Ingin Sukses di Customer Centric Marketing? Begini caranya

Dunia pemasaran telah berkembang ke titik bahwa tidak ada kelangkaan dalam strategi yang membawa kesuksesan. Berbagai pendekatan berhasil dengan baik. Namun, ini tidak membuat segalanya lebih mudah karena ada komplikasi lain yang menyertainya. Anda perlu menguji berbagai strategi untuk melihat mana yang paling sesuai dengan situasi Anda. Pemasaran yang berpusat pada pelanggan adalah salah satu dari pendekatan ini.

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan telah ada untuk sementara waktu. Baru-baru ini, telah mendapatkan fokus besar, yang membawa kita untuk menulis artikel ini. Di sini, kami akan membahasnya secara rinci dan memberi Anda praktik terbaiknya.

Apa itu pemasaran yang berpusat pada pelanggan?

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan, juga dikenal sebagai pemasaran berorientasi pelanggan, adalah pendekatan pemasaran dengan mempertimbangkan kebutuhan dan minat pelanggan. Prioritas pelanggan atas faktor lain adalah suatu keharusan di sini. Anda dapat menggunakan campuran intuisi, akal sehat, dan data yang dapat diandalkan tentang perilaku pelanggan.

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan didasarkan pada empat pilar:

1. Influencer

Menciptakan hubungan dengan influencer terkemuka di industri ini adalah langkah pertama di dunia saat ini. Pelanggan potensial Anda percaya, mendengarkan, dan belajar dari orang-orang ini.

Ketika Anda mengasosiasikan diri Anda dengan orang-orang ini, Anda meningkatkan kehadiran online, visibilitas, dan kredibilitas Anda.

2. Konten

Pembeli modern yang aktif mencari pengetahuan mencoba menemukan solusi mereka. Akibatnya, penjual dan pemasar menghadapi masalah besar. Artinya, pendekatan yang lebih tua tidak berhasil lagi. Pembeli tidak terpesona oleh penjangkauan dingin dan pendekatan pemasaran tradisional. Hubungi mereka dengan dingin dan kirimkan email kepada mereka hanya untuk melihat mereka mengabaikan Anda dan memasukkan Anda ke dalam spam.

Karena pendekatan pemasaran tradisional kurang efektif saat ini, mesin pencari dan jejaring sosial mendapatkan lebih banyak kekuatan. Konten digital sekarang menguasai dunia. Sangat penting untuk menyelaraskan konten dengan tahapan perjalanan pelanggan dan persona pembeli yang berbeda. Jenis konten yang melibatkan orang akan bervariasi berdasarkan karakteristik mereka. Inilah sebabnya mengapa segmentasi psikografis adalah bagian penting dari pemasaran yang berpusat pada pelanggan.

Selain itu, akan lebih baik untuk membuat konten yang mencakup bercerita dan terasa manusiawi. Video panduan, webinar dan podcast instruksional, ebook, dan infografis adalah contoh konten kreatif yang bagus.

Salah satu contoh customer-centricity yang berharga adalah HubSpot. Menyediakan berbagai jenis konten kreatif telah membantu mereka menjadi lebih berpusat pada pelanggan. Mereka menawarkan video pendidikan dan webinar, kursus, ebook, templat selebaran, dll.

Format yang Anda pilih tergantung pada pemetaan persona Anda. Setelah membuat konten, Anda harus mengkurasinya dan membagikan konten pihak ketiga yang relevan di dalamnya. Anda melakukan ini untuk mengisi kesenjangan pengetahuan audiens Anda. Kemudian, Anda perlu menemukan saluran audiens target Anda dan meletakkan konten Anda di sana. Tidaklah ideal untuk membagikan konten Anda di Twitter di mana sebagian besar audiens Anda ada di Instagram, bukan?

3. Komunitas

Dalam pemasaran yang berpusat pada pelanggan saat ini, ekosistem dan kemitraan sangat penting.

Anda memerlukan lingkungan online di mana konsumen dapat berkomunikasi, dan Anda dapat melibatkan staf dan menginformasikan mitra. Berbagi kisah sukses yang menginspirasi, memfasilitasi forum dukungan, dan menerbitkan informasi bermanfaat adalah aspek penting di sini.

