Apa itu Perangkat Lunak Layanan Mandiri Pelanggan? – Panduan Utama

Diterbitkan: 2023-05-09

Bayangkan ini: Anda seorang pelanggan, dan Anda memiliki masalah dengan produk atau layanan yang Anda beli. Anda mencoba menelepon saluran dukungan pelanggan, tetapi Anda ditahan untuk waktu yang terasa seperti selamanya. Anda akhirnya menghubungi perwakilan, tetapi mereka tampaknya tidak memahami masalah Anda, dan Anda dipindahkan ke departemen lain. Proses ini berlanjut sampai Anda berada di ujung tali, merasa frustrasi dan tidak terdengar. Sekarang, bayangkan skenario yang sama, tetapi dengan hasil yang berbeda. Anda mengunjungi situs web perusahaan, dan dalam beberapa klik, Anda dapat menemukan bagian FAQ komprehensif yang membahas masalah Anda. Jika itu tidak menyelesaikan masalah, Anda dapat menggunakan perangkat lunak swalayan yang memandu Anda melalui langkah-langkah untuk memecahkan masalah dan menyelesaikan masalah. Hasil akhirnya? Anda adalah pelanggan yang puas, dan perusahaan telah menghemat waktu dan sumber daya yang seharusnya dihabiskan untuk panggilan layanan pelanggan yang lama. Ini adalah kekuatan perangkat lunak swalayan pelanggan, dan dalam panduan pamungkas ini, kami akan menjelajahi semua yang perlu Anda ketahui tentangnya. Dari manfaat yang diberikan hingga berbagai jenis yang tersedia, dan cara memilih yang tepat untuk bisnis Anda, kami siap membantu Anda. Jadi, apakah Anda seorang pemilik bisnis atau pelanggan yang mencari pengalaman yang lebih baik, baca terus untuk menemukan panduan utama perangkat lunak swalayan pelanggan.

Manfaat Perangkat Lunak Layanan Mandiri Pelanggan

Perangkat lunak swalayan pelanggan telah menjadi semakin populer dalam beberapa tahun terakhir, dan untuk alasan yang bagus. Ini memberikan berbagai manfaat bagi bisnis dan pelanggan, menjadikannya alat penting bagi perusahaan mana pun yang ingin tetap kompetitif di pasar saat ini. Berikut adalah beberapa manfaat utama dari perangkat lunak swalayan pelanggan:

Peningkatan kepuasan pelanggan: Salah satu manfaat paling signifikan dari perangkat lunak swalayan pelanggan adalah memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan akses cepat dan mudah ke informasi yang mereka butuhkan. Ini berarti mereka tidak perlu menunggu lama atau berurusan dengan pohon telepon yang membuat frustrasi untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Dengan menyediakan antarmuka yang ramah pengguna dan intuitif, pelanggan dapat dengan mudah menemukan jawaban atas pertanyaan mereka, yang menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Mengurangi biaya layanan pelanggan: Dengan menawarkan opsi layanan mandiri pelanggan, bisnis dapat secara signifikan mengurangi biaya layanan pelanggan mereka. Perangkat lunak swalayan memungkinkan pelanggan menangani banyak pertanyaan mereka sendiri, yang berarti lebih sedikit panggilan dan email ke tim dukungan. Ini, pada gilirannya, mengurangi jumlah perwakilan layanan pelanggan yang dibutuhkan, menghemat uang perusahaan untuk biaya tenaga kerja.
Peningkatan efisiensi dan produktivitas: Perangkat lunak swalayan pelanggan juga dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas dalam perusahaan. Dengan menyediakan opsi swalayan kepada pelanggan, bisnis dapat membebaskan tim dukungan mereka untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Ini dapat menghasilkan waktu respons yang lebih cepat, peningkatan produktivitas, dan efisiensi keseluruhan yang lebih tinggi.
Ketersediaan dan kenyamanan 24/7: Perangkat lunak swalayan pelanggan tersedia 24/7, yang berarti pelanggan dapat memperoleh bantuan yang mereka butuhkan, kapan pun waktunya. Tingkat kenyamanan ini sangat penting bagi pelanggan yang memiliki jadwal sibuk atau tinggal di zona waktu yang berbeda. Dengan menawarkan opsi swalayan, bisnis dapat memberikan tingkat layanan dan dukungan yang lebih tinggi kepada pelanggan mereka, yang dapat meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan.
Wawasan dan analitik pelanggan yang lebih baik: Akhirnya, perangkat lunak swalayan pelanggan dapat memberi bisnis wawasan dan analitik yang lebih baik tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan mereka. Dengan melacak interaksi pelanggan dengan perangkat lunak, perusahaan dapat memperoleh wawasan berharga tentang apa yang dicari pelanggan mereka, masalah apa yang mereka hadapi, dan bagaimana mereka memilih untuk berinteraksi dengan perusahaan. Data ini dapat digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan membuat keputusan berdasarkan data untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.

