5 Software Pusat Bantuan Terbaik Dibandingkan (Pro & Kontra)

Diterbitkan: 2022-06-27

Ada keuntungan besar dari melakukan investasi perangkat lunak pusat bantuan yang tepat.

Bagaimanapun, perangkat lunak pusat bantuan adalah perekat yang membuat tim sukses pelanggan Anda terlibat paling erat dengan basis pelanggan Anda.

Basis pelanggan yang didukung secara proaktif mengarah pada pembelian berulang & retensi akun yang lebih tinggi.

Retensi pelanggan mendorong ROI dan merupakan dasar untuk pertumbuhan dalam bisnis berbasis b2c dan b2b/akun.

Ini adalah akar dari keberlanjutan komersial.

(Melestarikan kebiasaan yang baru diubah dengan penanganan yang hati-hati, kompeten dan penuh perhatian.)

Dan buahnya adalah menjaga kebiasaan lebih lama.

Tidak diragukan lagi, tanpa pemenuhan nilai seumur hidup pelanggan, perusahaan menderita profitabilitas yang belum dimanfaatkan dan akan kehilangan pelanggan karena pesaing yang lebih proaktif.

Masukkan tiga C:

Pengalaman pelanggan: mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan pelanggan tentang perjalanan pelanggan mereka dengan Anda.

Keberhasilan pelanggan: dukungan proaktif untuk membantu pelanggan mendapatkan nilai terbaik dari pengalaman mereka.

Layanan pelanggan : bantuan dan bantuan umum yang reaktif dan responsif untuk pelanggan atau calon pelanggan yang sudah ada, membantu mereka dengan segala macam permintaan.

Dari ketiganya, pengalaman pelanggan adalah raja.

Faktanya, 7 dari 10 pemasar terkemuka akan setuju, menurut Gartner Customer Experience (CX) 2017 dalam Survei Pemasaran,

“Lebih dari dua pertiga pemasar yang bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan (CX) mengatakan bahwa perusahaan mereka sebagian besar bersaing berdasarkan CX .”
(Sumber)

Dengan kata lain, sebagian besar perusahaan melihat tujuannya sebagai: “…kenali pelanggan Anda (KYC).”

Ini masuk akal. Kecuali Anda tahu apa yang benar-benar dipikirkan pelanggan Anda tentang perjalanan pelanggan, Anda tidak dapat mendukung mereka baik secara reaktif (menanggapi pertanyaan) atau proaktif (menawarkan solusi nilai terbaik untuk penggunaan produk/layanan).

Dan semua ini untuk tujuan:

“…[membuat] setiap pelanggan merasa seperti mereka terlibat dalam percakapan empat mata dengan bisnis Anda.”
(Sumber)

Ini adalah misi yang ditetapkan di depan kita, haruskah kita menerimanya.

Dan alat yang kami miliki, dapat memberikan keuntungan besar dalam mendukung personalisasi layanan pelanggan kami, secara massal.

Salah satu alat penting dalam gudang senjata adalah perangkat lunak pusat bantuan. Ini adalah akhir yang responsif dari spektrum pemberdayaan 'komunikasi pelanggan'. Namun meskipun solusi layanan pelanggan – untuk perangkat lunak pusat bantuan ROI terbaik juga harus terintegrasi erat dengan sistem kesuksesan dan pengalaman pelanggan juga.

Jadi sekarang, kembali ke 'dasar' pada subjek kami untuk artikel ini, mari kita periksa apa yang harus ditawarkan oleh investasi perangkat lunak pusat bantuan yang baik untuk bisnis Anda – plus, bagaimana memilih yang terbaik.

Apa yang dilakukan perangkat lunak pusat bantuan?

Perangkat lunak pusat bantuan adalah perekat teknis antara insinyur kebahagiaan perusahaan Anda dan pelanggan berharga Anda.

Dengan memungkinkan komunikasi yang responsif dan luas secara teknologi, perangkat lunak pusat bantuan adalah bagian strategis utama dalam teka-teki ROI perusahaan Anda.

Singkatnya, perangkat lunak meja bantuan membantu menyatukan penanganan pesan yang dihadapi pelanggan dengan menyediakan antarmuka tunggal yang rapi untuk pertukaran informasi.

Demi kesederhanaan, sistem help desk sering disebut sebagai sistem tiket. Ini karena mereka menggunakan alokasi tiket untuk melakukan triaging respons dukungan.

