Apa yang Perlu Dipertimbangkan Saat Memilih Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Terbaik untuk eCommerce

Dalam dunia eCommerce yang dinamis, di mana pelanggan memegang kendali tertinggi, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa tidak dapat ditawar lagi. Baik Anda toko online pemula atau raksasa eCommerce yang sedang berkembang, kemampuan untuk merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat, efisien, dan efektif dapat membedakan Anda dari pesaing dan menumbuhkan loyalitas merek.

Namun bagaimana Anda menangani berbagai pertanyaan dan masalah pelanggan tanpa bersusah payah? Jawabannya terletak pada memilih perangkat lunak layanan pelanggan yang tepat untuk eCommerce, teman terpercaya Anda di dunia ritel online.

Dalam panduan ini, kami akan mengeksplorasi aspek penting yang harus Anda pertimbangkan saat memilih perangkat lunak layanan pelanggan terbaik yang disesuaikan untuk dunia eCommerce. Dari dukungan multi-saluran hingga otomatisasi dan kemudahan penggunaan, kami akan mengungkap rahasia untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengembangkan kerajaan eCommerce Anda.

Jadi, mari kita mulai perjalanan ini untuk menemukan alat sempurna yang akan membuat layanan pelanggan eCommerce Anda sukses besar.

Apa itu Perangkat Lunak Layanan Pelanggan?

Perangkat lunak layanan pelanggan adalah platform yang mengotomatiskan, mengelola, dan melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran. Ini adalah pusat untuk semua komunikasi yang berhubungan dengan pelanggan, memungkinkan bisnis untuk menanggapi pertanyaan dengan cepat dan efisien.

Beberapa fitur perangkat lunak layanan pelanggan yang umum mencakup manajemen tiket, manajemen basis pengetahuan, obrolan langsung, integrasi media sosial, dan analitik .

Penggunaan perangkat lunak layanan pelanggan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan respons yang cepat dan efisien terhadap pertanyaan pelanggan, mengurangi waktu respons, dan memungkinkan bisnis menyelesaikan masalah dengan segera. Hal ini juga mengurangi beban kerja agen dukungan pelanggan, memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan memberikan dukungan pelanggan yang lebih baik. Mereka membantu bisnis meningkatkan strategi layanan pelanggan mereka secara keseluruhan dengan memberikan wawasan berharga tentang perilaku, preferensi, dan permasalahan pelanggan.

Perangkat lunak layanan pelanggan di eCommerce sangat berharga bagi bisnis yang ingin menyederhanakan operasi dukungan pelanggan mereka dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Hal ini memungkinkan bisnis untuk mengelola pertanyaan pelanggan di berbagai saluran, melacak data pelanggan, dan mendapatkan wawasan berharga tentang perilaku, preferensi, dan permasalahan pelanggan. Bisnis dapat menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan untuk eCommerce guna meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan strategi dukungan pelanggan, dan mengembangkan merek mereka.

Aplikasi Layanan Pelanggan: Fitur yang Harus Diperhatikan

Saat memilih aplikasi layanan pelanggan terbaik untuk bisnis eCommerce Anda, penting untuk mengevaluasi dengan cermat fitur-fitur yang ditawarkan oleh berbagai opsi. Berikut beberapa fitur utama yang harus Anda pertimbangkan:

Dukungan Multi-saluran

Meskipun 95% pemasar mengakui pentingnya pemasaran multisaluran untuk penargetan, hanya 73% yang mengaku telah menerapkan strategi multisaluran.

Ini menunjukkan betapa pentingnya strategi dukungan multisaluran bagi bisnis eCommerce. Pelanggan berharap untuk menjangkau bisnis melalui berbagai saluran seperti email, obrolan, telepon, dan media sosial.