Ide Lego, misalnya, telah melakukan pekerjaan yang layak dengan komunitas mereka. Anda dapat mengirimkan ide-ide Anda, berpartisipasi dalam kontes, dan berbagi aktivitas Anda.

Kemampuan untuk menyegmentasikan audiens Anda sangat penting selain menyediakan komunikasi yang bermanfaat. Anda harus mengkategorikannya tergantung pada industri, wilayah, dan apakah itu B2B atau B2C. Ini membantu Anda menciptakan persona pelanggan yang komprehensif dan mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentang apa yang dipedulikan konsumen Anda dan masalah yang mereka hadapi.

Selanjutnya, Anda harus memfasilitasi, mendengarkan, dan berpartisipasi dalam dialog. Hal ini memungkinkan Anda untuk membina komunitas Anda sambil juga memungkinkan keaslian, inovasi, dan kehebatan. Anda dapat meningkatkan efektivitas berkelanjutan dari rencana pemasaran Anda, membangun reputasi merek Anda, memenangkan kepercayaan konsumen Anda, dan menghasilkan pendapatan dengan menciptakan peluang untuk melibatkan pelanggan dan membangun rasa kebersamaan!

4. Advokasi

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan tidak datang tanpa mempertimbangkan advokasi. Mengapa? Karena salesman Anda yang paling efektif tidak ada dalam daftar gaji Anda. Mereka adalah konsumen Anda yang ingin berbicara baik tentang Anda. Pembeli saat ini tidak hanya memiliki lebih banyak pilihan, tetapi mereka juga memiliki suara yang lebih kuat. Anda dapat menggunakan ini untuk keuntungan Anda.

Pandangan konvensional tentang advokasi pelanggan mirip dengan program referensi pelanggan yang dibangun di atas akumulasi referensi. Referensi ini membantu staf penjualan dalam meningkatkan reputasi perusahaan Anda dan memperoleh klien tambahan. Tapi apa yang diberikan program referensi pelanggan kepada konsumen sebagai imbalan atas rujukan? Ini adalah jalan satu arah tanpa keuntungan atau motivasi bagi klien.

Program advokasi terbaik mencari metode bagi Anda dan organisasi Anda untuk memberikan nilai kepada konsumen Anda. Jika pelanggan Anda dikutip atau dirujuk di media, berbicara di acara, atau memenangkan penghargaan, Anda dapat mempublikasikan pencapaian mereka melalui platform media sosial Anda sendiri.

Uber adalah merek yang tahu jalan di sekitar pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Mereka telah memberi pelanggan mereka rencana rujukan yang memungkinkan Anda menghasilkan lebih banyak uang, sambil mengadvokasi perusahaan.

Komunikasi yang jelas sangat penting untuk menciptakan advokasi. Anda harus memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dari awal hingga akhir, termasuk barang yang fantastis, pemasaran yang jujur ​​dan akurat, serta tenaga penjualan yang bertanggung jawab. Ini penting dalam pemasaran yang berpusat pada pelanggan.

Yang terbaik adalah merancang seluruh proses Anda untuk mempromosikan advokasi untuk mengubah calon konsumen menjadi advokat yang sebenarnya. Advokasi tidak dilakukan secara acak atau karena keberuntungan. Ini semua tentang orang-orang dan koneksi yang Anda bangun. Anda harus menciptakan pengalaman yang membangkitkan emosi. Advokasi adalah jalan dua arah yang harus diraih. Jadilah advokat bagi konsumen Anda sehingga mereka mau menjadi advokat untuk Anda.

Prioritas utama dari strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan

Di sini, produk bukanlah titik fokus utama. Pendekatan ini dimulai dengan harapan, persyaratan, dan keinginan pelanggan.

Selanjutnya, strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan tidak hanya tentang saluran penjualan. Ini mencakup budaya perusahaan, proses, dan filosofi sebagai satu kesatuan. Strategi sentris pelanggan yang sukses membutuhkan pengetahuan mendalam tentang alasan pelanggan membutuhkan produk Anda. Anda tidak bertujuan untuk pertumbuhan bisnis Anda, tetapi untuk meningkatkan kualitas hidup pelanggan Anda. Inilah yang mendorong pertumbuhan bisnis Anda.

