Méthodes efficaces pour augmenter la fidélisation des clients dans votre boutique de commerce électronique

Vos meilleurs clients ne sont pas ceux qui n'achètent qu'une seule fois et disparaissent ! Tout le trafic de votre boutique en ligne ne signifie rien si vos clients ne reviennent pas tous les jours. Garder une clientèle constante est un travail difficile, bien sûr. Mais il existe des techniques pour satisfaire vos acheteurs, les inciter à visiter fréquemment votre site et augmenter le taux de fidélisation de la clientèle.

Gérer une entreprise en ligne signifie rechercher de nouveaux clients et en faire des habitués. Parce qu'à moins qu'ils n'achètent fréquemment, vos ventes et vos revenus ne sont pas stimulés.

Dans cet article, nous allons passer en revue quelques stratégies pour améliorer la fidélisation de la clientèle. Vers la fin, nous fournirons également quelques exemples et avantages. Alors, asseyez-vous bien!

• À propos du taux de rétention.
• 15 façons d'augmenter le taux.
• Avantages du taux de rétention élevé.
• Exemples.

À propos du taux de fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle est simple. C'est le moyen d'engager et d'encourager les clients existants à continuer d'acheter auprès de votre entreprise.

De toute évidence, cela n'a rien à voir avec l'augmentation des taux de conversion, car vous l'avez déjà atteint.

Voici comment se déroule le calcul de la fidélisation de la clientèle.

Taux de fidélisation des clients = ((Clients en fin de période - Clients acquis pendant la période) / Clients en début de période)) X 100

Importance de la fidélisation de la clientèle-

• Près de 65% des affaires proviennent des clients existants que des nouveaux.
• Si vous augmentez le taux de 5 %, vous obtiendrez une augmentation de profit d'environ 25 % à 95 % !
• 1,6 billion de dollars sont perdus dans les entreprises en raison de la perte de clients au profit de concurrents.
• Les habitués qui restent fidèles à votre service achètent plus que les nouveaux car ils vous apprécient.
• Un client satisfait à 100% est plus susceptible de répandre des mots gentils à votre sujet.

Consultez les statistiques de Review42 pour plus de détails.

15 façons d'augmenter le taux de fidélisation de la clientèle

Êtes-vous tous amplifiés maintenant? Prêt à augmenter le taux de rétention ? Cependant, il existe plusieurs astuces et tactiques que vous devriez suivre.

Apportez votre carnet et notez cette liste de contrôle sur la façon d'augmenter le taux de fidélisation des clients pour votre boutique de commerce électronique.

• Commercialisation intelligente
• Programme de fidélité
• Améliorer l'expérience utilisateur
• Transparence
• Abonnement
• Personnalisation
• Coupons et réductions
• Politique de remboursement et essai gratuit
• Notifications et e-mail
• Demander des commentaires
• Soutien
• Marketing de référence
• Cross-canal et cross-selling
• Conseils gratuits ou astuces de bricolage
• Faire la différence

1) Commercialisation intelligente

Tout d'abord, une bonne stratégie marketing est toujours un coup gagnant. Vous pouvez faire en sorte que vos clients achètent souvent si vous connaissez la bonne façon de faire connaître votre entreprise.

Marketing des médias sociaux

C'est forcément le procédé le mieux adapté à cette ère numérique. Vous devez être omniprésent sur toutes les plateformes de médias sociaux, par exemple Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, etc. Publiez des vidéos et des images attrayantes pour faire revenir les acheteurs perdus et existants.

Mettez ces boutons sociaux en haut de toutes vos pages. Lorsque les clients envoient des commentaires, remerciez-les rapidement avec des mots amicaux et partagez-les avec les abonnés.

Annoncez vos promotions, nouvelles mises à jour, offres, nouveautés, etc. sur les réseaux sociaux. Croyez-le ou non, créer un buzz avec les réseaux sociaux fonctionne comme par magie !

Marketing de contenu et blogs

Créez un contenu qui parle aux clients et le rend facile à comprendre. Mettez à jour les anciens et suivez le taux de trafic.

De même, utilisez la section blog de votre site pour rédiger et mettre à jour des articles de blog sur vos produits ou services. Les blogs informatifs aident les visiteurs et les acheteurs à comprendre votre entreprise.

Publicité par e-mail

En termes simples, tous les e-mails que vous envoyez à vos acheteurs potentiels ou actuels font partie du marketing par e-mail. Il peut inclure des détails commerciaux, des informations sur les transactions, une demande d'affaires, une publicité, des informations sur la vente ou le don, ou simplement une note de remerciement.

