Pemasaran Percakapan: Panduan Cepat untuk Layanan Pelanggan yang Lebih Baik

Diterbitkan: 2022-03-31

Pemasaran percakapan adalah teknik pemasaran masuk yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan hubungan pelanggan. Inilah semua yang perlu Anda ketahui untuk memulai strategi percakapan!

Panduan singkat untuk Pemasaran Percakapan (dengan tip dan contoh pemasaran)

Ini adalah statistik terkenal bahwa mempertahankan pelanggan lebih murah daripada mendapatkan yang baru. Faktanya, pelanggan yang kembali memiliki kemungkinan 50% lebih besar untuk membeli produk sedangkan pelanggan baru hanya 5% lebih mungkin! Itu perbedaan besar!

Formidable Forms adalah plugin WordPress Form Builder terbaik. Dapatkan secara gratis!

Mempertahankan hubungan pelanggan yang kuat adalah kunci keberhasilan bisnis Anda. Namun, mencari cara untuk memelihara dan meningkatkan keterlibatan pelanggan bisa jadi sulit.

Untuk membuat interaksi Anda dengan pelanggan lebih bermakna dan efektif, sebaiknya gunakan pemasaran percakapan. Metode ini melibatkan komunikasi langsung satu lawan satu melalui banyak saluran. Ini juga membantu membuat pendekatan Anda terhadap pemasaran lebih interaktif, menarik, dan produktif.

Dalam posting ini, kami akan menjelaskan apa itu pemasaran percakapan dan bagaimana hal itu dapat membantu. Kemudian kami akan memberi Anda beberapa tips untuk memulai. Ayo masuk!

Pengantar pemasaran percakapan

Pemasaran percakapan adalah teknik manajemen konsumen yang relatif baru. Itu karena sebelumnya tidak mungkin. Kami telah pindah dari kuda yang membawa surat ke internet berkecepatan ringan.

Perubahan teknologi ini berarti bisnis dapat hadir untuk pelanggan mereka kapan pun mereka membutuhkannya. Ini melibatkan interaksi dengan pelanggan secara langsung melalui berbagai saluran. Dan itu dapat dilakukan melalui berbagai bentuk teknologi Artificial Intelligence (AI) atau dengan alat yang memanfaatkan logika kondisional.

Fokus utama? Untuk memberikan dukungan pelanggan secepat dan seefisien mungkin.

Berikut adalah beberapa contoh di mana Anda mungkin menemukan kerangka percakapan:

Obrolan langsung
Chatbots
Formulir dan survei online
Aplikasi perpesanan
Asisten suara (seperti Amazon Echo atau Siri Apple)

Dengan kata lain, tren pemasaran percakapan dimaksudkan untuk melampaui interaksi pelanggan tradisional yang terputus-putus.

Itu karena melibatkan tingkat keterlibatan yang lebih dalam. Ini menggerakkan pembeli melalui saluran pemasaran dan penjualan dengan menggunakan kekuatan pertanyaan khusus satu per satu. Ketika dilakukan dengan benar, itu akan terasa mirip dengan percakapan waktu nyata.

Percakapan otomatis dan formulir interaktif ini tidak terlalu mengintimidasi dibandingkan alternatif tradisional, yang mungkin terasa seperti mengisi dokumen. Oleh karena itu, mereka dapat memungkinkan Anda mengumpulkan informasi dari pengunjung situs web Anda secara lebih efisien. Pada gilirannya, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk lebih memahami kebutuhan konsumen.

Manfaat pemasaran percakapan

Terlebih lagi, ada banyak manfaat untuk pemasaran percakapan. Berikut adalah beberapa:

Percakapan bisa cepat

Salah satu manfaat terbesar dari pemasaran percakapan adalah menghilangkan kebutuhan pengunjung Anda untuk mengirimkan email atau formulir yang panjang dan kemudian menunggu balasan. Ini juga menghemat waktu bagi tim layanan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Mengapa membuat pelanggan menunggu selama dua puluh menit untuk sampai ke perwakilan layanan pelanggan ketika mereka perlu mengajukan pertanyaan sederhana yang dapat dijawab oleh tautan artikel?

Bentuk percakapan dan pemasaran membuatnya sehingga jawaban satu menit membutuhkan waktu kurang dari itu untuk didapat.

Lebih baik lagi, formulir percakapan memungkinkan perwakilan dukungan pelanggan untuk melacak informasi. Tidak ada pelanggan yang ingin mengulang nomor pesanannya untuk kesepuluh kalinya. Atau lebih buruk, tidak ada catatan bahwa mereka berbicara dengan Cindy tujuh kali tanpa hasil.

Dengan kata lain, konteks percakapan menghemat waktu dan kesabaran.

Percakapan terjadi secara real-time

Seberapa cepat pelanggan bisa mendapatkan jawaban mengarah ke poin berikutnya. Percakapan online memberi pelanggan jawaban saat mereka membutuhkannya.