Tiga elemen adalah prioritas utama untuk strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan:

1. Keberhasilan pelanggan

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan adalah tentang memberikan kekuatan kepada konsumen Anda dan membantu mereka menjadi diri mereka yang terbaik—bahkan jika mereka tidak membeli produk Anda. Pikirkan skenario berikut sebagai salah satu contoh pemasaran yang berpusat pada pelanggan.

Anda dapat membuat jaringan untuk pakar kesuksesan pelanggan untuk membantu mereka mengembangkan keterampilan dan keahlian mereka. Kemudian, tetapkan diri Anda sebagai perusahaan informasi sukses pelanggan dengan berpartisipasi dalam komunitas.

Hasilnya, Anda akan menjadi pemimpin pasar. Daripada mencurahkan seluruh waktu dan energi Anda untuk berkhotbah tentang keunggulan perusahaan Anda, staf pemasaran Anda akan bekerja untuk mempromosikan kepentingan industri kesuksesan pelanggan secara keseluruhan.

2. Strategi jangka panjang

Banyak perusahaan pemasaran hanya dinilai dari jumlah prospek berkualitas yang mereka hasilkan dan masukkan ke dalam saluran penjualan. Ini mungkin menghasilkan solusi perbaikan cepat khusus untuk mendapatkan klien, tetapi strategi ini sering kali picik. Mereka mungkin menghubungkan staf penjualan Anda dengan klien, tetapi mereka tidak menjalin hubungan jangka panjang.

Eksekutif pemasaran yang berpusat pada pelanggan mengorbankan kemenangan cepat ini demi membangun nilai jangka panjang.

Konsentrasi terbatas pada prospek (dengan merugikan segala sesuatu yang lain) menghasilkan strategi pemasaran yang tidak disukai siapa pun. Pendekatan tersebut merusak kredibilitas merek Anda dan meninggalkan Anda dengan lebih banyak lawan daripada pendukung, yang tidak cocok untuk kesuksesan jangka panjang Anda.

3. Advokasi pelanggan

Advokasi pelanggan sangat penting untuk bisnis yang berpusat pada pelanggan. Mereka bekerja keras untuk memahami apa yang benar-benar diinginkan konsumen mereka dari koneksi mereka, dan mereka mengadvokasi mereka baik di dalam maupun di depan umum.

Ini mungkin menyiratkan menawarkan materi yang lebih berharga untuk membantu mereka menjadi lebih baik dalam pekerjaan mereka, atau itu bisa menyiratkan berbagi pencapaian pelanggan di media sosial untuk membantu menyebarkan berita.

Elemen utama pemasaran yang berpusat pada pelanggan

Pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan mencakup semua bidang perusahaan, mulai dari manajemen hingga setiap departemen perusahaan. Staf pemasaran, penjualan, dan bahkan layanan terlibat dalam pendekatan ini. Selain itu, pemasaran yang berpusat pada pelanggan menyediakan strategi multisaluran yang memungkinkan pelanggan menjangkau perusahaan melalui saluran apa pun.

Pendekatan pemasaran yang berpusat pada pelanggan terdiri dari empat elemen utama:

1. Pemberdayaan pelanggan

Tidak hanya raja pelanggan, tetapi juga mereka adalah pemberi pengaruh yang signifikan. Jika konsumen memiliki pengalaman yang baik dengan perusahaan, mereka dapat mendukungnya di media sosial. Mungkin mereka akan memberikan produk penilaian atau ulasan untuk menunjukkan kepada konsumen lain bahwa mereka senang dengan produk tersebut. Dan pelanggan memanfaatkan umpan balik ini untuk membuat pilihan pembelian.

Pelanggan juga menggunakan forum dan komunitas untuk belajar tentang barang dan bisnis, menghasilkan kesan awal yang beralasan. Tren ini paling baik dijelaskan dengan frasa “Pemberdayaan Pelanggan.” Pelanggan lebih dari sekadar pembeli produk; mereka juga menentukan keberhasilan atau kegagalan perusahaan. Akibatnya, klien dapat mempengaruhi nasib perusahaan.

2. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan

Pemberdayaan pelanggan hanya dapat dicapai jika organisasi menciptakan suasana yang baik. Tujuan utama customer centricity adalah membuat pembelian produk menjadi menyenangkan. Oleh karena itu diperlukan solusi teknologi yang tepat.