Omnicanal

Soyez présent là où se trouvent vos clients. Connectez-vous et utilisez plusieurs canaux d'achat, en ligne et hors ligne, afin que les clients puissent vous joindre quand ils en ont besoin. Ils devraient pouvoir choisir le canal auprès duquel ils achètent. S'ils naviguent sur la boutique en ligne et ajoutent des produits à leur panier mais décident d'acheter plus tard dans la boutique physique, conservez-les sans porter atteinte à leur vie privée.

2) Programme de fidélité

Ces programmes sont principalement un moyen de redonner aux clients. Cela fonctionne comme des incitations et les encourage à revenir encore et encore pour acheter chez vous.

Les clients se sentent spéciaux lorsque vous-

• Connectez-les avec les meilleures offres et offres.
• Fournissez-leur un premier aperçu ou un aperçu rapide de votre prochain produit le plus vendu.
• Gérez un bon de réduction surprise pour eux.
• Distribuez des cartes de fidélité « Buy and Get Free », des codes « Spend and Save », des bonus de parrainage, etc.
• Organisez un cadeau ou offrez simplement un cadeau gratuit en signe d'appréciation.

Le programme de fidélité de Sephora permet aux acheteurs d'accéder aux cartes-cadeaux sans dépenser d'argent supplémentaire ! Mais, acheter plus dans la boutique signifie qu'ils peuvent obtenir plus de réductions à l'avenir. En conséquence, un client est souvent incité à acheter plus fréquemment.

Une fonctionnalité « Faites tourner la roue » qui revient toutes les 24 heures avec de nouveaux prix passionnants peut également vous aider à récupérer certains des clients perdus. Assurez-vous simplement que les prix en valent la peine.

3) Améliorer l'expérience utilisateur

Voici le fait le plus important concernant le taux de fidélisation des clients pour les entreprises de commerce électronique. Si vous voulez que votre entreprise se développe, vous feriez mieux de fournir une excellente expérience utilisateur !

Un visiteur qui vient de devenir client peut abandonner après un achat en raison de la présentation de votre site Web. Maintenir la qualité de service en mettant à jour la conception.

Vous voudrez peut-être adopter un format tabulaire pour la présentation de votre produit WooCommerce. Suivez Ajouter des tableaux de produits aux marchés WooCommerce.

79% des utilisateurs de smartphones achètent depuis leurs appareils mobiles (OuterBox) ! Ainsi, rendre votre site Web adapté aux mobiles devrait aider à fidéliser les clients.

De plus, un long processus de paiement est également un gros désagrément. Gardez la caisse simple et courte sans causer de problèmes aux clients. Sinon, vous pouvez faire face à un nombre massif de chariots abandonnés !

Ne les poussez pas à s'inscrire pour acheter, car il est possible qu'ils vous laissent là. Apple utilise une fonction «Guest Checkout» qui n'oblige pas les clients à s'inscrire n'importe où et à acheter en douceur.

Acceptez les modes de paiement de toutes sortes afin qu'ils puissent revenir à tout moment.

4) Transparence

Pour instaurer la confiance, vous devez être franc sur tout inconvénient que votre produit ou service pourrait avoir ou sur tout problème auquel les acheteurs pourraient être confrontés.

Il est indispensable de définir des attentes réalistes concernant votre service et vos produits, en particulier pour les entreprises qui visent à fidéliser leurs clients. Faites-leur savoir à quoi s'attendre de vous, bon ou mauvais. Les clients vous donneront souvent volontiers du mou s'ils sont satisfaits de votre transparence.

Par exemple, supposons qu'une personne veuille vous commander un service de table. Maintenant, vous devez vous assurer qu'ils connaissent les choses suivantes-

• Prix ​​(régulier ou soldé)
• Nombre d'objets
• Couleur, taille et qualité
• Frais d'expédition et modalités
• Heure de livraison
• Assurance de remboursement en cas de problème

De plus, si vous n'incluez pas le temps qu'il faudra pour livrer, le client ne se sentira pas en confiance. Toutes les informations d'expédition doivent être parfaitement claires sur votre site Web et dans l'e-mail envoyé aux clients/visiteurs.

Faites attention à l'expédition pour obtenir des acheteurs heureux et un taux de fidélisation élevé.

5) Abonnement

Vous pouvez envisager d'adopter un modèle commercial basé sur l'abonnement pour cibler les clients paresseux. Ajoutez une offre "Abonnez-vous et économisez" où un client non abonné peut cliquer sur le bouton d'abonnement pour remporter l'offre.

