8 Software Help Desk Terbaik Tahun 2022: Menawarkan Solusi Cepat untuk Masalah Pelanggan

Mengingat begitu banyak hal yang dilakukan di internet saat ini, diperkirakan bahwa orang juga online untuk mendapatkan bantuan dengan masalah yang mereka hadapi. Dengan demikian, sekarang ada sejumlah besar solusi perangkat lunak meja bantuan yang ditujukan untuk membantu bisnis mengelola peningkatan jumlah pelanggan yang mencari solusi untuk masalah mereka melalui email, media sosial, obrolan langsung, dan saluran elektronik lainnya.

Pada artikel ini, Anda akan mempelajari apa itu perangkat lunak meja bantuan dan bagaimana perangkat lunak itu dapat membantu bisnis Anda. Ini juga membahas fitur yang harus Anda cari dalam solusi meja bantuan, ditambah Anda akan belajar tentang delapan yang paling populer yang tersedia saat ini.

Apa itu Perangkat Lunak Meja Bantuan?

Perangkat lunak meja bantuan adalah alat 'perangkat lunak sebagai layanan' (biasa disebut SaaS) untuk menangani pertanyaan dukungan. Pertanyaan dapat berasal dari klien eksternal, atau dapat berupa permintaan meja layanan internal dari karyawan Anda.

Tergantung pada jenis meja bantuan, fitur khas mungkin termasuk sistem tiket, kotak surat bersama, obrolan langsung, basis pengetahuan, layanan mandiri, dll.

Perangkat lunak meja bantuan membantu mengkonsolidasikan semua aktivitas dukungan pelanggan Anda ke dalam satu alat, sehingga merampingkan operasi Anda dan memungkinkan Anda untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang sangat baik.

Manfaat Perangkat Lunak Meja Bantuan

Mengadopsi perangkat lunak help desk dapat membawa banyak keuntungan bagi bisnis, termasuk:

• Membantu menghemat waktu dan uang dengan menyelesaikan masalah umum dengan cepat dan efisien, seringkali tanpa campur tangan manusia.
• Memberikan pengalaman layanan pelanggan yang lebih efisien dan efisien, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Tingkatkan komunikasi internal dengan menyediakan tempat sentral bagi bisnis untuk melacak dan menyelesaikan masalah layanan pelanggan dan memungkinkan agen layanan untuk berkolaborasi.
• Membantu melacak dan menyelesaikan masalah layanan pelanggan dengan lebih efisien.

Kategori Perangkat Lunak Help Desk

Ada tiga jenis perangkat lunak meja bantuan: berbasis cloud, dihosting sendiri, dan sumber terbuka.

Help desk (atau web) berbasis cloud adalah solusi perangkat lunak berpemilik yang dihosting secara online melalui situs web atau aplikasi vendor perangkat lunak. Ini adalah metode paling populer untuk membuat meja bantuan karena perangkat lunak terus dipelihara dan diperbarui oleh pengembang, ditambah tidak diperlukan instalasi.

Sebaliknya, yang dihosting sendiri (tempat perangkat lunak berada di server Anda) dan perangkat lunak sumber terbuka (yang memiliki kode yang dapat diakses pengembang) umumnya hanya digunakan oleh organisasi besar dengan tim TI khusus dan anggaran penyesuaian dan pemeliharaan yang besar.

Hal Yang Perlu Dipertimbangkan Saat Mencari Solusi Help Desk

Saat mencari perangkat lunak meja bantuan yang sesuai untuk bisnis Anda, ada beberapa hal yang harus Anda perhatikan:

Artikel Bersambung Di Bawah

1. Tujuan Meja Bantuan Anda

Apakah meja bantuan Anda akan membantu anggota staf internal atau klien eksternal dengan TI (teknologi informasi) atau masalah teknis lainnya? Atau akankah itu berurusan dengan pertanyaan pelanggan (internal atau eksternal)?

Tujuan dari meja bantuan Anda dan orang-orang yang akan dibantu semuanya memiliki pengaruh pada perangkat lunak yang Anda pilih. Misalnya, fitur meja bantuan teknis sering kali menampilkan sistem tiket untuk memprioritaskan dan melacak permintaan meja layanan. Sebaliknya, meja bantuan dukungan pelanggan biasanya memiliki kotak masuk bersama, fitur kolaborasi, dan alat alur kerja.

