Cara untuk menciptakan hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan Anda

Toko Anda tidak akan ada apa-apanya tanpa pelanggan Anda. Mereka menentukan produk mana yang terjual, berapa banyak uang yang Anda hasilkan, dan seberapa sukses Anda nantinya.

Jika Anda ingin toko Anda lebih sukses — dan menghasilkan lebih banyak uang — Anda harus mulai berpikir untuk membangun hubungan. Menciptakan dan memelihara hubungan jangka panjang dapat menghasilkan penjualan yang lebih tinggi, kepuasan pembeli yang lebih baik, dan perolehan pelanggan yang lebih loyal .

Mari kita lihat beberapa cara Anda dapat mulai membangun hubungan pelanggan yang solid. Kami juga akan menjelaskan bagaimana koneksi ini akan menguntungkan Anda dalam jangka panjang, bahkan jika Anda menjual produk, pembeli hanya akan membeli sekali dan mudah-mudahan tidak akan pernah membeli lagi.

Mengapa membangun hubungan jangka panjang sangat berharga

Saat Anda menjual online, tidak jarang berfokus pada peningkatan pendapatan toko Anda di atas segalanya. Lagi pula, itulah yang menentukan apakah Anda tenggelam atau berenang.

Tetapi jika semua yang Anda fokuskan adalah membuat penjualan pertama — mengumpulkan pendapatan, dan kemudian beralih ke pelanggan berikutnya — Anda akan kehilangan peluang besar. Itu karena pelanggan tetap cenderung tidak terpental dari toko Anda, lebih cenderung membeli produk yang telah ditambahkan ke troli mereka, dan akan berkontribusi secara signifikan terhadap pendapatan Anda seiring berjalannya waktu .

Satu studi menemukan bahwa pembeli baru, rata-rata, menambahkan produk ke keranjang mereka di sekitar 7,6% dari semua kunjungan. Tetapi pelanggan yang kembali dua kali lebih mungkin untuk mempertimbangkan pembelian, dengan 14,8% menambahkan produk ke keranjang mereka. Tingkat konversi hampir dua kali lipat untuk pengunjung berulang, juga, membuat mereka lebih mungkin untuk menindaklanjuti pembelian mereka.

Tentu saja, ini tidak berarti Anda harus berhenti mencoba mendapatkan pelanggan baru. Tapi itu menunjukkan bahwa membawa pelanggan yang sudah mapan kembali ke toko Anda bisa sangat bermanfaat . Dan ini hanya dari sudut pandang pendapatan — pikirkan apa yang bisa dilakukan untuk pemasaran Anda.

Jika Anda ingin mengembalikan pelanggan tersebut dengan andal, Anda harus menemukan cara untuk membangun hubungan dengan mereka. Berikut adalah beberapa tips yang dapat Anda gunakan untuk melakukan hal itu.

Kiat pertama: perkuat komunikasi pasca-pembelian Anda, baik Anda mengirim satu email atau beberapa email

Email sering kali pertama kali Anda "berbicara" dengan seseorang yang telah beralih dari pembeli ke pelanggan yang membayar. Mereka belajar tentang Anda dari pesan yang Anda kirim setelah pembelian dilakukan, ketika produk telah dikirim, atau sebagai tanggapan atas pertanyaan yang mereka butuhkan untuk dijawab.

Kontak pertama ini berpotensi meninggalkan pelanggan baru dengan kesan buruk atau baik . Jika email Anda umum dan tidak memiliki informasi yang berguna, atau Anda membutuhkan waktu lama untuk menjawab pertanyaan atau memproses pengembalian, kesan itu kemungkinan besar akan salah di sisi "buruk".

Lihat semua email yang Anda kirim ke pelanggan setelah mereka melakukan pembelian dari Anda . Apakah mereka membantu? Apakah mereka melakukan pekerjaan yang baik dalam menyampaikan satu pesan utama? Dan dapatkah pelanggan dengan mudah menggunakannya untuk kembali ke toko Anda, atau menemukan cara untuk mengajukan pertanyaan kepada Anda?

Anda juga harus mempertimbangkan untuk membuat email tindak lanjut otomatis yang dikirim ke pelanggan setelah pesanan mereka tiba. Email-email ini mungkin hanya menanyakan “apa kabar?” atau mereka mungkin menawarkan tip untuk menggunakan produk Anda dengan lebih baik. Ini adalah cara lain untuk menjaga percakapan tetap terbuka antara Anda dan pelanggan Anda … dan berpotensi membuat mereka tertarik dengan bisnis Anda dalam jangka panjang.

Untuk saran lebih lanjut tentang topik ini, lihat posting ini tentang membuat email pasca-pembelian yang bagus menggunakan aturan otomatisasi MailChimp.

Ciptakan cara untuk menindaklanjuti dan membawanya kembali

Email bukan satu-satunya cara Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan — juga bukan satu-satunya kesempatan yang harus Anda miliki untuk berkomunikasi dengan mereka.

