10 Tips untuk Mempertahankan Pelanggan Anda

Kesetiaan tidak lagi seperti dulu. Selama bertahun-tahun, banyak perusahaan rintisan telah mengadopsi model pertumbuhan cepat dengan putaran investasi yang berkelanjutan, dengan fokus utama pada mendapatkan pelanggan baru dengan menghancurkan harga dan mengesampingkan aspek penting tertentu untuk konsolidasi perusahaan dalam jangka panjang. Tapi itu bukan hanya sikap perusahaan itu sendiri. Dengan pandemi, kita telah melihat bagaimana 75% konsumen di Amerika Serikat telah beralih merek sejak awal COVID-19.

Jika profil Anda bukan seperti hiu yang tidak bermoral yang hanya ingin membunuh dan Anda ingin membangun perusahaan dengan produk dan layanan benchmark, kunci sukses terletak pada mendapatkan pelanggan setia produk Anda, menjamin pendapatan berulang di masa depan .

Nilai Kesetiaan

Loyalitas merek adalah kecenderungan untuk membeli produk dari merek yang sama untuk memenuhi kebutuhan yang sama. Loyalitas mencerminkan kemungkinan bahwa pelanggan akan beralih ke merek lain meskipun ada perubahan harga atau fitur produk.

Membangun basis pelanggan setia untuk merek Anda memiliki banyak keuntungan dan dapat memberi Anda manfaat besar (sumber: Reichheld dan Schelfer di Harvard Business School dan Akuisisi Pelanggan Vs. Retensi – Sailthru):

• Peningkatan 5% dalam tingkat retensi pelanggan meningkatkan keuntungan sebesar 25% dan 95%.
• Mempertahankan pelanggan yang sudah ada membutuhkan biaya 5 kali lebih sedikit daripada mendapatkan pelanggan baru (bukan berarti mudah).
• Pelanggan Anda berperilaku sebagai pemberi resep dalam kelompok pengaruh mereka.
• Berkat pengetahuan mereka tentang produk Anda, pelanggan Anda dapat memberikan referensi tentang karakteristiknya, operasinya, dll., Membuat produk Anda dikenal bahkan sebelum mencobanya. Ini akan sangat mengurangi risiko pembelian.
• Pengakuan kuat yang dihasilkan oleh pelanggan Anda tidak dapat dicapai dengan cara periklanan lain.
• 50% pelanggan Anda yang sudah ada lebih cenderung mencoba produk baru yang Anda luncurkan dan membelanjakan 31% lebih banyak daripada pelanggan baru.
• Karena preferensi kuat yang mereka miliki untuk merek Anda, pelanggan Anda akan bertaruh kurang sadar harga daripada mereka yang bahkan tidak mengetahuinya.
• Probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah antara 60% dan 70%, sedangkan kemungkinan menjual ke pelanggan baru adalah antara 5% dan 20%.
• Pelanggan setia akan terlihat lebih baik pada setiap tindakan pemasaran atau promosi yang Anda lakukan.
• Pelanggan adalah salah satu sumber informasi terbaik untuk meningkatkan produk Anda.
• Jika Anda ingin menjual perusahaan Anda atau mendapatkan investasi, ada kemungkinan besar pembeli atau investor terbaik akan menjadi pelanggan Anda sebelumnya.

Untuk semua alasan ini, jika Anda ingin mengembangkan bisnis Anda secara berkelanjutan, berinvestasilah dalam mempertahankan pelanggan Anda.

Faktor-Faktor yang Berdampak pada Retensi

Loyalitas dimulai ketika pengguna atau pelanggan telah menemukan salah satu produk Anda karena mereka telah mencoba atau membelinya dan itu adalah hasil dari berbagai faktor seperti pengalaman pengguna, pengakuan, asosiasi merek, dan kualitas yang dirasakan.

Mari kita lihat di bawah bagaimana kita dapat meningkatkan nilai dari masing-masing faktor tersebut.

1. Permudah untuk menghubungi Anda

Saat Anda baru saja membeli produk atau layanan, mungkin ada banyak alasan mengapa Anda perlu menghubungi perusahaan yang menyediakan layanan tersebut. Anda mungkin memerlukan faktur dengan informasi tertentu, Anda mengalami masalah, Anda perlu membuat perubahan, dll. Sulit untuk menghubungi perusahaan sangat membuat frustrasi. Tentunya, jika Anda pernah mengalami pengalaman buruk dalam aspek ini, Anda tidak akan mengulanginya lagi. Kecuali untuk beberapa pengecualian, seperti maskapai penerbangan, di mana kita sering tidak punya pilihan selain membeli dari perusahaan yang sama lagi.

Baik itu pengguna atau pelanggan yang sudah ada, tawarkan fasilitas yang sama agar mereka dapat menghubungi Anda dengan mudah. Melalui telepon, surat, formulir kontak, obrolan, atau sarana komunikasi apa pun yang menurut Anda paling sesuai untuk jenis pelanggan yang Anda miliki.