2. Kemudahan Penggunaan

Perangkat lunak meja bantuan Anda harus mudah diatur dan intuitif untuk digunakan guna meminimalkan kebutuhan akan pelatihan pengguna.

3. Dukungan Pelanggan Pengembang

Tidak peduli seberapa intuitif solusi perangkat lunak, kemungkinan akan tiba saatnya ketika Anda membutuhkan bantuan dari pengembang dengan masalah yang mungkin timbul dengannya.

Oleh karena itu, pilihlah produk dari perusahaan yang menawarkan dukungan pelanggan yang solid.

4. Alat Kolaborasi, Otomatisasi, dan Produktivitas yang Kuat

Memiliki seperangkat alat kolaborasi, otomatisasi, dan produktivitas yang solid memungkinkan tim Anda berinteraksi dan bekerja secara efisien, sehingga merampingkan alur kerja. Ini berarti agen dapat fokus menangani masalah pelanggan dengan cepat dan efisien, sehingga membuat mereka senang.

5. Alat Pelaporan dan Analisis

Ini penting untuk memantau seberapa baik kinerja dukungan pelanggan dan upaya meja bantuan Anda. Memiliki informasi semacam itu akan memungkinkan Anda untuk mengidentifikasi apa yang bekerja dengan baik dan menunjukkan area yang perlu ditingkatkan.

6. Dukungan Multi-Saluran

Dukungan multi-channel memungkinkan Anda untuk menerima permintaan pelanggan melalui saluran elektronik seperti email, live chat, media sosial, telepon, atau pesan teks. Ini akan memungkinkan Anda untuk menawarkan saluran yang paling cocok untuk pelanggan Anda, sehingga menawarkan mereka pengalaman terbaik.

7. Alat Swalayan

Alat swalayan otomatis memungkinkan pelanggan memperbaiki sendiri masalah umum dengan cepat tanpa berinteraksi langsung dengan agen Anda. Misalnya, penyetelan ulang kata sandi yang terlupa sering dilakukan atas dasar swalayan.

8. Integrasi

Memiliki fasilitas untuk berintegrasi dengan aplikasi perangkat lunak lain dapat meningkatkan rangkaian fitur sistem layanan pelanggan Anda, sehingga semakin merampingkan bisnis Anda.

Artikel Bersambung Di Bawah

9. Skalabilitas

Mudah-mudahan, bisnis Anda akan berkembang, dan masuk akal jika tim help desk Anda dan perangkat lunak yang digunakannya dapat dengan mudah berkembang bersamanya.

8 Solusi Perangkat Lunak Help Desk yang Disarankan

Di bawah ini adalah delapan paket perangkat lunak help desk paling populer yang tersedia pada tahun 2022. Daftar ini mencakup opsi gratis dan premium, jadi Anda harus dapat menemukan paket yang sesuai dengan kebutuhan dan anggaran perusahaan Anda.

Harap dicatat fitur sangat bervariasi antara masing-masing. Oleh karena itu, pastikan untuk memiliki gagasan yang jelas tentang apa yang Anda inginkan dari solusi meja bantuan Anda karena itu akan memungkinkan Anda untuk menentukan paket yang paling tepat untuk bisnis Anda.

Zendesk

Zendesk adalah platform dukungan pelanggan berperingkat teratas yang hampir semua orang pernah dengar. Mereka menyediakan solusi dukungan multi-saluran yang kuat dengan semua fitur yang mungkin Anda perlukan di berbagai saluran komunikasi, termasuk email, suara, SMS, dan obrolan langsung.

Bergantung pada apakah Anda memilih solusi Penjualan atau Layanan Zendesk, dapatkan fitur seperti jawaban yang dihasilkan AI, sistem tiket, email yang dapat dilacak, pengaturan janji temu dengan integrasi kalender, alur kerja otomatis, analitik, dan banyak lagi. Tentu saja, fitur sebenarnya bergantung pada paket mana yang Anda pilih, dengan yang lebih mahal menawarkan segalanya.

