Apa itu meja layanan pelanggan: fungsi utama, peran, dan panduan penyiapan

Apakah Anda mempertimbangkan untuk menyiapkan meja layanan pelanggan? Anda telah melihat-lihat beberapa panduan online, tetapi Anda tidak memiliki jawaban atas semua pertanyaan Anda? Dan Anda bertanya-tanya apakah Anda membutuhkannya di perusahaan Anda?

Jawabannya adalah ya. Meja bantuan layanan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis apa pun, menyediakan jalur komunikasi langsung antara pelanggan dan perusahaan.

Faktanya, efektivitas meja dukungan pelanggan dapat berdampak signifikan terhadap reputasi perusahaan dan tingkat retensi pelanggan. Meja bantuan yang dikelola dengan baik dan efisien tidak hanya dapat memecahkan masalah, tetapi juga menciptakan pelanggan setia yang merasa dihargai dan dihargai.

Jadi dalam panduan ini, kita akan mengeksplorasi pentingnya meja layanan pelanggan, peran mereka dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dan bagaimana bisnis dapat memastikan meja layanan pelanggan mereka menyediakan layanan yang luar biasa.

Apa itu meja layanan pelanggan?

Secara sederhana, meja layanan pelanggan adalah tempat bagi pelanggan untuk mencari bantuan. Ini menanggapi pertanyaan pelanggan dan memperbaiki masalah apa pun dengan produk atau layanan yang mereka peroleh dari bisnis Anda.

Namanya berbeda di perusahaan yang berbeda, seperti yang ditunjukkan di bawah ini oleh sebuah studi HDI. Tapi tujuan umumnya tetap sama.

Setiap kali pelanggan membutuhkan bantuan dengan masalah seperti memperbaiki printer, memasang tambalan keamanan pada perangkat mereka, atau mendapatkan akses ke jaringan baru, meja layanan pelanggan adalah tempat mereka berpaling.

Intinya adalah: apa pun jenis bantuan yang diperlukan, tujuan meja layanan pelanggan adalah memberikan dukungan terbaik kepada pembeli dengan segera.

Apa yang dilakukan meja layanan pelanggan?

Peran meja layanan pelanggan adalah mengumpulkan semua kasus dukungan pelanggan (juga dikenal sebagai tiket) dan komunikasi di berbagai akun dan saluran email. Itu kemudian mengatur mereka di satu tempat sentral.

Ini memberdayakan agen layanan pelanggan Anda dengan kemampuan untuk mengelola tiket pelanggan dengan cepat dan efisien.

Berikut adalah fitur utama dari meja layanan pelanggan:

Berfungsi sebagai satu titik kontak

Ini memberi pelanggan satu portal untuk mengirimkan dan melacak masalah dan keluhan mereka. Mereka dapat melihat status dan pembaruan apa pun pada tiket mereka dari dasbor dan menindaklanjutinya.

Menyelesaikan pertanyaan

Meja bantuan layanan pelanggan memungkinkan pelanggan mencari bantuan dari perwakilan layanan pelanggan ketika mereka membutuhkan panduan atau instruksi yang tidak tersedia di basis pengetahuan atau FAQ perusahaan.

Menghemat waktu

Sesuai laporan Status Layanan Tahunan HubSpot, 91% profesional layanan pelanggan yang mengesankan secara global mengonfirmasi bahwa meja bantuan meningkatkan efisiensi.

Meja dukungan pelanggan yang dikelola dengan baik dan dioptimalkan menyatukan informasi produk dan menawarkan instruksi tentang alur kerja perusahaan. Ini mempercepat dan menyederhanakan penyelesaian masalah bagi pelanggan.

Membantu menilai kepuasan pelanggan

Untuk proses dukungan yang efektif, pelanggan harus dapat memberikan umpan balik tepat waktu tentang basis pengetahuan perusahaan, proses dukungan, dan pengalaman keseluruhan.

Meja layanan pelanggan tidak hanya memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, tetapi juga menawarkan kemampuan analitik data untuk mengukur kinerja tim dukungan Anda.

Peran meja layanan pelanggan

Berikut adalah sebutan utama yang perlu dipertimbangkan untuk tim meja layanan pelanggan Anda.