Importance de l'abonnement-

• Vous pouvez prédire vos revenus et calculer les dépenses pour obtenir de nouveaux clients.
• Les clients peuvent savoir ce qu'ils obtiendront.
• Vous savez combien stocker en fonction des abonnements.
• Un abonnement mensuel signifie que les consommateurs n'ont pas à commander à nouveau.
• Une prime d'engagement pour les abonnés est une excellente incitation.
• Vous pouvez les garder heureux en leur fournissant des produits complémentaires.

6) Personnalisation

Une expérience d'achat personnalisée est la clé pour débloquer le coffre de profit !

C'est ici que vous gardez une trace du modèle d'achat et des préférences de vos clients. Par exemple, s'ils sont connectés à vous via les réseaux sociaux, vous pouvez suivre leur comportement de consommation et leurs habitudes d'achat.

De même, suivez les dates qu'ils vous achètent. Supposons qu'ils achètent quelque chose un jour précis chaque année. Recontactez-les à la même date avant qu'ils ne vous parviennent ! Vous pouvez supposer que c'est un jour spécial et ajouter une petite note ou un cadeau avec le produit.

Vous devriez également vérifier leur liste de souhaits ou leurs paniers abandonnés. Ainsi, vous pouvez leur offrir quelque chose de mieux dans la même catégorie de produits.

Suivez leurs recherches sur votre site Web et montrez-leur les meilleures de ce genre lors de leur prochaine visite. Si un client achète une chaussure maintenant, afficher des chaussures plus populaires lors de sa prochaine visite pourrait être un bon UX.

Vous pouvez également faire un effort supplémentaire et leur envoyer une note manuscrite en guise de remerciement ou un cadeau pour être un client fidèle. La Touchcard de Shopify leur facilite la tâche dans ce cas.

7) Coupons et réductions

Bien que ceux-ci relèvent dans une certaine mesure du programme de fidélité, nous ne pouvons que les souligner séparément.

Les acheteurs en ligne adorent les remises ! Vous pouvez suivre leurs habitudes d'achat pour offrir une réduction sur les produits qu'ils achètent ou les encourager à acheter plus pour bénéficier d'une réduction.

Un coupon personnalisé peut leur permettre d'ajouter n'importe quel produit d'une catégorie complémentaire. Par exemple, s'ils achètent une machine à expresso, ils peuvent utiliser le coupon pour acheter un approvisionnement hebdomadaire en café.

Achetez plus et obtenez plus de programmes qui fonctionnent parfaitement, mais il existe d'autres options de réduction que vous pouvez essayer comme incitations.

• Des réductions pendant les vacances ou pour toute occasion feront grouiller votre boutique numérique de clients ! Une vente de mi-saison, une vente de liquidation des stocks et une vente sur le produit le plus vendu peuvent également fonctionner.
• Une réduction sur les produits qu'ils ont abandonnés dans le panier ou dans leur liste de souhaits peut les inciter à revenir acheter à nouveau.
• Offrez une "réduction de parrainage" à toute personne qui fait passer des mots à votre sujet.
• Les cadeaux pour les grands festivals comme Noël peuvent inciter les clients à rester.
• Les remises sur les lots de produits et les packages contenant des produits de la même catégorie entraîneront davantage de ventes et des acheteurs satisfaits.
• Suggérez des ventes incitatives et encouragez-les avec une remise.
• S'ils s'abonnent et deviennent membres, offrez un rabais de membre pour chaque achat.
• N'oubliez pas de fixer un prix réduit pour vos meilleurs acheteurs qui reviennent tous les jours !

8) Politique de remboursement et essai gratuit

Vous devez être clair sur toutes vos politiques commerciales, y compris les remboursements. Si les choses ne fonctionnent pas pour les clients avec le produit qu'ils ont acheté, assurez-vous un remboursement, un crédit en magasin, une remise en argent ou une garantie de remboursement.

De cette façon, les acheteurs se sentiront plus à l'aise avec vous et effectueront un autre achat car ils savent que vous vous souciez de leurs préférences.

Vous pouvez également proposer une option d'essai gratuite. Sur les marchés en ligne, les clients ne peuvent pas voir ou tester les produits personnellement. Ils ne peuvent dépendre que de vos paroles, de votre assurance et de votre service.

Ainsi, une fois qu'ils sont au stade de l'achat, faites-leur savoir qu'ils peuvent d'abord tester le produit, et si ce n'est pas ce qu'ils attendaient, ils peuvent le retourner sans frais.

Tout cela peut sembler si simple. Mais ils travaillent certainement pour maintenir votre taux de rétention !

