Cara Menganalisis Perilaku Pengguna untuk Merombak Strategi Pengalaman Pelanggan yang Tidak Berhasil

Terakhir diperbarui - 11 April 2022

Ketika pembeli memasuki toko, mereka belum tentu membeli produk. Mereka mungkin hanya melihat-lihat atau membiasakan diri dengan persembahan. Demikian pula, kunjungan ke situs web Anda tidak akan menjamin penjualan. Namun, penting untuk memastikan bahwa pengunjung Anda puas dengan pengalaman digital mereka sejak awal.

Saat pelanggan senang, mereka tidak hanya cenderung melakukan pembelian tetapi juga didorong untuk mengunjungi situs Anda lagi. Namun, karena tidak mungkin untuk melihat orang secara fisik saat mereka menjelajahi halaman situs web Anda, mungkin sulit untuk mengetahui dengan tepat apa yang dibutuhkan dan diinginkan pengunjung Anda. Kabar baiknya adalah Anda dapat mengatasi akses terbatas Anda ke pengguna dengan mempelajari perilaku mereka.

Di bawah ini, kita akan membahas bagaimana proses ini bekerja dan bagaimana Anda dapat menggunakannya untuk mengembangkan strategi pengalaman pelanggan yang efektif.

Memahami Perilaku Pengguna

Perilaku pengguna berkaitan dengan tindakan apa pun yang dilakukan seseorang di situs web, seperti di mana mereka mengklik atau mengetuk, bagaimana mereka menggulir halaman ke bawah, atau berapa banyak waktu yang mereka habiskan di bagian tertentu. Perilaku pengguna juga dapat mencakup bagian di mana mereka berhenti sejenak dan di mana mereka akhirnya memutuskan untuk meninggalkan situs web.

Metode pengumpulan, kompilasi, dan evaluasi semua data pengguna ini disebut analisis perilaku pengguna (UBA). Melalui UBA, Anda bisa melihat secara mendalam bagaimana pengunjung Anda berinteraksi dengan situs Anda. Juga, ini akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi masalah apa pun yang mereka temui selama kunjungan mereka. Oleh karena itu, Anda dapat mengatasi masalah ini dan memberi pelanggan Anda pengalaman yang lebih mulus untuk bergerak maju.

Strategi Pengalaman Pelanggan

Pengalaman pelanggan e-niaga mengacu pada keseluruhan pengalaman, keterlibatan, dan interaksi yang dimiliki pelanggan Anda dengan merek Anda sepanjang perjalanan pelanggan, dari kontak pertama hingga tahap pasca pembelian.

Dengan demikian, strategi pengalaman pelanggan berkaitan dengan taktik dan rencana perusahaan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik. Agar strategi Anda berhasil, Anda harus mempertimbangkan faktor-faktor penting seperti data pasar, riset konsumen, dan wawasan kompetitif.

Selain itu, untuk mengembangkan strategi yang lebih tepat, penting untuk menganalisis perjalanan pelanggan Anda saat ini. Untuk toko bata-dan-mortir, analisis dapat dilakukan dengan bantuan perwakilan layanan pelanggan perusahaan. Namun, karena toko e-commerce bersifat virtual, pemilik beralih ke UBA.

Seperti yang dinyatakan sebelumnya, UBA memberi Anda pandangan mendalam tentang perjalanan penjelajahan pengguna. Dengan demikian, Anda dapat menentukan hambatan yang mereka temui saat bermanuver melalui situs web Anda. Dengan memasukkan pengetahuan ini ke dalam strategi pengalaman pelanggan Anda, Anda dapat membuat perubahan untuk meningkatkan komunikasi pelanggan dan memastikan pengalaman pengguna yang lebih lancar di situs web Anda.

Selain mengoptimalkan perjalanan pelanggan, UBA juga memungkinkan merek dan pemasar untuk membuat keputusan yang tepat tentang cara terlibat dengan audiens target mereka untuk mendapatkan hasil terbaik. Dengan melacak aktivitas pengguna secara teratur, Anda dapat menentukan strategi untuk meningkatkan rasio konversi dan mendorong perilaku klien yang diinginkan, termasuk pembelian, pendaftaran, dan keterlibatan.

Memahami pelanggan Anda dengan cara ini dapat membantu meningkatkan loyalitas merek. Jika Anda memahami apa yang diinginkan pengguna, Anda dapat memberi mereka pengalaman belanja online yang positif. Ini membuat pengguna tetap terlibat dengan situs web Anda dan lebih cenderung mengunjunginya lagi, meletakkan dasar bagi loyalitas merek.

