Jangan Biarkan Pembayaran eCommerce Mengusir Pelanggan

Apakah pelanggan Anda memberi tahu Anda bahwa situs eCommerce Anda menyenangkan untuk berbelanja? Mungkin tidak! Sementara beberapa orang benar-benar menyukai belanja online, hanya sedikit yang memuji pengalaman membeli yang sebenarnya.

Kita berbelanja barang dan jasa yang kita butuhkan atau inginkan. Apakah kita menikmati pengalaman berbelanja atau tidak sebagian merupakan pilihan pribadi, sebagian lagi kemampuan pedagang untuk membaca pelanggan. Tidak seperti pemilik toko batu bata dan mortir, bisnis eCommerce tidak memiliki kesempatan untuk menilai bahasa tubuh dan melihat apakah pelanggan tampak puas. Paling-paling, mereka dapat menawarkan bantuan obrolan waktu nyata atau otomatis.

Ketika datang ke komitmen belanja utama, toko batu bata dan mortir memilikinya cukup mudah. Mereka mengambil pembayaran, menggesek (biasanya), dan membawa barang-barang yang cukup kecil untuk dibawa. Pelanggan jarang berubah pikiran dan benar-benar meninggalkan keranjang belanja begitu mereka mengantre untuk membeli.

Andai saja pemilik bisnis eCommerce bisa semudah ini! Sebaliknya, mereka disajikan dengan statistik situs web yang menunjukkan pengabaian keranjang dan rasio pentalan situs. Mereka tidak memiliki kesempatan untuk mengubah pesona pada pelanggan yang akan segera keluar.

Sementara seorang desainer yang kreatif dan bijaksana dapat menjadikan situs eCommerce pengalaman berbelanja yang mudah dan memuaskan, berpisah dengan uang Anda tidak pernah menyenangkan. Tetapi ada cara untuk membuat proses checkout yang sebenarnya tidak terlalu merepotkan pelanggan, dan bahkan mungkin menurunkan tingkat pengabaian keranjang dalam prosesnya.

eCommerce Menempatkan Beban Checkout pada Pembeli

Kami telah mencatat betapa mudahnya bagi pemilik toko batu bata dan mortir untuk menerima pembayaran. Pelanggan mereka bahkan akan mengantre untuk melakukan pembelian!

Sementara antrian virtual relatif jarang terjadi di dunia eCommerce, beban checkout sepenuhnya ada pada pelanggan. Jadi pemilik situs perlu memastikan checkout mereka proses adalah diakses 99,99% setiap saat. Perintah yang sulit, tetapi sangat mungkin!

Ramah Seluler . Pertama dan terpenting, pemilik eCommerce harus memastikan checkout berfungsi dengan baik di perangkat seluler. Lebih banyak orang berbelanja dengan perangkat seluler mereka daripada sebelumnya, dan jumlah ini meningkat setiap bulan. Jika halaman checkout Anda tidak beradaptasi dengan layar ponsel cerdas, Anda mempersulit pembeli seluler dan mungkin mematikan lebih dari setengah calon pelanggan Anda.

Ingat juga, bahwa pembeli seluler tidak menggunakan mouse untuk menelusuri dan berbelanja. Crazy Egg menyarankan untuk melupakan peran mouse dan mendesain halaman checkout untuk ibu jari: hampir setengah dari semua pembeli seluler membeli dengan satu tangan di telepon, dengan ibu jari yang menavigasi. Lebih dari sepertiga memegang telepon di satu tangan dan menggunakan ibu jari tangan yang berlawanan untuk bernavigasi. Dan karena ibu jari lebih tebal dari penunjuk mouse, pastikan tombol tidak terlalu berdekatan.

Gunakan Google Analytics atau alat tepercaya lainnya untuk menentukan platform seluler apa yang digunakan untuk pembayaran. Jika pelanggan Anda adalah pengguna iPhone berat, pastikan Anda menggunakan Apple Pay. Jika Android mendominasi checkout Anda, pastikan dompet seluler lain berfungsi dengan perangkat lunak.

Di atas segalanya, proses checkout harus benar-benar terlihat di layar yang lebih kecil ini. Cukup mengganggu ketika konten keluar dari layar laptop atau tablet; di smartphone, itu bisa menyebalkan!