Carilah solusi layanan pelanggan yang menawarkan dukungan multisaluran, sehingga memungkinkan Anda mengelola pertanyaan pelanggan secara efisien dari berbagai saluran secara terpadu. Ini akan membantu Anda memberikan dukungan yang cepat dan konsisten di semua saluran, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Sistem Manajemen Tiket

Sistem manajemen tiket adalah fitur penting perangkat lunak layanan pelanggan untuk eCommerce yang membantu Anda menyederhanakan dan memprioritaskan pertanyaan pelanggan. Hal ini memungkinkan Anda membuat, menetapkan, dan melacak tiket, memastikan bahwa setiap pertanyaan ditangani tepat waktu.

Manajemen tiket berdampak langsung pada pengalaman pelanggan (CX) karena memastikan kepuasan pelanggan dan menanamkan loyalitas di antara basis pelanggan. Carilah perangkat lunak yang menawarkan kemampuan manajemen tiket yang kuat, seperti alur kerja tiket yang dapat disesuaikan, perutean otomatis, dan eskalasi, untuk mengelola pertanyaan pelanggan dan memberikan penyelesaian tepat waktu secara efisien.

Manajemen Basis Pengetahuan

Membantu seseorang yang mempunyai suatu permasalahan pada dasarnya selalu mempunyai unsur ketergantungan terhadap permasalahan tersebut dan membutuhkan lebih banyak waktu. Pendekatan yang lebih berkelanjutan dan hemat waktu adalah metode DIY, dan tujuan dari basis pengetahuan ini adalah untuk memberdayakan DIY.

Basis pengetahuan dengan cepat menjadi salah satu aspek terpenting dari layanan pelanggan dalam beberapa tahun terakhir. 51% pelanggan lebih memilih basis pengetahuan daripada cara dukungan yang lebih tradisional seperti email atau telepon.

Cari perangkat lunak layanan pelanggan yang menawarkan sistem manajemen basis pengetahuan komprehensif, memungkinkan Anda membuat, mengatur, dan menerbitkan artikel. Basis pengetahuan yang terpelihara dengan baik dapat memberdayakan pelanggan Anda untuk melayani diri sendiri, mengurangi volume permintaan dukungan, dan menghemat waktu agen Anda.

Pelaporan dan Analisis

52% pelanggan memutuskan hubungan dengan bisnis karena layanan pelanggan yang buruk. Ini hanya untuk menekankan betapa pentingnya strategi layanan pelanggan Anda bagi bisnis eCommerce Anda. Pengambilan keputusan berdasarkan data sangat penting dalam memastikan layanan pelanggan yang unggul.

Carilah perangkat lunak dengan fitur pelaporan dan analitik canggih, yang memungkinkan Anda melacak dan mengukur indikator kinerja utama (KPI) seperti waktu respons, waktu penyelesaian, dan kepuasan pelanggan. Hal ini akan memungkinkan Anda mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan dan membuat keputusan yang tepat untuk mengoptimalkan proses layanan pelanggan Anda.

Integrasi dengan Alat Lain

Pertimbangkan integrasi yang ditawarkan oleh perangkat lunak layanan pelanggan untuk eCommerce dengan alat lain yang Anda gunakan dalam bisnis Anda. Integrasi dengan alat seperti sistem CRM, perangkat lunak pusat bantuan, dan platform komunikasi dapat menyederhanakan alur kerja Anda, meningkatkan efisiensi, dan memberikan pengalaman yang lancar bagi agen dan pelanggan Anda.

Cari perangkat lunak yang menawarkan berbagai integrasi untuk memastikan kelancaran kolaborasi di seluruh organisasi eCommerce Anda. Misalnya, ThriveDesk memiliki integrasi internal seperti Freemius, FluentCRM, FunnelKit, Slack , dll., dan integrasi platform dengan WordPress, Wix, Squarespace, SureCart, dll.

Otomatisasi dan Alur Kerja

Otomatisasi dan alur kerja layanan bantuan dapat secara signifikan memengaruhi seberapa efisien dan efektif layanan bantuan Anda beroperasi. Dengan mengotomatiskan tugas yang berulang dan memakan waktu, Anda dapat membebaskan staf pendukung Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan berprioritas tinggi.

