Otomatisasi Layanan Pelanggan: Panduan Lengkap untuk Memulai

Tertarik untuk memulai otomatisasi layanan pelanggan tetapi tidak yakin harus mulai dari mana?

Otomatisasi dukungan pelanggan adalah cara yang bagus untuk menawarkan bantuan yang lebih cepat bagi pelanggan Anda sekaligus mengurangi beban staf pendukung manusia Anda.

Namun, jika Anda ingin mendapatkan nilai maksimal dari strategi otomatisasi Anda, penting untuk melakukan semuanya dengan benar.

Dalam panduan lengkap ini, Anda akan mempelajari semua yang perlu Anda ketahui tentang otomatisasi layanan pelanggan, termasuk yang berikut:

• Apa itu otomatisasi layanan pelanggan?
• Keuntungan dan kerugian dari otomatisasi layanan pelanggan
• Lima contoh otomatisasi layanan pelanggan untuk menginspirasi Anda
• Praktik terbaik untuk mengotomatisasi dukungan pelanggan
• Alat otomatisasi layanan pelanggan terbaik untuk mulai menerapkan strategi ini

Apa itu Otomatisasi Layanan Pelanggan?

Otomatisasi layanan pelanggan adalah seperangkat strategi dan alat yang Anda terapkan untuk mencoba memecahkan masalah pelanggan Anda dengan keterlibatan manusia yang minimal. Atau, dalam beberapa kasus, tanpa keterlibatan manusia.

Hal ini memungkinkan Anda menawarkan tanggapan yang lebih cepat kepada pelanggan Anda ( dalam banyak kasus instan ) sekaligus menghemat sumber daya manusia yang diperlukan untuk menanggapi permintaan ini.

Poin terakhir itu berarti Anda dapat mengurangi biaya dukungan sekaligus membebaskan staf pendukung Anda untuk membantu dengan lebih banyak masalah tingkat tinggi yang mungkin belum dapat Anda otomatisasi.

Ada sejumlah strategi berbeda untuk otomatisasi layanan pelanggan, yang akan kita bahas nanti di posting ini.

Beberapa contoh umum adalah chatbot otomatis, konten/dokumentasi basis pengetahuan swalayan, perutean otomatis cerdas untuk permintaan dukungan, respons suara interaktif untuk panggilan telepon, dan banyak lagi.

Pro dan Kontra Otomatisasi Layanan Pelanggan

Meskipun otomatisasi layanan pelanggan adalah strategi positif untuk diterapkan pada bisnis Anda, ada keuntungan dan kerugian menggunakan otomatisasi layanan pelanggan.

Mari kita lalui keduanya…

Keuntungan dari Layanan Pelanggan Otomatis

• Respon lebih cepat.
• Dukungan 24/7/365.
• Mengurangi biaya.
• Dukungan manusia dapat berfokus pada masalah tingkat tinggi.
• Meminimalkan kesalahan manusia.
• Sesuaikan niat konsumen.

Respon lebih cepat

Dengan mengotomatiskan permintaan layanan Anda, Anda dapat menghilangkan atau mengurangi waktu tunggu dan mendapatkan pelanggan bantuan yang mereka butuhkan lebih cepat. Untuk banyak masalah tingkat rendah, Anda bahkan dapat menawarkan waktu respons instan.

Dukungan 24/7/365

Selain waktu respons yang lebih cepat, Anda juga dapat menawarkan respons dukungan yang konsisten, tidak peduli jam berapa sekarang. Alat otomatis tidak perlu tidur atau lepas landas untuk liburan – alat ini selalu berfungsi!

Mengurangi biaya

Meskipun Anda mungkin perlu membayar untuk alat otomatisasi layanan pelanggan, investasi tersebut biasanya menawarkan ROI yang besar karena Anda akan membutuhkan lebih sedikit karyawan manusia untuk memberikan tingkat dukungan yang sama.

Dukungan manusia dapat fokus pada masalah tingkat tinggi

Dengan mengotomatiskan sebanyak mungkin permintaan dukungan pelanggan tingkat rendah, tim layanan pelanggan Anda dapat berfokus secara eksklusif untuk membantu masalah tingkat tinggi yang lebih kompleks.