Ramah Pengguna . Lakukan beberapa pengujian UX sebelum menggunakan prosesor pembayaran dan terutama untuk aplikasi checkout seluler. Berikut adalah beberapa item yang harus dicari:

• Jangan mengotori halaman pembayaran dengan konten tambahan yang tidak ada hubungannya dengan proses checkout yang sebenarnya dan memperlambat pembayaran, terutama untuk seluler. Jauhkan pelanggan fokus pada penutupan kesepakatan.
• Tidak apa-apa untuk menyertakan gambar mini dari barang yang akan dibeli, dan dalam warna yang dipilih jika memungkinkan. Anda ingin meminimalkan pengembalian dan/atau pengembalian uang, yang menghabiskan waktu baik bagi penjual maupun pelanggan, dan foto meyakinkan pembeli bahwa mereka membeli barang yang tepat.
• Upselling itu penting, di eCommerce, tetapi halaman pembayaran bukanlah tempat untuk melakukannya. Pasang pesan upsell seperti “lihat aksesori hebat ini untuk [item] Anda!” setelah ditambahkan ke keranjang belanja.
• Tawarkan opsi pengisian otomatis tanda centang saat lokasi penagihan dan pengiriman sama. Terlalu mudah untuk membuat kesalahan ketik, bahkan di laptop/desktop.

Keamanan . Seharusnya tidak perlu dikatakan lagi: situs Anda harus memiliki secure-socket layering (SSL) yang andal dan menampilkan sertifikat yang menyatakan ini. Menurut Perpustakaan KPI Pemrosesan Pembayaran BlueSnap , 18% pelanggan yang meninggalkan keranjang belanja menyebutkan masalah keamanan. (Lihat PDF gratis.)

Akhiri Registrasi Situs Pemerintahan Teror!

Sejumlah pakar UX dan pembayaran yang disurvei oleh perusahaan wawasan UX, User Zoom, menyoroti penindasan pendaftaran—mewajibkan orang untuk mendaftar ke situs eCommerce sebelum mereka dapat melakukan pembelian—sebagai langkah yang tidak perlu dan kontraproduktif pada halaman checkout eCommerce. Seperti yang dikatakan Justin Rondeau dari Digital Marketer , ini adalah tantangan terakhir bagi beberapa pembeli: cukup dengan kata sandinya!

Setiap penjualan berarti. Pembeli satu atau dua kali itu pada akhirnya dapat memutuskan untuk mendaftar dan menuai manfaat kupon, pengiriman gratis, dan insentif lain yang Anda tawarkan. Tetapi menolak layanan kecuali pelanggan mendaftar dengan situs Anda menyakiti Anda berdua kecuali Anda Amazon, kata Rondeau.

Alex Birkett dari HubSpot menambahkan bahwa memerlukan pendaftaran menambah lebih banyak gesekan pada proses pembelian– kebalikan dari apa yang ingin Anda capai.

Sebagai gantinya, gunakan halaman terima kasih untuk mengundang orang yang baru saja membeli dari situs Anda untuk mendaftar. Anda juga dapat menggunakannya untuk meningkatkan penjualan, menawarkan kupon atau diskon untuk pembelian yang dilakukan dalam 15 hari ke depan, atau meminta orang untuk mengikuti survei cepat (tidak lebih dari lima pertanyaan), dengan atau tanpa hadiah.

Kumpulkan hanya apa yang Anda butuhkan untuk menyelesaikan transaksi. Biarkan pelanggan menentukan apakah mereka lebih suka dihubungi melalui email, telepon, atau teks jika ada masalah dengan pesanan (yang tidak mungkin Anda jelaskan). Meskipun senang mendapatkan banyak informasi kontak, tidak semua orang ingin membagikannya. Dan ingat, undang-undang mengharuskan Anda untuk menanyakan apakah mereka ingin ditambahkan ke daftar email Anda—Anda tidak dapat melakukannya begitu saja karena mereka memberi Anda alamatnya.

Permudah Pembeli Terdaftar untuk Mengatur Ulang Kata Sandi

Orang yang telah membuat akun di situs Anda mungkin akan lupa kata sandinya. Seperti yang dikatakan Graham Charleton dari SaleCycle kepada Pengguna Zoom, orang hanya mengingat kata sandi yang sering mereka gunakan — yaitu, hampir setiap hari. Dan banyak yang mengubah kata sandi mereka setiap kali mereka mendengar berita utama tentang peretasan, hanya untuk segera melupakannya.

Sebagai penjual, Anda harus memaafkan dan membuat pencarian kata sandi relatif cepat dan mudah bagi pelanggan terdaftar Anda dengan tetap menjaga keamanan. Menulis untuk manajer email PostMark, Garrett Dimon menawarkan kiat-kiat ini untuk mengizinkan pengaturan ulang kata sandi melalui email:

• Jangan pernah mengonfirmasi atau menyangkal keberadaan akun pengguna yang bersangkutan.
• Siapkan perangkat lunak login untuk menentukan apakah akun pengguna ada atau tidak.
• Tawarkan untuk mengirim email untuk membantu pengguna membuat kata sandi baru
  • Buat dua email untuk dikirim tergantung pada masalahnya:
    • Satu email masuk ke pelanggan yang akunnya telah dikonfirmasi dan menyertakan tautan untuk mengatur ulang kata sandi.
    • Email lainnya menyarankan bahwa tidak ada akun pengguna yang dikaitkan dengan alamat email yang diberikan, dan menyarankan agar pelanggan mencoba menggunakan alamat email lain yang mungkin telah mereka gunakan saat pendaftaran.