Hal ini dapat menghasilkan waktu respons yang lebih cepat, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pengoperasian layanan bantuan secara keseluruhan yang lebih efisien. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana otomatisasi dan alur kerja dapat digunakan untuk meningkatkan layanan bantuan Anda:

• Perutean tiket otomatis : Tiket dapat secara otomatis ditetapkan ke staf pendukung yang sesuai berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya, seperti jenis masalah atau lokasi pelanggan. Hal ini dapat membantu memastikan bahwa tiket ditangani oleh anggota staf yang paling siap untuk menyelesaikannya.

• Tanggapan terekam : Tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya dapat dibuat dan digunakan untuk merespons pertanyaan atau masalah umum dengan cepat. Hal ini dapat membantu mengurangi waktu yang diperlukan untuk merespons tiket, sehingga membebaskan staf pendukung Anda untuk fokus pada tugas lain.

• Aturan eskalasi : Tiket dapat secara otomatis diteruskan ke staf pendukung tingkat yang lebih tinggi jika masalah tersebut masih belum terselesaikan setelah jangka waktu tertentu. Hal ini dapat membantu memastikan tidak ada tiket yang terlewat dan pelanggan menerima bantuan yang mereka butuhkan tepat waktu.

• Integrasi dengan alat lain : Mengintegrasikan perangkat lunak pusat bantuan Anda dengan alat seperti CRM atau perangkat lunak manajemen proyek dapat membantu menyederhanakan alur kerja dan mengotomatiskan tugas. Hal ini dapat membebaskan staf pendukung Anda untuk fokus pada hal-hal yang lebih penting, seperti memberikan layanan pelanggan yang sangat baik.

Kemudahan Penggunaan: Menyederhanakan Pengalaman Dukungan Anda

Di dunia eCommerce yang bergerak cepat, efisiensi dan kesederhanaan adalah yang terpenting. Hal ini juga mencakup perangkat lunak yang memberdayakan tim layanan pelanggan Anda. Saat mengevaluasi perangkat lunak layanan pelanggan untuk eCommerce , salah satu faktor penting yang perlu dipertimbangkan adalah kemudahan penggunaannya.

• Antarmuka yang Ramah Pengguna: Perangkat lunak harus menawarkan antarmuka yang bersih dan terorganisir dengan baik sehingga staf pendukung dan pelanggan Anda dapat bernavigasi dengan mudah. Tombol dan menu harus intuitif, memastikan bahwa pengguna dapat dengan cepat menemukan apa yang mereka perlukan tanpa kebingungan.

• Aksesibilitas Seluler: Di dunia yang berpusat pada seluler saat ini, tim dukungan pelanggan Anda harus mampu menanggapi pertanyaan saat bepergian. Oleh karena itu, perangkat lunak harus mudah diakses di perangkat seluler, sehingga staf Anda dapat memberikan respons cepat dari mana saja.

• Portal Layanan Mandiri: Portal layanan mandiri adalah aset berharga. Hal ini memberdayakan pelanggan untuk mengirimkan dan melacak permintaan dukungan mereka secara mandiri, sehingga mengurangi ketergantungan mereka pada komunikasi dukungan langsung. Fitur ini tidak hanya meningkatkan pengalaman pelanggan tetapi juga meringankan beban kerja staf pendukung Anda, memungkinkan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih rumit.

Memilih perangkat lunak layanan pelanggan dengan penekanan pada kemudahan penggunaan sangatlah penting. Hal ini memastikan tim dan pelanggan Anda dapat menavigasi sistem dengan lancar, mendorong interaksi yang efisien, dan meningkatkan kepuasan secara keseluruhan.

