Sepuluh Strategi Retensi Pelanggan untuk Meningkatkan Pendapatan Toko eCommerce

Pelanggan setia sangat berharga untuk toko eCommerce. Jadi, ketika Anda mendapatkan yang baru, penting untuk memberikan pengalaman hebat dan memelihara hubungan sehingga mereka kembali lagi dan lagi. Jadilah ahli dalam hal ini dan nilai seumur hidup dari setiap pelanggan baru yang Anda temukan akan tumbuh secara eksponensial — begitu pula toko Anda.

Berikut adalah sepuluh strategi retensi pelanggan yang dapat Anda mulai kerjakan segera dalam bisnis eCommerce Anda.

1. Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa

Ini adalah yang pertama dalam daftar karena suatu alasan. Banyak perusahaan berjuang untuk memberikan layanan yang baik, jadi jika Anda berhasil, Anda pasti akan menonjol. Pelanggan Anda akan menghargainya. Mereka akan merasa dilayani dengan baik, dihargai, dan lega karena Anda membuat hidup mereka lebih mudah daripada lebih sulit. Dan mereka akan kembali lagi.

Itulah yang dilakukan layanan hebat. Dan itu dilakukan dengan unggul dalam hal-hal kecil.

Berikut adalah beberapa tip layanan pelanggan dasar yang dapat membedakan Anda.

• Dapat dijangkau — melalui telepon, email, obrolan online, dll. — gunakan beberapa metode yang sesuai untuk Anda
• Tanggapi pertanyaan dan masalah — jangan memperparah pelanggan dengan mengabaikannya
• Berpengetahuan luas — tidak ada yang lebih membuat frustrasi daripada berbicara dengan 'perwakilan layanan pelanggan' yang tidak mengetahui produk dan layanan mereka sendiri
• Mendengarkan
• Jangan membuat situs web yang membuat frustrasi untuk digunakan — berikan pengalaman pengguna yang menyenangkan

Pelanggan yang memiliki pengalaman buruk mungkin akan pergi ke tempat lain, tetapi ketika Anda berusaha keras untuk mendukung kebutuhan mereka dan menyenangkan mereka, mereka tidak hanya akan kembali tetapi juga membantu menyebarkan berita kepada orang lain.

2. Tindak lanjuti dengan pelanggan

Setelah seseorang membeli dari toko eCommerce Anda, jangan lupakan mereka.

Menyampaikan. Menyampaikan. Menyampaikan.

Kirim email konfirmasi tentang pembelian mereka. Kirim pembaruan tentang status pengiriman mereka. Mintalah umpan balik tentang layanan Anda dan produk yang mereka beli. Kirim email FAQ. Tawarkan bantuan. Pastikan mereka memiliki informasi yang mereka butuhkan.

Jika pelanggan mengajukan pertanyaan kepada Anda, jawablah. Dan kemudian tindak lanjuti untuk memastikan jawaban Anda memecahkan masalah mereka.

Anda dapat mengotomatisasi sedikit ini menggunakan alat otomatisasi pemasaran email seperti AutomateWoo, dibuat khusus untuk toko WooCommerce.

Tanyakan kepada hampir semua orang, dan mereka dapat menceritakan kisah tentang bagaimana mereka membeli sesuatu, mengajukan pertanyaan, dan tidak pernah mendapat jawaban. Bahkan perusahaan terbesar di dunia gagal dalam hal ini.

Ketika Anda berhasil melakukannya, pelanggan Anda akan menyadarinya.

3. Hadiahi pelanggan setia dengan diskon

Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan pertama kali dengan diskon terima kasih dan penawaran khusus lainnya. Dan Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan setia lama Anda dengan kejutan yang lebih besar.

Berkreasilah di sini.

Dan jika Anda menggunakan diskon dengan cerdas, [tautan ke postingan kupon mendatang] Anda tidak perlu mengeluarkan banyak uang. Salah satu trik sederhana adalah dengan menggunakan diskon dolar datar, bukan persentase.

Misalnya, Anda telah membuat segmen pelanggan yang telah melakukan lima atau lebih pembelian dari toko eCommerce Anda, dan Anda ingin memberikan penghargaan kepada mereka. Daripada mengatakan sesuatu seperti “Hemat 30% saat Anda membelanjakan lebih dari $100”, katakan “Hemat $30 jika Anda membelanjakan lebih dari $100”.

