Basis Pengetahuan Call Center: Apa itu, Perangkat Lunak Terbaik dan Cara Membuatnya

Ketika datang ke layanan pelanggan, basis pengetahuan paling bersinar.

Untuk pusat panggilan, ini bisa menjadi alat rahasia yang Anda cari.

Gunakan sebagai portal untuk melatih agen Anda, atau sebagai cara untuk menawarkan opsi swalayan kepada pelanggan. Tentu saja ada banyak manfaat dan sedikit yang perlu dikhawatirkan.

Jadi, mengapa tidak mulai bekerja di basis pengetahuan untuk call center Anda hari ini?

Bergabunglah dengan kami dalam panduan komprehensif ini di mana kami telah berbagi pengalaman kami dan cara terbaik untuk melanjutkan dengan basis pengetahuan call center.

Mari kita mulai!

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Apa itu basis pengetahuan pusat panggilan?

Basis Pengetahuan Call Center adalah repositori informasi terpusat yang dirancang untuk melatih agen dan pelanggan layanan pelanggan, atau untuk dengan cepat memberikan jawaban untuk pertanyaan umum dan menyelesaikan masalah.

Jenis konten yang paling umum yang akan Anda temukan di basis pengetahuan pusat panggilan adalah:

• Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ)
• Materi pelatihan dan onboarding
• Pemandu Pemecahan Masalah
• Panggil skrip dan template respons
• Dokumentasi produk
• Prosedur Operasi Standar (SOPS)

Manfaat dari basis pengetahuan call center

Agen call center membutuhkan keterampilan lembut dan keras untuk melakukan tugas sehari-hari.

Meskipun basis pengetahuan mungkin tidak secara langsung membantu mengembangkan soft skill, itu pasti akan membantu dengan keterampilan keras, seperti membantu karyawan menavigasi sistem dan teknologi.

Manfaat basis pengetahuan pusat panggilan meliputi:

• Meningkatkan waktu respons
• Mengurangi waktu dan biaya pelatihan
• Penyampaian Layanan yang Konsisten
• Tingkatkan kepuasan pelanggan
• Produktivitas yang ditingkatkan
• Mendukung Layanan Omnichannel
• Berbagi dan retensi pengetahuan yang ditingkatkan
• Dukung tim jarak jauh
• Tarif Boosts First Call Resolution (FCR)

Mari kita jelajahi beberapa manfaat ini secara lebih rinci.

1. Waktu respons yang lebih baik dan kepuasan pelanggan

Agen call center harus responsif dibandingkan dengan format dukungan pelanggan lainnya, seperti dukungan email atau kotak obrolan. Dan mereka memiliki waktu yang sangat kecil untuk merespons dengan sesuatu yang bermanfaat.

Dengan basis pengetahuan, Anda memiliki banyak informasi di repositori terpusat dan dapat dicari. Agen tidak perlu lagi berburu melalui beberapa dokumen, mengandalkan memori, atau memberikan jawaban yang tidak jelas.

Membantu Anda meningkatkan waktu respons dan memuaskan pelanggan dengan menyelesaikan masalah mereka lebih cepat.

2. Mengurangi waktu dan biaya pelatihan

Biasanya ada curahan besar nilai yang belum dikonversi di industri call center di mana pelatihan dan retensi agen bersangkutan.

Itu berjalan seperti ini.

Pekerjaan call center, meskipun terampil, biasanya dianggap sebagai peran tingkat pemula dan dibayar sesuai dengan ini.

Oleh karena itu, posisi seperti itu cenderung menarik starter karier mencari langkah ke anak tangga pertama. Dan setelah berada di atas kapal dan dilatih untuk kemahiran, mereka dengan cepat mencari promosi atau membayar lebih baik, melanjutkan, mengosongkan peran.

Hadiah Churn Karyawan ini:

1. Kerugian institusional (sedang hingga jangka panjang) pelatihan dan investasi pengembangan yang belum direalisasi .
2. Persyaratan biaya baru untuk melatih rekrutmen baru.

Dan di mana setiap karyawan call center menghabiskan rata-rata 6-12 minggu dalam pelatihan, hingga 45% ¹ staf call center mengosongkan pos mereka setiap tahun. Pusat panggilan menemukan diri mereka dalam keadaan kesiapan pelatihan yang berkelanjutan.

Di sinilah basis pengetahuan bersinar. Ini adalah pusat pusat pembelajaran digital Anda. Setelah didirikan, yang harus Anda lakukan adalah mempertahankannya dan mempromosikan penggunaannya di antara karyawan dan manajer.