Jenis Perangkat Lunak Layanan Mandiri Pelanggan

Perangkat lunak swalayan pelanggan hadir dalam berbagai bentuk, dan setiap jenis menawarkan keunggulan dan manfaat unik bagi bisnis dan pelanggan. Berikut adalah beberapa jenis perangkat lunak swalayan pelanggan yang paling umum:

Basis pengetahuan dan FAQ: Basis pengetahuan adalah kumpulan artikel, dokumen, dan panduan yang memberi pelanggan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan (FAQ). Basis pengetahuan dapat diakses melalui situs web atau aplikasi seluler perusahaan, dan dapat diatur menurut topik, kata kunci, atau kategori. Jenis perangkat lunak swalayan pelanggan ini bermanfaat untuk bisnis yang menerima pertanyaan rutin dalam jumlah besar.
Sistem tanggapan suara interaktif (IVR): Sistem tanggapan suara interaktif (IVR) adalah sistem telepon otomatis yang memungkinkan pelanggan berinteraksi dengan suara terkomputerisasi untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan. Sistem IVR dapat diprogram untuk memberi pelanggan informasi tentang saldo akun mereka, status pesanan, atau pertanyaan dasar lainnya. Jenis perangkat lunak swalayan pelanggan ini bermanfaat untuk bisnis yang menerima banyak panggilan telepon.
Chatbots dan asisten virtual: Chatbots dan asisten virtual adalah program komputer yang dapat mensimulasikan percakapan manusia menggunakan teknologi pemrosesan bahasa alami (NLP) dan kecerdasan buatan (AI). Program ini dapat menjawab pertanyaan pelanggan, menyelesaikan masalah sederhana, dan bahkan memulai interaksi penjualan atau pemasaran. Chatbots dan asisten virtual dapat diintegrasikan ke dalam situs web perusahaan, aplikasi seluler, atau platform perpesanan.
Portal swalayan: Portal swalayan adalah platform online aman yang memungkinkan pelanggan mengelola akun mereka, mengakses informasi penagihan, melakukan pembayaran, dan mengirimkan tiket dukungan. Portal swalayan bermanfaat untuk bisnis yang memiliki pelanggan berulang yang perlu mengelola akun mereka secara teratur.
Aplikasi seluler: Aplikasi seluler adalah program perangkat lunak yang dapat diunduh yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan produk atau layanan perusahaan menggunakan smartphone atau tablet mereka. Aplikasi seluler dapat memberi pelanggan berbagai opsi layanan mandiri, seperti manajemen akun, pelacakan pesanan, dan dukungan. Aplikasi seluler bermanfaat untuk bisnis yang memiliki basis pelanggan seluler yang signifikan.
Platform media sosial dan perpesanan: Media sosial dan platform perpesanan semakin banyak digunakan sebagai saluran layanan mandiri oleh bisnis. Pelanggan dapat berinteraksi dengan akun media sosial atau platform perpesanan perusahaan untuk mendapatkan dukungan, mengajukan pertanyaan, atau memberikan umpan balik. Media sosial dan platform perpesanan bermanfaat untuk bisnis yang ingin menawarkan berbagai saluran komunikasi kepada pelanggan dan menjangkau audiens yang lebih luas.

Memilih Perangkat Lunak Layanan Mandiri Pelanggan yang Tepat untuk Bisnis Anda

Memilih perangkat lunak swalayan pelanggan yang tepat untuk bisnis Anda bisa menjadi tugas yang menantang, mengingat banyaknya pilihan yang tersedia di pasar. Berikut adalah beberapa pertimbangan utama untuk membantu Anda memilih perangkat lunak swalayan pelanggan terbaik untuk bisnis Anda:

Menilai kebutuhan dan harapan pelanggan Anda: Sebelum memilih perangkat lunak swalayan pelanggan, penting untuk memahami kebutuhan dan harapan pelanggan Anda. Pertimbangkan jenis pertanyaan pelanggan yang paling sering Anda terima dan saluran yang mereka pilih untuk digunakan. Informasi ini akan membantu Anda memilih perangkat lunak swalayan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Mengevaluasi fitur dan kemampuan perangkat lunak: Solusi perangkat lunak swalayan yang berbeda menawarkan berbagai fitur dan kemampuan. Pertimbangkan fitur yang paling Anda butuhkan, seperti manajemen basis pengetahuan, kemampuan chatbot, dan akses seluler. Evaluasi antarmuka pengguna perangkat lunak dan kemudahan penggunaan, serta kemampuannya untuk berintegrasi dengan sistem dan perangkat lunak lain.
Pertimbangan untuk penerapan dan integrasi: Memilih perangkat lunak swalayan pelanggan yang mudah diterapkan dan diintegrasikan dengan sistem yang ada sangatlah penting. Mengevaluasi proses implementasi perangkat lunak, termasuk persyaratan penyiapan dan pelatihan. Pertimbangkan persyaratan integrasi apa pun, seperti integrasi dengan CRM Anda atau mendukung sistem tiket.
Analisis Biaya dan ROI: Biaya perangkat lunak swalayan pelanggan dapat sangat bervariasi, tergantung pada fitur, kemampuan, dan persyaratan implementasi perangkat lunak. Pertimbangkan biaya perangkat lunak dan biaya perawatan berkelanjutan, serta potensi laba atas investasi (ROI) dari penerapan perangkat lunak. Evaluasi kemampuan perangkat lunak untuk mengurangi biaya layanan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas.

Praktik Terbaik untuk Menerapkan Perangkat Lunak Layanan Mandiri Pelanggan

Menerapkan perangkat lunak swalayan pelanggan dapat menjadi pengubah permainan untuk bisnis Anda, meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi biaya, dan meningkatkan efisiensi. Namun, penting untuk mengikuti praktik terbaik untuk memastikan implementasi yang berhasil. Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk dipertimbangkan saat menerapkan perangkat lunak swalayan pelanggan:

Merancang antarmuka yang intuitif dan ramah pengguna: Antarmuka perangkat lunak swalayan Anda harus ramah pengguna dan intuitif, memudahkan pelanggan Anda untuk menemukan apa yang mereka butuhkan dengan cepat. Pastikan perangkat lunak memiliki navigasi yang jelas, fungsi pencarian, dan bahasa yang mudah dipahami. Antarmuka harus responsif dan dioptimalkan untuk perangkat seluler guna memberikan pengalaman yang lancar di semua perangkat.
Memberikan informasi yang komprehensif dan akurat: Perangkat lunak swalayan Anda harus berisi informasi yang komprehensif dan akurat untuk menjawab pertanyaan paling umum pelanggan Anda. Pastikan perangkat lunak memiliki basis pengetahuan yang terorganisir dengan baik, FAQ, dan tutorial yang mudah dipahami. Pertimbangkan untuk memasukkan konten multimedia, seperti video dan gambar, untuk membantu menjelaskan konsep yang rumit.
Memastikan aksesibilitas dan konsistensi multi-saluran: Perangkat lunak swalayan Anda harus dapat diakses di berbagai saluran, termasuk situs web, media sosial, email, dan platform perpesanan. Pastikan bahwa informasi yang diberikan konsisten di semua saluran untuk menghindari kebingungan dan mempertahankan pengalaman yang lancar bagi pelanggan Anda.
Memperbarui dan memelihara perangkat lunak secara teratur: Penting untuk memperbarui dan memelihara perangkat lunak swalayan Anda secara teratur untuk memastikannya tetap akurat dan terkini. Ini termasuk memperbarui konten, menambahkan fitur baru, dan segera memperbaiki masalah apa pun. Pastikan Anda memiliki tim khusus yang bertanggung jawab untuk memelihara dan memperbarui perangkat lunak secara teratur.
Mendorong umpan balik dan meningkatkan berdasarkan wawasan pelanggan: Dorong pelanggan Anda untuk memberikan umpan balik pada perangkat lunak swalayan dan gunakan umpan balik ini untuk terus meningkatkan perangkat lunak. Pertimbangkan untuk menerapkan mekanisme umpan balik dalam perangkat lunak, seperti sistem peringkat atau komentar, untuk mengumpulkan wawasan pelanggan.

Membungkus Kata

Kesimpulannya, perangkat lunak swalayan pelanggan adalah alat penting untuk bisnis apa pun yang ingin memberikan layanan pelanggan yang sangat baik sambil mengurangi biaya. Ini memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat dan mudah, tanpa perlu campur tangan manusia. Dengan menerapkan perangkat lunak swalayan, bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi beban kerja tim pendukung mereka, dan pada akhirnya menghemat waktu dan uang. Dengan perangkat lunak swalayan yang tepat, bisnis dapat merampingkan operasi mereka dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang akan membuat pelanggan kembali lagi.