Menganalisis Perilaku Pengguna

Tergantung pada tujuan Anda, UBA dapat berhubungan dengan banyak hal. Seperti yang dijelaskan sebelumnya, itu bisa berarti melacak perilaku pengguna di situs web, seperti di mana mereka mengetuk dan mengklik. UBA memproses informasi ini untuk menentukan bagaimana perilaku tertentu bervariasi menurut demografi pengguna, jenis, atau atribut lainnya.

Bisa juga berarti menilai identitas pengunjung. Meskipun sebagian besar alat tidak dapat mengidentifikasi individu, alat tersebut dapat mengidentifikasi wilayah, perusahaan, dan informasi penting lainnya tentang pengunjung situs web.

UBA juga dapat mencakup pengukuran analitik situs web. Ini mencakup alat analitik konvensional dan lanjutan yang dapat melacak dan mengevaluasi analitik corong, perilaku kelompok pengguna, dan banyak lagi.

Melihat Lebih Dekat Perilaku Pengguna

Mari kita mulai dengan dasar-dasarnya. Pelacakan informasi dimulai dengan kedatangan pengunjung di situs web Anda. Kemudian, Anda dapat beralih ke bagaimana pengunjung menghabiskan waktu mereka di sana dan bagaimana mereka pergi, seperti melalui pantulan. Perilaku ini akan membantu menentukan aspek situs web Anda yang memerlukan modifikasi, apakah itu zona tunggal atau desain keseluruhan.

Berikut adalah beberapa metrik untuk melacak kunjungan pengguna:

• Waktu kunjungan mengacu pada berapa lama setiap kunjungan di situs Anda berlangsung. Adapun waktu rata-rata yang dihabiskan pengunjung di sebuah situs, ini disebut kecepatan keluar. Ini dapat menunjukkan kepada Anda bagaimana waktu kunjungan berbeda tergantung pada perjalanan pelanggan individu.

• Rasio pentalan digunakan untuk mengukur tingkat kelengketan serta minat pengguna di situs web Anda. Pentalan terjadi ketika pengguna menggulir grafik dan membaca materi tetapi tidak sampai ke halaman kedua. Oleh karena itu, rasio pentalan berkaitan dengan jumlah kunjungan satu halaman oleh pengunjung Anda. Ini memberi tahu Anda tentang pengunjung yang tiba di situs web Anda dan pergi tanpa melakukan tindakan lain.

Meninjau Kesadaran Pengguna

Tak perlu dikatakan bahwa jika pengunjung situs web Anda tidak memahami dan menghargai konten Anda, mereka tidak akan terlibat dengannya, apalagi dikonversi sebagai pelanggan. Inilah sebabnya mengapa Anda perlu mengetahui elemen spesifik mana yang mereka lihat dan berapa banyak waktu yang mereka habiskan untuk melihatnya. Penting untuk mengamati perilaku ini karena ini menunjukkan seberapa banyak konten Anda berharga atau berguna bagi pengunjung Anda.

Pengguna melakukan kontak dengan materi Anda sebelum mereka terlibat, ragu, atau pergi. Dengan demikian, memahami kesadaran mereka tentang konten Anda sangat penting untuk mendorong hasil yang optimal.

Untuk mengukur kesadaran pengguna, pertimbangkan metrik di bawah ini:

• Waktu pemaparan : Metrik ini memberikan waktu rata-rata suatu zona dilihat, sehingga menunjukkan zona mana yang paling lama dilihat oleh pengguna. Dengan waktu pemaparan, Anda akan dapat mengidentifikasi area mana yang dilewati pengunjung, memberi Anda gambaran tentang konten yang mereka abaikan.
• Tingkat eksposur : Tingkat eksposur mengukur seberapa jauh halaman yang digulir pengunjung Anda. Dengan demikian, ini menentukan seberapa banyak konten kreatif Anda diekspos pengunjung Anda.

Keterlibatan: Mendemonstrasikan Seberapa Baik Elemen Situs Web Diakui

Keterlibatan mencakup kejadian di mana pengunjung mengambil tindakan dengan fitur situs web. Ini adalah perilaku yang penting untuk dipantau karena mencerminkan seberapa ramah pengguna fitur situs Anda.

Ketika sebuah elemen intuitif, desainnya saja sudah cukup untuk menjelaskan bagaimana elemen itu harus digunakan. Ajakan bertindak, misalnya, harus dan terlihat seperti elemen yang dapat diklik.

Metrik untuk menangkap poin keterlibatan meliputi:

• Tingkat keterlibatan : Ini ditentukan oleh jumlah tampilan halaman dengan klik pada zona dibagi dengan jumlah tampilan halaman dengan mengarahkan kursor pada zona tersebut. Ini memberi tahu Anda seberapa intuitif suatu elemen dan memberi tahu Anda tentang keterlibatan pengguna situs.
  