Meminimalkan kesalahan manusia

Tidak peduli seberapa terlatih staf pendukung Anda, selalu ada kemungkinan kesalahan manusia. Dengan otomatisasi, Anda dapat menghilangkan jenis kesalahan ini untuk selalu menawarkan informasi dan dukungan yang akurat.

Sesuaikan niat konsumen

Meskipun Anda mungkin berharap bahwa pelanggan akan selalu lebih menyukai dukungan manusia, banyak orang muda sebenarnya lebih menyukai pendekatan swalayan otomatis.

Kekurangan Layanan Pelanggan Otomatis

• Tidak ada hubungan manusia.
• Selalu ada kasus tepi.
• Membutuhkan alur kerja karyawan baru.

Tidak ada koneksi manusia

Karena Anda mengotomatiskan tugas-tugas utama, pelanggan mungkin merasa mereka tidak memiliki hubungan manusia dengan bisnis Anda. Ini bisa menjadi masalah terutama untuk produk/layanan mahal dan mahal di mana pelanggan mengharapkan lebih banyak pengalaman sarung tangan putih.

Anda dapat memperbaikinya dengan tetap memberikan opsi kepada pelanggan untuk berbicara dengan manusia jika diperlukan.

Selalu ada kasus tepi

Tidak peduli seberapa baik Anda mengotomatisasi sesuatu, akan selalu ada kasus tepi yang tidak sesuai dengan strategi otomatisasi Anda. Anda perlu mengatur otomatisasi Anda sedemikian rupa sehingga masih dapat menangani situasi ini, biasanya dengan memberikan opsi untuk merutekan ulang ke dukungan pelanggan manusia bila diperlukan.

Membutuhkan alur kerja karyawan baru

Ini bukan masalah jangka panjang…tetapi jika Anda telah membangun alur kerja layanan pelanggan, mungkin ada periode penyesuaian saat karyawan Anda terbiasa dengan alat dan alur kerja baru.

Lima Contoh Otomatisasi Layanan Pelanggan: Cara Mengotomatiskan Dukungan

Ada banyak strategi berbeda yang dapat Anda gunakan untuk otomatisasi dukungan pelanggan. Strategi tepat yang Anda terapkan akan bergantung pada basis pelanggan Anda dan saluran dukungan pelanggan mana yang Anda operasikan.

Berikut adalah beberapa contoh otomatisasi layanan pelanggan untuk berbagai strategi yang dapat Anda terapkan:

1. Basis pengetahuan dan dokumentasi swalayan
2. Tanggapan email standar (tanggapan terekam)
3. Obrolan langsung, chatbot, dan asisten virtual lainnya
4. Helpdesk dengan tiket yang dioptimalkan dan perutean cerdas
5. Interactive Voice Responsive (IVR) untuk dukungan telepon

Basis Pengetahuan dan Dokumentasi Layanan Mandiri

Basis pengetahuan swalayan adalah salah satu contoh otomatisasi dukungan pelanggan yang paling umum dan berguna.

Dengan membuat konten bantuan berkualitas yang memecahkan masalah umum, pelanggan Anda dapat membantu diri mereka sendiri ketika mereka mengalami masalah, yang menghilangkan kebutuhan mereka untuk menjangkau saluran dukungan pelanggan manusia Anda.

Jika Anda menggunakan perangkat lunak basis pengetahuan berkualitas tinggi, Anda juga dapat membantu pelanggan Anda menemukan konten yang relevan dengan fitur seperti saran pencarian langsung, kategori, daftar isi, dan banyak lagi.

Perangkat lunak berkualitas juga akan memungkinkan Anda melacak artikel swalayan mana yang mengarah ke permintaan dukungan manusia, yang membantu Anda mendeteksi di mana upaya otomatisasi Anda bocor ke dukungan manusia. Anda kemudian dapat mengoptimalkan artikel tersebut untuk mengurangi permintaan dukungan manusia dan meningkatkan otomatisasi.

Balasan Email Standar (Respons Kalengan)

Contoh otomatisasi layanan pelanggan lain yang terbukti benar adalah menggunakan balasan email standar dalam upaya dukungan Anda, juga dikenal sebagai tanggapan terekam.

Sementara tanggapan terekam tidak sepenuhnya menghilangkan agen dukungan manusia dari persamaan, mereka secara besar-besaran meningkatkan produktivitas staf dukungan manusia Anda dengan menghilangkan kebutuhan untuk mengetik setiap tanggapan dari awal.