9) Notifications et e-mail

Vous pouvez essayer les notifications push, bien que, pour certains acheteurs, cela ne fonctionne pas vraiment. Certains s'énervent, d'autres adorent ça !

Les notifications push Web de Chrome peuvent transmettre les mises à jour de vos produits aux utilisateurs de Chrome sur tous les appareils. Mais, vous devez demander à vos clients s'ils souhaitent ou non être avertis avec les options "Refuser" et "Autoriser".

Vos clients peuvent interagir avec vous sur votre site Web, en utilisant leur mobile ou à partir des médias sociaux. 76 % des utilisateurs achètent grâce aux publications sur les réseaux sociaux. Les notifications des plateformes de médias sociaux sont en effet d'une grande aide dans les affaires en ligne.

Il existe également un autre moyen : envoyer un e-mail après l'achat pour les tenir informés et les alerter de vos nouveaux produits. Informez-les des codes de vente, de leur position dans le classement des acheteurs, d'une courte note de remerciement et de quelques suggestions sur ce qu'il faut acheter ensuite.

Mais inonder la boîte aux lettres peut devenir assez ennuyeux et serait contre-productif. Au lieu de cela, soyez bref et amusant.

10) Demander des commentaires

Il n'est jamais facile de gérer une entreprise prospère si vous ne recevez aucune rétroaction. Suivez la section des commentaires sur les réseaux sociaux et recherchez toute question ou commentaire sur votre entreprise. Aussi, demandez des commentaires par e-mail.

Utilisez un outil de rétroaction des clients pour suivre ce qu'ils ressentent et comment vous devriez vous améliorer. Essayez d'agir sur les commentaires dès que possible.

Recherchez une bonne stratégie de rétroaction à mettre en œuvre.

• Participez à des sondages
• Tendez la main et demandez
• Ajouter une boîte de commentaires
• Concentrez-vous sur les commentaires ou les requêtes des clients sur les réseaux sociaux

Les commentaires des clients nouveaux et existants peuvent vous encourager à travailler sur votre stratégie commerciale. Et en fin de compte, les clients obtiennent une ambiance positive de votre part. Donc, c'est une situation gagnant-gagnant tout le chemin.

11) Assistance

Maintenez une équipe de support client toujours prête à répondre à toutes leurs questions. L'équipe doit être active sur tous les réseaux sociaux, e-mails et téléphones pour répondre rapidement.

Si vous rencontrez un acheteur impulsif qui est moins susceptible d'attendre les réponses, essayez la fonction "Chat en direct" sur votre site Web. Peut-être pouvez-vous essayer les chatbots pour le marketing ?

Les meilleures pratiques d'exemples de service client peuvent être Tesla, Adobe, Coca-Cola, etc. Tesla rencontre les clients où qu'ils se trouvent, Adobe répond rapidement aux plaintes et Coca-Cola soutient les causes sociales. Il y en a beaucoup d'autres qui méritent d'être mentionnés. Suivez la façon dont ils fournissent leur service, mais improvisez en fonction de la préférence de votre client.

Le support client est un fait fondamental pour une entreprise. Ne perdez pas vos clients habituels simplement parce que vous ne vous souciez pas assez d'interagir !

12) Marketing de référence

Obtenir de nouveaux acheteurs par le marketing de référence est l'une des nombreuses astuces utiles. Cela dépend du « bouche à oreille » car un client fidèle et satisfait parlera de vous, recommandera votre site et partagera peut-être également votre contenu.

Cela ne vous obligera peut-être même pas à travailler sur la publicité si vous pouvez satisfaire vos consommateurs. Mais vous pouvez utiliser un programme de parrainage avec des récompenses. Par exemple, après avoir référé, un client peut obtenir un bon cadeau ou une réduction.

Vous pouvez également organiser des concours de parrainage et afficher le classement sur les réseaux sociaux ou sur votre site Web. Incitez avec un produit gratuit ou 50 % de réduction.

92% des Américains recherchent des références auprès de leurs amis et de leur famille lorsqu'ils envisagent un achat.

13) Cross-canal et cross-selling

C'est un mode de remarketing où la collaboration joue le rôle principal.

Vous devez avoir entendu parler de Google Ads et des publicités Facebook. Supposons que quelqu'un utilise des annonces Google. Pourquoi ne pas y apporter votre message ? Vous pouvez récupérer des clients perdus qui ont déjà abandonné votre site.

Les publicités Facebook, en revanche, sont un excellent moyen de publicités personnalisées. Facebook affiche des publicités en fonction de l'activité de l'utilisateur, de son âge, de son sexe, de son emplacement, etc. Sur cette plate-forme, vous pouvez choisir votre public.