Manajer meja layanan pelanggan

Seorang manajer meja layanan pelanggan mengarahkan aktivitas tiket dukungan sehari-hari dari tingkat yang lebih tinggi. Ini termasuk:

• Merekrut dan mendidik perwakilan untuk layanan berkualitas
• Merancang alur kerja layanan pelanggan
• Metrik pemantauan seperti efisiensi perwakilan dan kepuasan pelanggan.

Selain itu, orang ini biasanya bertugas mengelola dana yang dialokasikan untuk dukungan. Dan dia terus memberi informasi kepada manajemen senior tentang wawasan tentang produktivitas tenaga kerja.

Agen meja layanan pelanggan

Perwakilan meja layanan pelanggan menjawab pertanyaan yang datang ke meja dukungan. Ini mencakup masalah seperti yang terkait dengan peralatan dan kata sandi yang terlupakan.

Dia menangani semua permintaan dukungan masuk yang datang melalui telepon, pesan email, atau platform meja dukungan.

Selain itu, perwakilan meja layanan biasanya bertugas menulis dan merevisi dokumentasi bantuan. Mereka juga menemukan strategi baru untuk membimbing rekan-rekan mereka dan berbagi pengetahuan khusus mereka.

Berdasarkan seberapa besar bisnisnya, mungkin memiliki beberapa tingkat perwakilan, dikategorikan sesuai keahlian dan masa kerja mereka.

Pimpinan tim meja layanan pelanggan

Pimpinan tim meja dukungan pelanggan membantu manajer dengan membimbing perwakilan pemula. Dia juga memastikan bahwa semua agen memberikan layanan pelanggan terbaik dan mencapai tujuan Service Level Agreement (SLA).

Selain itu, pemimpin tim melacak produktivitas tenaga kerja. Dia mempelajari wawasan dan memberikan rekomendasi kepada manajer meja layanan untuk meningkatkan alur kerja meja dukungan.

Bagaimana cara mengatur meja layanan pelanggan?

Untuk mengatur meja layanan pelanggan, periksa kebutuhan dukungan Anda, dapatkan persetujuan dari manajemen senior, buat strategi eksekusi, pilih perangkat lunak yang tepat, atur bagaimana Anda akan menerima tiket masuk, dan memiliki sistem untuk mengkategorikan dan menetapkan tiket ke tim yang tepat.

Meja layanan pelanggan Anda adalah titik kontak pertama untuk mendapatkan bantuan, cerminan bisnis Anda, dan penting untuk memberdayakan karyawan.

Di antara membuka tempat kerja tambahan, melatih pekerja baru, dan tumbuh dengan cepat, ada banyak pelajaran yang dapat Anda pelajari seiring berkembangnya bisnis Anda.

Jadi, menggunakan strategi pengoptimalan meja layanan yang tepat dapat memungkinkan Anda menangani biaya operasional dan memberikan kepuasan pelanggan terbaik. Mari kita lihat mereka.

Menilai kebutuhan dan mendapatkan dukungan manajemen

Identifikasi tujuan dan persyaratan meja layanan Anda. Selanjutnya, sampaikan rencana Anda ke manajemen dan dapatkan izin.

Tentukan tujuan dan persyaratan meja layanan Anda. Gali keuntungan utama dan ekspektasi utama yang mungkin Anda dapatkan darinya. Setelah selesai, berikan peta jalan kepada pimpinan dan minta persetujuan mereka.

Misalnya, salah satu sasaran Anda adalah meningkatkan waktu penyelesaian, karena pembeli segera mencari solusi untuk masalah mereka. Faktanya, sebuah studi tahun 2018 oleh Statista menyatakan bahwa 60% pelanggan khawatir dengan waktu tunggu dan tunggu yang lama.

Membangun strategi implementasi

Tentukan peran dan kemampuan, buat alur kerja, dan tentukan metrik yang akan Anda pantau untuk meja layanan Anda.

Saat merencanakan operasi meja layanan Anda, pertimbangkan penunjukan pekerjaan dan keterampilan yang Anda perlukan dalam tim Anda. Kemudian, kembangkan sistem yang akan memandu protokol dukungan Anda, diikuti dengan menentukan KPI yang akan Anda gunakan untuk mengukur performa.

Misalnya, karakteristik mana yang paling cocok untuk memberikan bantuan? Mulailah dengan membuat daftar kualitas seperti kecerdasan emosional, komunikasi yang jelas, dan empati. Kemudian sertakan elemen unik di tempat kerja Anda.