Efek samping yang signifikan adalah bahwa organisasi membedakan diri dari pesaing dengan berkonsentrasi pada konsumen dan menampilkan diri sebagai pendukung pasar mengejar rencana mereka sendiri.

Ketika perjalanan dan pengalaman pelanggan unik, Anda juga dapat menafsirkan pemasaran yang berpusat pada pelanggan sebagai Unique Selling Point (USP). Semua tindakan yang diambil oleh semua personel perusahaan harus berorientasi pada pelanggan.

3. Sentrisitas pelanggan pada titik penjualan

Salah satu manfaat pemasaran yang berpusat pada pelanggan adalah pengalaman berbelanja yang positif. Ini juga dapat terjadi di tempat penjualan. Anda dapat menggunakan 'Program Loyalitas'. Pelanggan ingin merasa nyaman, disapa secara pribadi, dan percaya bahwa perusahaan dapat dipercaya dan bereputasi baik. Tailor-made item dan product bundle adalah salah satu pendekatan untuk memenuhi permintaan pelanggan.

Dalam industri ritel, Anda dapat melakukannya dengan pendekatan pribadi dan tampilan yang dapat dipercaya. Pelanggan yang memasuki rantai kedai kopi besar, misalnya, akan disambut dengan nama depan mereka saat memasuki bisnis dan membeli kopi.

E-commerce yang berpusat pada pelanggan melibatkan berbagai variabel, seperti desain yang berpusat pada pengguna, tingkat kegunaan yang tinggi, pemasaran masuk, dan strategi multisaluran.

4. Sentrisitas pelanggan dan pasca-penjualan

Pasca-penjualan sangat penting dalam pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Interaksi pelanggan dengan perusahaan dapat mempengaruhi kebiasaan pembelian mereka selanjutnya. Upaya jangka panjang menjadi terlihat setelah penjualan. Bagaimana cara bisnis menangani klien yang sebelumnya telah membeli produk?

Ini adalah kebenaran yang terkenal bahwa dibutuhkan lebih sedikit pengeluaran untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada daripada untuk mendapatkan yang baru. Inilah sebabnya mengapa pemasaran yang berpusat pada pelanggan lebih dari sekadar pembelian pertama kali; ini juga tentang hubungan pelanggan jangka panjang yang berpotensi menjangkau seluruh hidup pelanggan.

Mengapa pemasaran yang berpusat pada pelanggan itu penting?

Ketika sebuah perusahaan mengadopsi pemasaran yang berpusat pada pelanggan, itu mengubah filosofi fundamentalnya, yang mempengaruhi operasi online dan sektor pemasaran lainnya. Paling-paling, budaya perusahaan secara keseluruhan berkembang. Ini membuka peluang baru untuk pemasaran online. Semua proses dimulai dengan pemeriksaan klien dan persyaratan mereka. Survei online, umpan balik klien, atau pendapat ahli dari blogger dapat memberikan wawasan yang signifikan untuk pemasaran online sekaligus meningkatkan kontak dengan organisasi.

Metode ini, bila digunakan dengan pemasaran masuk, berpotensi menghasilkan hasil yang sinergis. Jika tim pemasaran konten menggabungkan keinginan klien, itu dapat menghasilkan banyak arahan yang tidak dapat dicapai dengan strategi pemasaran lainnya. Perusahaan yang terus-menerus mencari pemasaran yang berpusat pada pelanggan melaporkan tingkat kinerja yang jauh lebih besar (seperti yang ditunjukkan dalam penelitian yang dilakukan oleh Deloitte dan Touche, profitabilitas 60% lebih tinggi) bila dibandingkan dengan perusahaan yang menggunakan strategi pemasaran biasa. Itu karena strategi dan pemasaran masuk ini mengantisipasi permintaan konsumen dan memberi mereka jawaban yang lebih khusus. Secara umum, ukuran organisasi tidak banyak berpengaruh pada sentrisitas klien yang efisien.

Bagaimana Anda mengembangkan strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan?

