Empat Cara untuk Mengidentifikasi dan Mendorong Ritual dalam Perjalanan Pelanggan Anda

Sejak awal waktu, ritual telah menjadi bagian dari cara kita hidup dan memahami dunia. Mereka membantu kita mengingat kejadian penting, kita tahu di mana kita berada di kalender oleh mereka, dan seperti kompas kecil mereka membimbing kita. Ada kenyamanan yang bisa ditemukan dalam keakraban.

Di masa lalu, ritual didorong oleh hal-hal seperti musim, kejadian lokal, ritme lingkungan Anda dan keluarga Anda. Tetapi ritual yang membentuk kehidupan modern kita berbeda: ritual itu lebih cepat, global, otomatis, dan sering kali dipengaruhi oleh produk, layanan, atau aplikasi yang kita pilih.

Merek telah menjadi bagian dari kehidupan kita selama beberapa dekade, tetapi tidak pernah sejauh yang diizinkan oleh internet dan smartphone. Sekarang hampir tidak mungkin untuk menghindari pesan merek. Beberapa momen dengan merek yang kami sesali, beberapa yang kami sukai, beberapa yang hampir tidak kami sadari.

Apa artinya semua ini bagi toko online Anda? Ada serangkaian momen yang membentuk perjalanan pelanggan, dan memperhatikannya lebih dekat dapat melakukan hal-hal hebat untuk merek Anda. Dan jika Anda dapat membuat ritual dari satu atau dua? Bingo.

Dalam posting ini kita akan melihat empat cara Anda berdua dapat mengidentifikasi ritual yang ada dalam perjalanan pelanggan Anda dan membuat yang baru, dan mengapa itu semua sepadan . Tapi pertama-tama, sedikit latar belakang tentang bagaimana media sosial telah mengubah pembangunan merek, dan studi kasus tentang merek yang mengubah penyesuaian dan ritual perjalanan pelanggan mereka keluar dari taman.

Pembukaan dan berbagi semua momen

Pada bulan Juli tahun ini Mark Zuckerberg berbagi bahwa dia merasa masa depan Facebook adalah telepati :

Suatu hari, saya yakin kita akan dapat saling mengirimkan pemikiran yang kaya secara langsung menggunakan teknologi. Anda hanya akan dapat memikirkan sesuatu dan teman-teman Anda akan segera dapat mengalaminya juga, jika Anda mau. Ini akan menjadi teknologi komunikasi utama.

Kami tidak jauh dari ini: seperti yang terjadi, siapa saja, di mana saja dapat berbagi pemikiran mereka dengan dunia dan mendapatkan tanggapan dari ibu mereka, presiden, troll, atau orang asing.

Sebelum Internet ada, kehidupan dimainkan dalam ruang dan waktu nyata, tetapi banyak hal telah berubah. Kebebasan yang dengannya kita dapat berbagi informasi ini telah memulai revolusi, membuat orang dipecat, membawa kenyamanan bagi orang-orang yang terisolasi, menciptakan selebritas dalam semalam, dan mendekatkan world wide web kita.

Hal ini juga memungkinkan merek untuk mengambil langkah terhadap orang-orang, menjadi bagian yang lebih integral dari kehidupan mereka . Dari Coca-Cola hingga petani yang membuat keju Anda di antah berantah, merek dapat berbicara kepada pelanggan, memengaruhi mereka, membuat mereka tersenyum.

Apa pun yang dialami, dipikirkan, dan dirasakan pelanggan dapat langsung dikemas dan dibagikan secara online. Momen konsumen sendiri telah dikomodifikasi. Konektivitas dan komunitas yang sama sekali baru telah muncul, dan dengan itu telah muncul cara baru bagi merek untuk terlibat dan menjadi bagian dari kehidupan dan percakapan orang-orang.

Apakah semua merek diciptakan sama dalam hal ini? Bisakah merek apa pun mampu mengabaikannya sepenuhnya? Mari kita lihat satu merek yang bekerja sangat baik dalam menyesuaikan perjalanan pelanggan mereka, online dan seterusnya.

Mengapa oh mengapa dunia menyukai MailChimp? Mereka menyuntikkan kesenangan ke dalam perjalanan pelanggan penuh

MailChimp adalah salah satu merek favorit saya. Ada banyak alasan mengapa: mereka memberi saya topi monyet rajutan di San Francisco; mereka menunjukkan jari berkeringat setiap kali saya sampai pada titik mengirim surat (yang sempurna karena saya selalu gugup); mereka memberi saya tos setelah saya menekan kirim.