Dengan begitu, betapapun jauhnya lebih dari $100, Anda tetap hanya memberikan diskon sebesar $30. Semakin banyak mereka membelanjakan, semakin banyak keuntungan yang Anda hasilkan di atas ambang batas itu.

Jenis diskon ini meningkatkan ukuran pesanan rata-rata tanpa mengorbankan banyak keuntungan, dan pelanggan Anda akan tetap menghargai Anda karenanya.

4. Kirim email tersegmentasi berdasarkan pembelian sebelumnya

Ini adalah salah satu bentuk pemasaran yang dipersonalisasi. Ini menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda memperhatikan mereka.

Identifikasi dan segmentasikan kontak yang tampaknya tertarik pada kategori produk tertentu. Berdasarkan kategorinya, Anda mungkin dapat menentukan hal-hal lain yang mungkin benar tentang mereka. Jika mereka selalu membeli dari kategori "anak-anak" Anda, mereka mungkin memiliki anak dalam hidup mereka dan akan menghargai konten dan penawaran yang berhubungan dengan anak-anak. Mulailah berkomunikasi dengan masing-masing segmen ini tentang produk yang relevan, masalah umum, dan cara mengatasinya (meskipun tidak melibatkan salah satu produk Anda), kiat, konten petunjuk, dan banyak lagi.

MailPoet adalah alat yang hebat untuk ini karena Anda dapat mengurutkan kontak berdasarkan riwayat pembelian — seperti pada contoh di atas.

Retensi pelanggan melibatkan lebih dari sekedar penjualan dan diskon.

Dengan mengelompokkan komunikasi Anda berdasarkan kategori produk, Anda bisa menjadi lebih spesifik dan dengan demikian menjadi lebih relevan untuk setiap pelanggan. Ini adalah strategi retensi pelanggan yang luar biasa ketika Anda mulai menggunakannya secara konsisten.

5. Berikan hadiah referral

Dengan memberi insentif pada rujukan, Anda memanfaatkan jaringan pelanggan yang sudah puas untuk memperluas jangkauan Anda. Dan rujukan pribadi sering kali bekerja lebih baik daripada iklan karena orang memercayai orang yang mereka kenal.

Rujukan seperti ulasan bintang lima tentang kekuatan roket. Ini meningkatkan kredibilitas Anda dan menyebarkan berita untuk Anda.

Anda dapat menjalankan kontes rujukan dengan beberapa hadiah besar untuk pemenang, atau memberi hadiah kepada orang-orang secara langsung berdasarkan setiap pelanggan baru yang mereka bawa kepada Anda.

Bagaimanapun Anda mendekatinya, kuncinya di sini adalah memudahkan pelanggan untuk merujuk orang kepada Anda. Bagaimana kamu melakukan ini?

Kesederhanaan untuk pelanggan Anda dan otomatisasi untuk Anda adalah kunci untuk menjalankan program yang sukses. Di sinilah ekstensi yang tepat dapat kembali bekerja dengan sangat baik.

Pengaya Referensikan Teman dari AutomateWoo adalah pilihan yang bagus karena pendukung Anda dapat berbagi diskon dengan teman dan keluarga mereka melalui email atau media sosial. Ketika seseorang menggunakan kode unik, rujukan dikaitkan ke orang yang tepat secara otomatis. Tidak ada beban berat bagi orang yang merujuk, teman mereka, atau Anda.

Dan Anda dapat menggunakan add-on untuk mempromosikan penawaran rujukan Anda di halaman checkout atau di email tindak lanjut.

6. Minta review dan testimonial

Ketika seseorang meluangkan waktu untuk menulis mengapa mereka menyukai merek atau produk tertentu, itu berpengaruh pada perasaan mereka tentang perusahaan di baliknya.

Dengan menulis ulasan dan testimoni untuk produk eCommerce Anda, pelanggan Anda akan memperdalam ikatan antara mereka dan bisnis Anda.

Kirim email sesekali meminta mereka untuk memberikan umpan balik publik. Dan untuk mempermudah, sertakan tautan ke situs ulasan utama yang sesuai dengan niche Anda.

Namun, ulasan tidak hanya meningkatkan loyalitas pelanggan — ulasan juga dapat membantu Anda memenangkan pelanggan baru. Ada baiknya menghabiskan waktu ekstra untuk menarik ulasan untuk toko Anda. Pelajari cara menggunakan email untuk mendapatkan lebih banyak ulasan eCommerce.