Mendapatkan pelanggan untuk kembali ke toko Anda terkadang berarti mengingatkan mereka tentang Anda . Benar, untuk beberapa produk atau layanan, Anda akan menemukan bahwa pelanggan akan mencari Anda saat mereka membutuhkan Anda — atau lebih baik lagi, jika Anda menawarkan langganan, mereka akan secara otomatis kembali kepada Anda — tetapi mungkin juga perlu memberi mereka sedikit dorongan.

Cari peluang untuk menindaklanjuti dengan pelanggan Anda yang sudah mapan , seperti:

• Keterlibatan media sosial secara teratur , seperti memposting tweet ketika produk baru tiba, memposting foto pesanan pelanggan di Instagram, dll.
• Iklan Facebook yang ditargetkan untuk pelanggan yang sudah ada — pemasaran ulang dengan Facebook seringkali lebih terjangkau daripada bentuk iklan lainnya, dan pengaturan lanjutan Facebook memungkinkan Anda membuat kampanye yang sangat tersegmentasi yang hanya ditujukan kepada pelanggan yang Anda pilih
• Peluang tatap muka (jika relevan), dari memiliki produk Anda di toko lokal hingga mengirimkan surat fisik hingga memiliki stan di pameran dagang populer di mana Anda tahu pelanggan Anda akan menjadi (ide bagus untuk bisnis B2B!)
• Kampanye email lanjutan yang menargetkan pelanggan yang sudah ada dengan perilaku tertentu — misalnya, pelanggan yang membeli produk dengan garansi satu tahun 11 bulan sebelumnya dapat menerima email yang menawarkan perpanjangan garansi, atau pelanggan yang belum membeli atau mengunjungi toko Anda pada 8-12 bulan dapat menerima pesan keterlibatan ulang "lihat yang baru" tertentu

Dengan menindaklanjuti dengan "dorongan" kecil seperti ini, Anda akan tetap hadir di benak pelanggan Anda yang sudah ada ... dan Anda akan menjadi orang pertama yang mereka pikirkan ketika mereka membutuhkan sesuatu yang Anda jual lagi.

Hanya satu kata peringatan: adalah mungkin untuk menindaklanjuti terlalu banyak, terutama jika Anda menjual produk yang bertahan lama atau tidak terlalu sering dibeli (seperti beberapa barang elektronik pribadi, barang mewah, perhiasan yang sangat mahal, dll.). Bersikaplah realistis tentang kebutuhan pembeli Anda saat memasarkan kepada mereka; jika itu berarti hampir tidak ada tindak lanjut, coba tip di bawah ini untuk membuat mereka tetap setia dengan cara yang berbeda.

Hadiahi pelanggan saat ini karena membawa pelanggan baru untuk Anda

Beberapa toko menjual produk yang, dalam keadaan ideal, pelanggan mereka tidak akan pernah memesan lagi. Tetapi Anda tetap ingin pelanggan ini berpikir positif tentang Anda , untuk berjaga-jaga jika mereka perlu membeli dari Anda untuk kedua kalinya… atau mengenal orang lain yang ada di pasar untuk produk Anda.

Untuk situasi ini, lihatlah menyiapkan program rujukan . Hal ini memungkinkan pelanggan Anda saat ini untuk menerima imbalan sebagai imbalan untuk merekomendasikan perusahaan Anda kepada yang baru.

Imbalan yang Anda berikan sebagai imbalan atas referensi terserah Anda. Jika ada kemungkinan pelanggan Anda akan membeli sesuatu dari Anda di masa mendatang, Anda dapat menawarkan kode kupon yang dipersonalisasi kepada mereka. Jika tidak, Anda dapat memberi mereka sesuatu yang sama-sama diinginkan, seperti produk gratis, kartu hadiah ke toko lain, dan sebagainya.

Menawarkan hadiah sebagai imbalan untuk merujuk pembeli baru akan membuat pelanggan berpikir positif tentang Anda dalam jangka panjang, dan ingin tetap bersama Anda vs. mencoba merek lain. Dan jika saatnya tiba bagi mereka untuk memesan dari Anda lagi, kemungkinan besar mereka akan kembali ke perusahaan yang telah memberikan penghargaan kepada mereka karena telah menjadi pelanggan yang baik .

Menggunakan WooCommerce? Coba ekstensi Poin dan Hadiah WooCommerce untuk mewujudkannya di toko Anda.

Buat sumber daya yang bermanfaat (online atau nonaktif)

Cara lain untuk membina hubungan dengan pelanggan Anda adalah dengan memberi mereka sesuatu yang berguna .

Anda sudah memberi mereka produk Anda, tentu saja — dan lebih dari itu, Anda memberi mereka apa yang memungkinkan produk tersebut untuk mereka lakukan (terlihat lebih baik, merasa lebih baik, dan seterusnya). Tapi mengapa harus setia, katakanlah, satu perusahaan kaos di atas yang lain?