Perangkat lunak pusat bantuan: praktik terbaik yang penting

Fungsi prinsip dari perangkat lunak helpdesk adalah umum di seluruh papan.

Ini karena meja bantuan dalam konteks apa pun pada dasarnya melakukan hal yang sama.

Satukan bisnis dan pelanggan mereka melalui manajemen pesan yang efisien.

Sebuah artikel singkat oleh CX Today (publikasi online terkemuka untuk teknologi Pengalaman Pelanggan) mencantumkan hal-hal berikut sebagai fitur penting yang harus dimiliki perangkat lunak meja bantuan Anda:

Basis pengetahuan yang luas
Sistem tiket terintegrasi
Obrolan langsung tersemat
Komunitas pengguna
Umpan balik dan sistem survei
Pencarian global

Dasar pengetahuan

FAQ, dokumentasi produk, literatur yang disimpan dalam satu sumber repositori kebenaran yang dapat diakses oleh pelanggan dan staf pendukung. Halaman yang saling terkait dan dikelompokkan secara tematis untuk navigasi yang optimal – memberikan pelanggan opsi 'membantu diri sendiri' yang cepat namun komprehensif untuk pemecahan masalah.

Sistem tiket

Perincian setiap pertanyaan pelanggan dengan menandai secara unik ID referensi yang membatasi semua komunikasi terkait. Sistem tiket berbasis email membantu anggota staf pendukung Anda mengambil alih kepemilikan setiap pertanyaan dengan menaikkan tiket. Sistem ini juga memiliki aturan perutean bawaan untuk pendelegasian tiket yang kedap air kepada personel yang disebutkan.

Obrolan langsung

Pesan instan online memfasilitasi aliran komunikasi yang cepat dan alami antara agen dukungan dan pelanggan. Menghilangkan ketidaknyamanan penjadwalan, ini adalah metode pemecahan masalah yang sangat populer dan juga yang memberikan ROI tinggi.

Komunitas online

Konten yang dibuat pengguna (UGC) adalah sumber pemecahan masalah teknis yang kaya bagi pelanggan. Sebagian besar bisnis kehilangan pemanfaatan UGC untuk dukungan pelanggan. Ini adalah metode dukungan biaya terendah (membutuhkan sedikit keterlibatan Anda) tetapi di samping itu, meningkatkan keterlibatan pelanggan melalui rasa memiliki, meningkatkan loyalitas.

Umpan balik dan survei

Umpan balik pelanggan memperkaya pemahaman Anda tentang pengalaman pelanggan. Memiliki mekanisme umpan balik gesekan rendah yang terjalin di dalam halaman basis pengetahuan swadaya Anda terutama akan memberi tahu Anda tentang kesenjangan konten dan area untuk perbaikan.

Mencari

Pengetahuan sesuai permintaan. Pencarian adalah metode yang paling cepat bagi pelanggan Anda untuk mendapatkan informasi produk atau layanan yang 'harus dimiliki'. Faktor kenyamanan tidak dapat disangkal, namun, hal itu bergantung pada ketersediaan artikel basis pengetahuan yang cukup komprehensif. Kurang artikel basis pengetahuan? Semua tidak hilang, dengan mengumpulkan data pencarian nol (pelanggan mencari topik tertentu yang menghasilkan 'tidak ada item yang ditemukan'), Anda dapat mengubah kekurangan Anda dalam aset pengetahuan menjadi umpan balik yang dibuat pengguna untuk solusi apa yang akan ditulis selanjutnya..

Bantuan prediksi AI

AI (kecerdasan buatan) masih berada di depan kurva adopsi di sektor ITSM (manajemen layanan TI).

Banyak perangkat lunak help desk masih kurang berfungsi, namun manfaat ROI-nya dalam menurunkan overhead agen layanan merupakan daya tarik utama bagi banyak perusahaan. Karena itu, permintaan naik.

Dan AI tidak hanya menghemat interaksi agen, tetapi juga dapat meningkatkan respons secara drastis. Ini meningkatkan skor kepuasan pelanggan secara menyeluruh dan meningkatkan retensi pelanggan dan KPI lainnya (indikator kinerja utama).

Realitas AI adalah bahwa itu perlu diprogram. Itu perlu belajar. Ini membutuhkan masukan pengembang yang tentu saja membutuhkan biaya. Namun, setelah rutinitas AI Anda telah diatur, mereka akan bermain seperti agen LIVE untuk melakukan triase pertanyaan yang masuk.

Namun menurut pakar industri, AI bisa melangkah lebih jauh.