Saat ini, pembeli hidup di dunia kepuasan instan. Sebagai gejala, mereka ingin segera menjawab pertanyaan mereka. Obrolan langsung dan platform pesan AI lainnya memberi mereka interaksi instan. Ini dapat meningkatkan pengalaman dan keterlibatan pelanggan.

Lebih penting lagi, semakin cepat bisnis Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka bertahan. Singkatnya, pemasaran percakapan meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat pelanggan setia.

Percakapan adalah tentang pelanggan

Aspek terpenting dari pemasaran percakapan adalah berfokus pada pelanggan, bukan bisnis. Jika pelanggan memiliki beberapa saat untuk memulai pertanyaan saat sarapan tetapi tidak dapat menjawab sampai makan malam, pemasaran percakapan memungkinkan hal itu.

Teks tidak ke mana-mana, yang berarti pelanggan juga tidak.

Percakapan ramah tentang bisnis juga membuat pelanggan merasa aman. Mereka tidak merasa seperti menerima promosi penjualan atau masalah mereka tidak penting. Sebaliknya, mereka merasa seperti mendapatkan perhatian individu. Ini menguntungkan untuk bisnis. Itu karena penjangkauan pelanggan adalah bagian besar dari bisnis.

Strategi percakapan menjaga komunikasi tentang pelanggan.

Percakapan menjadi konversi

Kampanye pemasaran percakapan juga dapat membantu perwakilan penjualan Anda menghasilkan prospek dan meningkatkan konversi. Anda dapat menggunakannya untuk menghidupkan kembali formulir pendaftaran dan survei Anda dengan membuatnya lebih menarik.

Anda juga dapat memanfaatkan jenis pemasaran ini untuk mengarahkan pengunjung baru ke produk dan layanan tertentu atau untuk meningkatkan penjualan kepada pelanggan yang sudah ada. Dengan cara ini, tim penjualan Anda dapat memenuhi syarat prospek lebih cepat dan memindahkan pembeli melalui saluran penjualan dengan lebih cepat.

Dan semua tanpa menggunakan lebih banyak jam layanan pelanggan. Formulir cerdas dan chatbot di Facebook Messenger dll. menangani sebagian besar pertanyaan, yang membuat agen Anda bebas menangani masalah yang lebih rumit dan fokus pada konversi.

Contoh pemasaran percakapan

Untuk mendapatkan ide yang lebih baik tentang bagaimana strategi percakapan dapat digunakan, mari kita lihat beberapa contoh pemasaran digital.

Contoh bisnis besar

Contoh pertama kami adalah untuk perusahaan rantai besar. Selain bot asisten di situs webnya, Domino's Pizza menggunakan pesan teks untuk memungkinkan pelanggannya memesan hanya dengan mengirim pesan emoji pizza:

Fitur ini dapat digunakan dari hampir semua platform atau aplikasi perpesanan, termasuk Facebook Messenger, Slack, dan Twitter. Untuk mengaturnya, pelanggan hanya perlu mengaktifkan pemesanan teks di profil Domino mereka.

Domino membuatnya jadi memesan pizza tidak bisa lebih mudah. Dan itulah intinya. Pemasaran percakapan adalah tentang membuat transaksi terasa mudah.

Contoh toko online

Contoh kedua kami berfokus pada toko online yang menjual produk. 1-800-Flowers adalah perusahaan pengiriman bunga yang memungkinkan pelanggannya memesan melalui Facebook Messenger atau fitur chatbot asisten virtualnya:

Chatbot membawa pengunjung melalui seluruh proses penjualan dari awal hingga akhir dan diprogram dengan logika kondisional yang kompleks untuk dapat menjawab pertanyaan dasar.

Contoh pemasaran percakapan ini lebih dari sekadar kemudahan, ini tentang memberi pelanggan apa yang mereka inginkan saat mereka menginginkannya.

Contoh perusahaan jasa

Contoh ketiga kami adalah perusahaan yang menawarkan banyak layanan online. Sebagian besar perusahaan hipotek mengharuskan pelanggan untuk mengisi formulir panjang dengan beberapa bidang. Namun, London & Country telah menyederhanakan prosesnya dengan menggunakan chatbot yang memberikan pertanyaan kepada pengunjung satu per satu:

Format pesan membuat tugas mengisi formulir pencari hipotek lebih mudah didekati dan tidak terlalu membebani. Ini juga memungkinkan perusahaan untuk memandu pembeli hanya pada produk yang mereka butuhkan sehingga mereka tidak kewalahan atau terganggu.

Selain itu, ini adalah cara terbaik bagi London & Country untuk mengumpulkan prospek dan data pelanggan.

Percakapan formulir ini membuat menemukan produk yang tepat mudah bagi pembeli. Itu juga membuat pengumpulan prospek menjadi mudah bagi perusahaan.

Tapi sekarang setelah Anda melihat beberapa contoh pemasaran dunia nyata, apa langkah selanjutnya?

Cara memulai pemasaran percakapan (3 tips)

Seperti halnya semua jenis pemasaran, penting untuk mengembangkan strategi percakapan. Berikut adalah tiga tip yang dapat Anda gunakan untuk memulai pemasaran percakapan.