Ini akan membantu:

• Standarisasi operasi sehari -hari
• Bagikan Sistem dan Pengetahuan Produk
• Mempertahankan pengetahuan
• Fokus pada masalah nyata
• Kurangi kebutuhan pelatih ahli

Pada akhirnya, membantu Anda dengan proses pelatihan, dan mengurangi biaya keseluruhan yang terlibat dalam pelatihan karyawan.

Jelajahi : Manfaat Basis Pengetahuan untuk Dukungan, Pemasaran, dan Tim Penjualan

Cara membangun basis pengetahuan pusat panggilan

Membangun basis pengetahuan untuk pusat panggilan adalah tugas besar. Yang terbaik adalah memecahnya menjadi langkah -langkah yang lebih kecil untuk membuatnya lebih mudah untuk sampai ke sana.

Langkah 1: Tentukan tujuan dan ruang lingkup

Apakah basis pengetahuan solusi yang Anda cari?

Yang terbaik adalah menjawab pertanyaan ini sebelum Anda mulai membangun basis pengetahuan untuk call center Anda.

Tentukan apa basis pengetahuan Anda akan membantu Anda. Misalnya, melatih karyawan baru, meningkatkan proses, dan meningkatkan efisiensi. Buat tujuan di sekitarnya dan putuskan seberapa besar nantinya (ruang lingkupnya).

Seringkali basis pengetahuan di bidang call center dibuat untuk:

• Perampasan proses
• Latih karyawan baru
• Berikan pelanggan solusi swalayan
• Sebagai pusat sumber daya dari mana agen Anda dapat dengan cepat mengakses templat respons, atau menemukan jawaban atas pertanyaan umum

Ruang lingkup basis pengetahuan dapat mencakup:

• Penggunaan internal : Sistem yang dilindungi kata sandi untuk penggunaan internal.
• Penggunaan Publik : Untuk memberikan opsi swalayan kepada pelanggan.
• Sistem Intranet : Sistem/Web offline yang hanya dapat diakses dari jaringan lokal atau komputer.
• Cakupan Konten : Basis pengetahuan pusat panggilan dapat mencakup konten seperti panduan dukungan dan pemecahan masalah, FAQ, pelatihan agen dan bahan orientasi, kebijakan dan prosedur.

Mendefinisikan tujuan dan ruang lingkup sebelum proyek apa pun akan membantu Anda dengan perhitungan biaya dan menyelesaikan rintangan yang tidak perlu.

Langkah 2: Perangkat Lunak Basis Pengetahuan Pusat Panggilan Terbaik

Pada tahun 2025, Anda memiliki banyak opsi gratis dan premium untuk membuat situs web basis pengetahuan.

Salah satu yang menonjol adalah basis pengetahuan heroik (heroik KB). Ini adalah plugin berbasis WordPress yang menyediakan fungsionalitas yang diperlukan dan lanjutan dengan harga yang terjangkau.

WordPress diluncurkan pada bulan Mei 2003 sejak itu dengan cepat menjadi platform pembangunan web yang memukuli dunia. Ini secara harfiah kekuatan 43% ² dari semua situs web di internet.

Sekarang diklasifikasikan sebagai sistem manajemen konten terkemuka di pasar - ini adalah tulang punggung pilihan untuk banyak proyek pengembangan berkisar e -commerce hingga ERP dan basis pengetahuan.

WordPress menawarkan solusi Web yang aman, gratis, dan open-source. Keramahan pengguna tema dan plugin untuk menghindari hambatan pengembangan. Dan integrasi / interoperabilitas untuk disinkronkan dengan aplikasi bisnis online paling favorit Anda.

Basis Pengetahuan Pahlawan adalah salah satu plugin seperti itu, dan dengan itu Anda mendapatkan fitur seperti:

• Bilah pencarian lanjutan
• Editor visual canggih untuk membuat panduan dan tutorial yang indah.
• Pembatasan pengguna dan peran akses untuk membuat sistem berbasis agen dan pelanggan.
• Sistem pengumpulan analitik, pelaporan, dan umpan balik bawaan
• Live Customizer dan Pendekatan Berbasis Pengaturan untuk membuatnya mudah diatur dan disesuaikan.
• Integrasi AI Chatgpt untuk Membuat AI Chatbot Berdasarkan Konten Anda
• Mesin pencari yang dioptimalkan dasar/struktur
• Kategorisasi, penandaan, remah roti, posting terkait, daftar isi, dan fitur penataan agar mudah dinavigasi di antara konten.
• Integrasi dengan alat lain seperti formulir, terjemahan, dan plugin SEO.