Mereka membuatku merasa terlihat, mereka membuatku tersenyum, dan mereka berbicara tentang pantat alien di Twitter.

Mengapa merek ini membuat saya merasa sangat baik? Mereka melakukan banyak hal dengan baik, tetapi kemampuan mereka untuk menyuntikkan kehidupan ke dalam momen-momen kecil dalam perjalanan pelanggan mereka yang membedakan mereka . Kekonyolan acak? Ilmu roket? Di suatu tempat antara.

Mereka memanfaatkan apa yang saya alami saat saya menggunakan layanan mereka dan secara strategis menyuntikkan konten dan pengalaman ke berbagai momen di sepanjang jalan. UX MailChimp saya diselingi oleh tradisi kecil — tos, jari berkeringat — dan di luar pengalaman online saya, mereka memberi saya cara untuk benar-benar memakai kesetiaan saya (kemeja, topi, stiker di laptop saya).

Saya mengabaikan kekurangan produk mereka, saya memberi tahu teman-teman saya, saya menemukan alasan untuk men-tweet mereka, saya mengesampingkan peralatan bermerek lain tetapi mempertahankan milik mereka. Mengapa? Karena MailChimp sampai ke saya: melalui pusaran pesan pemasaran dan cara menarik perhatian saya, mereka memenangkan sedikit hati saya dengan UX mereka yang bijaksana .

Empat cara untuk mengidentifikasi dan mendorong ritual unik pelanggan Anda

Ketika datang ke toko dan merek Anda, mungkin Anda merasakan perjalanan sejuta mil jauhnya dari MailChimp. Mungkin anggaran Anda terbatas dan Anda tidak memiliki sumber daya untuk mendedikasikan diri pada barang curian bermerek dan topi monyet.

Tidak perlu mengeluarkan biaya untuk wastafel dapur. Ada banyak hal yang dapat Anda lakukan untuk sedikit, dan berikut adalah empat cara untuk memulai.

1. Antisipasi apa yang dipikirkan pelanggan, lalu kejutkan atau buat mereka senang

Menulis postmodern adalah tentang memanfaatkan pengalaman dan emosi umum dan mencerminkannya kembali kepada pembaca individu pada saat-saat yang tepat untuk membuat mereka merasa "dilihat" dan dipilih. Anda tahu ketika seseorang mengantisipasi dan menyuarakan dengan tepat apa yang baru saja Anda katakan, bagaimana Anda merasakan sebuah kebaikan? Benda itu — itulah yang kita kejar.

Seperti apa tampilannya untuk merek, produk, dan layanan? Pelanggan merasa terlibat, diperhatikan, dan diperhatikan ketika kebutuhan mereka diantisipasi dan dipenuhi pada saat itu . Ketika datang ke toko online Anda, jika Anda bisa selangkah lebih maju dari apa yang mungkin dirasakan atau dibutuhkan pelanggan Anda pada suatu titik dalam perjalanan mereka — dan dengan cara tertentu beri tahu mereka bahwa Anda tahu — sedikit hubungan hati ditempa.

Contoh nyata dari hal ini yang terjadi pada saya beberapa hari yang lalu. Saat saya mengeluarkan balok terakhir dari sebatang coklat Cadbury dari bungkusnya, saya melihatnya tercetak di atasnya: Yang terakhir! Detail kecil, tapi itu membuatku tersenyum.

Pada halaman produk, hal yang sama dapat dicapai melalui gambar dan salinan yang sangat bijaksana yang mengantisipasi apa yang perlu mereka ketahui untuk menentukan pilihan mereka . Umpan balik dari pelanggan yang telah membeli produk dapat membantu untuk ini. Tempatkan diri Anda pada posisi pelanggan Anda: apa yang mereka butuhkan?

2. Ubah momen dendam menjadi momen yang mulia

Menyuntikkan kehidupan ke dalam momen biasa bukanlah teknik pemasaran baru, tetapi teknik yang dapat menciptakan hubungan hebat dengan pelanggan . Saya sudah membuat daftar bagaimana MailChimp melakukan ini, tetapi contoh lain adalah Slack.

Slack dilengkapi dengan giphy, obrolan pendingin air, dan banyak fitur berguna dan menyenangkan (seperti grup dan emoji khusus). Slack juga memiliki pesan pemuatan khusus saat Anda membuka aplikasinya, mengambil momen "meh" dan menggunakan crowdsourcing untuk membuatnya bernyanyi.