Inilah yang dikatakan Chris Matchett (analis riset utama untuk manajemen operasi TI di Gartner) tentang masa depan penggunaan AI di ITSM:

“Baik chatbot maupun VSA sangat bergantung pada skrip atau proses manajemen pengetahuan yang mapan, meskipun kami mulai melihat beberapa produk VSA yang juga membangun dan memperbarui basis pengetahuan .”

Jadi, begitulah, keuntungan dari perangkat lunak meja bantuan bertenaga AI tidak hanya untuk mengembalikan penghematan terhadap overhead agen Anda, tetapi juga untuk mengurangi biaya pembuatan pengetahuan Anda.

Pentingnya pendekatan analitis untuk penjualan tiket

Tiket dukungan mewakili beban sistem dalam fungsi dukungan Anda.

Dengan setiap tiket mewakili kontak pelanggan yang unik, bersama-sama, mereka memberikan jejak bukti berharga dari data pengalaman pengguna.

Dari data muncul wawasan.

Dan wawasan mengarah pada pengambilan keputusan yang lebih baik, dengan peningkatan profitabilitas.

Jadi pentingnya bisnis menganalisis data tiket dukungan Anda tidak dapat disangkal.

Namun, kemampuan Anda untuk mendapatkan kesimpulan yang berarti dari data tiket dukungan Anda bergantung pada tingkat detail yang ditangkap.

Semakin granular data, semakin banyak data yang dapat digunakan pada akhirnya.

Data yang dapat digunakan menawarkan banyak jalan dan malaikat untuk interpretasi yang meningkatkan pemikiran strategis organisasi Anda.

Oleh karena itu, kuncinya tidak hanya memiliki sarana untuk menghasilkan tiket dukungan, tetapi juga untuk:

Tag tiket dengan taksonomi penamaan yang menyediakan identifikasi granular dengan spesifikasi tinggi.

Semakin detail penandaan, semakin tinggi akurasi pencarian.

Namun, penandaan yang mendetail memang memerlukan ketelitian administratif dan membutuhkan waktu.

Tetapi jika biaya waktu tambahan yang dibutuhkan untuk menandai tiket dukungan Anda berjumlah kurang dari pendapatan yang dihemat atau pembatalan/pengembalian uang dihindari, maka kerumitan ekstra itu pasti menguntungkan.

Ekstrapolasi penghematan dalam jangka panjang – dan demi beberapa perencanaan tahap awal, bisnis Anda dapat menerima keuntungan kumulatif yang sangat besar (tahun ke tahun) .

Memilih perangkat lunak meja bantuan yang tepat

Jadi, setelah membahas semua fungsi penting dari perangkat lunak help desk, kita sampai pada titik keputusan.

Tetapi apakah semua program perangkat lunak help desk menawarkan fungsi yang sama?

Apa yang harus Anda perhatikan saat membandingkan solusi meja bantuan yang akan dibeli?

Berikut 5 solusi perangkat lunak pusat bantuan teratas yang direkomendasikan:

Pemenang WordPress: Kotak Masuk Heroik
Kaya fitur: Bantuan Pramuka
Spesialis tiket: Help Desk
Juara Omninchannel: Meja Baru
Sepenuhnya otomatis: SysAid

Pemenang WordPress: Kotak Masuk Heroik

Ada kasus persuasif untuk meja bantuan WordPress asli.

Berikut adalah empat statistik menarik:

“ …rata-rata pangsa interaksi pelanggan meningkat lebih tinggi lagi, dengan interaksi digital melonjak dari 41% pada 2019 menjadi 65% yang luar biasa pada 2020 ” (Sumber: McKinsey)

“WordPress digunakan oleh 64,3% dari semua situs web yang sistem manajemen kontennya kami kenal. Ini adalah 43,0% dari semua situs web.” (Sumber: W3techs.com)

Nilai finansial WordPress diperkirakan mencapai $596,7 miliar dan diperkirakan akan mencapai $635,5 miliar pada akhir tahun 2021 termasuk penyedia hosting, penyedia plugin dan tema, agensi, infrastruktur, dan vendor teknologi lainnya. ” (Sumber: WPEngine.co.uk)

“Dibutuhkan rata-rata sekitar 25 menit (23 menit dan 15 detik, tepatnya) untuk kembali ke tugas awal setelah gangguan, menurut Gloria Mark, yang mempelajari gangguan digital di University of California, Irvine.” (Sumber: idonethis.com)

Gambar apa yang kita lukis di sini?

