7 Contoh & Template Survei Kepuasan Pelanggan untuk Digunakan

Apakah Anda mencoba menemukan contoh dan template survei kepuasan pelanggan yang sempurna untuk bisnis Anda?

Memahami kepuasan pelanggan adalah kunci untuk menyempurnakan produk dan layanan Anda. Mengetahui betapa bahagianya pelanggan Anda dapat mendorong kemajuan bisnis Anda.

Survei adalah cara terbaik untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan menyusun pertanyaan yang tepat, Anda dapat mengumpulkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan penawaran Anda dan melampaui ekspektasi pelanggan.

Dalam artikel ini, kami akan mendalami berbagai jenis pertanyaan survei kepuasan pelanggan dan menyediakan template yang dapat Anda gunakan segera. Selain itu, kami akan menampilkan contoh survei dunia nyata dari perusahaan-perusahaan sukses dan berbagi praktik terbaik untuk memastikan Anda mendapatkan masukan yang paling berharga dari pelanggan Anda.

Siap untuk meningkatkan bisnis Anda dengan survei pelanggan yang efektif? Mari kita mulai!

Mengapa Anda Membutuhkan Contoh Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan adalah pintu gerbang Anda menuju wawasan berharga tentang kebutuhan dan harapan pelanggan Anda. Dengan menerapkan survei ini, Anda dapat menentukan area yang perlu ditingkatkan, mengelompokkan audiens berdasarkan tanggapan mereka, dan banyak lagi.

Berikut adalah beberapa alasan untuk menggunakan survei kepuasan pelanggan:

• Mengukur Kepuasan dengan Mudah: Dengan menggunakan skala penilaian dan melacak metrik utama, bisnis dapat melihat dengan jelas seberapa baik mereka memenuhi harapan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan Anda menetapkan tujuan tertentu dan mengupayakan perbaikan berkelanjutan.
• Masukan Berharga untuk Perbaikan Berkelanjutan: Survei kepuasan pelanggan memberikan masukan yang penting untuk menyempurnakan bisnis Anda. Dari saat pelanggan berinteraksi dengan merek Anda hingga mereka menjadi pendukung setia, wawasan ini membantu menciptakan pengalaman positif.
• Lacak Kemajuan Seiring Waktu: Dengan melakukan survei kepuasan pelanggan secara rutin, Anda dapat melacak perubahan sentimen pelanggan dari waktu ke waktu. Membandingkan skor dari periode yang berbeda membantu Anda melihat apakah upaya Anda untuk meningkatkan pengalaman pelanggan membuahkan hasil.
• Wawasan yang Dapat Ditindaklanjuti: Masukan yang Anda kumpulkan dari survei ini memandu perbaikan yang dapat ditindaklanjuti. Menganalisis data ini memungkinkan keputusan yang tepat tentang peningkatan produk, peningkatan layanan, dan strategi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
• Implementasi Mudah: Anda dapat membuat formulir survei NPS di WordPress menggunakan plugin formulir sederhana dan memulai dalam 10 menit atau kurang.
• Menyelaraskan Sasaran Bisnis dengan Harapan Pelanggan: Ingat, survei kepuasan pelanggan membantu menyelaraskan tujuan bisnis Anda dengan harapan pelanggan, sehingga menghasilkan kepuasan dan loyalitas yang lebih tinggi.

Dan menggunakan contoh survei kepuasan pelanggan membantu Anda memulai dengan sangat cepat. Anda tidak perlu menyewa seorang desainer atau pengembang untuk mulai mengumpulkan skor kepuasan pelanggan. Gunakan saja contoh yang terbukti berhasil dan mulailah.

Format Survei Kepuasan Pelanggan

Dalam hal memastikan kesuksesan dan kepuasan pelanggan, tiga survei pengalaman pelanggan utama sangat penting:

1. Survei Net Promoter Score (NPS) : Mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek Anda dengan menanyakan seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan Anda kepada orang lain.
2. Survei Skor Upaya Pelanggan (CES) : Mengukur seberapa mudah pelanggan menyelesaikan suatu tindakan atau berinteraksi dengan bisnis Anda.
3. Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT) : Menilai seberapa puas pelanggan dengan produk/layanan Anda, pengalaman mereka secara keseluruhan, atau aspek spesifik apa pun dari bisnis Anda.

Survei pelanggan tidak hanya untuk mengukur kepuasan—tetapi juga dapat digunakan untuk riset pasar, memeriksa pesaing, mengeksplorasi fitur produk baru, dan banyak lagi. Namun untuk saat ini, mari kita fokus pada pertanyaan survei kepuasan pelanggan.