7. Berikan bonus, fasilitas, dan hadiah khusus

Untuk pelanggan ekstra setia, dan terutama mereka yang menghabiskan banyak uang, Anda dapat memperkuat ikatan mereka dengan perusahaan Anda dengan bonus dan hadiah kejutan. Misalnya, jika Anda menjual produk kecantikan, Anda bisa memasukkan sampel losion terlaris Anda. Atau jika Anda menawarkan layanan pembersihan rumah, Anda dapat memasukkan lilin wangi segar di rumah klien utama Anda.

Kirimkan saja barang-barang ini kepada mereka tanpa harapan lain. Kejutannya akan benar-benar menyenangkan mereka, dan Anda dapat menjamin mereka akan lebih bahagia lagi untuk terus berbisnis dengan Anda.

8. Tambahkan opsi layanan berlangganan

Tidak ada yang mengalahkan pendapatan berulang. Dan dalam hal retensi pelanggan, langganan membuat pembeli tetap terhubung dengan Anda lebih baik dari apa pun. Ini mengikat mereka kepada Anda. Anda menjadi bagian dari hidup mereka.

Dengan beberapa kreativitas, hampir semua bisnis dapat menghasilkan opsi berlangganan.

Berikut adalah beberapa contoh produk yang dapat Anda ubah menjadi langganan:

• Kotak makanan ringan bertema
• vitamin
• Kopi (karena tidak ada yang mau kehabisan!)
• Jasa perawatan rumput
• Lisensi perangkat lunak
• Majalah daring

Biasanya, ini mengharuskan Anda untuk memberikan beberapa layanan dan manfaat tambahan yang hanya datang dengan berlangganan, hal-hal yang melayani pelanggan, membuat hidup mereka lebih mudah, dan memecahkan masalah.

Dengan kata lain, Anda dapat memadukan strategi layanan pelanggan ke dalam langganan Anda, dan dengan demikian meningkatkan retensi.

9. Berkomunikasi secara konsisten

Inilah kesempatan lain untuk unggul melawan pesaing Anda hanya dengan tindakan sederhana dan konsisten.

Beri pelanggan kesempatan untuk berlangganan buletin Anda. Dan Anda tidak perlu ragu untuk memberikan insentif bagi mereka untuk melakukannya — setiap pelanggan sangat berharga bagi bisnis Anda.

Kemudian, kirimkan email mingguan, dua mingguan, atau bulanan. Kirim kartu pos atau surat sesekali. Kirim katalog cetak triwulanan jika itu sesuai dengan bisnis Anda. Ya, cetak. Karena kelelahan digital, orang melihat media cetak dengan minat baru akhir-akhir ini.

Beberapa dari komunikasi ini dapat menawarkan produk dan penawaran. Tetapi banyak komunikasi dan pemasaran pelanggan Anda dimaksudkan untuk tetap berada di pikiran mereka. Anda dapat mengirim semua jenis konten bermanfaat seperti panduan cara, wawasan produk, solusi untuk masalah yang dimiliki pelanggan Anda, jawaban atas pertanyaan umum, dan banyak lagi.

Intinya adalah, ketika Anda tetap berada di puncak pikiran mereka, siapa yang akan mereka pikirkan pertama kali saat mereka membutuhkan sesuatu yang Anda tawarkan? Urusanmu.

10. Ucapkan terima kasih!

Dan kami menyelesaikannya dengan strategi retensi pelanggan yang paling sederhana dan paling jelas — mengucapkan “terima kasih.”

Anda benar-benar tidak bisa berterima kasih kepada pelanggan terlalu banyak. Letakkan di halaman konfirmasi pesanan Anda setelah checkout. Ucapkan di email otomatis Anda. Letakkan catatan di dalam paket Anda. Untuk produk dengan harga lebih tinggi, panggilan telepon bahkan mungkin tepat.

Tim layanan pelanggan Anda juga harus dilatih untuk memberi tahu setiap pelanggan bahwa mereka menghargai mereka karena berbisnis dengan Anda.

Cari lebih banyak tempat untuk mengucapkan terima kasih dan menunjukkan rasa terima kasih kepada pelanggan Anda, di setiap langkah siklus penjualan.

Lakukan apa yang berhasil untuk Anda

Gunakan beberapa dari sepuluh strategi retensi pelanggan ini untuk digunakan dalam bisnis eCommerce Anda, dan seiring waktu Anda akan mempertahankan lebih banyak pelanggan, meningkatkan pendapatan, mendapatkan lebih banyak ulasan dan rujukan, dan meningkatkan skala bisnis Anda.