Cara Membangun Sistem Keterlibatan Pelanggan Di WordPress

Platform keterlibatan pelanggan yang melakukan tugasnya dengan baik membuai pengalaman pelanggan Anda dengan hati-hati, memberikan kumpulan ROI melalui loyalitas & pembelian berulang.

Apakah Anda ingin menerapkan sistem keterlibatan pelanggan yang dapat mengubah nasib bisnis Anda?

Maka artikel ini memiliki cetak biru untuk mencapai hal itu.

Dalam beberapa menit berikutnya, Anda akan menemukan cara mengubah sistem manajemen konten (CMS) terpopuler di dunia, WordPress, menjadi sistem keterlibatan pelanggan yang kaya fitur.

Dan ini dia…

pengantar

Sentuhan pribadi.

Sejauh ini alat penjualan dan pemasaran yang paling kuat.

(Namun mungkin yang paling diremehkan.)

Ini dengan sempurna merangkum keterlibatan pelanggan dalam arti pemasaran digital.

Namun secara tradisional, penyampaian layanan berkualitas selalu digawangi oleh spesialis keterlibatan pelanggan yang ahli.

Ambil contoh industri perhotelan.

Hotel, lebih tepatnya.

Pertimbangkan petugas. Seorang pramutamu yang melakukan kelas master front-of-house dengan pelanggan seorang diri dapat menghasilkan banyak bisnis berulang untuk pendirian.

Tambang emas keterlibatan pelanggan, jika dijalankan dengan baik.

Tapi berapa banyak hotel yang memanfaatkan keuntungan ini? Sebenarnya, jauh lebih sedikit dari yang Anda kira.

“…[hanya] sekitar 1,9% hotel mewah di AS mempekerjakan pramutamu .”

Pada 2013, 50% tamu menggunakan pramutamu di hotel mereka, meskipun ada lonjakan penggunaan layanan pramutamu online atau berbasis aplikasi .”

(Sumber: Ask Wonder mengutip .TR Market Research, dan Les Clefs d'Or.)

Sentuhan pribadi bekerja. Pelanggan selalu lebih menyukainya. Vendor (dari segala jenis) harus lebih mempercayainya.

Tapi bagaimana bila interaksi tatap muka tidak memungkinkan?

Apakah pelanggan yang beroperasi dalam lanskap digital mengharapkan 'efek pramutamu'?

Melihat jawaban berdasarkan data, kami menemukan…

Bukti di atas dari Laporan Status Keterlibatan Pelanggan Twilio dengan jelas menunjukkan bahwa bahkan melalui komputer atau telepon pelanggan kita semua terprogram untuk ingin berhubungan .

Semua mengerti, tetapi di mana bisnis telah mengadopsi metode pemasaran massal sebagai pengganti cakupan staf garis depan…

…bagaimana keterlibatan pelanggan pribadi dapat direplikasi secara akurat?

Kembali secara singkat ke contoh keramahan kami, kami bertanya kepada mantan pramutamu hotel no.1 dunia Frank Laino – apa rahasia kesuksesannya:

“ Kemampuan untuk mendengarkan dan memiliki empati dengan para tamu . Para tamu sering tidak tahu apa yang mereka inginkan; mereka mungkin jet-lag dan stres. Jadilah akal , yang membutuhkan jaringan yang baik dan tekad untuk tidak menerima jawaban tidak . Jadilah orang yang bulat dan seimbang — jangan pernah berhenti belajar . Memiliki kemampuan untuk melibatkan klien dalam percakapan yang cerdas dan terinformasi . Tapi jangan pernah berprasangka buruk.”

(Sumber: Conde Nast Traveler)

Singkatnya, Anda harus konsultatif.