Jika WordPress bukan solusi yang Anda cari, jangan khawatir. Berikut beberapa rekomendasi lain:

• MediaWiki: Untuk membuat basis pengetahuan bergaya Wikipedia, yang dapat disesuaikan tetapi membutuhkan keterampilan teknis dan pengkodean.
• MKDOCS: Generator situs web dokumentasi statis gratis yang juga membutuhkan keterampilan teknis dan pengkodean

Selain itu, jelajahi panduan berikut untuk memilih perangkat lunak basis pengetahuan terbaik untuk call center Anda:

• 9 Perangkat Lunak Basis Pengetahuan Terbaik Dibandingkan (Panduan 2025)
• 13 Plugin Basis Pengetahuan WordPress Terbaik - 2025
• Basis Pengetahuan Sumber Terbuka: Apa itu, manfaat utama

Langkah 3: Buat situs web basis pengetahuan pusat panggilan call center

Berikut adalah langkah -langkah yang perlu Anda ambil untuk membuat situs web basis pengetahuan. Kami akan menggunakan solusi perangkat lunak basis pengetahuan heroik untuk tutorial ini.

Segalanya akan sedikit berbeda jika Anda memilih solusi lain.

3.1. Beli nama domain dan hosting

Untuk situs web mana pun, Anda akan memerlukan server hosting, di mana data Anda akan di -host dan nama domain di mana Anda dapat dengan mudah mengakses data Anda.

Saya sangat menyarankan Anda untuk memilih platform hosting tepercaya. Hosting yang buruk sering menghasilkan situs web yang diretas, downtime, masalah kinerja dan pemeliharaan yang tidak perlu.

Jika Anda tidak yakin tentang layanan hosting mana yang harus dipilih, coba Kinsta.

Ini cepat, dapat diandalkan, dan yang paling penting - aman.

Untuk nama domain, Anda dapat menggunakan layanan seperti Namecheap.

Sidenote : Jika Anda tidak ingin kerumitan mengelola hosting dan nama domain dari penyedia yang berbeda, pilih layanan yang menyediakan keduanya. Namun, itu pasti akan dikenakan biaya tambahan.

3.2. Situs Web WordPress

Setelah Anda memiliki nama domain dan server hosting siap, saatnya untuk menginstal WordPress di atasnya.

Untuk membuat situs web WordPress dengan Kinsta, buka Mykinsta (Kinsta Dashboard)> Situs WordPress > Tambahkan Situs > Buat Situs Baru .

Ikuti instruksi pengaturan dan Anda harus memiliki situs WordPress yang siap digunakan.

Situs web Anda di gerakan ini akan di -host di subdomain Kinsta (atau URL sementara). Untuk menghubungkan nama domain Anda dengan hosting Kinsta, ikuti instruksi di bawah ini.

Buka Mykinsta (Kinsta Dashboard), klik DNS di bilah sisi kiri> Tambahkan domain pertama Anda.

Sekarang tambahkan nama domain Anda dan lihat dan salin nameserver, yang akan terlihat seperti ini dalam kebanyakan kasus.

• NS-332.AWSDNS-41.com
• NS-1255.AWSDNS-28.org
• ns-618.awsdns-3et
• NS-1650.AWSDNS-14.CO.UK

Masuk ke pendaftar domain Anda dan akses akun/dasbor Anda.

Jika Anda telah memilih Namecheap, klik tombol Kelola di sebelah nama domain Anda.

Dan perbarui server nama Anda dengan yang disediakan oleh Kinsta .

Sekarang tautkan zona DNS Anda dengan situs WordPress yang dibuat di pengaturan KINSTA dan perbarui alamat situs web Anda dari pengaturan umum WordPress.

Sidenote : Biasanya membutuhkan beberapa jam bagi server nama untuk berlaku dengan benar, dan caching web juga dapat menyebabkan masalah mengakses situs web Anda dengan URL baru. Berikan waktu atau coba dengan browser yang berbeda jika Anda menghadapi masalah mengakses situs web Anda.

Pada titik ini situs web WordPress Anda selesai . Ini adalah sedikit hal teknis, tetapi ini adalah pengaturan satu kali.

Jika Anda merasa sulit ini, Anda selalu dapat meminta penyedia hosting Anda untuk melakukan ini untuk Anda .

3.3. Instal Plugin Basis Pengetahuan

Hal -hal dari sini akan semudah mungkin. Dengan pengaturan WordPress, Anda pada dasarnya telah membuat situs web yang berfungsi penuh.

Untuk mengelola halaman, posting, dan pengaturan lainnya, akses dasbor situs web Anda dengan menambahkan /wp-admin/ setelah nama domain Anda (misalnya, mysite.com/wp-admin/).