Nilai Terbaik: Melihat Model Penetapan Harga untuk Perangkat Lunak Layanan Pelanggan

Harga adalah faktor penting lainnya yang perlu dipertimbangkan ketika memilih aplikasi layanan pelanggan terbaik untuk bisnis Anda. Penyedia perangkat lunak yang berbeda menawarkan model penetapan harga yang berbeda, dan memahaminya dapat membantu Anda membuat keputusan yang tepat. Berikut adalah beberapa model penetapan harga umum untuk aplikasi layanan pelanggan:

Per Agen

Dalam model penetapan harga ini, Anda dikenakan biaya berdasarkan jumlah agen atau perwakilan layanan pelanggan yang akan menggunakan perangkat lunak. Model ini biasanya cocok untuk bisnis dengan tim yang lebih kecil atau anggaran terbatas, karena Anda hanya membayar sejumlah agen yang Anda perlukan.

Namun, biayanya bisa meningkat seiring pertumbuhan tim Anda, sehingga kurang hemat biaya dalam jangka panjang.

Per Pengguna

Dalam model penetapan harga ini, Anda dikenakan biaya berdasarkan jumlah pengguna yang akan mengakses perangkat lunak. Model ini cocok untuk bisnis yang memerlukan perangkat lunak layanan pelanggan untuk beberapa departemen atau tim, seperti penjualan, pemasaran, dan dukungan. Ini memungkinkan banyak pengguna untuk mengakses perangkat lunak dengan kredensial login unik mereka.

Namun, ini mungkin tidak ideal untuk bisnis dengan jumlah pengguna yang banyak, karena biayanya dapat bertambah dengan cepat.

Freemium

Freemium adalah model penetapan harga yang menawarkan perangkat lunak versi gratis dengan fitur terbatas, dan fitur premium tambahan tersedia dengan biaya tambahan. Model ini memungkinkan bisnis untuk mencoba perangkat lunak sebelum berkomitmen pada paket berbayar dan cocok untuk bisnis kecil dengan anggaran terbatas.

Namun, ini mungkin tidak menawarkan semua fitur canggih yang diperlukan untuk manajemen layanan pelanggan yang komprehensif.

Berbasis langganan

Dalam model penetapan harga ini, Anda membayar biaya berlangganan tetap bulanan atau tahunan untuk mengakses perangkat lunak dan fitur-fiturnya. Model ini sering kali menyertakan semua fitur dan memungkinkan pengguna atau agen tidak terbatas. Ini bisa hemat biaya untuk bisnis dengan tim yang lebih besar atau persyaratan layanan pelanggan yang lebih tinggi.

Pertimbangkan anggaran, ukuran tim, dan persyaratan fitur Anda saat mengevaluasi model penetapan harga untuk perangkat lunak layanan pelanggan. Pilih model yang selaras dengan anggaran Anda dan menyeimbangkan fitur dan biaya untuk kebutuhan bisnis Anda.

Perangkat Lunak Layanan Pelanggan Terbaik untuk eCommerce- Pesaing Teratas

Saat ini, pasar dibanjiri dengan berbagai jenis perangkat lunak layanan pelanggan. Masing-masing memiliki kekuatan, kelemahan, kasus penggunaan, dll. Kami telah mengumpulkan beberapa yang terbaik yang disukai oleh sebagian besar bisnis eCommerce.

Sekilas perbandingan

1. Meja Berkembang

ThriveDesk adalah perangkat lunak pusat bantuan yang membantu bisnis mengelola dan menyederhanakan operasi dukungan mereka. Ini menawarkan berbagai fitur, termasuk manajemen tiket, obrolan langsung, dan basis pengetahuan. ThriveDesk dirancang agar mudah digunakan dan terjangkau, menjadikannya pilihan yang baik untuk usaha kecil.

ThriveDesk merupakan software berbasis cloud, artinya Anda dapat mengaksesnya dari mana saja dengan koneksi internet. Hal ini menjadikannya pilihan yang nyaman bagi bisnis dengan karyawan jarak jauh atau pelanggan yang membutuhkan dukungan di luar jam kerja.