Tim dapat membuat dan menambahkan pesan yang ditampilkan dengan nama pengguna. Saya suka membaca ini — ini menjadi ritual pagi saat saya menjalani hari saya. Jika Slack membutuhkan waktu lebih lama untuk memuat? Yah aku tidak keberatan.

Mungkin ada beberapa momen dendam dalam perjalanan pelanggan Anda yang bisa Anda semangati?

Peringatan di sini adalah bahwa Anda dapat mengambil ini terlalu jauh. Menjadi terlalu cerewet dan mewah — terutama di saat-saat transaksional — dapat berakhir dengan menjengkelkan atau dianggap tidak tulus. Sangat penting untuk mendapatkan keseimbangan dan nada yang tepat.

3. Ciptakan cara bagi pelanggan untuk menunjukkan dan mengatakan bahwa mereka adalah bagian dari suku

Di mana pun ada suku, ada indikator keanggotaan. Orang luar melihat dengan penuh kerinduan pada anggota. Sebelum saya memiliki perlengkapan Apple, saya ingat betul apa yang saya rasakan setiap kali saya melihat sepasang headphone putih. Betapa aku menginginkan mereka!

Menciptakan cara yang jelas bagi orang-orang yang menggunakan produk Anda untuk memberi tahu dunia, secara digital atau lainnya, adalah hal yang baik . Tentu saja Anda tidak dapat memaksa orang untuk menunjukkan bahwa mereka memilikinya, tetapi Anda dapat mempermudah mereka untuk ikut serta dalam apa yang Anda lakukan.

Menyertakan tombol ikuti sosial di situs Anda, serta umpan dari konten bertagar apa pun yang terkait dengan produk Anda, adalah salah satu cara untuk melakukannya. Jika Anda memiliki kemewahan kotak pengiriman kepada orang-orang, termasuk token loyalitas kecil tidak perlu dipikirkan. Saya selalu berpikir yang terbaik adalah jika itu berguna dalam beberapa hal, dan idealnya bukan sesuatu yang telah dilakukan sampai mati.

Misalnya, stiker berkualitas tinggi sangat populer di dunia WordPress. Laptop sering tercakup di dalamnya:

Meskipun dalam beberapa hal lebih mudah bagi merek dengan interaksi fisik dengan pelanggan untuk melakukan hal ini, juga dimungkinkan untuk mencapai hal yang sama secara digital .

Contoh: selama proses orientasi WooCommerce, kami telah menambahkan tautan cepat untuk orang-orang yang telah menyiapkan toko baru untuk men-tweet bahwa mereka baru saja melakukannya. Mengklik tautan akan membuka tweet yang telah ditulis sebelumnya yang dapat mereka edit jika mereka mau, yang meminta tos atau "woo-t!" dari pengikut mereka:

Karena kami ditandai dalam tweet, kami mengambilnya, dan selain kami mendapatkan teriakan, kami dapat membalas dan terhubung dengan mereka di Twitter. Saya juga bersenang-senang memilih gambar high five hewan, tidak ada habisnya di gambar Google.

Amazon melakukan ini, dengan cara yang tidak terlalu pribadi, dengan opsi berbagi tautan produk yang ditampilkan setelah seseorang melakukan pembelian. Saya pikir lebih baik untuk membuatnya sedikit kurang otomatis dan sedikit lebih manusiawi.

Singkatnya: cari cara kreatif yang dapat Anda berikan kepada pelanggan yang bangga untuk mengidentifikasi diri mereka sebagai pengguna produk atau layanan Anda .

4. Cari ritual yang ada dan cerminkan kembali

Sejauh ini kami telah melihat tiga cara agar Anda dapat secara proaktif mendorong hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan melalui penyesuaian momen-momen penting dalam perjalanan mereka. Untuk mengakhiri posting ini kita akan melihat sesuatu yang sedikit lebih halus tetapi berpotensi lebih kuat: ritual yang sudah ada di antara komunitas Anda.

Mereka mungkin tidak berhubungan langsung dengan produk Anda — mungkin mereka terkait dengan minat sampingan — tetapi ada perilaku yang sama-sama dimiliki pengguna Anda. Mengambil perilaku umum ini dan menjadikannya ritual yang terkait dengan merek Anda bisa sangat bagus .