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan membutuhkan tindakan yang disengaja; transformasi tidak terjadi secara kebetulan. Berikut adalah beberapa strategi untuk memfokuskan kembali pemasaran Anda pada konsumen Anda:

1. Mulailah dengan kepemimpinan senior.

Perubahan dalam strategi perusahaan selalu lebih berhasil jika orang-orang di puncak organisasi mendukungnya. Tim yang dimotivasi oleh pemimpinnya akan berkembang dalam suasana di mana setiap orang merasa didengar dan didorong. Mereka akan, pada gilirannya, “mengelola pengalaman klien dengan perhatian dan kasih sayang yang sama.”

"Keterpusatan" adalah kualitas penting yang diperlukan untuk menginspirasi kepemimpinan. Ini adalah keadaan pikiran yang memungkinkan para pemimpin untuk tetap tenang dalam situasi stres, berempati, mendengarkan sepenuhnya, dan hadir.

Semua karakteristik ini juga diperlukan untuk pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Sementara para pemimpin memodelkan sifat-sifat ini secara internal, staf lebih cenderung meniru mereka ketika berhadapan dengan konsumen.

Anda dapat melihat apa yang dikatakan konsumen jika Anda tetap berhubungan dengan mereka melalui dukungan. Anda memiliki kesempatan untuk berkontribusi dalam pemecahan masalah melalui pilihan bisnis, peningkatan produk, dan desain.

Bahkan jika staf senior Anda tidak sepenuhnya siap pada awalnya, buat mereka lebih dekat dengan konsumen dengan memberikan kesempatan untuk berkomunikasi langsung dengan pengguna dan berbagi penawaran pelanggan. Anda dapat membuat mereka lebih dekat dengan tujuan akhir dari dukungan penuh dengan membangun hubungan dan menunjukkan efektivitas pemasaran yang berpusat pada pelanggan.

2. Kenali pelanggan Anda.

Agar sukses dengan pemasaran yang berpusat pada pelanggan, tidak perlu dikatakan lagi bahwa Anda harus meluangkan waktu untuk mengenal konsumen Anda dengan baik. Ada beberapa metode untuk melakukan ini:

• Wawancara klien saat ini atau sebelumnya satu-satu.
• Kirimkan survei kepada klien untuk mendapatkan masukan umum tentang serangkaian pertanyaan tertentu.
• Untuk mengetahui apa yang dikatakan orang lain tentang perusahaan Anda secara online, gunakan alat pemantauan media sosial seperti Google Alerts.
• Manfaatkan data yang dapat diakses dalam solusi analitik apa pun yang menjadi langganan organisasi Anda.
• Luangkan waktu untuk membaca dan membalas email konsumen untuk membantu personel dukungan Anda.
• Berpartisipasi dalam panggilan dengan staf penjualan Anda atau dengarkan rekaman percakapan mereka dengan prospek.
• Semakin dekat dengan klien Anda mengharuskan semakin dekat dengan individu yang berinteraksi dengan mereka setiap hari. Personil garis depan, seperti layanan pelanggan dan penjualan, memiliki banyak pengetahuan tentang apa yang diinginkan dan diminta konsumen.

3. Membangun infrastruktur di sekitar pelanggan

Berinvestasi dalam pemasaran yang berpusat pada pelanggan akan memberikan hasil yang paling signifikan. Sistem dan prosedur adalah cara paling efektif untuk menskalakan pengalaman yang disesuaikan.

Menghubungkan klien ke sumber daya yang paling relevan bagi mereka, misalnya, memerlukan pesan yang dipersonalisasi berdasarkan segmentasi pelanggan. Alur untuk segala bentuk kebutuhan klien atau pekerjaan yang harus dilakukan dapat dibuat menggunakan desain yang dioptimalkan.

Pemasaran yang berpusat pada pelanggan harus sangat dipersonalisasi untuk menjadi sukses. Mengetahui persona pengguna Anda adalah tempat yang sangat baik untuk memulai, tetapi Anda harus memisahkan klien di sistem Anda untuk berkomunikasi dengan setiap individu dengan benar.

Anda dapat mengelompokkan basis pengguna Anda dengan cara yang tidak terbatas. Dari layanan yang mereka gunakan hingga seberapa aktif mereka dalam jabatan mereka, semakin spesifik Anda dengan rencana pemasaran Anda, semakin terperinci Anda tentang basis konsumen Anda.