2. Patuhi GDPR

Ketika pelanggan menghubungi Anda untuk alasan apa pun, beri mereka ketenangan pikiran bahwa Anda akan memperlakukan informasi kontak mereka secara eksklusif untuk menjawab atau menyelesaikan masalah yang mereka hubungi Anda. Jangan gunakan informasi kontak mereka untuk mengirim spam atau menjualnya kepada pihak ketiga. Jika tidak, mereka akan merasa kesal dan kehilangan kepercayaan pada Anda dan akan mencoba untuk tidak mengulangi transaksi dengan Anda.

Paling-paling, jika mereka puas dengan penyelesaian masalah mereka, undang mereka untuk mengomentari produk Anda. Atau tawarkan mereka tindakan komersial lainnya, tetapi tindakan yang masuk akal dalam konteks interaksi yang Anda alami.

3. Jangan Terburu-buru dan Bersikap Positif

Terkadang orang yang menghubungi Anda marah (yang tidak harus bersama Anda), mengalami hari yang buruk, atau hanya bersikap kasar. Di lain waktu, Anda adalah orang yang frustrasi, marah, bingung, atau stres tentang masalah atau kekhawatiran.

Bagaimanapun, yang terbaik adalah tetap tenang saat berinteraksi dengan pelanggan. Bahkan melalui pesan teks atau email. Jangan biarkan perasaan negatif Anda menciptakan ketegangan yang tidak perlu. Anda hanya akan memberi mereka alasan untuk meragukan Anda, pekerjaan yang Anda lakukan, dan tanggapan Anda.

4. Perlakukan Pelanggan Anda Seperti Mitra

Jika jelas bagi Anda bahwa retensi pelanggan adalah kunci keberhasilan perusahaan Anda, lihatlah mereka dengan penuh kasih sayang. Dengarkan mereka dan berusahalah untuk memahami apa masalah mereka. Alih-alih memikirkan perbaikan cepat untuk menyingkirkan mereka, anggap mereka sebagai mitra Anda. Sama seperti Anda, mereka juga tertarik dengan produk Anda yang terbaik.

Dengan cara ini, Anda dapat yakin bahwa layanan Anda akan meningkat. Faktanya, banyak peningkatan dan fitur baru yang kami tambahkan dari waktu ke waktu dalam Pengujian A/B Nelio dan Konten Nelio muncul dari permintaan atau ide dari pelanggan kami sendiri. Tapi tidak hanya itu, semakin baik mereka merasa diperlakukan, mereka akan menjadi duta yang lebih baik.

5. Bicaralah Bahasa Mereka

Tidakkah itu mengganggu Anda ketika seorang "ahli" dalam subjek apa pun selain "spesialisasi Anda" menggunakan istilah teknis eksklusif yang tidak Anda ketahui? Jangan lakukan hal yang sama kepada pelanggan Anda!

Ingatlah bahwa Anda dapat memiliki semua jenis pelanggan. Beberapa akan menginginkan lebih banyak detail teknis dan yang lain hanya ingin produk Anda berfungsi, tetapi tanpa mengetahui detailnya. Sebagian besar waktu, berdasarkan jenis pertanyaan yang mereka ajukan kepada Anda, Anda mungkin akan mengidentifikasi tingkat pengetahuan teknis lawan bicara Anda.

Bagi mereka yang sudah melihat bahwa mereka tidak mengerti cara kerja produk Anda, jangan lupa bahwa mereka bukan orang bodoh. Mereka mungkin tidak tahu tentang subjek ini, tetapi mereka bisa menjadi orang-orang terkemuka di ribuan lainnya. Karena itu, bersabarlah. Dengan bahasa yang dapat dipahami semua orang, pastikan mereka tahu cara mengikuti instruksi Anda. Ingatlah juga untuk menjelaskan mengapa sesuatu terjadi. Ini membantu masuk akal dan membantu mereka menyimpan informasi.

Jika pelanggan Anda sudah ahli dalam bidang Anda, pastikan Anda menawarkan mereka informasi pada tingkat detail yang ingin Anda terima sendiri.

6. Bersedia Mengajar

Seperti yang telah saya katakan kepada Anda, beberapa pelanggan hanya ingin Anda menyajikan produk atau layanan mereka kepada mereka dan membuat semuanya berfungsi. Mereka tidak ingin tahu apa-apa lagi.

Tetapi yang lain, apakah mereka tahu tentang produk Anda atau tidak, ingin tahu lebih banyak. Dalam pengalaman kami, jenis pelanggan inilah yang menjadi yang paling setia. Dan itu masuk akal, bukan? Jika Anda akan membeli produk apa pun di toko (baik itu toko perangkat keras, apotek, toko bunga, atau yang tidak) dan Anda tidak hanya meninggalkan toko dengan produk yang Anda inginkan, tetapi juga dengan informasi tambahan tentang cara gunakan untuk keuntungan sepenuhnya, ketika Anda memiliki kebutuhan yang sama lagi, Anda akan tahu ke mana harus kembali.

7. Terima Tanggung Jawab Anda

Tidak ada orang yang sempurna. Kita semua membuat kesalahan. Terkadang, pengalaman pengguna dan pelanggan kami, untuk alasan apa pun, tidak memuaskan seperti yang kami inginkan.

