Mengapa Komunikasi Pelanggan Sangat Penting di Saat Ketidakpastian

COVID-19 membuat banyak pemilik usaha kecil dan pelanggan mereka khawatir dan bingung. Anda mungkin tergoda untuk membatasi komunikasi dengan audiens karena Anda takut mengatakan hal yang salah. Tapi sekarang bukan waktunya untuk diam. Pelanggan Anda perlu mendengar dari Anda — tidak hanya sekarang, tetapi setiap saat terjadi krisis.

Komunitas Anda menginginkan informasi yang jelas tentang kebijakan baru, program, status pesanan, penundaan pengiriman, dan sumber bantuan apa pun. Dan pelanggan baru perlu tahu apakah bisnis Anda buka dan apakah inventaris tersedia.

Ada dukungan yang luar biasa untuk bisnis kecil dan lokal, dan pelanggan tetap Anda akan mendukung Anda selama periode penutupan. Meskipun kami mungkin mengisolasi diri kami sendiri, tidak perlu mengisolasi bisnis Anda; Anda hanya perlu melihat lebih dekat pada pesan Anda.

Menekan nada yang tepat

Banyak pemilik bisnis khawatir akan tampil sebagai "terlalu menjual" selama krisis. Namun ingat: komunitas Anda ingin membantu Anda bertahan dalam bisnis, dan mereka mencari merek yang mereka kenal dan sukai untuk opsi dan dukungan.

Pendekatan pesan dengan empati; kita semua dalam hal ini bersama-sama. Biarkan pelanggan Anda tahu bahwa Anda memikirkan mereka dan mengkhawatirkan mereka. Jika mereka memiliki ketakutan khusus yang mungkin terkait dengan produk atau layanan Anda — seperti apakah aman untuk menerima pengiriman atau bagaimana mereka akan menerima perawatan kesehatan yang penting di masa mendatang — beri tahu mereka bahwa Anda menyadari ketakutan mereka, keselamatan mereka adalah yang utama. prioritas, dan Anda memiliki solusi untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Anda juga tidak perlu mengetahui semua jawaban sebelum menghubungi. Situasi berubah setiap hari (kadang-kadang setiap jam!) dan kita semua mencoba untuk mencari tahu ini pada waktu yang sama. Jelaskan pembaruan dengan jelas dan tenang, dan jika Anda masih mengerjakan beberapa detail, beri tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakannya dan akan mengirimkan lebih banyak informasi saat Anda memilikinya.

Membuat penawaran yang membantu

Pikirkan tentang apa yang dapat Anda tawarkan kepada klien Anda yang akan membantu mereka melewati krisis ini, dan soroti opsi tersebut di pesan dan toko online Anda.

Pikirkan tentang penawaran:

• Pengiriman teras tanpa kontak untuk pelanggan lokal, bersama dengan instruksi yang jelas tentang apa yang Anda lakukan untuk mensterilkan paket dan mendukung kesehatan karyawan Anda.
• Pengurangan atau pengiriman gratis untuk klien luar kota yang tidak bisa ke toko di daerah mereka.
• Diskon atau bundel khusus untuk pelanggan tetap yang menghadapi ketidakpastian keuangan.
• Nilai tambah per pembelian, seperti daftar periksa bonus, konsultasi satu lawan satu, atau pelatihan video
• Sertifikat hadiah untuk pelanggan setia yang ingin membantu Anda menjembatani masa-masa sulit ini.

Dan tentu saja, pastikan penawaran baru Anda mematuhi persyaratan jarak sosial. Hampir semua bisnis dapat menyediakan beberapa jenis layanan online atau jarak jauh; ini adalah waktu yang ideal untuk memperluas penjualan online, kursus digital, keanggotaan situs, atau janji temu jarak jauh. Beri tahu pelanggan bahwa Anda selalu mengutamakan keselamatan mereka dengan menyediakan sebanyak mungkin yang Anda bisa secara online.

Menghubungi

Ada begitu banyak informasi untuk dibagikan dengan basis pelanggan Anda dan begitu banyak cara untuk melakukannya. Pertimbangkan untuk menerapkan daftar periksa komunikasi klien:

Perbarui informasi bisnis dasar Anda

• Perbarui situs web Anda dengan jam buka saat ini. Beri tahu pelanggan jika Anda menerima pesanan melalui telepon, memberikan konsultasi video, atau dianggap sebagai bisnis penting. Pastikan untuk memperbarui daftar Google Bisnisku dan Bisnis Bing Anda secara bersamaan.
• Tambahkan informasi kontak baru ke situs Anda, termasuk alamat email khusus dan nomor telepon untuk bantuan dan dukungan.
• Pertimbangkan untuk menambahkan pesan peringatan di halaman beranda Anda yang merinci bagaimana bisnis Anda menjaga keamanan staf dan produknya, batasan pembelian apa pun yang berlaku, serta perubahan apa pun dalam kebijakan belanja atau pengiriman.

Perbarui etalase WooCommerce Anda

• Tambahkan paket atau layanan baru ke daftar produk Anda.
• Tambahkan ekstensi apa pun yang Anda perlukan untuk mendukung layanan online baru, seperti Pemesanan WooCommerce untuk konsultasi online, Kupon Cerdas untuk sertifikat hadiah, atau Penjemputan Lokal Plus untuk penjadwalan pengambilan.
• Perbarui kelas dan tarif pengiriman.
• Pastikan email otomatis Anda tepat sasaran. Perbarui pemberitahuan klien dengan kemungkinan penundaan waktu pengiriman dan soroti proses pengiriman baru, kebijakan pengembalian dana, atau kebijakan pembatalan.
• Buat kupon jika Anda menawarkan diskon kepada pelanggan tetap.

Manfaatkan daftar email klien Anda

• Kirim email kepada pelanggan lama dan calon pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa Anda memikirkan kebutuhan mereka dan mengambil tindakan pencegahan untuk melindungi mereka.
• Umumkan produk baru, penawaran, penawaran khusus, dan proses perubahan langsung ke klien Anda.
• Komunikasikan dengan jelas ekspektasi waktu pengiriman untuk menghindari permintaan pengembalian dana dan tolak bayar karena keterlambatan pengiriman.
• Kirim pembaruan jika status bisnis Anda berubah.

Tetap perbarui media sosial

• Gunakan media sosial untuk membagikan tautan ke kebijakan dan pengumuman resmi baru yang berlaku untuk bisnis dan komunitas Anda.
• Tawarkan sesi tanya jawab terbuka di platform media sosial untuk meyakinkan klien dan membantu mereka mendapatkan apa yang mereka butuhkan.
• Promosikan silang semua penawaran baru yang Anda buat yang akan berguna saat ini bagi mereka yang menghadapi ketidakpastian keuangan atau mobilitas terbatas.
• Mengiklankan kelas online atau acara virtual.

Tambahkan posting blog untuk menjelaskan masalah yang lebih besar

• Gunakan posting blog untuk berbicara secara mendalam tentang masalah yang memengaruhi pelanggan Anda. Topik yang bagus mencakup opsi pengiriman produk baru, pedoman keselamatan karyawan, apresiasi staf, proses keamanan produk, atau ide untuk menggunakan produk Anda untuk menghabiskan waktu.
• Tautkan ke informasi ini di akun media sosial Anda dan juga di buletin.

Ingatlah bahwa pelanggan Anda ingin mendengar dari Anda untuk kepastian dan arahan. Bisnis mereka yang berulang akan membantu Anda bertahan dari krisis ini, dan ekspansi Anda ke dunia online akan membantu mereka. Bersama-sama, kita semua bisa saling membantu melewatinya.