article imaginaire ne le peut pas.

Créez un horaire et respectez-le. Si vous laissez l'écriture d'un article sur un coup de tête, cela ne se fera jamais. Au lieu de cela, planifiez la rédaction et le téléchargement d'un article pour la base de connaissances chaque jour, ou chaque semaine, ou deux fois par semaine, selon la taille prévue de votre base de connaissances et votre charge de travail. Communiquez ce calendrier à toutes les personnes responsables de la rédaction de la base de connaissances. Tenez-vous-y !

5. Utilisez des images et des vidéos dans votre base de connaissances

Tout le texte et aucune image font de Jack un garçon ennuyeux - ici, "Jack" est une base de connaissances. Un mur de texte n'est l'ami de personne, et parfois des images ou des vidéos peuvent transmettre des informations plus rapidement. De plus, certaines personnes apprennent naturellement plus vite en voyant quelque chose plutôt qu'en se le faisant expliquer.

Considérez les apprenants visuels de votre base d'utilisateurs dont l'expérience serait grandement améliorée avec des graphiques, des graphiques et des diagrammes ajoutés ou comment n'importe qui peut bénéficier d'un processus complexe qui leur est montré plutôt qu'expliqué. Même quelque chose d'aussi simple qu'un article sur la numérisation de documents sur le copieur et leur envoi à votre adresse e-mail pourrait bénéficier d'une petite instruction visuelle montrant où se trouvent les boutons pertinents.

Les vidéos peuvent ajouter une touche personnelle à un article ou approfondir des sujets vraiment compliqués. Ils sont également un excellent moyen de garder l'attention d'un utilisateur sur un sujet sec. Des vidéos de formation pour les nouveaux employés, des vidéos de présentation pour les clients et des présentations PowerPoint utiles peuvent toutes être ajoutées à un article pour faciliter la compréhension et ajouter un peu de style.

6. Trouvez un niveau de support adapté à votre produit

Lors de la construction d'une base de connaissances orientée client, vous devez respecter une règle. Heureusement, c'est simple : la complexité de votre base de connaissances doit correspondre à la complexité de votre produit. Il n'y a aucune raison de se plonger dans des articles de connaissances sur des produits comme les vêtements, les boissons ou les marteaux. Colgate a peut-être un site Web, mais parfois, le dentifrice n'est qu'un dentifrice.

Essayez d'intégrer les forums de support . Une base de connaissances liée à un forum de support pour vos clients peut vous aider à couvrir toutes vos bases. En cas d'échec de votre base de connaissances, un client peut être en mesure de trouver la solution auprès d'autres utilisateurs ou de votre propre personnel d'assistance. Considérez ceci aussi : si un message sur un forum devient extrêmement populaire, cela signifie probablement qu'il y a un trou dans votre base de connaissances quelque part. Ces drapeaux rouges vous aideront à combler les lacunes de votre base de connaissances simplement en vous procurant du contenu utilisateur.

Les produits techniques peuvent avoir besoin d'un service d'assistance . Les FAQ, les diagrammes et les forums de support ne peuvent vous mener que jusqu'à présent. Parfois, les clients rencontrent un problème étrange ou ont du mal à analyser un document de dépannage. Intégrer une sorte de contact du service d'assistance dans votre base de connaissances pourrait être une bonne idée.

Pour les petites entreprises ou les produits moins complexes, ajoutez une page de contact à votre base de connaissances . Même quelque chose d'aussi simple qu'un e-mail ou un numéro de téléphone pourrait aider les clients qui sont complètement déconcertés par votre produit ou simplement par la navigation dans votre base de connaissances.

Faites correspondre votre base de connaissances à vos besoins

La création d'une base de connaissances ne doit pas être une tâche ardue. Un peu de stratégie au préalable peut économiser beaucoup de travail inutile ou redondant à long terme.

• Planifiez votre formatage.
• Organisez la structure de votre wiki.
• Choisissez votre logiciel.
• Déterminez votre utilisateur idéal.
• Créez un horaire.
• Ajoutez une touche visuelle.
• Anticipez le support des utilisateurs.

À partir de là, créer et lancer votre base de connaissances n'est qu'une question de planification solide et de respect du plan.