Sekarang kita perlu menginstal plugin KB heroik, yang akan menyediakan semua fitur yang diperlukan untuk situs web basis pengetahuan.

Beli salinan KB heroik dari sini dan unduh file plugin .

Untuk menginstal basis pengetahuan heroik:

1. Akses dasbor situs web
2. Klik atau Arahkan Arahkan pada Plugin > Tambahkan Plugin Baru
3. Klik Plugin Unggah
4. Jelajahi dan pilih file zip KB heroik yang diunduh > instal sekarang
5. Aktifkan plugin

Anda akan disajikan dengan layar selamat datang, ikuti instruksi untuk mengimpor konten demo dan pengaturan yang diperlukan.

Selamat , Anda telah berhasil mengatur portal basis pengetahuan di situs web Anda.

Catatan : Juga instal tema Knowall , yang datang gratis dengan paket KB heroik. Ini akan lebih lanjut memungkinkan Anda untuk menyesuaikan basis pengetahuan dan situs web Anda.

3.4. Pengaturan Portal Basis Pengetahuan

Anda dapat mengonfigurasi dan menyesuaikan basis pengetahuan pusat panggilan Anda, jika Anda suka dari dasbor situs web> Pengaturan Heroic KB> .

Sebagian besar pilihan ini jelas.

Misalnya:

1. Ubah posisi sidebar

Untuk mengubah posisi sidebar halaman artikel dari kiri ke kanan, cukup perbarui pengaturan bilah samping dari pengaturan umum KB heroik.

2. Portal Pangkalan Pangkalan Pengetahuan Lindung Kata Sandi

Untuk membatasi akses publik atau membuat basis pengetahuan internal , ubah pengaturan akses terbatas.

3. Mengoptimalkan basis pengetahuan untuk kegunaan

Berikut adalah beberapa tips dan penyesuaian yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kegunaan basis pengetahuan Anda.

• Kategorikan artikel: Konten grup berdasarkan jenisnya, seperti FAQ, informasi umum, pemandu mulai, atau panduan teknis.

KB heroik hadir dengan opsi untuk mengkategorikan konten, yang akan lebih lanjut tercermin pada halaman beranda portal basis pengetahuan.

• Frontload Artikel penting : Tempatkan artikel penting (seperti pemandu mulai) atau kategori di atas, sehingga pengguna dapat dengan mudah mengaksesnya.

• Gunakan AI Chatbot : Heroic KB memiliki opsi untuk membuat asisten bantuan chatgpt yang dapat digunakan pengguna untuk dengan mudah mendapatkan bantuan berdasarkan panduan dan tutorial basis pengetahuan Anda.

Langkah 4: Tulis artikel berkualitas tinggi

Keberhasilan basis pengetahuan pusat panggilan Anda sebagian besar akan tergantung pada artikelnya.

Panduan dan tutorial berkualitas buruk akan menciptakan lebih banyak pertanyaan daripada menyelesaikan masalah yang ada. Jadi, pastikan untuk berinvestasi ke penulis berkualitas, dan pencipta video untuk membuat artikel ini.

4.1. Cara Menulis Artikel Pangkalan Pengetahuan Call Center

Berikut adalah beberapa tips yang telah membantu kami meningkatkan basis pengetahuan kami dari waktu ke waktu untuk menjawab pertanyaan pelanggan berulang, pengguna baru, mengurangi tiket, dan mempercepat proses layanan pelanggan yang ada.

• Memahami audiens . Misalnya, pelanggan, pemilik bisnis, pengguna teknis, atau agen layanan pelanggan.
• Tetap ringkas, jelas, dan terstruktur.
• Tambahkan konten visual seperti tangkapan layar, statistik, grafik, infografis, dan video.
• Buat konten mudah dikonsumsi dengan memecah konten menjadi bagian yang lebih kecil, kalimat pendek, judul, daftar, tabel, dan elemen visual seperti peringatan dan blok kode.
• Mulailah dengan garis besar.
• Jaga bahasa tetap sederhana dan langsung.
• Optimalkan untuk mesin pencari (SEO).
• Pertahankan konsistensi di seluruh artikel serupa, gunakan template jika perlu.
• Dorong pengguna untuk meninggalkan umpan balik.

Inilah templat yang kami gunakan untuk membuat artikel dasar pengetahuan.

4.2. Apa yang harus ditambahkan ke basis pengetahuan call center Anda

Berdasarkan ruang lingkup dan tujuan dari basis pengetahuan Anda (seperti yang dibahas dalam langkah 1) hal -hal mungkin sedikit berbeda.

