6 Ide Uji A/B untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan di E-commerce

Rata-rata, e-niaga menghabiskan lebih dari 80% anggaran pemasaran mereka untuk akuisisi pelanggan . Namun, tahukah Anda bahwa meningkatkan retensi sebesar 5% dalam e-commerce dapat menghasilkan peningkatan profitabilitas antara 25% dan 95%? Dan bagaimana dengan fakta bahwa, rata-rata, pelanggan tetap dan setia mungkin hanya 8% dari total lalu lintas tetapi menghasilkan 41% pendapatan? (sumber: Profitabilitas sebenarnya dari pelanggan tetap online).

Pelanggan tetap adalah mereka yang akhirnya memastikan stabilitas dalam bisnis Anda dengan pendapatan berulang. Semakin banyak upaya yang Anda lakukan untuk mempertahankan pelanggan, semakin sedikit Anda harus khawatir untuk mendapatkan pelanggan baru.

Dalam posting ini, Anda akan melihat berbagai pengujian A/B yang dapat Anda integrasikan ke dalam strategi pemasaran Anda untuk meningkatkan jumlah pelanggan yang kembali ke situs web Anda.

Ketahui Kebutuhan dan Harapan Pelanggan Anda

Menurut Salesforce, 66% pelanggan mengharapkan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Ini menyiratkan bahwa jika Anda ingin menjadi kompetitif, Anda harus mendedikasikan sumber daya untuk mengetahui apa harapan dan kebutuhan pelanggan Anda dan mengapa Anda tidak dapat mempertahankan mereka dan membuat mereka membeli produk Anda lagi. Alasan mengapa Anda tidak mengulangi pembelian di e-commerce biasanya sesuai dengan salah satu poin berikut:

• Produk yang Anda beli adalah yang Anda butuhkan tepat waktu dan Anda tidak lagi memiliki kebutuhan ini
• Produk yang Anda beli tidak sesuai dengan yang Anda harapkan
• Anda menemukan produk yang sama di tempat lain dengan harga yang lebih baik.
• Anda memiliki pengalaman buruk dalam proses pembelian
• Anda memiliki pengalaman buruk menginstal dan/atau menggunakan produk
• Layanan dukungan yang Anda terima tidak ada atau sangat kurang

Tentunya, cara terbaik untuk mengetahui mengapa pelanggan Anda berhenti membeli dari Anda adalah dengan menanyakannya secara langsung, tetapi dalam banyak kasus hal ini tidak mungkin… jadi apa yang harus kita lakukan?

Tingkatkan Pengalaman Berbelanja

Yang dapat Anda lakukan adalah membuat pengujian A/B untuk membantu Anda meningkatkan proses dan pengalaman pembelian. Pengujian A/B, seperti yang telah kita bahas pada banyak kesempatan di blog ini, terdiri dari membuat satu atau lebih alternatif atau varian halaman (atau elemen lain dari situs web) untuk melihat desain mana yang lebih efektif dalam mengonversi (mis. ). Saat pengujian A/B berjalan, lalu lintas masuk Anda dibagi sehingga setiap pengunjung melihat satu varian atau yang lain dan alat pengujian A/B melaporkan hasil gabungan desain mana yang mendapatkan konversi paling banyak.

Membuat pengujian A/B adalah proses yang sangat sederhana jika Anda menggunakan alat seperti Pengujian A/B Nelio. Plugin WordPress asli kami memungkinkan Anda membuat semua jenis pengujian A/B, peta panas, peta gulir, dan peta confetti menggunakan editor halaman yang sudah Anda ketahui – tidak perlu kode.

Berikut adalah beberapa ide pengujian A/B yang dapat Anda buat untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda.

Jadikan Produk Anda Semenarik Mungkin

Pertama-tama, pastikan bahwa produk yang ditampilkan di e-commerce Anda menarik bagi pengunjung Anda. Nama, deskripsi, gambar, dan bahkan harga mereka adalah yang paling sesuai dengan apa yang dicari pelanggan Anda. Untuk melakukan ini, buat tes ringkasan produk yang menunjukkan alternatif berbeda di mana, tepatnya, Anda mengubah atribut tersebut.

