Bagaimana Memberikan Layanan Pelanggan yang Lebih Baik Untuk Pelanggan B2B

Menurut survei, sekitar 61% pelanggan mengganti merek karena layanan pelanggan yang buruk. Hal ini berlaku tidak hanya bagi konsumen tetapi juga bagi bisnis yang beroperasi di sektor B2B.

Meskipun beberapa orang mungkin percaya bahwa pelanggan B2B memerlukan lebih sedikit dukungan pelanggan dibandingkan dengan pelanggan B2C, kenyataannya adalah bahwa klien B2B memiliki kebutuhan dukungan yang berbeda dan terspesialisasi yang berbeda dari kebutuhan konsumen B2C.

Dalam diskusi ini, kita akan mendalami secara spesifik layanan pelanggan B2B. Kita akan mulai dengan definisinya.

Apa itu B2B?

B2B adalah singkatan dari business to business, yang mengacu pada jenis transaksi yang melibatkan dua bisnis.

Sederhananya, ketika sebuah bisnis memproduksi suatu produk dan menjualnya ke bisnis lain untuk mendapatkan keuntungan, kami menyebutnya bisnis B2B.

Saat ini, saya harap kita semua berada pada pemikiran yang sama. Sekarang mari kita jelajahi beberapa karakteristik yang terkait dengan tipe pelanggan ini.

Karakteristik Pelanggan B2B

Klien B2B sangat berbeda. Mereka beroperasi dengan pendekatan yang berbeda. Berikut lima poin yang membedakannya:

Mereka lebih rasional dan menuntut.

Pelanggan ini dikenal karena rasionalitas dan kehalusannya. Mereka memiliki visi yang terfokus pada apa yang mereka inginkan, hingga ke detail mikroskopis.

Akibatnya, tuntutan mereka mencapai tingkat yang belum pernah terjadi sebelumnya. Oleh karena itu, tidak ada tempat untuk emosi dalam perjalanan pelanggan ini.

Siklus pembelian mereka berlarut-larut.

Berbeda dengan konsumen pada umumnya, suatu bisnis tidak melakukan pembelian impulsif. Sebaliknya, mereka mempertimbangkan banyak faktor. Daftar faktornya dimulai dengan pemeran, kualitas, manfaat, kegunaan, pelatihan, dan masih banyak lagi.

Mereka cenderung melakukan pembelian berulang.

Konsumen individu mungkin mengambil keputusan berdasarkan kenyamanan atau pengaruh, namun bisnis beroperasi pada tingkat yang berbeda. Mereka membangun hubungan jangka panjang dengan vendor dan pemasok mereka.

Dipengaruhi oleh pakar industri

Para pelaku bisnis mendapat inspirasi dari tokoh-tokoh yang berwibawa di bidangnya. Hal ini memastikan investasi yang aman. Jadi, mereka hanya mengandalkan rekomendasi rekan-rekannya.

Mereka sangat sensitif terhadap harga.

Klien B2B menunjukkan sensitivitas ekstrim terhadap harga. Fluktuasi kecil sebesar beberapa sen mungkin tidak menjadi masalah bagi pelanggan B2C. Klien B2B mungkin mulai memikirkan kembali berbisnis dengan perusahaan tersebut.

Mengapa layanan pelanggan B2B penting?

Layanan pelanggan adalah kekuatan pendorong dari setiap bisnis yang berkelanjutan. Namun, bagi pelanggan B2B, ini merupakan faktor penting. Mari kita lihat lima faktor penting berikut bagi pelanggan bisnis-ke-bisnis:

Peningkatan kepuasan pelanggan:

Peningkatan kepuasan pelanggan merupakan suatu keharusan untuk menjaga loyalitas pelanggan yang solid. Pelanggan B2B yang berdedikasi dapat menemukan peluang bisnis tambahan.

Peningkatan retensi pelanggan:

Biaya akuisisi untuk klien B2B bisa jadi tinggi. Pengalaman pelanggan yang buruk dapat meningkatkan churn pelanggan. Sebaliknya, layanan penjualan yang baik adalah jaminan retensi pelanggan sehingga menghasilkan peningkatan pendapatan.

Reputasi merek yang ditingkatkan:

Keberlanjutan bisnis Anda terletak pada reputasi merek yang positif. Dukungan pelanggan yang baik membuka pintu peluang pemasaran dari mulut ke mulut. Ini adalah metode pemasaran paling berkonversi dan gratis yang dapat Anda pikirkan.

Pengurangan biaya:

Hilangnya pelanggan selalu disertai dengan label harga yang besar. Pendapatan terpukul. Namun, dengan memberikan layanan pelanggan tingkat atas, Anda dapat mencegah pelanggan meninggalkan bisnis Anda.