  Pemahaman yang lebih baik tentang perilaku ini memberikan wawasan tentang apakah elemen situs Anda berfungsi dengan baik atau tidak. Elemen harus terlihat dapat diklik, jika tidak, tidak ada yang akan mengkliknya.
• Pengulangan klik: Ini mencakup interaksi dan iritasi, yang menunjukkan frekuensi rata-rata suatu elemen diklik saat berada di halaman. Skor ditentukan oleh jumlah total klik pada zona tersebut.
  
  Klik berulang memberi tahu Anda jika elemen halaman berfungsi dengan lancar atau mengganggu pengguna Anda. Ini juga menunjukkan kepada Anda jika komponen yang tidak dapat diklik sedang berinteraksi. Oleh karena itu, modifikasi bagian-bagian ini sesuai kebutuhan.

Google Analytics: Alat untuk Menganalisis Perilaku Pengunjung

Ada solusi perangkat lunak analisis lain, tetapi Google Analytics (GA) adalah yang paling banyak digunakan. Ini melacak lalu lintas ke situs web Anda dan memberikan informasi tentang seberapa baik fungsinya.

GA juga menunjukkan bagaimana pelanggan menemukan situs Anda dan berapa lama mereka berada di halaman. Anda juga akan menemukan informasi demografis tentang konsumen Anda, seperti tempat tinggal mereka di negara tersebut. Selanjutnya, Google menyediakan alat berikut untuk menganalisis perilaku pelanggan:

• Formulir Survei Google

Anda dapat membuat survei yang dipesan lebih dahulu untuk mempelajari lebih lanjut tentang konsumen Anda dan mengelompokkannya ke dalam audiens tertentu.

• Google Tren

Anda akan dapat melihat tema mana yang paling populer di kalangan pelanggan Anda. Mengikuti perubahan industri sangat penting untuk menjaga komunikasi yang efektif dan positif dengan pelanggan.

• Corong Google

Ini adalah alat Google Analytics yang menampilkan proses belanja pelanggan. Anda akan dapat mengidentifikasi di mana mereka berhenti berbelanja selama kunjungan mereka, yang dapat membantu Anda mengoptimalkan pengalaman pembelian di situs Anda.

Anda harus mencoba menggunakan beberapa alat yang tercantum di atas bersama-sama untuk menentukan strategi pengalaman pelanggan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Pentingnya Pengalaman Pelanggan yang Positif untuk Bisnis E-commerce Anda

Memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik sangat penting untuk setiap organisasi. Semakin baik pengalaman pengunjung situs web Anda, semakin banyak bisnis berulang yang akan Anda miliki. Belum lagi, jumlah keluhan pelanggan dan pengembalian produk berpotensi menurun.

Untuk meringkas keuntungan, pengalaman pelanggan yang positif membantu membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan kepuasan klien, dan mendorong pemasaran dari mulut ke mulut, ulasan yang menguntungkan, dan rekomendasi.

Apa yang terdiri dari pengalaman pelanggan yang baik?

Tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif. Perusahaan Anda unik, sama seperti pelanggan Anda memiliki kebutuhan dan preferensi yang berbeda-beda.

Namun, ada beberapa langkah umum yang dapat Anda ambil untuk meningkatkan pengalaman pelanggan e-niaga.

• Jadikan mendengarkan pelanggan sebagai prioritas utama di seluruh organisasi Anda. Pastikan bahwa semua informasi kontak di situs web Anda mudah ditemukan dan akurat.
• Gunakan umpan balik untuk mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang pelanggan Anda. Anda dapat mencoba menambahkan fitur untuk meninggalkan komentar setelah pembelian atau menerapkan sistem peringkat tentang seberapa baik pengalaman berbelanja mereka.
• Buat sistem untuk membantu Anda mengumpulkan dan menganalisis masukan. Tinjau dan perbaiki sistem ini secara berkala.
• Kurangi gesekan dengan mengatasi masalah dan kekhawatiran khusus pelanggan Anda secara efektif. Pastikan untuk selalu memberikan layanan pelanggan e-commerce yang berkualitas dengan segera.

Bawa Pulang

Menciptakan strategi pengalaman pelanggan yang sangat baik hanyalah satu langkah. Penting juga untuk terus menilai dan merevisi strategi Anda untuk mengimbangi perubahan kebutuhan dan preferensi pelanggan Anda.

Untuk melakukannya dengan benar, penting untuk terus menganalisis perilaku pengunjung dan menggunakan temuan Anda untuk lebih meningkatkan situs web Anda. Dengan situs yang lebih efisien dan ramah pengguna, Anda dapat memperoleh pelanggan yang puas dan setia, serta mengembangkan bisnis e-niaga Anda.

Bacaan lebih lanjut

• Plugin WooCommerce untuk memastikan pengalaman pelanggan terbaik.
• Mengotomatiskan pembuatan persona pembeli.
• Elemen desain web untuk meningkatkan pengalaman pengguna