Tapi, berikut adalah beberapa ide tentang apa yang dapat Anda liput:

1. Mempelajari cara menavigasi sistem dan teknologi (seperti belajar menggunakan sistem operasi dan perangkat lunak helpdesk)
2. Cara menjalankan proses yang sangat kompleks
3. Perusahaan Belajar/ Informasi Produk/ Jargon dan Akronim Perusahaan/ Industri
4. Layanan pelanggan dan soft skill

Seperti yang terlihat dari daftar di atas, sebagian besar pelatihan berakar pada keterampilan keras seperti sistem pembelajaran, proses, dan fakta.

Dan seperti yang biasa dicapai secara online di banyak ceruk teknis, format tutorial bentuk panjang bisa menjadi presentasi pilihan untuk mengomunikasikan barang -barang tersebut.

Dengan tambahan tutorial video, infografis, audio podcast, dan format media lainnya untuk memuji teks tertulis - dimungkinkan untuk menghasilkan lingkungan pelatihan online yang cukup kaya. Jenis yang mendapat skor sangat dalam keterlibatan dan mendapatkan hasil.

Adapun praktis melatih soft skill, seperti tata krama layanan pelanggan, hosting perpustakaan panggilan adalah metode pengiriman yang populer.

Idenya sederhana, rekaman panggilan dipecah menjadi cuplikan dan ditandai dengan sesuai dalam basis pengetahuan.

Ketika agen peserta pelatihan berusaha untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam menangani skenario panggilan tertentu - mereka hanya mencari basis pengetahuan untuk solusi.

Dengan penandaan topikal yang tepat dengan analisis untuk memantau perilaku pengguna akhir untuk perbaikan, basis pengetahuan multi-media dapat menjadi metode yang sangat efektif untuk melatih baik keterampilan keras maupun soft.

4.3. Cara mempublikasikan artikel basis pengetahuan

Sekarang setelah Anda tahu apa yang membuat artikel basis pengetahuan baik dan apa yang harus ditulis, saatnya membuat beberapa panduan dan menerbitkannya ke portal basis pengetahuan Anda.

Untuk mempublikasikan artikel Anda:

1. Akses dasbor situs web Anda
2. KB Heroik> Tambahkan Artikel Baru

Di sini Anda dapat membangun artikel Anda sesuka Anda dengan pembangun halaman visual.

Saya akan sangat merekomendasikan menyelesaikan seluruh artikel dengan pembuat dokumen seperti Google Documents, atau Microsoft Word, dan mengimpornya dengan plugin WordPress seperti Mammoth .Docx Converter untuk mempercepat alur kerja Anda.

Setelah selesai, publikasikan artikel Anda untuk membuatnya tersedia untuk semua pengguna.

Langkah 5: Pertahankan dan perbarui secara teratur

Yang tersisa hanyalah mempertahankan dan memperbarui konten secara teratur.

Berikut adalah beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk memastikan basis pengetahuan Anda berjalan dengan lancar dan bekerja sebagaimana dimaksud:

• Lakukan tinjauan berkala , atau tinjau konten setelah pembaruan perangkat lunak utama atau perubahan proses.
• Lacak permintaan pencarian untuk mengidentifikasi konten populer dan hilang (pencarian nol).
• Gunakan analitik dan umpan balik untuk mengukur keterlibatan dan efektivitas.

Heroic KB menyediakan fungsionalitas pengumpulan analitik, pelaporan, dan umpan balik yang diperlukan yang akan memungkinkan Anda untuk menemukan apa yang berhasil dan apa yang tidak dengan basis pengetahuan pusat panggilan Anda.

Pikiran terakhir

Itu dia, semua yang perlu Anda ketahui tentang membuat basis pengetahuan call center.

Ini pasti tugas yang menakutkan , tetapi dengan solusi seperti basis pengetahuan heroik - tidak ada yang menahan Anda.

Bagian terbaik tentang ini adalah bahwa bahkan pusat panggilan kecil dapat memanfaatkan daya basis pengetahuan untuk mengurangi beberapa proses kerja dan merampingkan proses.

Sudahkah Anda membangun basis pengetahuan pusat panggilan Anda? Beri tahu saya bagaimana Anda melakukannya, atau jika Anda memiliki masalah mengikuti tutorial ini dengan berkomentar di bawah ini.

Sumber daya yang disebutkan dalam panduan ini

1. Diskusi Reddit tentang Pekerjaan Pusat Panggilan Tingkat Pergantian Tinggi ︎
2. WordPress tentang halaman dan statistik penggunaan ︎