Anda juga dapat menggunakan tanggapan terekam untuk menautkan ke konten basis pengetahuan swalayan Anda, yang memungkinkan Anda menyatukan berbagai strategi otomatisasi.

Obrolan Langsung, Chatbot, dan Asisten Virtual Lainnya

Obrolan langsung dan chatbot adalah contoh lain yang sangat umum dari otomatisasi layanan pelanggan.

Dengan chatbot, tautannya cukup jelas. Anda membangun chatbot Anda satu kali dan kemudian dapat mulai secara otomatis menanggapi pertanyaan pelanggan.

Untuk pertanyaan tingkat rendah, chatbot dapat menjawab pertanyaan secara langsung. Untuk situasi yang lebih kompleks, itu dapat secara otomatis menautkan ke artikel basis pengetahuan yang relevan.

Meskipun Anda menggunakan agen obrolan langsung manusia, Anda masih dapat menemukan cara untuk mengotomatiskan layanan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa contoh fitur dan taktik untuk mengotomatisasi dukungan obrolan langsung:

• Tanggapan terekam untuk menghemat waktu saat mengetik.
• Perutean agen cerdas sehingga kueri langsung ke orang yang dapat menyelesaikannya.
• Analisis dan survei umpan balik pelanggan untuk mengoptimalkan respons obrolan langsung.

Helpdesk Dengan Tiket yang Dioptimalkan dan Perutean Cerdas

Ini terkait dengan dukungan email di atas, tetapi sistem tiket yang dioptimalkan juga dapat membantu Anda mengotomatiskan upaya formulir layanan email/pelanggan Anda.

Pertama, Anda dapat mengatur aturan perutean otomatis untuk memastikan permintaan dukungan masuk ke tempat yang tepat.

Kemudian, Anda dapat menggunakan strategi otomatisasi lainnya untuk memberikan dukungan berkualitas dengan cara yang paling produktif. Berikut beberapa contohnya:

• Tanggapan terekam membantu Anda merespons lebih cepat.
• Helpdesk dapat secara otomatis menarik detail pelanggan dan/atau riwayat pesanan untuk memberikan informasi penting kepada agen dukungan.
• Lihat riwayat tiket pelanggan untuk melacak masalah dari waktu ke waktu.
• Gunakan catatan internal untuk meningkatkan produktivitas tim.

Respon Suara Interaktif (IVR) untuk Dukungan Telepon

Jika Anda menawarkan dukungan telepon, Interactive Voice Response (IVR) adalah salah satu strategi paling umum untuk otomatisasi dukungan pelanggan.

Jika Anda tidak terbiasa dengan istilah ini, Anda hampir pasti pernah mengalaminya dalam hidup Anda. Ini pada dasarnya seperti chatbot berbasis suara yang dapat memandu penelepon untuk mengakses informasi penting atau mencapai tim dukungan yang tepat.

Hampir semua sistem pendukung berbasis telepon modern akan mengandalkan IVR untuk otomatisasi umum.

Lima Praktik Terbaik untuk Otomatisasi Layanan Pelanggan

Jika Anda ingin mulai menerapkan otomatisasi layanan pelanggan untuk bisnis Anda, ada beberapa praktik terbaik penting yang ingin Anda ikuti agar upaya Anda berhasil.

1. Berikan pelanggan cara untuk mencapai dukungan manusia.
2. Kumpulkan umpan balik pelanggan.
3. Secara teratur mengaudit sistem otomasi Anda.
4. Personalisasikan dukungan Anda bila memungkinkan.
5. Jangan berpura-pura otomatisasi adalah orang yang nyata.

Berikan Pelanggan Cara untuk Mencapai Dukungan Manusia

Meskipun tujuan Anda harus selalu mengotomatiskan kueri dukungan sebanyak mungkin, Anda tidak ingin membuat pelanggan Anda merasa seperti terkunci dalam sistem otomatis dan sama sekali tidak dapat menjangkau dukungan manusia.

Kita semua mungkin pernah mengalami momen berteriak atau mengetik “dukungan manusia! dukungan manusia!” ke dalam sistem otomatis. Anda tidak ingin pelanggan Anda memiliki pengalaman itu, jadi Anda harus selalu memberi mereka cara yang jelas untuk berhubungan dengan manusia jika diperlukan.