Perusahaan T-shirt yang cerdas mungkin tahu bahwa pelanggan mereka secara aktif mencari cara baru untuk mengenakan kemeja mereka — aksesori baru yang cocok atau jeans yang paling cocok dengan setiap potongan atau warna T-shirt yang tersedia. Jadi mereka bisa membuat blog yang penuh dengan tips fashion, atau lookbook musim semi dengan sumber daya gaya. (Atau keduanya!)

Bahkan sumber daya sederhana seperti cara dan panduan penyiapan dapat membedakan Anda dari pesaing . Pikirkan tentang apa yang dapat Anda tawarkan kepada pelanggan Anda yang akan membantu mereka lebih menikmati produk Anda. Mungkin:

• Posting blog atau artikel
• Panduan terperinci, cara, atau manual instruksi
• Lookbooks atau tips gaya (untuk perusahaan mode atau pakaian jadi)
• Video dan/atau audio
• Organisasi (atau bahkan hanya kehadiran Anda di) acara — misalnya, WordCamps, yang membantu penggemar WordPress belajar, mengajar, dan mengembangkan bisnis mereka setiap saat!

Dan akhirnya: dengarkan ( sungguh-sungguh dengarkan) dan tanggapi

Pelanggan suka diakui. Mereka ingin merasa bahwa kekhawatiran mereka didengar dan ditindaklanjuti, seperti Anda tertarik dengan ide-ide mereka, dan Anda menghargai umpan balik mereka.

Hanya mengucapkan "terima kasih" atau "kami menghargai bisnis Anda" tidak akan membawa Anda jauh , terutama jika Anda dihubungi oleh pelanggan yang bersemangat. Jika mereka memiliki ide-ide besar, masalah yang sering terjadi, atau hanya banyak bicara, Anda perlu memvalidasi hasrat itu dengan respons yang tepat.

Kiat-kiat ini akan membantu Anda menggunakan keluhan yang rumit, tiket dukungan, atau pengembalian produk untuk membina hubungan jangka panjang:

• Selalu ucapkan “terima kasih”. Pelanggan membutuhkan waktu untuk menghubungi Anda. Bahkan pesan singkat di media sosial mengambil waktu dan perhatian pelanggan dari hal lain, dan mereka tidak harus membawa masalah yang ada ke perhatian Anda, bagaimanapun juga. Selalu memimpin dengan rasa syukur.
• Pertimbangkan dengan cermat apa yang dibutuhkan pelanggan sebelum merespons . Jika pelanggan menghubungi Anda dengan pelengkap, ini mungkin hanya tanggapan yang baik. Jika mereka memiliki produk yang rusak, bagaimana Anda bisa mendapatkan yang baru? Atau apakah mereka akan menyukai sesuatu yang lain? Pertimbangkan cara terbaik untuk memenuhi kebutuhan mereka.
• Jadilah jelas tentang langkah selanjutnya . Beri tahu pelanggan dengan tepat apa yang akan dilakukan sebagai tanggapan atas email mereka. Jika seseorang mengirimkan ide yang tidak dapat Anda gunakan saat ini, tetapi Anda berencana untuk menyimpannya nanti, beri tahu mereka! Jika Anda perlu meningkatkan prosedur pengiriman untuk mencegah kesalahan yang mereka temui, beri tahu mereka kapan dan bagaimana Anda akan melakukannya. Transparansi semacam ini berjalan sangat jauh.
• Latih tim Anda . Jika orang lain menanggapi email, tweet, atau tiket, pastikan mereka dilatih tentang produk dan kebijakan Anda, plus — yang paling penting — cara bersikap baik kepada pelanggan. Seorang pelanggan lebih mungkin untuk kembali jika Anda memperbaiki kesalahan daripada jika seseorang bersikap kasar kepada mereka.

Ingin lebih banyak pendapatan? Mulai membangun lebih banyak hubungan

Menumbuhkan pendapatan toko Anda adalah penting. Lagi pula, jika Anda tidak menghasilkan uang, Anda tidak akan bisa terus berlari.

Namun seperti yang telah kami tunjukkan di sini, membangun interaksi Anda dengan pelanggan dan menjalin hubungan jangka panjang dengan mereka adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan penjualan Anda secara konsisten . Dengan membangun hubungan, Anda sedang membangun fondasi yang kuat untuk pendapatan berulang yang andal — atau, paling tidak, perusahaan yang akan langsung direkomendasikan oleh pelanggan kepada teman-teman mereka.

Kami berharap tips membangun hubungan ini berguna bagi Anda saat Anda mengembangkan toko Anda. Punya pertanyaan untuk kami, atau saran Anda sendiri untuk dibagikan? Jangan sungkan untuk meninggalkan komentar di bawah.