Konsultan yang baik (dalam semua perdagangan) meluangkan waktu dan upaya untuk:

• benar-benar memenuhi apa yang dibutuhkan klien
• temukan bagaimana mereka dapat membantu
• pertimbangkan siapa atau apa yang akan mereka rekomendasikan
• jadilah juara dan 'menang' untuk klien Anda
• Belajarlah lagi
• berhubungan baik

Sekarang, kembali ke perspektif digital kita, bagaimana kita bisa merancang sistem keterlibatan pelanggan yang dilakukan melalui email, katakanlah, setara dengan apa yang dilakukan Frank di lobi hotel?

Untuk mengulangi model Frank, kami memiliki 3 langkah utama:

1. Dengarkan dan pelajari
2. Simpan banyak pilihan dan solusi di tangan
3. Lakukan percakapan yang bermakna

Semuanya dimulai dengan mendengarkan (atau konsultan akan mengatakan):

Kualifikasi.

Dan secara digital, ini diterjemahkan menjadi data.

Melalui akuisisi dan analisis data, perusahaan dapat memperoleh wawasan pelanggan yang terperinci untuk menunjukkan empati yang tulus dan menghadirkan solusi.

Jadi, sebagian besar bisnis setuju bahwa memiliki dan memanfaatkan sepenuhnya data pelanggan adalah kunci untuk mengonversi lebih banyak bisnis.

Namun merevisi kalimat di atas, kata 'data' melompat keluar sebagai subjek, tetapi memiliki dan memanfaatkan sebagai kata operatifnya. Dan itulah bagian yang sulit: 'memiliki' kecerdasan pelanggan dan kemudian memanfaatkan apa yang Anda miliki dengan baik.

Lalu, apa yang dimaksud dengan memiliki?

Seperti halnya kebanyakan bisnis, data pelanggan sering disimpan di beberapa sistem yang berbeda.

Hampir tidak pernah semua di tempat yang sama.

Oleh karena itu, langkah pertama adalah mengonsolidasikan data Anda.

Setelah tercapai, dengan semua data berada di tempat yang sama, prioritas Anda berikutnya adalah menghubungkan titik-titik.

Data yang tidak terhubung tidak ada artinya. Data yang terhubung, di sisi lain, bermakna .

(Dan karena hubungan pelanggan harus bermakna, karena itu Anda harus menghubungkan data Anda.)

Untuk membangun koneksi 'dipikirkan dengan baik' antara titik data terkait kami, langkah pertama adalah segmentasi:

“ Segmentasi pelanggan adalah proses membagi pelanggan menjadi subkelompok yang berbeda, bermakna, dan homogen berdasarkan berbagai atribut dan karakteristik. Ini digunakan sebagai alat pemasaran diferensiasi. Ini memungkinkan organisasi untuk memahami pelanggan mereka dan membangun strategi yang berbeda , yang disesuaikan dengan karakteristik mereka.”

(Sumber: O'Reilly)

Setelah tersegmentasi, data pelanggan Anda dapat diselidiki dan ditafsirkan dengan baik oleh tren dan pola yang diamati.

Berbekal beberapa logika informasi, selanjutnya adalah menggali lebih dalam dan menjadi banyak akal.

Di sinilah sebagai bisnis kita harus memanfaatkan lisensi kreatif kita untuk 'memecahkan' dan menyarankan pelanggan tentang rute terbaik untuk mengatasi masalah mereka.

Sekali lagi, merujuk pada pramutamu pemenang penghargaan kami, Frank Laino, wacana berpendirian akan merusak kepercayaan dan bahkan mungkin menyinggung.

Mempertahankan kebijaksanaan profesional setiap saat adalah kunci untuk menunjukkan:

1. Anda mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan, dan;
2. Anda menghormati kemampuan dan kedaulatan pelanggan dalam membuat keputusan sendiri

Jika pekerjaan Anda berhasil dilaksanakan (dan solusi bisnis Anda menawarkan nilai terbaik) – keterlibatan Anda akan menghasilkan buah finansial yang berlimpah.