Yuppiechef.com, perusahaan tempat saya bekerja sebelumnya, biasa mengirimkan peralatan dapur dalam kotak kardus bermerek. Suatu hari, seorang pelanggan membagikan gambar di dinding Facebook kami tentang kucingnya yang duduk di kotak kami. Saya menyukainya, dan membagikannya di semua saluran media sosial kami.

Seiring waktu, gambar hewan peliharaan di kotak bermerek kami ini menjadi ciri khas pelanggan Yuppiechef. Kami mendedikasikan papan dan halaman Pinterest di situs web untuk itu. Faktanya, #petsinourpackaging menjadi hashtag yang populer di Instagram, dan cara pelanggan kami dapat melakukan ping kepada kami dari sisi lain Internet.

Ini bukan sesuatu yang kami buat — itu terjadi secara organik, dan dengan mengambilnya dan mencerminkannya kembali ke komunitas kami, itu menjadi ritual yang mereka sukai. Kadang-kadang saya bertanya-tanya apakah orang membeli barang-barang murni untuk dapat mengirim sekejap!

Saya telah belajar untuk tetap waspada terhadap jenis-jenis ritual ini. Anda tidak dapat memaksanya, dan itu dengan cepat menjadi dibuat-buat jika Anda mencoba membuatnya dari ketiadaan, tetapi jika Anda melihat satu terjadi, Anda dapat mengambilnya dan menjadikannya "sesuatu" untuk pengguna Anda. Ini bekerja dengan baik di Instagram dan Twitter, di mana pengguna ingin mendapatkan RT atau regram dan akan membagikan konten jika mereka pikir suatu merek akan membagikan ulang atau terlibat dengan mereka di atasnya.

Untuk WooCommerce, saya perhatikan bahwa banyak pengguna kami yang larut malam didorong oleh kopi atau minuman energi. Mereka sering membagikan foto layar mereka pada dini hari untuk solidaritas. Saya sudah mulai mengatur ulang ini, dan pengembang sekarang mulai menandai kami di saat-saat ini ketika mereka sedang mengerjakan toko WooCommerce hingga larut malam.

Larut malam #redbull, #regram dari @tuskotrush #WooCommerce #behindthescreens

Sebuah foto yang diposting oleh WooCommerce (@woocommerce) di 7 Agustus 2015 pukul 12:43 PDT

Dorong ritual pelanggan Anda sendiri

Perhatikan ritual organik yang menandai komunitas Anda. Anda tidak pernah tahu apa yang bisa dilakukan dengan menghirup kehidupan mereka! Anda mungkin menemukan diri Anda di balik tagar trending terbaru, atau hanya mengembangkan komunitas yang terikat erat oleh ritual yang benar-benar “milik Anda” dan milik Anda sendiri.

Saat Anda mengunjungi kembali komunitas pengikut dan pemula media sosial Anda, ingatlah empat cara ini untuk mengidentifikasi dan mendorong ritual:

1. Antisipasi apa yang dipikirkan pelanggan Anda, lalu kejutkan dan buat mereka senang. MailChimp tahu bahwa kami gugup mengirim surat, dan menunjukkannya di tangan yang berkeringat. Bagaimana Anda bisa menunjukkan kepada pelanggan Anda "kami tahu bagaimana perasaan Anda" dan mengubah pengalaman merek yang kecil menjadi senyuman?
2. Ubah momen dendam menjadi momen yang mulia. Tidak ada yang suka menunggu, tetapi pesan, lelucon, atau animasi yang cerdas dapat menghidupkan pengalaman — dan terkadang menyebabkan berbagi sosial atau teriakan.
3. Ciptakan cara bagi pelanggan untuk menunjukkan bahwa mereka adalah bagian dari "suku" Anda. Stiker WordPress adalah contoh yang bagus, tetapi barang atau hadiah serupa akan berfungsi dengan baik. Permudah pelanggan untuk merasa seolah-olah mereka "milik".
4. Mencerminkan kembali ritual-ritual yang sudah ada yang sudah muncul. Apakah pelanggan menandai Anda di foto Instagram yang serupa, atau menge-tweet frasa yang serupa? Perkuat upaya mereka — jadikan mereka "sesuatu." Dorong mereka, bahkan kurasi mereka jika perlu.

Ritual apa yang Anda temukan di komunitas Anda sendiri? Ide apa yang telah Anda temukan untuk mengembangkan komunitas Anda dan mendekatkan anggota Anda dalam perjalanan mereka dari "pengunjung" menjadi "penggemar"? Beri tahu kami di komentar di bawah.