Kumpulkan Umpan Balik Pelanggan

Bagaimana Anda tahu seberapa sukses upaya otomatisasi Anda?

Nah, salah satu caranya adalah dengan melacak permintaan dukungan manusia Anda. Jika mereka turun, itu hal yang baik.

Tapi itu hanya setengah dari teka-teki – Anda juga ingin memastikan bahwa pelanggan Anda masih memecahkan masalah mereka dan tidak hanya berkecil hati dan menyerah.

Untuk menganalisis ini, penting untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan setelah titik kontak utama. Berikut beberapa contohnya:

• Opsi untuk menilai artikel basis pengetahuan sebagai bermanfaat atau tidak membantu
• Survei dalam aplikasi setelah interaksi dengan obrolan langsung, chatbot, atau dukungan telepon
• Email survei umpan balik setelah interaksi melalui email atau melalui meja bantuan Anda

Audit Sistem Otomasi Anda Secara Teratur

Selain mengaudit umpan balik pelanggan yang Anda kumpulkan, Anda juga ingin secara teratur mengaudit aspek lain dari sistem otomasi Anda untuk memastikan bahwa mereka masih akurat dan berfungsi dengan baik.

Misalnya, Anda mungkin mengubah sesuatu dalam produk Anda yang memerlukan perubahan dalam layanan pelanggan otomatis Anda. Jika Anda tidak memperbarui sistem otomatis, pelanggan mungkin akan bingung.

Demikian pula, salah satu sistem Anda mungkin tidak berfungsi dengan baik. Jika itu terjadi, pelanggan mungkin merasa terjebak dan tidak bisa mendapatkan dukungan.

Personalisasikan Dukungan Anda Kapanpun Memungkinkan

Hanya karena Anda mengotomatiskan dukungan Anda, itu tidak berarti Anda masih tidak dapat memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Jika Anda memiliki informasi tentang pelanggan Anda, Anda dapat mempersonalisasi tanggapan Anda dengan nama asli mereka atau detail lainnya.

Banyak alat otomatisasi layanan pelanggan dapat berintegrasi dengan CRM Anda atau data lain untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi ini.

Jangan Berpura-pura Otomatisasi Adalah Orang Nyata

Terakhir, jujurlah dengan pelanggan Anda tentang dukungan apa yang diotomatisasi dan dukungan apa yang datang dari manusia.

Jangan mencoba berpura-pura chatbot Anda adalah manusia yang sebenarnya – jujurlah bahwa pelanggan berbicara dengan bot (dan beri mereka kesempatan untuk meningkatkan ke manusia jika diperlukan).

Alat Perangkat Lunak Otomatisasi Layanan Pelanggan Terbaik

Sekarang untuk bagian terakhir dari teka-teki – alat dukungan pelanggan mana yang dapat Anda gunakan untuk menyiapkan jenis strategi otomatisasi layanan pelanggan ini?

Di bawah ini, kami akan merangkum empat alat yang berguna untuk membantu Anda menyiapkan berbagai strategi otomatisasi.

Jika Anda ingin melihat lebih banyak opsi, lihat koleksi lengkap alat dukungan pelanggan terbaik kami atau perangkat lunak layanan pelanggan terbaik.

Basis Pengetahuan Heroik

Basis Pengetahuan Heroic adalah alat sumber terbuka yang membantu Anda membuat basis pengetahuan swalayan Anda sendiri menggunakan perangkat lunak WordPress yang populer.

Anda dan anggota tim tanpa batas dapat menambahkan artikel tanpa batas dan mengaturnya menggunakan kategori dan tag.

Kemudian, pelanggan Anda dapat dengan mudah menelusuri artikel, termasuk alat untuk membantu mereka menemukan konten yang relevan, seperti penelusuran yang ramah pengguna dengan saran langsung.

