Pourquoi le support client est un investissement, pas une dépense !

La gestion d'une équipe de support client entraîne évidemment des coûts. Pour les entreprises en forte croissance, ce coût peut facilement devenir incontrôlable. Afin de maintenir les coûts, les chefs d'entreprise gérables doivent donner la priorité à certains par rapport à d'autres. Une grosse erreur consiste à considérer le support client comme un coût plutôt qu'un investissement pour votre entreprise.

Dans cet article, nous allons voir pourquoi les entreprises ont besoin d'un support client, pourquoi investir dans le support client et comment un support client peut vous aider.

Qu'est-ce que l'assistance client ?

Le support client est essentiellement toute forme de médiation que vous proposez aux clients pour faciliter l'utilisation ou l'achat de votre produit ou service. Globalement, cela couvre les requêtes des clients avant et après les ventes. Le support client est l'épine dorsale de certaines industries, principalement les logiciels, l'Edtech et les services techniques. Pour d'autres, c'est un incontournable pour assurer une expérience client de qualité.

En général, vous pouvez classer le support client en classes proactives et réactives. Il est important d'avoir les deux dans le cadre de votre stratégie de support client. Alors que le support réactif traite les plaintes des clients au fur et à mesure qu'elles arrivent, le support proactif traite de manière préventive.

Pour la plupart des entreprises, vous avez besoin d'une combinaison des deux pour offrir un support fiable.

Pourquoi investir dans le support client ?

Investir dans le support client n'est pas une question de si mais plutôt de combien. À une époque où 50 % des clients partiront après une mauvaise interaction avec le support, il n'y a pas d'autre moyen que d'investir dans le support client. Cependant, investir dans le support client ne consiste pas seulement à satisfaire les clients à court terme. Cela peut également avoir de graves impacts à long terme, tels que,

Amélioration du taux de rétention

Investir dans le support client est un excellent moyen d'améliorer la satisfaction client. Les clients plus satisfaits ont tendance à s'en tenir à une entreprise, et c'est l'un des principaux objectifs du support client. En améliorant la satisfaction client, vous pouvez fidéliser davantage de clients à long terme.

Selon le principe 80-20, près de 80 % de vos revenus proviennent de 20 % de vos clients. Pour satisfaire et fidéliser ces clients, il n'y a pas d'autre choix que d'investir dans le support client.

Amélioration de la loyauté et de la défense des intérêts

Semblable à la rétention, les clients plus satisfaits ont tendance à devenir des défenseurs et des loyalistes. Si vous demandez aux spécialistes du marketing, il n'y a pas de meilleur marketing que le bouche-à-oreille des clients existants. Investir dans le support client améliore vos chances d'établir des relations significatives avec des clients qui prendront en charge le plaidoyer.

Les gens sont toujours plus susceptibles d'apprécier une bonne expérience d'assistance, même si le produit n'est pas le meilleur du marché. Le support client a la capacité de combler la plupart des lacunes que votre produit ou service pourrait avoir.

Réduction de la pression d'acquisition

Plus de rétention et de fidélité signifie que vous pouvez réduire la pression sur l'acquisition de nouveaux clients. Le coût d'acquisition est une dépense importante pour la gestion d'une entreprise. Investir dans le support client vous permet d'avoir un faible taux d'acquisition tout en générant un bon chiffre d'affaires.

Cela se produit de deux manières. L'une consiste à réduire le taux de désabonnement des clients. Le taux de désabonnement des clients est le contraire de la fidélisation des clients. Plus votre taux de désabonnement est faible, plus vous avez de chances d'obtenir des clients réguliers. Les clients réguliers sont les plus faciles à satisfaire et cela améliore considérablement la fidélité des clients.

Deuxièmement, cela réduit le coût d'acquisition en réduisant la pression sur votre entonnoir d'acquisition. Une rétention plus élevée et un faible taux de désabonnement vous permettent d'obtenir des marges plus élevées avec moins d'investissement d'acquisition.

D'une certaine manière, cela peut également réduire les dépenses globales de l'entreprise !

Comment gérer les coûts de support client ?

En tant qu'entreprise, vous devez prendre en compte un certain nombre de facteurs pour gérer efficacement les coûts de support client. À cette fin, nous avons rassemblé 3 façons de gérer efficacement les coûts de support client.

Calculer les coûts de support client

Afin de gérer efficacement les coûts de support client, vous devez d'abord calculer avec précision le coût du support client. Cela signifie généralement mesurer les dépenses de chaque client. La formule de base pour le coût du support client est la suivante :

Dépenses de support client/nombre de tickets = coût du support par ticket.

Vous pouvez calculer ce coût par client, par billet et par commande en fonction de ce qui convient à votre entreprise. Ce n'est qu'après avoir suivi les coûts de support client pendant une durée significative que vous pouvez minimiser les coûts pour des marges plus élevées.

Suivez les KPI pour votre équipe de support

Outre vos coûts de support, les autres paramètres clés à mesurer sont les coûts d'acquisition de clients, les coûts de fidélisation des clients, la valeur à vie des clients, etc. Outre ces dépenses, vous devez également évaluer les performances de vos équipes. Pour mesurer les performances du support client, vous devez examiner de près les taux de première réponse, le temps de traitement moyen, les taux de résolution quotidiens, etc.

Ces mesures fournissent des informations clés sur les performances de votre équipe d'assistance. Ils vous aident également à déterminer où se trouvent les défauts et ce que vous devez faire pour les surmonter.

Investissez dans un bon système d'assistance

Un bon bureau d'assistance à la clientèle peut réduire considérablement les coûts globaux de l'assistance à la clientèle. Bien que cela soit vrai, un bon système de ticket d'assistance peut avoir un impact plus important. Un bon système de support permet à vos agents de support client avec,

Rapports détaillés ; Aide à suivre les KPI pour évaluer les performances individuelles et d'équipe.

Collaboration plus fluide ; Permet une collaboration fluide avec le statut de l'agent, les journaux d'activité, les notes internes et les signets.

Automatisation; Permet aux agents d'automatiser les tâches de routine banales pour libérer du temps pour résoudre des problèmes complexes.

Réponses plus rapides ; Permet des réponses plus rapides des agents, réduisant les temps de réponse moyens et améliorant la plupart des KPI.

Emballer

Alors que de nombreuses entreprises considèrent encore le support client comme une dépense, vous pouvez difficilement l'ignorer. En raison de son impact énorme sur les résultats, le support client n'est clairement pas qu'une dépense. Parce que, contrairement à la plupart des dépenses, le support client peut améliorer considérablement vos marges.

Le seul fait de considérer les avantages d'un excellent support client à leur valeur nominale ne reflète pas les véritables avantages. Vous devriez plutôt considérer le support client comme un moyen de réduire le stress sur les autres départements de votre entreprise. Moins de stress signifie moins de ressources et cela peut modifier considérablement votre résultat net.

L'idée ne consiste pas seulement à maximiser le rendement de vos équipes d'assistance. Il s'agit davantage de maximiser la production pour compenser moins de dépenses sur d'autres fronts.