Saya tidak mengacu pada jenis kerusakan yang dapat mengakibatkan pengaduan hukum dan/atau penutupan bisnis: Saya harap Anda telah mengambil tindakan pencegahan hukum, teknis, dan ekonomi untuk meminimalkan jenis risiko ini. Di sini saya hanya mengacu pada pengalaman di mana risiko maksimum yang Anda hadapi adalah bahwa pelanggan tidak puas, yang berarti mereka tidak hanya memberi tahu Anda bahwa mereka tidak senang, tetapi mereka juga menuntut pengembalian dari apa yang telah mereka bayarkan.

Ini bukan tentang selalu setuju dengan pelanggan. Tetapi Anda harus dengan rendah hati meminta maaf dan menawarkan kompensasi, jika berlaku. Kami telah membuktikan bahwa secara terbuka mengakui kesalahan kami, meminta maaf, dan menawarkan kompensasi sebagai imbalan tidak hanya menenangkan kemarahan pelanggan, tetapi juga bahwa kejujuran kami telah memperkuat hubungan dengan mereka.

Jika Anda ingin menghindari pelanggan yang tidak senang menjelek-jelekkan Anda di media sosial, terimalah kenyataan bahwa Anda juga dapat membuat kesalahan (dan Anda akan melakukannya) dan bertanggung jawab.

8. Kelola Pelanggan Beracun

Pada titik tertentu dalam kehidupan profesional Anda, Anda akan diancam, "diperas" atau bahkan dihina oleh klien yang tidak puas (benar atau salah) untuk mendapatkan persyaratan yang lebih baik atau perlakuan yang menguntungkan.

Dalam kasus ini, jangan kehilangan pelipis Anda dan jangan mainkan permainan mereka. Ini juga sangat berbahaya jika Anda menunjukkan kemarahan Anda di jejaring sosial. Di sana, setiap orang dapat menambahkan diskusi secara gratis dan reputasi Anda dapat berakhir dalam debu.

Tetapkan batasan yang jelas tentang apa yang Anda lakukan dan tidak tawarkan. Mencatat semua interaksi yang Anda lakukan dengan pengguna sangat membantu. Dan ingat bahwa, dalam kasus terburuk, lebih baik kehilangan klien yang sulit daripada tidak tidur nyenyak.

9. Jangan Merugikan Pelanggan Loyal Anda

Ada situasi, terutama di SaaS, di mana Anda terus-menerus mengubah penawaran Anda. Dalam kasus ini, Anda tidak boleh melupakan kesepakatan yang Anda miliki dengan pelanggan yang telah bersama Anda selama beberapa waktu.

Misalnya, bayangkan Anda menawarkan layanan yang Anda tambahkan lebih banyak fitur dan Anda ingin menaikkan harga. Apakah Anda akan menawarkan layanan dengan fitur tambahan kepada pelanggan Anda yang sudah ada atau Anda akan menaikkan harga secara otomatis? Contoh lain: Anda ingin menawarkan promosi khusus untuk menarik pelanggan baru dengan harga yang lebih rendah dari yang sekarang. Apa yang Anda lakukan dengan pelanggan setia yang merasa dirugikan karena mereka sekarang membayar lebih (dibandingkan dengan kesepakatan yang akan Anda tawarkan jika mereka pelanggan baru)?

Pikirkan tentang itu. Dalam jangka panjang, pelanggan setia akan memberi Anda lebih banyak pendapatan daripada pelanggan yang membeli secara impulsif dalam promosi khusus.

10. Kejutkan Pelanggan Loyal Anda

Sebelum pandemi, dan meskipun layanan kami sepenuhnya digital, kami senang mengejutkan pelanggan kami yang telah bersama kami selama lebih dari tiga bulan dengan mengirimkan catatan terima kasih termasuk detailnya. Itu sangat tidak terduga sehingga mereka segera menghubungi kami.

Tentu saja, ada cara lain untuk mengejutkan mereka. Anda dapat menawarkan diskon khusus atau peningkatan ke paket langganan mereka (dalam hal SaaS). Idenya adalah, tepatnya, untuk memberi mereka pengakuan karena setia kepada Anda dan terus membeli dari Anda.

Untuk menyimpulkan

Pelanggan Anda saat ini adalah orang-orang yang memberikan nilai bagi perusahaan Anda. Untuk mempertahankan loyalitas mereka, sangat penting bagi Anda untuk terus memberi mereka dukungan yang luar biasa dan bahwa mereka menganggap bahwa mereka adalah prioritas utama Anda.

Saya meyakinkan Anda bahwa salah satu hal yang paling berharga tentang memiliki bisnis Anda sendiri adalah melihat pelanggan Anda puas dengan layanan yang Anda tawarkan kepada mereka. Selain itu, jika suatu hari Anda mempertimbangkan untuk menjual bisnis Anda, pembeli apa yang lebih baik daripada pelanggan yang sangat puas yang tahu bagaimana menghargai nilai yang Anda berikan?

Gambar unggulan Bruce Mars di Unsplash.