Basis Pengetahuan Heroik juga menyertakan alat untuk membantu Anda mengoptimalkan basis pengetahuan Anda secara autopilot. Ini akan secara otomatis melacak analitik untuk hal-hal berikut:

• Istilah penelusuran, termasuk istilah yang tidak menghasilkan konten. Ini menawarkan kesempatan untuk membuat artikel untuk memenuhi kebutuhan dukungan swalayan itu.
• Kegunaan artikel, seperti yang dinilai oleh pengguna Anda. Dengan meningkatkan artikel berperingkat buruk, Anda dapat meningkatkan efektivitas konten swalayan Anda.
• Artikel mana yang menghasilkan permintaan dukungan paling manusiawi. Sekali lagi, ini memungkinkan Anda meningkatkan artikel tersebut untuk mengurangi pekerjaan tim dukungan manusia Anda.

LiveChat + ChatBot

LiveChat dan ChatBot adalah dua layanan yang terhubung untuk membantu Anda menawarkan dukungan live chat otomatis berkualitas tinggi.

LiveChat berfokus pada dukungan manusia sementara ChatBot memungkinkan Anda mengatur urutan obrolan otomatis menggunakan pembuat visual.

Kedua layanan tersebut mencakup alat untuk otomatisasi layanan pelanggan.

Dengan ChatBot, kemungkinan otomatisasi sudah melekat dengan sendirinya. Dengan LiveChat, Anda mendapatkan akses ke banyak alat untuk meningkatkan produktivitas manusia, seperti tanggapan terekam, perutean agen cerdas, penandaan obrolan, pengambilalihan obrolan, dan banyak lagi.

Alat-alat ini juga mendukung pendekatan obrolan omnichannel, yang berarti Anda juga dapat mengotomatiskan dukungan pelanggan di platform obrolan lain seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, dan banyak lagi.

Untuk melihat beberapa opsi lain, Anda dapat menelusuri kumpulan lengkap alat chatbot terbaik kami untuk layanan pelanggan.

Kotak Masuk Heroik

Heroic Inbox adalah solusi helpdesk open-source yang, seperti Heroic Knowledge Base, didasarkan pada perangkat lunak WordPress.

Ini dapat membantu Anda menggabungkan beberapa kotak masuk ke dalam satu meja bantuan terpusat dan kemudian menggunakan perutean cerdas untuk memastikan setiap permintaan masuk ke tempat yang tepat.

Setelah tiket tersebut mencapai agen, itu juga mencakup fitur otomatisasi peningkatan produktivitas termasuk yang berikut:

• Penjawab otomatis untuk pesan masuk
• Tanggapan kalengan untuk membantu agen menghemat waktu
• Impor otomatis data pelanggan/riwayat pesanan
• Catatan internal/riwayat dukungan pelanggan
• Deteksi tabrakan otomatis untuk menghentikan pesan keluar jika ada permintaan pelanggan baru masuk

panggilan udara

Jika Anda ingin menawarkan dukungan telepon, Aircall adalah perangkat lunak pusat panggilan berbasis cloud yang dapat Anda gunakan untuk mengotomatiskan banyak upaya Anda.

Berikut adalah beberapa fitur otomatisasi paling berguna yang Anda dapatkan dengan Aircall:

• Respon Suara Interaktif untuk memandu pengguna ke tempat yang tepat.
• Integrasi CRM untuk dengan mudah menarik detail pelanggan (dan mencatat riwayat panggilan).
• Analisis mendetail untuk melihat waktu tunggu, tarif panggilan tak terjawab, dan banyak lagi.
• Fitur kolaborasi tim seperti catatan internal, transfer hangat, penandaan, dan banyak lagi.

Mulailah Dengan Otomatisasi Layanan Pelanggan Sekarang

Jika Anda ingin menawarkan dukungan yang lebih cepat dan lebih mudah diakses kepada pelanggan Anda sekaligus mengurangi biaya dukungan Anda, otomatisasi dukungan pelanggan adalah cara yang bagus untuk menyelesaikan pekerjaan.

Untuk memulai, Anda dapat mencoba mengotomatiskan hanya tugas berulang paling dasar yang ditangani oleh tim dukungan pelanggan Anda setiap hari.

Misalnya, Anda dapat membuat basis pengetahuan yang mencakup pertanyaan umum dan mengarahkan pelanggan ke artikel tersebut.

Setelah Anda mulai melihat manfaat otomatisasi dukungan pelanggan, Anda dapat mulai mengotomatiskan tugas yang lebih canggih jika memungkinkan.

Cobalah hari ini dan mulailah menawarkan dukungan pelanggan yang lebih baik dengan sedikit usaha!