• Pembelian berulang
• Meningkatkan produk/layanan
• Keluhan turun dan pelanggan dipertahankan

Poin-poin di atas hanyalah beberapa manfaat dari memberikan keunggulan dalam keterlibatan pelanggan.

Sekarang, seperti yang disebutkan sebelumnya, keterlibatan pelanggan dalam arti digital (dari jarak jauh dan tidak secara langsung) membutuhkan pendekatan yang sistematis.

Dan berbicara tentang itu – memutuskan sistem keterlibatan pelanggan yang tepat bisa menjadi proses yang cukup rumit.

Jadi, dengan senang hati, siap melayani Anda, kami telah menyusun panduan untuk membangun sistem keterlibatan pelanggan Anda sendiri yang dibuat khusus menggunakan pembuat web #1 dunia, WordPress.

Panduan Untuk Membangun Sistem Keterlibatan Pelanggan Menggunakan WordPress

Apa itu sistem keterlibatan pelanggan?

Sistem keterlibatan pelanggan adalah perangkat lunak yang membantu bisnis memahami beragam data pelanggan mereka dan mendapatkan pandangan terpadu dan pemahaman menyeluruh tentang cara terbaik untuk melayani mereka.

Inti dari sistem keterlibatan pelanggan adalah database pusat yang bertindak sebagai repositori pusat untuk semua sumber data pihak ketiga.

Digabungkan ke database adalah bermacam-macam terintegrasi dari pembantu perangkat lunak yang berkolaborasi untuk melakukan yang diperlukan:

• manajemen data,
• pengolahan,
• analisis, dan;
• komunikasi pelanggan

Mengapa perangkat lunak keterlibatan pelanggan penting bagi keberhasilan bisnis Anda?

Perangkat lunak keterlibatan pelanggan memungkinkan bisnis untuk terlibat secara pribadi dengan pelanggan – tanpa perlu bertemu dengan mereka secara pribadi.

Menggunakan kombinasi dari:

• sumber data,
• program pemrosesan dan
• saluran komunikasi

…perangkat lunak keterlibatan pelanggan bertujuan untuk menghasilkan percakapan komersial yang lancar yang dibangun berdasarkan pemahaman dan mengarah pada hasil pelanggan terbaik.

Dengan keterlibatan pribadi yang bermakna di setiap titik kontak sepanjang perjalanan pelanggan, bisnis dapat mencapai:

• Retensi pelanggan lebih lama
• Lebih banyak upsell dan cross sell ditutup
• Loyalitas pelanggan meningkat
• Lebih banyak rekomendasi pelanggan
• Ulasan yang lebih baik
• Lebih banyak umpan balik pelanggan
• Profitabilitas yang lebih besar

Ini hanya beberapa manfaat yang dialami oleh bisnis yang berhasil menerapkan sistem keterlibatan pelanggan.

4 fitur unggulan dari sistem keterlibatan pelanggan yang efektif

Seperti yang ditunjukkan pada bagian di atas, sistem keterlibatan pelanggan adalah solusi yang terhubung dan bukan perangkat lunak tunggal.

Yang mengatakan, itu memang memiliki beberapa fitur umum yang berlaku untuk sebagian besar aplikasi.

Berikut adalah rincian cepat dari komponen khas yang terdiri dari sistem keterlibatan pelanggan:

Basis data CRM

Ini adalah jangkar untuk seluruh solusi. Selain sebagai fasilitas penyimpanan untuk keseluruhan sistem, CRM juga harus memiliki beberapa fungsi bawaan yang membantu staf untuk menanyakan, mengatur, dan memanfaatkan data pelanggan dalam berbagai skenario.

Tampilan, dasbor, dan laporan juga merupakan keuntungan karena menyediakan snapshot tingkat manajerial dari segmen dan kelompok pelanggan.

Meja bantuan

Pada dasarnya, kotak masuk bersama yang bertindak sebagai pertukaran sentral untuk semua tiket dukungan pelanggan.