Secara keseluruhan, set fitur Zendesk berarti tidak banyak yang tidak bisa dilakukan. Namun, kekurangan utamanya adalah agak rumit untuk diatur dan digunakan. Itu berarti Anda akan menghabiskan cukup banyak waktu, energi, dan sumber daya untuk bangun dan berjalan. Namun, setelah itu, itu akan menjadi aset besar untuk bisnis Anda.

harga

Tersedia dua set paket Zendesk:

1. Zendesk untuk Penjualan, dengan harga $19 – $99 per bulan
2. Zendesk for Service, dengan biaya $49 – $99 per bulan

Dalam kedua kasus, harga untuk komitmen tahunan. Selanjutnya, uji coba gratis dari semua paket tersedia.

Dapatkan Zendesk

Manajemen Layanan Jira

Mungkin lebih dikenal dengan alat kolaborasi mereka, Trello, Atlassian juga menghadirkan perangkat lunak Jira Service Management berbasis cloud.

Artikel Bersambung Di Bawah

Menjadi solusi yang ditargetkan untuk tim TI internal, Jira Service Management mencakup fitur-fitur seperti tiket percakapan, berbagai alur kerja, manajemen insiden dan post-mortem, SLA dan manajemen aset, portal layanan mandiri, analitik dan laporan terperinci, dll.

Untuk memastikan kelancaran proyek, pengguna dapat mengatur alur kerja kustom dan membuat formulir. Terlebih lagi, dimungkinkan untuk menetapkan tugas dengan status individu sehingga semua personel yang terlibat mengetahui tindakan apa yang perlu mereka ambil untuk menyelesaikan masalah dengan cepat.

harga

Jika Anda adalah bisnis kecil yang baru mengenal help desk, kabar baiknya adalah Jira Service Management memiliki paket gratis. Tentu saja, ia memiliki beberapa keterbatasan dibandingkan dengan paket berbayar, seperti batas tiga agen, tetapi ia memiliki banyak fitur untuk memberi Anda pengenalan yang bagus tentang dunia perangkat lunak meja layanan.

Tentu saja, meningkatkan ke paket berbayar menghadirkan lebih banyak fitur. Ini mulai dari $20 per agen per bulan, sedangkan paket tahunan biaya dari $600 per tahun untuk tiga agen. Rincian lengkap tentang apa yang termasuk dalam setiap paket dapat ditemukan di halaman harga Atlassian.

Dapatkan Manajemen Layanan Jira

Meja Zoho

Zoho terkenal dengan alat CRM-nya, tetapi tahukah Anda bahwa mereka juga menawarkan solusi dukungan pelanggan omnichannel, Zoho Desk?

Perangkat lunak Zoho Desk mencakup semua yang Anda harapkan dari perangkat lunak dukungan pelanggan, seperti basis pengetahuan, kotak masuk bersama, manajemen tiket, portal layanan mandiri, alur kerja, dll.

Selain itu, Zoho Desk juga menawarkan beberapa fitur canggih, termasuk kemampuan kecerdasan buatan (AI) yang memungkinkan Anda mengotomatiskan percakapan, menganalisis sentimen pelanggan, menemukan masalah di tiket, dan banyak lagi. Dan, tentu saja, Zoho Desk berfungsi sempurna dengan semua perangkat lunak Zoho lainnya.

Harap dicatat bahwa fitur yang lebih canggih hanya datang dengan paket dengan harga lebih tinggi.

harga

Seperti Jira Service Management, Zoho Desk juga menawarkan paket gratis terbatas hingga tiga agen.

Paket berbayar mulai dari $20 per agen per bulan, sedangkan paket paling mahal berharga $50 per agen per bulan. Diskon diberikan untuk langganan tahunan, ditambah uji coba 15 hari gratis tersedia.

Dapatkan Zoho Desk

SysAid

Perangkat lunak meja bantuan SysAid adalah alat yang ampuh dan serbaguna untuk membantu organisasi Anda mengelola operasi dukungan TI-nya secara lebih efektif.

Perangkat lunak SysAid menawarkan banyak fitur dan alat untuk membantu Anda melacak dan menyelesaikan masalah dukungan TI. Itu termasuk sistem tiket, basis pengetahuan, analitik, dll.