Berikut poin-poin utamanya…

Mayoritas interaksi pelanggan terjadi melalui internet lebih dari sebelumnya. (FAKTA)

Dan hampir setengah dari semua situs web online berjalan di platform WordPress. (FAKTA)

Ekosistem WordPress sendiri mendukung transaksi senilai lebih dari $500 Miliar setiap tahunnya. (FAKTA)

Sebagian besar ekonomi digital global akan dicolokkan ke backend admin WordPress setiap hari, menjalankan komunikasi digital dan eCommerce.

Jika ini Anda, maka statistik berikut ini akan memberi Anda alasan untuk mempertimbangkan berinvestasi dalam solusi meja bantuan berbasis WordPress:

Setiap sakelar tab di browser Anda dapat mengarahkan Anda atau personel pendukung ke lubang kelinci digital 25 menit.

Memiliki aplikasi meja bantuan Anda di dalam, terletak di dalam backend situs web WordPress Anda akan:

...menghemat waktu dan menghasilkan uang.

Meja Bantuan WordPress yang Direkomendasikan: Kotak Masuk Heroik

Heroic Inbox adalah kotak masuk bersama terbaik dan solusi manajemen tiket dukungan untuk WordPress.

Ini sepenuhnya menghilangkan kebutuhan akan keterlibatan, integrasi, dan API platform pihak ketiga. Plus, itu memberikan pujian yang sempurna untuk kemampuan teknis dari plugin saudaranya: Basis Pengetahuan Heroik dan FAQ Heroik. Toolset unik ini menjadi satu kesatuan untuk komunikasi help desk bertenaga WordPress Anda.

Ini adalah fitur 'kemenangan instan' yang menunggu Anda sebagai pengguna Heroic Inbox untuk WordPress:

Pengguna tidak terbatas

Tidak ada tingkatan harga atau biaya merayap terkait pengguna seperti dengan banyak solusi SaaS. Dengan plugin ini ada satu biaya lisensi tunggal. Dan terlepas dari jumlah pengguna, biaya berlangganan tahunan tetap terjangkau dan tidak berubah.

Kolaborasi

Tetapkan kotak masuk email ke masing-masing anggota tim. Ini memastikan akuntabilitas ketat air dengan pengiriman ring-fencing. Digabungkan dengan perutean email cerdas, Anda dapat mencapai perincian kontrol yang tinggi di tempat tiket dukungan berharga Anda mendarat.

CRM

Selalu memiliki pengingat visual yang berguna tentang data terkait pelanggan Anda saat menindaklanjuti permintaan tiket. Penghemat waktu yang hebat dan prompt yang membantu untuk memperkaya komunikasi pelanggan di tempat. Antarmuka intuitif untuk menjaga hubungan dengan pelanggan.

Respon otomatis

Dalam hal kepuasan pelanggan, waktu respons pertanyaan adalah faktor kunci keberhasilan. Statistik menunjukkan bahwa semakin cepat bisnis Anda membalas kontak yang dimulai pelanggan, semakin besar peluang kepuasan. Dan pada catatan itu, penjawab otomatis adalah pengisi celah yang membuat pelanggan tetap hangat sementara anggota tim Anda berbaris untuk menjawab 'ajakan bertindak' mereka.

Kesimpulan

Jika Anda pengguna WordPress, maka Heroic Inbox adalah solusi meja bantuan yang paling nyaman.

Duduk di samping fungsi backend situs web Anda, plugin ini menghilangkan gangguan dan merampingkan alur kerja untuk staf pendukung.

Meja Bantuan Berfitur Lengkap yang Direkomendasikan: HelpScout

HelpScout adalah paket lengkap di ceruk perangkat lunak help desk. Fitur-fiturnya menjangkau lebih jauh daripada solusi lainnya, menyentuh semua basis di jalan fungsionalitas.

Ditampilkan sebagai 3-in-1: kotak masuk bersama, pusat bantuan, dan aplikasi obrolan LANGSUNG HelpScout menghadirkan solusi satu atap yang nyaman untuk bisnis yang menginginkan satu alat yang mampu meningkatkan pemberdayaan dukungan di seluruh papan, langsung dari kotak.

Reputasi yang diperoleh dengan baik dipenuhi dengan penghargaan dan penghargaan industri, melihat HelpScout saat ini dipromosikan menjadi perangkat lunak meja bantuan SaaS no.1.