Ini adalah pusat penanganan email dari platform yang menjaga tab dan utas komunikasi pelanggan tertulis yang berkelanjutan yang dimulai melalui jalur dukungan.

Basis pengetahuan swalayan

Sumber daya pengetahuan sangat penting untuk memberikan nilai kepada pelanggan. Mereka perlu tahu 'bagaimana', 'di mana', 'kapan', 'yang mana' – mereka mungkin memiliki begitu banyak pertanyaan yang berkaitan dengan penggunaan dan nilai produk dan layanan Anda.

Menerbitkan basis pengetahuan dengan jawaban, tutorial, dan secara umum 'jawaban' atas pertanyaan pelanggan mencegah duplikasi konten yang mahal dan memberikan kenyamanan yang telah dibuat sebelumnya untuk agen dan pelanggan.

percakapan web

Obrolan web LANGSUNG adalah pengganti yang sangat efektif untuk telekomunikasi online. Bahkan, sering kali berkinerja lebih baik daripada panggilan telepon dalam hal:

• waktu tunggu bisa untuk web chat bisa lebih pendek
• Anda memiliki keuntungan dari isyarat visual seperti tangkapan layar atau berbagi dokumen
• Anda memiliki catatan diskusi yang dapat diaudit untuk ditinjau

Sebagian besar saran yang diberikan dalam dialog obrolan web sebenarnya dapat berupa interaksi agen pembatas yang dihasilkan AI hanya jika diperlukan.

Tidak berarti komponen di atas seharusnya mewakili rangkaian program perangkat lunak keterlibatan pelanggan yang komprehensif, melainkan pemain reguler dalam barisan.

3 plugin penting untuk membangun sistem keterlibatan pelanggan WordPress

Kalau-kalau Anda bertanya-tanya, mengapa WordPress? Pertama, dengarkan alasan kami…

Fitur penting dari sistem keterlibatan pelanggan adalah integrasi. Meskipun dalam praktiknya sistem ini merupakan gabungan, terbuat dari banyak bagian – manfaat yang ingin disampaikan adalah percakapan cerdas tunggal yang terpadu dengan pelanggan.

Oleh karena itu, solusinya harus menyatu. Dan tidak boleh ada perpecahan.

Sejujurnya, lebih baik menerima keterbatasan sistem yang tidak lengkap, daripada mencoba memaksa sistem yang mencoba melampaui kemampuannya dan berulang kali menjatuhkan bola.

(yaitu kurang menjanjikan dan lebih memberikan vs. terlalu berjanji dan mengecewakan)

Jadi, kompetensi inti dari setiap sistem keterlibatan pelanggan adalah integrasi .

Itu harus terhubung dengan dan menjaga sambungan kedap air di persimpangan antar bagian.

Untuk alasan ini, kami merekomendasikan WordPress – pembuat web dan sistem manajemen konten #1 dunia.

Mengapa pembuat web?

Sebagian besar sumber data pihak ke-3 jika tidak semuanya akan berbasis cloud.

Oleh karena itu, aplikasi web yang dapat dihubungkan ke sumber-sumber tersebut melalui API dan menghubungkan titik-titik data sangat penting untuk membangun utilitas data.

Dan pada intinya, WordPress adalah platform integrasi berbasis web yang hebat.

Dengan ekosistem senilai $596,7 miliar yang terdiri dari vendor pengembangan termasuk vendor hosting dan plugin, WordPress menghadirkan ranah digital yang kaya dengan fleksibilitas fungsional untuk proyek keterlibatan pelanggan Anda.

Plus, ini open source dan tersedia di General Public License yang berarti tidak ada batasan bagaimana Anda dapat mengadaptasi kode untuk menerapkan perubahan khusus yang sesuai.

Itulah keuntungan umum WordPress secara singkat.

Tapi itu tidak berhenti di situ.