Selanjutnya, pikirkan tentang kemampuan perwakilan meja layanan Anda. Ini termasuk kemampuan teknologi tertentu, sertifikat, dan informasi tentang produk Anda.

Pilih perangkat lunak meja layanan pelanggan yang tepat

Pilih perangkat lunak meja layanan yang menghilangkan gangguan, menyederhanakan manajemen dukungan pelanggan, terjangkau, dan menyediakan satu lokasi untuk semua kotak masuk Anda.

Menurut studi tahun 2020 oleh VMR, industri alat meja dukungan berbasis web diperkirakan menyentuh $19,96 juta pada tahun 2028.

Memilih dan menyiapkan solusi meja layanan yang tepat merupakan langkah penting dalam mengembangkan meja layanan pelanggan Anda.

Jika Anda bingung memilih perangkat lunak mana, kami sangat menyarankan memasangkan Heroic Inbox dan WordPress. Ini adalah salah satu perangkat lunak meja layanan yang paling cocok untuk berbagai bisnis.

Heroic Inbox adalah sistem kotak masuk dan meja layanan terpadu yang menghilangkan gangguan dan merampingkan operasi dukungan pelanggan untuk agen Anda.

Plus, ini lebih ekonomis daripada opsi alternatif, yang sebagian besar menggunakan struktur SaaS yang mahal.

Keuntungan utama Heroic Inbox adalah memungkinkan Anda mengelola semua pemasaran, dukungan pelanggan, kemitraan, dan kotak masuk lainnya dari satu platform.

Persiapkan tiket dukungan yang masuk

Anda harus memetakan cara untuk mendapatkan kasus dukungan. Ini bisa melalui formulir kontak, menautkan kotak surat, koneksi API, dan basis pengetahuan Anda .

Setelah Anda memilih platform tiket dukungan, Anda perlu menemukan metode bagi pembeli untuk mengirimkan permintaan dukungan.

Anda dapat membuat dan menerapkan formulir dukungan di tempat yang telah ditentukan sebelumnya dan di seluruh situs Anda. Selain itu, sebarkan URL akses formulir di saluran dan akun jejaring sosial pilihan Anda.

Anda mungkin juga memiliki alamat email khusus bagi pembeli untuk menjangkau tim pemasaran, meja bantuan, tim penagihan, dan lainnya. Namun, jika Anda belum melakukannya, Anda dapat mendaftarkan alamat email baru dari awal.

Setelah ini selesai, transfer informasi dari akun email ini ke platform tiket dukungan Anda.

Dengan Heroic Inbox, misalnya, Anda cukup menghubungkan platform tiket dukungan Anda dengan kotak surat Gmail atau GSuite.

Setelah integrasi ini, Heroic Inbox akan mulai memindahkan percakapan email Anda ke panel kontrol WordPress. Sehingga Anda dapat menyortir dan menanggapi pesan email yang diterima di berbagai akun email dari satu platform.

Agen meja dukungan Anda tidak perlu beralih tanpa henti antara tab atau jendela, karena mereka dapat menangani kotak masuk langsung di dalam WordPress.

Bagilah tiket dan tim Anda berdasarkan bidang spesialisasi

Bagilah tim besar Anda menjadi tim-tim kecil yang berfokus pada jenis kasus yang berbeda namun spesifik. Ini meningkatkan efisiensi resolusi tiket secara keseluruhan.

Jenis kasus yang berbeda berkali-kali dapat menghadirkan kendala yang lebih serius daripada tingginya jumlah kasus yang masuk.

Menurut tingkat kerumitan dalam operasi perusahaan Anda, staf layanan pelanggan Anda mungkin melakukan banyak tugas sekaligus:

• Mengelola akun pengguna akhir
• Bantuan peralatan
• Jaringan tempat kerja
• Penggantian perangkat lunak dan perangkat keras
• Tugas operasional
• Pembaruan sistem

Hindari situasi di mana hanya satu unit besar staf pendukung yang menangani berbagai macam tiket. Ganti pasukan besar ini dengan kelompok kecil berbeda yang berfokus pada pemecahan masalah tertentu.

Ini membuat segalanya lebih mudah, karena subkelompok mendapatkan tugas yang lebih khusus untuk diselesaikan.

Di luar itu, domain terfokus seperti itu memberi setiap agen kesempatan untuk mengembangkan keahlian materi pelajaran dalam topik tertentu. Hasilnya, dia dapat menyelesaikan tiket dan masalah dengan cepat, berkat keahlian dan konsentrasinya yang khusus.