1. Tentukan saluran mana yang akan digunakan

Tip pertama kami berfokus pada di mana Anda harus menawarkan dukungan pelanggan online.

Agar percakapan Anda berhasil, Anda perlu membuatnya dapat diakses dan nyaman bagi pelanggan Anda. Oleh karena itu, Anda sebaiknya memilih saluran yang paling sering digunakan pelanggan Anda.

Misalnya, jika audiens target Anda aktif di media sosial, Anda mungkin ingin menggunakan platform sosial untuk penjangkauan Anda. Ini termasuk Facebook Messenger, Instagram, Slack, atau platform sosial lainnya. Juga pintar untuk menjadi strategis tentang di mana Anda menempatkan chatbots atau formulir di situs web Anda.

Dalam kebanyakan kasus, masuk akal untuk menempatkannya sebagai munculan di halaman beranda. Anda juga dapat menambahkan formulir ke halaman kontak. Atau, menggunakan seluruh halaman arahan bisa sangat efektif. Itu karena meningkatkan rasa percakapan satu lawan satu.

Saluran pesan apa pun yang Anda pilih, pastikan ada cara untuk menghubungi orang langsung untuk dukungan pelanggan jika diperlukan. Anda selalu ingin pelanggan merasa bahwa mereka dapat menghubungi seseorang di bisnis tersebut.

2. Pilih alat pemasaran percakapan Anda

Tip kami selanjutnya adalah memilih alat yang tepat.

Ada berbagai macam alat pemasaran percakapan untuk dipilih. Jika Anda ingin menambahkan obrolan langsung ke situs web Anda, Anda dapat melakukannya menggunakan plugin seperti LiveChat.

Atau jika Anda belum siap untuk berkomitmen pada sistem chatbot lengkap, Anda dapat menggunakan alat formulir yang menyertakan fitur percakapan. Misalnya, plugin Formidable Forms menyertakan formulir percakapan yang memungkinkan Anda memasukkan serangkaian pertanyaan bersyarat organik ke dalam survei Anda, formulir pengambilan prospek, dan banyak lagi.

Anda dapat menyematkan formulir percakapan Anda di halaman mana pun menggunakan blok Formidable Forms di dalam Editor Blok WordPress. Atau, Anda dapat menggunakan alat pemasaran percakapan ini untuk membuat halaman arahan formulir dengan mudah. Menyiapkan fitur formulir percakapan dan logika cerdas bersyarat hanya membutuhkan beberapa klik setelah itu.

3. Personalisasi dan optimalkan pesan Anda

Tip ketiga kami adalah tentang bagaimana menyajikan formulir dan obrolan Anda.

Setelah Anda memilih platform dan alat, langkah selanjutnya adalah personalisasi dan pengoptimalan. Sangat penting untuk mendasarkan pesan Anda pada gaya dan suara merek Anda.

Sebaiknya buat skrip yang ramah, menarik, dan konsisten di seluruh saluran pemasaran Anda. Anda bahkan mungkin ingin memanfaatkan emoji.

Emoji smiley pada bentuk logika bersyarat

Anda juga dapat meningkatkan formulir percakapan untuk secara otomatis mengirim respons yang ditargetkan berdasarkan pemicu dan logika kondisional tertentu. Misalnya, jika Anda berurusan dengan pengunjung pertama kali, Anda mungkin ingin menawarkan diskon khusus kepada mereka.

Sebaliknya, Anda dapat menggunakan survei terpandu untuk mengarahkan pelanggan tetap ke produk baru yang mungkin mereka minati.

Ingatlah untuk menjaga agar sistem tanya jawab Anda tetap sederhana dan mudah diikuti. Gunakan bahasa yang ramah daripada bahasa yang kaku dan formal. Dan yang tak kalah pentingnya, tetap fokus pada pelanggan. Terkadang, ini berarti hanya mengajukan pertanyaan yang Anda perlukan jawabannya.

Anda ingin pelanggan Anda merasa seperti orang bukan angka. Pertanyaan dalam formulir Anda harus mencerminkan hal itu.

Kesimpulan

Menemukan cara baru untuk terhubung dengan pelanggan Anda dapat menjadi tantangan. Untungnya, strategi pemasaran percakapan dapat membantu meningkatkan komunikasi dan interaksi Anda melalui peningkatan personalisasi.

Seperti yang kita bahas dalam posting ini, pemasaran percakapan dapat dilakukan menggunakan obrolan langsung, chatbots, formulir online interaktif, dan banyak lagi. Taktik ini dapat membantu Anda menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan efisien. Mereka juga dapat membantu memindahkan pelanggan melalui saluran penjualan lebih cepat.

Apakah Anda siap untuk mencoba strategi pemasaran percakapan dan meningkatkan tingkat konversi? Unduh plugin Formidable Forms kami untuk mulai membuat formulir interaktif khusus!

Mulai Strategi Pemasaran Percakapan Anda