Alih-alih menciptakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan (misalnya, membujuk pelanggan untuk mendaftar), kembangkan alat untuk mencapai tujuan pelanggan, dan kesuksesan perusahaan akan mengikuti.

4. Publikasikan konten yang diinginkan dan perlu dibaca pelanggan Anda

Pelanggan akan melihat dan terlibat dengan materi di brosur, situs web, blog, dan presentasi penjualan Anda. Tim pemasaran yang berpusat pada pelanggan membuat materi sehingga bermanfaat bagi pelanggan meskipun tidak secara eksplisit menjual atau mempromosikan produk mereka.

Untuk membuat konten yang paling bermanfaat, Anda dapat mengajukan empat pertanyaan berikut:

1. Siapa pelanggan yang ingin Anda jangkau?
2. Apa persona mereka?
3. Apa masalah lain yang sangat menyakitkan dalam hidup mereka?
4. Bagaimana merek Anda dapat bekerja untuk memecahkan masalah itu, apakah itu ada hubungannya dengan produk Anda atau tidak?

5. Kumpulkan umpan balik dan ulangi

Dapat diterima jika Anda tidak langsung memukul kepala dengan tepat. Menjadi sentris pelanggan dalam pemasaran Anda memerlukan mendengarkan, beradaptasi, dan menanggapi isyarat konsumen yang berubah. Dengan asumsi Anda memulai dengan produk dan layanan berkualitas tinggi, menjadi customer centric berarti mengenali dan menghormati kepentingan pelanggan. Anda memecahkan masalah, menangani keluhan, dan mempertimbangkan preferensi konsumen.

Membuat sistem umpan balik loop tertutup — di mana Anda mengumpulkan, bertindak, dan bereaksi terhadap masukan klien — akan mengharuskan Anda untuk menyesuaikan rencana pemasaran Anda agar lebih efektif terus-menerus.

Kiat untuk berhasil dalam pemasaran yang berpusat pada pelanggan

1. Lihat dunia dari POV pelanggan Anda.

Sangat penting untuk melihat dunia melalui mata pelanggan Anda, namun ini sering kali lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Setelah bertahun-tahun bekerja untuk organisasi yang sama, profesional pemasaran mungkin menjadi rabun tentang industri, bisnis, dan produk mereka. Mereka sangat akrab dengan industri mereka, tetapi prospek dengan sedikit kesadaran akan merek harus dapat menentukan apa yang dilakukan perusahaan Anda saat melihatnya. Jika tidak, mereka akan melanjutkan ke hal cerah berikutnya.

Saat tim Anda mengamati penurunan prospek, mereka biasanya melontarkan beberapa hipotesis tentang apa yang menyebabkannya. Mereka sadar, bagaimanapun, bahwa mereka tidak dapat menyimpulkan. Untuk memahami apa yang terjadi, sangat penting untuk memiliki informasi pasar yang benar, strategi mendengarkan pelanggan, dan teknologi.

Tes lima detik dapat membantu upaya pemasaran yang berfokus pada pelanggan Anda. Tes lima detik melibatkan panel subjek tes yang melihat situs web hanya selama lima detik sebelum menghilang. Kemudian, dalam tes lima detik, individu diminta untuk mengingat kembali kesan awal mereka tentang perusahaan dan apa yang mereka ingat tentangnya. Anda dapat menguji desain halaman beranda, halaman arahan, logo, brosur, dan materi pemasaran dengan tes lima detik.

Kita mungkin tertipu oleh keahlian dan pengalaman signifikan kita sendiri di bidang kita sebagai pemasar. Untuk bertentangan dengan prasangka kita sendiri, kita kadang-kadang harus mundur dan memanfaatkan masukan langsung dari individu yang berkepentingan (seperti tes lima detik, survei, wawancara pelanggan, atau bahkan widget umpan balik dalam halaman) untuk menemukan bagaimana target pasar kita memandang merek kita.