• Pertanyaan Survei NPS : Ideal untuk memahami loyalitas pelanggan secara keseluruhan.
  • Contoh: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan kami kepada teman atau kolega?”
• Pertanyaan Survei CES : Sempurna untuk mengidentifikasi titik gesekan dalam interaksi pelanggan.
  • Contoh: “Seberapa mudahkah menavigasi situs web kami?”
• Pertanyaan Survei CSAT : Fokus pada aspek spesifik kepuasan pelanggan.
  • Contoh: “Seberapa puaskah Anda dengan layanan pelanggan kami?”

Cara Mengumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Cara terbaik untuk mulai mengumpulkan umpan balik pelanggan adalah dengan menggunakan plugin WordPress yang sudah memiliki contoh survei kepuasan pelanggan di dalamnya. Saya sarankan menggunakan UserFeedback.

UserFeedback adalah plugin WordPress terbaik untuk meluncurkan survei pelanggan di situs Anda. Gunakan survei popup singkatnya untuk mengetahui apa yang sebenarnya dipikirkan pengunjung Anda.

Plugin ini hadir dengan banyak sekali templat survei online yang mengagumkan, dan sangat ramah bagi pemula. Selain itu, Anda dapat menggunakan contoh survei kepuasan pelanggan kami sebagai panduan untuk survei khusus Anda sendiri.

Bagian terbaik? Ini terintegrasi secara mulus dengan MonsterInsights untuk melacak pengiriman formulir Anda dan mengirimkan laporan di dalam dasbor WordPress Anda.

Mulailah dengan UserFeedback sekarang!

Contoh Survei Kepuasan Pelanggan Terbaik

Sekarang setelah Anda mengetahui alasan dan cara mengumpulkan umpan balik pelanggan, mari kita lihat beberapa contoh survei kepuasan pelanggan.

#1. Pertanyaan Peringkat Bintang

Mengukur Kepuasan Pelanggan dengan Peringkat Bintang

Menggunakan pertanyaan penilaian bintang adalah cara yang populer dan efektif untuk mengukur kepuasan secara keseluruhan. Ini memberi Anda data terukur dalam format yang familiar dan nyaman digunakan oleh pelanggan.

Untuk menghitung skor CSAT Anda, cukup bagi jumlah pelanggan yang puas (yang memberi peringkat 4 atau 5 bintang) dengan jumlah total responden. Metode ini memberikan persentase yang jelas yang mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan.

Meskipun pertanyaan penilaian bintang adalah titik awal yang bagus untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, pertanyaan tersebut tidak selalu memberikan gambaran lengkap.

Pengalaman tersendiri dapat memengaruhi jawaban pelanggan, dan peringkat bintang saja tidak akan mengungkap perbedaan ini. Selain itu, beberapa pelanggan mungkin menghindari memilih penilaian ekstrem, meskipun itu mencerminkan perasaan mereka yang sebenarnya.

#2. Pertanyaan Skala Likert Standar

Pertanyaan survei skala Likert sering kali digunakan untuk menyusun survei Net Promoter Score (NPS), namun juga berfungsi sebagai alat serbaguna untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Mirip dengan peringkat bintang, ini memberikan data terukur yang kondusif untuk menghitung skor kepuasan pelanggan.

Penggunaan format pertanyaan ini mengakomodasi spektrum sentimen yang lebih luas, sehingga berpotensi mengurangi keraguan pelanggan dalam memilih jawaban ekstrem. Selain itu, hal ini meningkatkan ketepatan dalam mengidentifikasi penurunan kecil dalam tingkat kepuasan.

#3. Pertanyaan Skala Likert Biner

Alternatif lain adalah skala biner Likert, mirip dengan jenis pertanyaan yang disebutkan di atas. Namun, ini menghilangkan pilihan peringkat netral, sehingga menunjukkan apakah pelanggan puas atau tidak.

Meskipun kisarannya menyempit, namun tetap mempertahankan kegunaannya dan mempercepat identifikasi sentimen pelanggan secara keseluruhan.

Sekali lagi, pertanyaan ini memfasilitasi perolehan data yang dapat diukur, namun pertanyaan ini kurang mampu memberikan konteks mengapa pelanggan telah mencapai tingkat kepuasan tertentu.

#4. Ya / Tidak Pertanyaan

Metode lain untuk memperoleh tanggapan biner adalah melalui pertanyaan langsung ya/tidak. Keuntungannya terletak pada kecepatan dan kesederhanaannya, sehingga lebih memungkinkan untuk mencapai tingkat respons yang lebih tinggi dari pelanggan.