WordPress juga memiliki beberapa fungsi yang sangat khusus yang lebih langsung berhubungan dengan keterlibatan pelanggan – dengan proxy dari beberapa ekstensi plugin premium…

..dan ini dia:

Kotak Masuk Heroik

Kita mulai dengan plugin Heroic Inbox . Ini adalah solusi kotak masuk bersama premium untuk proyek WordPress. Ini pada dasarnya adalah solusi bawaan bawaan untuk menyatukan email dukungan pelanggan ke dalam satu tempat yang rapi untuk ditangani oleh agen Anda. Muncul dengan fitur hemat waktu seperti penjawab otomatis dan mekanisme kontrol pengelolaan sumber daya seperti aturan alokasi.

Gunakan Kotak Masuk Heroik untuk alur kerja email kolaboratif antara staf pendukung, yang tersimpan dengan nyaman di belakang dasbor admin WordPress Anda.

Basis Pengetahuan Heroik

Plugin Basis Pengetahuan Heroic adalah pelopor di antara plugin basis pengetahuan WordPress. Dengan lebih dari 27.000 penjualan dan serangkaian fitur lengkap yang tidak hanya membuat pengetahuan institusional Anda dapat diakses dan mudah ditemukan, tetapi juga membantu Anda melihat sudut-sudut pembuatan konten dengan laporan pencarian nol – Pangkalan Pengetahuan Heroik adalah pilihan terbaik untuk proyek WordPress Anda .

Gunakan Basis Pengetahuan Heroik untuk menginstal repositori yang sangat dapat diindeks untuk menyimpan sumber daya pengetahuan yang bermanfaat bagi agen dukungan dan pelanggan Anda.

Bentuk Gravitasi dengan Gravity Bot

Plugin Gravity Forms adalah poros yang mengubah banyak proses pengumpulan data di proyek WordPress di seluruh dunia. Sejak diluncurkan pada tahun 2008, Gravity Forms tidak hanya mendapatkan reputasi sebagai pionir plugin premium di semua kategori, tetapi juga (seperti yang dipegang hingga hari ini) pembuat formulir terkemuka untuk platform WordPress.

Namun, Gravity Forms lebih dari sekadar pembuat formulir. Ini adalah kerangka kerja yang bertindak sebagai alat multi-segi untuk menerima masukan pengguna dan memproses kiriman menjadi keluaran yang berarti dari berbagai jenis. Dengan Gravity Forms, Anda dapat membangun CRM, ERP, sistem manajemen inventaris, sistem manajemen pembelajaran, toko e-niaga, dan banyak lagi…

Plugin Gravity Bot adalah ekstensi chatbot dari plugin Gravity Forms. Bersandar pada logika kondisional Gravity Forms bawaan, Gravity Bot meniru perangkat lunak chatbot yang responsif AI dengan formulir web / pengumpulan data terintegrasi yang memungkinkan pelanggan dengan kemampuan untuk meningkatkan masalah mereka.

Gunakan plugin Gravity Forms dan Gravity Bot untuk menginstal repositori yang sangat dapat diindeks untuk menyimpan sumber daya pengetahuan yang menguntungkan baik untuk agen dukungan maupun pelanggan Anda.

Kesimpulan

Jadi, untuk melengkapi – sistem keterlibatan pelanggan akan membantu Anda dalam memberikan perjalanan pelanggan yang dipersonalisasi, setiap saat.

Dibangun di sekitar database tunggal yang terhubung, sistem ini menyediakan sarana yang andal untuk memelihara hubungan pelanggan dengan keuntungan dan kepuasan maksimum.

Kabar baiknya adalah…

… Anda tidak memerlukan apa pun selain situs WordPress Anda sendiri untuk diterapkan dan dengan plugin untuk fungsionalitas yang diperluas – tidak ada kode yang diperlukan untuk sebagian besar aplikasi..

Mengapa tidak memulai hari ini?