2. Jangan membuat pelanggan Anda marah.

Bukankah ini jelas dengan sendirinya? Meskipun demikian, kami terus-menerus dibanjiri dengan praktik pemasaran busuk yang membuat kami gila. Salah satu contohnya adalah metode yang pernah dialami oleh setiap orang yang memiliki ponsel. Sebuah robocall memalsukan nomor masuk yang hampir cocok dengan nomor Anda (hampir satu atau dua digit), mengira Anda akan mengangkatnya karena tampaknya familiar. Jika Anda memutuskan untuk mengambil, pertemuan Anda dengan merek hampir pasti tidak menguntungkan, dan perusahaan akan menciptakan pencela langsung dalam diri Anda. Strategi-strategi ini dihasilkan dari penekanan yang berlebihan pada KPI jangka pendek seperti pembuatan prospek. Tapi tunggu sebentar!

Jadi, metrik mana yang harus Anda prioritaskan untuk jangka panjang?

3. Gunakan metrik jangka panjang yang berwawasan luas untuk memahami pelanggan Anda.

Pemasaran berbasis data dapat memberi Anda informasi berharga. Sulit untuk memahami konsumen Anda jika Anda tidak memiliki data yang benar.

Saat mengukur persepsi publik tentang merek Anda, Anda harus memantau metrik berikut:

Pengingat dengan Bantuan

Aided recall menilai seberapa baik individu mengingat merek Anda ketika diberi sedikit bantuan. Bisakah mereka memberi tahu Anda bagaimana iklan TV Anda selesai setelah menonton paruh pertama? Apakah orang mengidentifikasi logo Anda di antara banyak orang lain di industri Anda?

Aided recall adalah jumlah orang yang menunjukkan pengetahuan tentang suatu merek atau produk.

Ingat tanpa bantuan

Metrik ini melangkah lebih jauh, menanyakan, "Apakah merek Anda muncul di benak tanpa diminta?" “Misalnya, jika Anda mengoperasikan situs web e-niaga dan bertanya kepada seseorang tentang tujuan belanja online terkemuka di industri Anda, apakah mereka menyebutkan situs web Anda?

Sentimen

Apa pendapat umum tentang merek Anda? Berdasarkan laporan berita dan pengalaman pribadi mereka, apakah mereka menganggap Anda baik, netral, atau negatif?

Anda mungkin mendapatkan data suara pelanggan (VOC) melalui survei yang menanyakan pertanyaan spesifik tentang pemikiran mereka tentang merek Anda dan mengevaluasi tanggapan terbuka. Namun, Anda juga dapat memperoleh data dari ulasan pelanggan. Bagaimana tepatnya cara kerjanya? Layanan seperti Amazon Comprehend menggunakan algoritma Natural Language Processing (NLP) untuk menambang data kualitatif untuk kata kunci yang menandakan kebahagiaan pelanggan (atau ketiadaan).

Skor Promotor Bersih (NPS)

Apakah mereka pikir Anda fantastis? Mereka akan membeli barang Anda, tetapi apakah mereka juga akan mempromosikan Anda kepada rekan kerja, teman, dan orang yang mereka cintai? Skor Promotor Bersih menilai kecenderungan pelanggan untuk menyarankan merek Anda kepada orang lain. Tetapi mengapa menghitung NPS Anda sangat penting?

Ketika pelanggan menjadi promotor, itu menunjukkan tingkat dedikasi kepada perusahaan Anda di luar kebahagiaan konsumen yang sederhana. Mereka telah menjadi penginjil untuk perusahaan Anda, dan rujukan pribadi adalah metode yang efektif untuk mendapatkan pelanggan baru.

4. Berikan pelanggan Anda pengalaman yang fantastis.

Kami, sebagai pemasar, menghabiskan banyak waktu untuk berbicara tentang cara meningkatkan konversi dari satu tahap corong ke tahap berikutnya, tetapi bagaimana dengan gambaran yang lebih luas? Apakah klien kami benar-benar menyukai kami? Apakah kita memberikan pengalaman positif bagi mereka di setiap titik saluran penjualan, mulai dari kesadaran hingga pembelian berulang?

Tiga cara untuk meningkatkan upaya pemasaran yang berpusat pada pelanggan

Ada banyak cara Anda dapat mendekati pemasaran yang berpusat pada pelanggan. Di sini kami akan memberi Anda yang paling efektif.

1. Kegunaan situs web

Apakah situs web Anda mudah dinavigasi? Apakah pengalaman yang Anda berikan bermanfaat, relevan, dan bahkan aman? Menggunakan alat pelacak situs web seperti WatchThemLive untuk memeriksa apa yang disukai dan tidak disukai pengunjung tentang situs web Anda dan menemukan kekurangannya adalah salah satu teknik untuk menilai kegunaannya.