Fitur utama SysAid lainnya termasuk portal swalayan yang memungkinkan karyawan menangani permintaan sederhana tanpa perlu berinteraksi langsung dengan personel layanan TI, ditambah alat manajemen aset untuk mengontrol semua aset perangkat keras dan perangkat lunak Anda.

harga

Sayangnya, SysAid tidak mempublikasikan harga produknya, jadi Anda harus menghubungi mereka secara langsung untuk informasi lebih lanjut.

Dapatkan SysAid

Bantuan Pramuka

Help Scout adalah pilihan yang sangat baik untuk bisnis yang membutuhkan perangkat lunak help desk dengan berbagai fitur yang baik. Oleh karena itu, temukan alat tiket dan obrolan langsung yang andal, kotak masuk bersama, basis pengetahuan, dan analitik terperinci.

Salah satu fitur yang sangat keren dari Help Scout adalah perangkat lunak membuat profil untuk pelanggan yang berinteraksi dengannya melalui obrolan langsung. Profil pelanggan ini mencakup data seperti perusahaan, peran, dan interaksi sebelumnya (jika ada). Terlebih lagi, profil dapat diedit, sehingga memastikan semua data dapat terus diperbarui.

Help Scout juga memiliki aplikasi seluler (iOS dan Android) yang memungkinkan personel layanan menerima pemberitahuan dan mengatasi masalah saat jauh dari meja mereka.

Jika Anda mencari perangkat lunak meja bantuan yang kuat untuk membantu mengelola dukungan pelanggan Anda, Help Scout layak untuk dipertimbangkan.

harga

Help Scout adalah perangkat lunak khusus premium yang berharga $20 – $60 per pengguna per bulan berdasarkan komitmen tahunan. Langganan bulanan juga tersedia, mulai dari $25 per bulan.

Jika Anda ingin mencoba Help Scout sebelum membeli, uji coba 15 hari gratis tersedia di semua paket.

Dapatkan Bantuan Pramuka

meja baru

Freshdesk adalah paket perangkat lunak meja bantuan yang komprehensif dan ramah pengguna yang cocok untuk tim yang lebih besar, seperti pusat panggilan.

Di samping fitur meja bantuan biasa seperti kotak masuk bersama, basis pengetahuan, obrolan langsung, dll. Freshdesk juga menawarkan email, obrolan, dan bot suara untuk membantu mengotomatiskan penyelesaian masalah, sehingga mengurangi tekanan pada tim Anda.

Manajemen layanan lapangan opsional memungkinkan Anda untuk menambahkan personel berbasis lapangan ke Freshdesk melalui aplikasi iOS dan Android, sehingga memperluas layanan pelanggan dan kemampuan meja bantuan Anda.

Yang terbaik dari semuanya, Freshdesk menawarkan paket gratis untuk Anda mulai. Ini mencakup hingga sepuluh agen meja bantuan dan memberi Anda alat email dan tiket sosial, basis pengetahuan, pelaporan tren tiket, dan fitur kolaborasi, semuanya gratis.

harga

Saya telah menyebutkan paket Freshdesk gratis, yang menawarkan pengenalan sempurna untuk perangkat lunak dan dunia meja bantuan.

Paket berbayar menawarkan lebih banyak fitur dan biaya $18 – $95 per bulan per agen. Berlangganan tahunan mengurangi biaya menjadi $15 – $79 tergantung pada paket yang dipilih. Semua paket berbayar tersedia dengan uji coba gratis 21 hari.

Bot berharga $75 untuk 1.000 sesi per bulan (walaupun paket paling mahal mencakup 5k sesi,) dan opsi manajemen layanan lapangan berharga $15 per karyawan lapangan per bulan.

Jika Anda ingin mencoba Help Scout sebelum membeli, uji coba 15 hari gratis tersedia di semua paket.

Dapatkan Freshdesk

Meja Bantuan

HelpDesk memungkinkan bisnis untuk mengelola permintaan dukungan pelanggan melalui sistem tiket. Ini menyediakan lokasi pusat untuk melacak dan mengelola semua permintaan dukungan pelanggan, membuatnya lebih mudah untuk memberikan penyelesaian masalah yang tepat waktu dan efisien.