Ukur kemajuan dan kinerja Anda

Pelajari KPI dan tren meja layanan yang paling penting. Ini akan membantu Anda memahami dan mencari tahu apa yang dibutuhkan pelanggan .

Pantau indikator kinerja utama terkait dengan tiket layanan pelanggan Anda. Namun alih-alih kewalahan dengan banyak metrik, perhatikan baik-baik indikator yang paling penting.

Misalnya, waktu respons pertama adalah salah satu KPI yang harus Anda pertimbangkan. Ini adalah durasi antara pelanggan menaikkan tiket dan langkah pertama yang diambil oleh dukungan. Semakin tinggi durasi ini, pelanggan akan semakin gelisah.

Sebagian besar pelanggan memerlukan konfirmasi bahwa bisnis telah menerima tiket mereka dalam jangka waktu yang dapat diterima. Faktanya, sebuah laporan oleh Netomi mengungkapkan 61% pembeli menginginkan solusi cepat, 57% pembeli mengatakan mereka menginginkan hasil yang menguntungkan, dan 47% pembeli mengatakan mereka menginginkan kenyamanan dalam setiap korespondensi dengan layanan pelanggan.

Anda perlu memprioritaskan kebahagiaan pembeli. Investasikan upaya dalam mempelajari pola dan metrik yang akan memiliki dampak terbesar.

Pelajari pasang surut dalam data, dan kemudian temukan peristiwa mana yang menghasilkan pembeli yang bahagia atau tidak bahagia. Periksa hari dengan sejumlah besar dan sejumlah kecil kasus dukungan.

Mencegah lebih baik daripada mengobati. Anda perlu memperhatikan pengurangan jumlah tiket dan tidak hanya peduli pada penyelesaian masalah. Ini sangat penting untuk produktivitas dan kepuasan staf help desk Anda.

Pertanyaan yang sering diajukan tentang meja layanan pelanggan

Berikut adalah jawaban atas pertanyaan yang paling sering diajukan tentang meja bantuan layanan pelanggan.

Apa itu tiket layanan pelanggan?

Tiket layanan pelanggan (juga dikenal sebagai kasus dukungan pelanggan) mengacu pada masalah, keluhan, atau permintaan pelanggan tertentu. Itu diatur di dalam meja layanan pelanggan ketika pelanggan menghubungi dukungan tentang suatu masalah untuk pertama kalinya.

Apa itu perangkat lunak meja layanan pelanggan?

Jika perwakilan dukungan Anda mengalami kesulitan menjawab pertanyaan pelanggan dan kotak surat Anda dibanjiri pesan tak terjawab, perangkat lunak meja layanan pelanggan dapat membantu. Ini memungkinkan bisnis untuk menerima, memantau, dan membalas tiket dukungan secara sistematis.

Apa saja fitur utama dari perangkat lunak meja bantuan pelanggan?

Saat mengevaluasi perangkat lunak meja layanan pelanggan, cari kemampuan seperti kotak masuk bersama, manajemen tiket, otomatisasi, penyesuaian, kolaborasi tim, pelaporan, dan analitik.

Berapa biaya perangkat lunak meja layanan pelanggan?

Biaya perangkat lunak meja layanan pelanggan bergantung pada ukuran bisnis dan persyaratan tim layanan pelanggan. Biasanya, ini didasarkan pada jumlah agen yang menggunakan perangkat lunak untuk menyelesaikan masalah. Dan itu bisa bervariasi dari nol hingga beberapa ribu dolar per bulan.

Kesimpulan: meja layanan pelanggan

Meja layanan pelanggan memainkan peran penting dalam memastikan kepuasan pelanggan dan membangun reputasi positif untuk bisnis.

Meja layanan pelanggan yang efisien dan dikelola dengan baik dapat membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan segera dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Dan seperti yang telah kita diskusikan, bagian besar dari mengelola meja layanan pelanggan Anda adalah memilih solusi yang tepat.

Dengan kombinasi WordPress dan Heroic Inbox, mudah bagi tim mana pun, baik penjualan, dukungan, atau TI, untuk mengonfigurasi meja layanan pelanggan sesuai dengan kebutuhan khusus mereka.

Dengan memprioritaskan layanan pelanggan dan terus meningkatkan meja dukungan pelanggan, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, menghasilkan ulasan positif, dan menarik pelanggan baru.