Mungkin mudah bagi Anda ke mana mereka harus pergi untuk mengubah alamat surat atau informasi kartu kredit mereka, tetapi mungkin tidak jelas bagi mereka. Bahkan jika pemirsa Anda berkonversi, mereka akan kesal jika mereka harus mencari-cari informasi. Semua interaksi kecil ini digabungkan untuk membentuk merek Anda. Setiap pengalaman mikro yang dimiliki seseorang dengan Anda bertambah menjadi merek Anda.

Dalam hal peta panas, mendengarkan, dan mengetahui konsumen Anda dan ke mana mereka pergi, WatchThemLive adalah solusi yang tepat. Rekaman itu tak ternilai harganya. Intinya, tentu saja, Anda harus memberikan pengalaman online yang sempurna jika Anda ingin mengubah konsumen menjadi promotor.

2. Pemasaran konten

Ketika prospek dan pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda melalui konten yang relevan dan menarik yang meningkatkan kehidupan mereka dengan cara yang bermakna, mereka akan memiliki hubungan yang lebih baik dengannya.

Ketika penekanannya adalah pada menghasilkan konten berkualitas tinggi, podcast, vlog, dan blog semuanya dapat membantu Anda mencapai efek ini (daripada iklan terbuka yang mencoba lolos untuk pemasaran konten).

Trik untuk pemasaran konten yang luar biasa adalah mempertahankan merek di latar belakang sambil berfokus pada tema menarik yang terkait dengan tujuan perusahaan.

3. Dukungan pelanggan

Terlalu banyak bisnis mengambil jalan pintas pada layanan pelanggan untuk menghabiskan uang sesedikit mungkin—dan mereka mendapatkan apa yang mereka bayar! Ini adalah elemen penting dari pengalaman merek pelanggan, dan layanan pelanggan yang buruk akan meninggalkan rasa tidak enak di mulut mereka. Untungnya, ada beberapa hal penting yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan pengalaman itu.

Sangat penting untuk membuat layanan pelanggan dapat diakses oleh semua orang di planet ini. Jadi, jika Anda memiliki klien di Pakistan, jangan batasi jam layanan Anda dari jam 9 pagi sampai jam 5 sore PST. Anda ingin berada di sana untuk orang-orang di mana pun mereka berada. Akibatnya, mengelola pelanggan di berbagai zona waktu sangat penting. Penting juga untuk memberikan bantuan di beberapa saluran, seperti telepon, obrolan, email, media sosial, dll.

Akhirnya, strategi pemasaran yang berpusat pada pelanggan menggabungkan intuisi dan akal sehat dengan fakta yang dapat diandalkan mengenai perilaku klien. Pertimbangkan pengalaman merek yang telah membuat Anda menjadi advokat untuk perusahaan tertentu, dan cobalah untuk meniru pendekatan tersebut. Tolak metode pemasaran yang cepat dan sederhana (bahkan jika metode itu menghasilkan prospek atau konversi yang mudah), evaluasi asumsi Anda dengan analitik jangka panjang yang bermanfaat, dan berusahalah untuk memberikan nilai aktual setiap kali prospek atau pelanggan terlibat dengan bisnis Anda.

Kesimpulan

Setelah membahas pemasaran yang berpusat pada pelanggan secara mendalam, yang terbaik adalah jika kami memberi Anda takeaways yang paling penting. Pertama-tama, jangan berasumsi apa-apa. Alih-alih, kumpulkan data nyata untuk mengenal pelanggan Anda lebih dalam.

Kemudian, gunakan metrik jangka panjang untuk mempelajari bagaimana pengalaman pengunjung dan pelanggan Anda terhadap merek Anda. Setelah itu, terapkan pendekatan pemasaran yang menawarkan nilai nyata. Cobalah untuk menyenangkan pemirsa Anda di setiap titik di saluran penjualan Anda. Tetapkan standar lebih tinggi! Anda ingin membuat promotor—bukan hanya pelanggan yang membayar.

Saya harap artikel ini membantu Anda menyempurnakan pemasaran yang berpusat pada pelanggan dan meningkatkan bisnis Anda dengannya