ThriveDesk menawarkan banyak fitur yang dapat membantu Anda meningkatkan operasi layanan pelanggan Anda. Fitur-fitur ini meliputi:

Fitur ThriveDesk

• Kotak Masuk Bersama: Tampilan dan manajemen dukungan pelanggan terpusat.
• Obrolan Langsung: Obrolan pelanggan waktu nyata.
• Basis Pengetahuan: Artikel pengetahuan swalayan dan FAQ.
• Pelaporan: Volume tiket, waktu respons, dan data kepuasan pelanggan.
• Integrasi: Terhubung dengan perangkat lunak lain.
• Kustomisasi: Sesuaikan perangkat lunak dengan kebutuhan dan merek Anda.
• WPPortal: Portal komunikasi khusus.
• Assistive AI: Opsi pengeditan yang didukung AI.
• Berbasis cloud: Menawarkan fleksibilitas, skalabilitas, dan aksesibilitas yang tak tertandingi, menjadikannya pilihan terbaik untuk bisnis modern.

Harga ThriveDesk

Jelajahi tutorial dan panduan pengguna ThriveDesk untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik.

2. AlurHQ

GrooveHQ adalah perangkat lunak dukungan pelanggan dan meja bantuan serbaguna yang menawarkan serangkaian fitur yang disesuaikan untuk bisnis dari semua ukuran, termasuk perusahaan eCommerce. Dengan fokus kuat pada penyederhanaan interaksi pelanggan, GrooveHQ memungkinkan bisnis mengelola pertanyaan dukungan secara efisien, mengarahkan tiket, dan memberikan respons yang tepat waktu dan efektif. Sistem tiket emailnya memungkinkan bisnis menangani email dukungan pelanggan, meningkatkan waktu respons, dan memastikan bahwa setiap pertanyaan ditangani dengan segera.

Untuk bisnis eCommerce, GrooveHQ adalah alat berharga yang membantu mengelola pertanyaan pelanggan dalam jumlah besar, menyederhanakan proses dukungan, dan menciptakan pendekatan layanan pelanggan yang lebih terorganisir. Perangkat lunak ini menyediakan alat manajemen basis pengetahuan dan manajemen hubungan pelanggan (CRM), meningkatkan interaksi pelanggan dan menawarkan opsi layanan mandiri melalui basis pengetahuan yang komprehensif.

Kompatibilitas GrooveHQ dengan platform eCommerce populer dan kemampuan integrasinya dengan alat-alat penting menjadikannya pilihan tepat bagi bisnis online yang ingin mengoptimalkan operasi dukungan pelanggan mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Fitur GrooveHQ

• Kotak masuk bersama: Berkolaborasi pada tiket pelanggan dan memastikan penyelesaian masalah dengan cepat.
• Perutean tiket: Menetapkan tiket secara efisien ke departemen atau agen berdasarkan keahlian.
• Basis pengetahuan: Simpan dan publikasikan artikel bermanfaat untuk layanan mandiri pelanggan.
• Pelaporan dan analitik: Lacak metrik untuk meningkatkan dukungan pelanggan dan mengidentifikasi peningkatan.
• Integrasi produk: Integrasikan GrooveHQ secara mulus dengan platform eCommerce seperti Shopify dan WooCommerce untuk manajemen tiket dukungan pelanggan yang efisien.
• Pelacakan pesanan: Pantau dan perbarui pesanan pelanggan, kurangi pertanyaan tentang status pesanan.
• Pemulihan keranjang yang ditinggalkan: Otomatiskan email untuk memulihkan keranjang yang ditinggalkan, meningkatkan penjualan, dan mengurangi tingkat pengabaian keranjang.

Harga GrooveHQ

3. Membantu Pramuka

Help Scout adalah platform perangkat lunak dukungan pelanggan yang membantu bisnis memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. Ini menawarkan serangkaian fitur yang memungkinkan bisnis mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran, termasuk email, obrolan, dan telepon.

Help Scout juga menyediakan alat bagi bisnis untuk melacak kepuasan pelanggan, menganalisis data pelanggan, dan menciptakan sumber daya layanan mandiri.