Inilah yang dapat Anda harapkan saat mendaftar ke HelpScout:

Obrolan Langsung
Kotak Masuk Bersama
Dasar pengetahuan
Dalam perpesanan aplikasi
Alat kolaborasi
Pelaporan
Integrasi

Sistem Tiket yang Direkomendasikan: HelpDesk

HelpDesk adalah solusi KISS (Keep It Simple Software) untuk penggemar sistem tiket tradisional. Ini menjanjikan untuk mengatasi kompleksitas yang membuat perangkat lunak help desk lainnya menjadi penghalang.

Salah satu dari 4 solusi dalam suite 'bertema dukungan' terkait yang mencakup LiveChat, ChatBot & Basis Pengetahuan - HelpDesk mendapat manfaat dari memiliki kredensial sistem tiket mandiri yang kompeten, sementara juga memainkan tindakan dukungan bintang untuk saudara kandungnya.

Dukungan Pelanggan Multisaluran yang Disarankan: FreshDesk

Freshdesk memainkan peran besar dalam kemampuan omnichannel-nya.

Ini menyajikan pendekatan komunikasi terpadu yang mengkonsolidasikan percakapan pelanggan. Membawa semua utas dan suara di bawah satu atap, FreshDesk membuat pengalaman dukungan pelanggan yang merampingkan.

Proposisi nilai 3 poin mereka sangat persuasif:

Sederhanakan percakapan dengan pelanggan – tawarkan mereka kemampuan untuk berbicara, tetapi dengan cara yang mereka inginkan.
Agen memiliki banyak data di ujung jari mereka untuk membuat keputusan terbaik atas nama pelanggan, sementara dalam diskusi.
Dapatkan pengembalian nyata atas investasi Anda hanya dalam 3 bulan pertama penggunaan. Waktu yang cepat untuk menghargai.

Perangkat Lunak Otomasi yang Direkomendasikan: Sysaid

Sysaid adalah jenius otomatisasi di antara kelompok itu.

Semuanya, mulai dari aturan perutean khusus untuk menentukan tujuan tiket terlebih dahulu menurut keahlian teknis agen, hingga prioritas kasus, 'dilakukan untuk Anda' dengan Sysaid.

Dibuat untuk dampak yang cepat, solusi meja bantuan ini dirancang untuk menyerap tekanan cahaya yang berat dari tim pendukung Anda.

Dengan melakukan ini, peningkatan kelincahan dan responsivitas yang lebih besar dari dukungan garis depan Anda – di tempat yang paling penting – segera berdampak pada kepuasan pelanggan.

Ada kantong ROI awal yang dimuat dalam solusi ini. Dan seperti alternatif dalam line up ini, Sysaid juga memiliki waktu yang singkat untuk nilai pertama.

Kesimpulan

Pada intinya, perangkat lunak pusat bantuan memberikan keunggulan kompetitif bagi personel pendukung Anda.

Tidak ada tim pendukung yang sempurna.

Ada ketidakseimbangan keahlian, pengalaman atau cara pribadi dll. TAPI jika diberi kesempatan terbaik untuk tampil – mereka bisa memenangkan kemenangan…dan kemenangan menambah kejuaraan.

Jadi, ada banyak keuntungan dengan mendapatkan dukungan meja bantuan Anda dengan benar.

Kuncinya adalah mengetahui pertanyaan yang tepat untuk diajukan tentang perangkat lunak Anda. Tanyakan pada diri sendiri, "Apa yang saya ingin solusi saya lakukan untuk saya?" daripada, "Apa yang bisa dilakukan solusi ini?"

Dan akar dari ini adalah pemeriksaan dan penilaian menyeluruh terhadap alur kerja dan praktik dukungan internal Anda. Dengan ini Anda akan mengidentifikasi area kelemahan dan kekurangan.

Berbekal informasi ini, pilihan perangkat lunak harus diinformasikan dengan baik.

Tentu saja, perjuangan untuk meningkatkan dukungan ROI tidak berakhir di situ.

Ada juga konfigurasi yaitu memprogram solusi yang paling sesuai dengan kebutuhan tim Anda untuk menanggapi dan mendukung pelanggan.

Plus, ada kenyamanan. Dengan kata lain, memiliki solusi duduk di tempat yang mudah dijangkau.

Setelah menimbang ini bersama-sama, tim dukungan Anda harus menjadi pemenang – dan tentu saja, pelanggan Anda juga.

Mengapa tidak melakukan investasi perangkat lunak meja bantuan Anda hari ini?