Peningkatan semangat kerja karyawan:

Siapa yang tidak menyukai pelanggan yang puas? Ketika karyawan Anda dapat memberikan penjualan produk yang luar biasa dengan pelayanan yang baik, motivasi mereka akan meroket. Dan dijamin tim yang sangat produktif.

5 praktik terbaik untuk layanan pelanggan B2B

Sejauh ini, kita telah mempelajari ciri-ciri yang membedakan klien B2B dan peran penting layanan pelanggan bagi konsumen B2B.

Pada titik ini, kami akan mendalami praktik terbaik untuk memastikan pengalaman terbaik di setiap titik kontak dalam peta perjalanan pelanggan B2B.

Pahami pelanggan Anda.

Sebelum memulai sesuatu dengan konsumen B2B, cobalah memahaminya terlebih dahulu. Mulailah dengan mengeksplorasi titik kesulitan dan kebutuhan mereka. Analisis data survei NPS yang sederhana dapat membekali Anda dengan informasi ini.

Bersikaplah proaktif.

Klien B2B sangat sensitif. Mengingat ini adalah jenis bisnis yang mengandalkan layanan, tidak ada yang bisa menggantikan sikap proaktif.

Jangan menunggu pelanggan Anda mendekati Anda untuk menyampaikan suatu masalah terlebih dahulu. Antisipasi dan hubungi mereka terlebih dahulu, sebelum timbul masalah.

Bersikaplah responsif.

Waktu adalah uang. Dalam konteks bisnis B2B, hal ini juga berlaku untuk klien Anda. Oleh karena itu, ketika klien B2B menghubungi Anda dengan suatu masalah, tanggapi sesegera mungkin. Ini menunjukkan bahwa Anda menghargai waktu mereka.

Berguna.

Dalam hal memberikan layanan, bekerja ekstra selalu bermanfaat. Ini berarti membekali klien Anda dengan lebih banyak informasi sebelumnya. Ini dapat membantu pelanggan Anda di masa depan.

Bersikaplah pribadi.

Untuk bisnis jangka panjang apa pun, menunjukkan sentuhan pribadi selalu merupakan keuntungan. Jika itu adalah pelanggan B2B, ini bisa berubah menjadi hubungan bisnis seumur hidup. Oleh karena itu, membangun hubungan pribadi dengan klien Anda sangat dianjurkan.

Alat terbaik untuk layanan pelanggan B2B

Ada banyak alat bagi Anda untuk memastikan layanan pelanggan terbaik. Ini mungkin berbeda dari satu bisnis ke bisnis lainnya. Namun demikian, kami telah mencantumkan lima alat yang harus dimiliki oleh setiap bisnis untuk memastikan dukungan pelanggan terbaik.

Perangkat lunak meja bantuan:

Perangkat lunak helpdesk yang baik dapat membantu Anda dalam mengelola dan mengatur tiket pelanggan Anda. Plugin meja bantuan WordPress seperti Fluent Support dapat mengotomatiskan alur kerja Anda dan mengoptimalkan proses. Hal ini memastikan respons dukungan yang lancar.

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM).

Untuk memastikan hubungan pelanggan yang lancar, perangkat lunak adalah suatu keharusan. CRM dapat mengawasi segala macam interaksi dengan klien Anda di satu tempat. Interaksi ini mungkin mencakup riwayat pembelian, umpan balik, atau komunikasi pemasaran email.

Dasar pengetahuan:

Basis pengetahuan adalah kumpulan dokumen dan artikel yang dapat membantu pelanggan dalam menyelesaikan masalah mereka secara mandiri. Ini adalah alat yang mutlak diperlukan untuk bisnis apa pun. Ini tidak hanya menyelesaikan tiket dukungan tetapi juga meningkatkan pengalaman pelanggan.

Alat manajemen media sosial:

Beberapa orang mungkin berpendapat bahwa bisnis B2B tidak memerlukan media sosial. Di zaman sekarang ini, konsep ini sepenuhnya salah. Anda hanya perlu menentukan platform media sosial mana yang paling sesuai dengan niche Anda.

Banyak alat tersedia untuk mengelola dan memelihara postingan dan balasan media sosial. Ini adalah tempat lain untuk mengatasi masalah dukungan.

Obrolan langsung:

Obrolan langsung adalah metode paling efisien untuk memastikan layanan pelanggan yang luar biasa. Dengan respon real-time, pelanggan juga merasa yakin dengan layanan Anda.

Pikiran terakhir

Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk membangun bisnis yang berkelanjutan. Untuk mencapai tujuan ini, tidak ada alternatif selain memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Jika Anda dapat menjamin dukungan pelanggan terbaik dengan mengadaptasi praktik terbaik, pelanggan B2B Anda akan terus berbisnis dengan Anda.