Dengan cara ini, Anda tidak hanya dapat melihat deskripsi produk mana yang paling menarik bagi pengunjung Anda, tetapi juga alternatif mana yang menghasilkan pendapatan paling banyak.

Berterima kasih dan Menginformasikan Setelah Melakukan Pembelian

Pikirkan tentang apa yang dibutuhkan pelanggan Anda setelah membeli produk Anda. Selain mengonfirmasi bahwa pembelian berhasil, mereka mungkin juga menghargai informasi tentang cara menggunakannya untuk memaksimalkannya, cara mendapatkan faktur pembelian, atau cara menghubungi Anda jika ada masalah.

Buat pengujian A/B dari halaman checkout Anda yang telah selesai dengan mengubah judul, teks, atau menawarkan informasi tambahan dan lihat mana yang paling banyak dikonversi. Apakah mereka mengakses informasi yang Anda berikan? Apakah mereka menghubungi Anda? Dengan cara ini Anda dapat melihat pengalaman akhir pembelian mana yang paling berguna bagi pelanggan Anda.

Kejutan dengan Hadiah

Jika, setelah melakukan pembelian, kami ingin pelanggan kami memiliki selera yang baik di mulut mereka dan dengan keinginan untuk mengulang, kejutkan mereka dengan hadiah. Pengiriman gratis, alternatif diskon, atau kupon untuk pembelian berikutnya… bermurah hati dan pelanggan diharapkan akan membeli dari Anda lagi.

Up-selling dan Cross-selling

Saat Anda membeli ponsel atau komputer, Anda mungkin ditawari opsi tambahan sebelum menyelesaikan pembelian: memperpanjang garansi, meningkatkan kapasitas penyimpanan perangkat, dll. Ini adalah teknik penjualan yang kami kenal sebagai up-selling.

Cross-selling, di sisi lain, adalah ketika produk atau layanan yang terkait dengan apa yang Anda beli ditawarkan dalam proses pembelian. Jika Anda membeli pakaian, misalnya, Anda mungkin tertarik dengan aksesori untuk dipadukan. Atau jika Anda membeli tiket pesawat, Anda mungkin juga tertarik untuk memesan kamar di tempat tujuan atau menyewa mobil.

Coba berbagai jenis pengujian A/B dengan kombinasi berbeda dari penjualan atas dan penjualan silang, dan lihat alternatif mana yang menghasilkan lebih banyak penjualan bagi Anda.

Tambahkan Kuis

Sebelumnya, saya menyebutkan bahwa cara terbaik untuk mengetahui mengapa pelanggan Anda berhenti membeli dari Anda mungkin dengan bertanya langsung kepada mereka. Saat mereka melakukan pembelian, ambil kesempatan untuk bertanya kepada pelanggan Anda bagaimana Anda dapat membantu mereka.

Buat pengujian A/B dengan menambahkan formulir yang berbeda pada halaman checkout yang telah diisi untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang harapan pelanggan Anda.

Buat Konten Terkait di Blog Anda

Konten blog Anda menambah nilai pada produk dan layanan yang Anda tawarkan. Coba jalankan pengujian A/B yang berbeda dari tajuk utama blog Anda untuk mengetahui topik mana yang paling diminati pelanggan Anda.

Kesimpulan

Mengabaikan retensi berarti kehilangan pendapatan tambahan dan basis pelanggan setia, yang pada gilirannya akan memaksa Anda meningkatkan biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Pengujian A/B dan peta panas memungkinkan Anda untuk lebih memahami harapan dan minat audiens target Anda dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk mempertahankannya.

Jika Anda ingin meningkatkan loyalitas dan frekuensi pembelian mereka, gunakan informasi yang disediakan oleh Pengujian A/B. Dengan mengurangi churn, Anda akan meningkatkan pendapatan yang diperoleh pelanggan Anda saat ini sekaligus mengurangi biaya pemasaran yang terkait dengan memperoleh pelanggan baru.

Gambar unggulan Clay Banks di Unsplash.