HelpScout juga dapat menjadi pilihan yang cocok untuk bisnis eCommerce karena dukungan emailnya yang kuat, kemampuan multi-saluran, dan integrasi e-niaga, memungkinkan pengelolaan pertanyaan pelanggan dan masalah terkait pesanan secara efisien. Ini menawarkan basis pengetahuan untuk mengurangi pertanyaan dukungan umum, sistem tiket, otomatisasi untuk tugas yang berulang, alat pelaporan untuk wawasan, dan fitur kolaborasi. Meskipun kurang dapat disesuaikan, ini menyediakan alat penting untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan menyederhanakan operasi dukungan di sektor eCommerce.

Fitur Bantuan Pramuka

• Kotak masuk bersama: Semua email dukungan pelanggan Anda diatur dalam satu kotak masuk bersama. Hal ini memudahkan tim Anda untuk berkolaborasi dan merespons pelanggan dengan cepat.
• Basis pengetahuan: Buat dan publikasikan basis pengetahuan artikel untuk membantu pelanggan Anda melayani diri sendiri. HelpScout memudahkan untuk selalu memperbarui basis pengetahuan Anda dan memudahkan pelanggan menemukan informasi yang mereka butuhkan.
• Obrolan langsung: HelpScout menawarkan dukungan obrolan langsung, sehingga Anda dapat memberikan bantuan waktu nyata kepada pelanggan Anda.
• Alat kolaborasi: HelpScout menyertakan berbagai alat kolaborasi, seperti catatan internal, tag, dan tugas. Hal ini memudahkan tim Anda untuk bekerja sama menyelesaikan masalah pelanggan.
• Pelaporan: HelpScout menyediakan berbagai laporan untuk membantu Anda melacak kinerja tim Anda dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
• Integrasi: HelpScout terintegrasi dengan berbagai alat lain, seperti sistem CRM, platform e-niaga, dan perangkat lunak otomasi pemasaran. Hal ini memungkinkan Anda menyederhanakan alur kerja dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.
• Tanggapan terekam: Membuat dan menyimpan tanggapan terekam untuk pertanyaan umum. Ini dapat membantu Anda menghemat waktu dan merespons pelanggan dengan lebih cepat.
• Perutean otomatis: Merutekan email pelanggan secara otomatis ke anggota tim atau agen yang tepat. Hal ini dapat membantu Anda memastikan bahwa pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan dengan cepat dan efisien.
• Survei kepuasan pelanggan: Kumpulkan survei kepuasan pelanggan untuk melacak kinerja tim Anda dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
• Aplikasi seluler: HelpScout menawarkan aplikasi seluler untuk iOS dan Android, sehingga Anda dapat mengelola kotak masuk dukungan pelanggan dan basis pengetahuan dari mana saja.

Bantuan Pramuka Penetapan Harga

Pastikan Anda Memilih Perangkat Lunak Layanan Pelanggan yang Tepat Untuk Bisnis eCommerce Anda

Memilih perangkat lunak layanan pelanggan terbaik untuk bisnis eCommerce Anda adalah keputusan penting yang dapat berdampak besar pada hubungan pelanggan, efisiensi operasional, dan kesuksesan Anda secara keseluruhan.

Perangkat lunak yang tepat harus menawarkan dukungan yang berpusat pada email, kemampuan multi-saluran, dan integrasi eCommerce yang lancar, sehingga memberdayakan Anda untuk mengelola pertanyaan pelanggan dan masalah terkait pesanan secara efektif.

Fitur tambahan seperti basis pengetahuan, sistem tiket, otomatisasi, alat pelaporan, dan kemampuan kolaborasi tidak boleh diabaikan. Meskipun opsi penyesuaian mungkin berbeda-beda, kuncinya adalah memilih solusi yang selaras dengan kebutuhan unik bisnis Anda. Meningkatkan pengalaman pelanggan Anda, dan memastikan bahwa tim dukungan pelanggan Anda dapat secara konsisten memberikan layanan yang luar biasa.

Dengan mempertimbangkan faktor-faktor ini secara cermat, Anda dapat membuat pilihan yang tepat yang berkontribusi terhadap pertumbuhan dan kemakmuran usaha eCommerce Anda.