HelpDesk juga menyertakan fitur seperti alat kolaborasi tim, alur kerja otomatis untuk menangani tugas yang berulang, dan analitik untuk memantau kinerja upaya layanan pelanggan Anda. Selain itu, opsi personalisasi untuk membantu pengenalan merek mencakup email yang dapat disesuaikan dan pesan permintaan umpan balik, koneksi domain khusus, dan tanda tangan individual untuk setiap agen.

HelpDesk menawarkan akun "Viewer" gratis. Namun, itu memiliki fitur terbatas dan hanya memungkinkan pemirsa untuk menelusuri dan membaca tiket tetapi tidak bertindak. Itu agak tidak berguna. Untungnya, bagaimanapun, paket berbayar menawarkan nilai yang sangat baik.

harga

Tersedia tiga paket HelpDesk berbayar: Starter, Team, dan Enterprise.

Biaya starter $5 per agen per bulan, dan Team $24. Harga tersebut turun menjadi $4 dan $19 per agen per bulan jika Anda berkomitmen untuk berlangganan tahunan. Harga perusahaan hanya tersedia dengan menghubungi pengembang.

Semua paket HelpDesk hadir dengan uji coba 14 hari gratis.

Dapatkan HelpDesk

Awan Layanan Tenaga Penjualan

Salesforce adalah perusahaan perangkat lunak berbasis cloud yang terkenal dengan solusi CRM (manajemen hubungan pelanggan). Service Cloud adalah kontribusi mereka ke pasar perangkat lunak help desk.

Lebih ditargetkan ke perusahaan mapan daripada perusahaan baru, Salesforce Service Cloud menawarkan semua fitur yang Anda harapkan dari platform profesional. Misalnya, Anda mendapatkan manajemen pengetahuan, alur kerja, portal layanan mandiri, dan manajemen pusat panggilan, serta mencakup otomatisasi bertenaga AI, semuanya dirancang untuk mengurangi beban pada tim layanan Anda.

Selain itu, sementara solusi ini membantu Anda menangani masalah pelanggan eksternal, solusi ini juga memiliki fitur untuk menangani pertanyaan karyawan yang diarahkan ke departemen SDM dan TI Anda. Personil layanan lapangan juga tidak diabaikan, karena perangkat lunak ini menyertakan alat untuk meningkatkan produktivitas on- dan offline mereka.

Tentu saja, Salesforce Service Cloud terintegrasi secara mulus dengan semua perangkat lunak Salesforce lainnya, termasuk CRM. Itu menjadikan ini solusi yang sangat kuat untuk merampingkan dan mengotomatisasi operasi bisnis Anda.

harga

Salesforce tidak mempublikasikan harga solusi perangkat lunaknya. Oleh karena itu, Anda perlu menghubungi mereka secara langsung untuk informasi lebih lanjut.

Dapatkan Layanan Cloud Salesforce

Apa Perangkat Lunak Help Desk Favorit Anda?

Semoga artikel ini menunjukkan kepada Anda apa itu perangkat lunak help desk, bagaimana hal itu dapat menguntungkan bisnis Anda, dan fitur-fitur yang harus dicari saat berinvestasi di dalamnya.

Seperti halnya perangkat lunak apa pun, memilih solusi meja bantuan adalah keputusan yang tidak boleh terburu-buru. Anda perlu mempertimbangkan kebutuhan jangka pendek dan jangka panjang dari tim bisnis dan layanan Anda – baru setelah itu Anda harus mulai mencari solusi mana yang dapat membantu Anda memenuhi kebutuhan tersebut.

Apakah Anda sudah menggunakan perangkat lunak help desk? Jika demikian, apakah Anda menggunakan salah satu yang disarankan dalam artikel ini atau yang berbeda? Dan jika tidak, apakah Anda berpikir untuk segera berinvestasi?

Jika Anda tertarik dengan plugin help desk, pastikan untuk membaca artikel WPLift “11 Plugin Help Desk WordPress Terbaik pada tahun 2021.” Dan jika Anda hanya mencari chatbot otomatis, “8 Perangkat Lunak AI Chatbots Terbaik untuk Situs Anda pada tahun 2022: Layanan Pelanggan 24/7 Tanpa Staf Tambahan” juga layak untuk dicoba.