Namun, kelemahannya tetap ada: pertanyaan ini gagal memberikan konteks dan tidak memberikan wawasan mengenai spektrum kepuasan pelanggan. Namun demikian, ini berfungsi sebagai metode yang efisien untuk mengukur sentimen pelanggan secara keseluruhan.

Selain itu, ini terbukti sangat bermanfaat untuk memaksimalkan tingkat respons, terutama ketika mengoptimalkan elemen yang sangat spesifik seperti postingan blog individual atau harga item.

#5. Soal pilihan ganda

Meskipun jenis pertanyaan ini cenderung lebih mengarah, namun tetap dapat menghasilkan wawasan pelanggan yang berharga mengenai aspek paling sukses dari bisnis Anda dan mengungkapkan tren yang sedang berkembang.

Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang apa yang paling disukai pelanggan Anda atau, sebaliknya, menanyakan tentang aspek yang paling tidak mereka sukai untuk menentukan titik kelemahan dan area yang perlu ditingkatkan.

#6. Pertanyaan terbuka

Pertanyaan terbuka adalah permata sesungguhnya dalam survei. Meskipun mereka mungkin tidak menghasilkan banyak tanggapan, kualitas umpan balik yang diterima bisa jauh lebih besar daripada kuantitasnya.

Pelanggan memiliki kesempatan untuk mengungkapkan pemikiran mereka dengan kata-kata mereka sendiri, memberikan wawasan berharga tentang apa yang dapat meningkatkan kepuasan mereka dan bagaimana bisnis Anda dapat meningkat. Selain itu, tanggapan ini memberikan konteks untuk skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) Anda.

Meskipun pertanyaan terbuka menawarkan wawasan yang sangat berharga, pertanyaan tersebut tidak memiliki data yang dapat diukur. Oleh karena itu, disarankan untuk melengkapinya dengan pertanyaan lain yang berfokus pada metrik untuk mendapatkan pemahaman komprehensif tentang masukan pelanggan.

#7. Pertanyaan Kotak Centang

Meskipun cenderung bersifat terdepan, jenis pertanyaan ini tetap dapat mengungkap wawasan berharga tentang aspek paling sukses dari bisnis Anda dan tren yang sedang berkembang.

Anda dapat menanyakan tentang apa yang paling dihargai pelanggan Anda atau, sebaliknya, bertanya tentang aspek yang paling tidak mereka sukai untuk mengidentifikasi titik-titik kelemahan dan area yang perlu ditingkatkan.

Menawarkan pertanyaan pilihan ganda dengan banyak pilihan dapat membuat pelanggan kewalahan, membuat mereka terburu-buru memilih opsi pertama yang mereka lihat atau bahkan mengabaikan survei sama sekali. Penggunaan kotak centang menyederhanakan proses pengambilan keputusan bagi pelanggan, memungkinkan mereka menunjukkan preferensi mereka untuk beberapa item berturut-turut dengan mudah.

Contoh Survei Kepuasan Pelanggan Cara Mempromosikan Anda

Saat ini, Anda sudah memiliki banyak contoh survei kepuasan pelanggan. Selanjutnya, Anda harus menyiapkan pelacakan pengabaian formulir untuk mengurangi tingkat pengabaian formulir Anda. Setelah itu, yang tersisa hanyalah mempromosikan survei Anda. Cara sederhana untuk melakukannya adalah dengan mulai menggunakan notifikasi push. Mengirim pemberitahuan push adalah cara terbaik untuk menghasilkan lalu lintas berulang untuk situs Anda.

Lihat artikel ini jika Anda ingin mendapatkan ulasan produk untuk toko eCommerce Anda. Jika itu adalah sesuatu yang Anda minati, Anda juga harus membaca artikel ini:

• Biaya Pemberitahuan Push: Benarkah Gratis? (Analisis Harga)
• Cara Mendapatkan Lebih Banyak Traffic ke Blog WordPress Anda (9 Cara Mudah)
• Cara Meningkatkan Tingkat Keikutsertaan Pemberitahuan Push Web Anda (7 Cara)
• Cara Menambahkan Plugin WordPress Notifikasi Web ke Situs Anda

Kami merekomendasikan penggunaan PushEngage untuk mengirimkan pemberitahuan push Anda. PushEngage adalah perangkat lunak pemberitahuan push #1 di dunia. Jadi, jika Anda belum melakukannya, mulailah dengan PushEngage hari ini.