En savoir plus sur le cross-canal de Shutterstock.

La vente croisée consiste à inviter des personnes à acheter un article connexe. S'ils ont acheté une montre, recommandez-leur des lunettes de soleil de qualité. Vous pouvez également ajouter une remise bonus s'ils achètent à partir de la vente croisée.

14) Conseils gratuits ou astuces de bricolage

C'est là que vous montrez à quel point vous vous souciez de vos acheteurs. Vous pouvez déposer un ou deux conseils pour ajouter une touche personnelle ou publier une vidéo DIY sur quelque chose de tendance.

Supposons qu'un client vient d'acheter des jeans, des chemises et des chaussures. Vous pouvez leur donner des conseils sur quel accessoire peut aller avec la tenue qu'ils ont choisie !

Ajoutez également une section "Vous aimerez peut-être" où ils peuvent choisir eux-mêmes. Ou déposez un pop-up comme - "Aucune idée de quoi porter? Regarde ça!"

De même, si quelqu'un a acheté de la nourriture pour oiseaux, montrez-lui comment fabriquer une couronne de mangeoire à oiseaux.

15) Faire la différence

À ce stade, vous devez déjà être convaincu qu'un taux de rétention élevé dépend de la qualité que les clients pensent de vous. En vous engageant dans n'importe quelle responsabilité sociale, vous pouvez augmenter ce taux encore plus haut !

Ce que nous voulons dire, c'est que vous devriez également les faire se sentir mieux en leur montrant qu'une partie de vos bénéfices soutient une bonne cause comme des œuvres de bienfaisance et des collectes de fonds.

Convainquez-les qu'ils font quelque chose de bien pour la société en achetant chez vous. Lancez un programme pour économiser de l'argent pour des œuvres caritatives, des dons ou vendez aux enchères certains de vos meilleurs produits pour aider dans les situations d'urgence.

Pour la pandémie de coronavirus, des marques du monde entier, dont Nordstrom, Crocs, L'Oréal Paris, SKIMS, etc. ont aidé avec des dons.

Je suis presque sûr que leurs habitués se sentent vraiment fiers en ce moment !

Avantages élevés de fidélisation de la clientèle

Voici un aperçu des avantages d'un taux de fidélisation élevé de la clientèle.

• Les marques ont plus de chances de vendre à un client existant qu'à un nouveau.
• L'identification et la correction des défauts à partir des commentaires et l'attention portée aux besoins des clients deviennent plus faciles.
• Les acheteurs fidèles sont susceptibles de dépenser 67 % de plus.
• Si vous pouvez garder la cohérence, les clients fidèles sont plus enclins à oublier ou à ignorer vos erreurs.
• Un taux de rétention élevé renforce la réputation grâce à la publicité de bouche à oreille.
• Vous pouvez garder une bonne relation avec vos clients.
• Un acheteur régulier tentera une expérience avec un nouvel article, contrairement à un nouveau client.
• Vous pouvez dépenser moins et vendre plus !

Exemples de fidélisation de la clientèle

Voici quelques exemples de fidélisation de la clientèle d'entreprises renommées :

• Amazon suggère des produits connexes pour encourager les clients à acheter plus.
• Les programmes de récompenses de Starbucks redonnent aux clients.
• Southwest Airlines utilise les médias sociaux pour fidéliser ses acheteurs.
• Tesco se concentre sur la personnalisation pour offrir une expérience d'achat agréable.
• Apple a audacieusement lancé la campagne "Mac contre PC" pour se faire un choix évident.
• LinkedIn salue les clients fidèles et les remercie.
• Même en tant qu'entreprise de boissons, l'application "Beat Generator" de Coca-Cola était un délice !
• Un suivi après-vente fonctionne pour tous. Ring Security reste en contact avec ses clients.

À vous

Attirer et acquérir de nouveaux clients n'est pas crucial si une entreprise en ligne établie veut prospérer dans le monde du commerce électronique. En fait, fidéliser les acheteurs existants est la meilleure technique pour garder votre tableau des ventes enviable pour les autres !

Pour augmenter le taux de fidélisation de la clientèle, vous devez vous concentrer sur le maintien de la qualité de vos produits et services, améliorer l'expérience d'achat des clients et prouver la valeur de votre marque.

Nous avons répertorié 15 stratégies, mais choisir celles qui conviennent et les exécuter dépend de vous. Improvisez et mettez en œuvre en fonction de votre audience.

Jetez un œil à notre article sur "Comment augmenter la valeur moyenne des commandes dans WooCommerce". Aussi, faites-nous savoir comment les choses se passent. Bonne chance!