Tunjukkan Informasi Sebanyak Mungkin Sebelum Memproses Pembayaran

Meskipun Anda tidak ingin menunda tujuan akhir—mendapatkan klik “Pesan”—Anda ingin setransparan mungkin. Jadi, pastikan halaman pembayaran akhir Anda menunjukkan jumlah penuh, termasuk pajak.

Menawarkan Beberapa Kelonggaran Dengan Biaya Pengiriman

Anda tidak bisa bermain dengan pajak, tetapi Anda bisa bermain dengan biaya pengiriman. Pengiriman gratis adalah cara terbaik untuk menarik dan mempertahankan pelanggan baru. Pertimbangkan untuk menawarkannya dalam situasi berikut:

• Pertama kali pelanggan memesan dengan toko Anda
• Pesanan terjadwal secara teratur
• Pesanan dalam jumlah tertentu

Pengiriman gratis dengan pesanan pertama adalah cara yang bagus untuk mendorong pelanggan baru untuk melakukan pembelian. Ditambah dengan harga yang kompetitif yang kompetitif, menciptakan pengalaman pertama yang positif yang melahirkan loyalitas ke situs Anda — yang berarti pesanan terus menerus.

Pertimbangkan untuk menawarkan pengiriman gratis untuk barang-barang yang secara teratur diganti oleh pelanggan, terutama yang mungkin tidak terlalu sering mereka pikirkan. Anda juga memiliki peluang bagus untuk meningkatkan penjualan saat Anda mengirim email pengingat untuk mengharapkan pengiriman berikutnya. Saya dijadwalkan untuk membeli filter tangki ikan baru dari situs pemasok hewan peliharaan setiap tiga bulan. Setelah satu tahun, saya ditanya (cukup masuk akal, saya pikir) apakah saya membutuhkan pompa udara baru (tidak) atau tabung (ya.) Dan oh, saya juga membutuhkan strip pengujian air.

Banyak situs menyediakan pengiriman gratis ketika pelanggan menghabiskan lebih dari sejumlah uang (sebelum pajak). Anda dapat memutuskan jumlahnya, berdasarkan kapan tidak lagi dikenakan biaya apa pun untuk pengiriman. Untuk banyak barang konsumen, sweet spot ini adalah $50. Periksa daftar poin biaya pengiriman gratis ini dari berbagai situs web eCommerce.

Akhirnya, beberapa bisnis menawarkan pengiriman gratis setiap saat dengan memasukkan biaya tersebut ke dalam biaya produk mereka. Bahkan jika pelanggan memahami bahwa tidak ada yang benar-benar gratis, banyak yang tidak suka melihat biaya pengiriman, selamanya. Beberapa menganggapnya sebagai "biaya kejutan" tambahan dan akan meninggalkan kereta karena alasan itu.

Membangun pengiriman ke dalam biaya produk juga membantu pelanggan memiliki gagasan yang lebih akurat tentang biaya pasti yang dapat mereka lihat di halaman ringkasan pembayaran, di mana Anda juga dapat menambahkan huruf besar GRATIS di bawah "pengiriman".

Pelajari lebih lanjut tentang cara mengatur pengiriman gratis untuk WooCommerce.

Berikan Perkiraan Jujur Tanggal Kedatangan Pengiriman

Memberi pelanggan informasi yang akurat tentang kapan mereka dapat mengharapkan pengiriman mereka tiba adalah bagian dari transparansi, dan praktik yang harus diterapkan oleh semua situs eCommerce.

Saya sangat percaya pada pengiriman lebih cepat dari yang diharapkan, tetapi dalam hal pengiriman barang, lebih baik untuk lebih menuntut. Jika Anda memperkirakan pengiriman akan selesai dalam tiga hari, jangan beri tahu pelanggan lima hingga delapan hari. Beberapa orang tidak ingin paket diletakkan di luar pintu depan mereka dan menjadwalkan pengiriman hari kerja ke kantor mereka. Jika Anda cukup yakin pengiriman akan datang pada akhir pekan, beri tahu mereka.

Pelacakan Pengiriman untuk WooCommerce adalah ekstensi rapi yang memungkinkan Anda mengirim email ke pelanggan Anda dengan tautan untuk melacak pesanan mereka – pelajari lebih lanjut.

Di Setiap Langkah, Biarkan Pelanggan Terus Berbelanja

Saya jarang menyelesaikan belanja online saya dalam sekali duduk dan ketika saya berbelanja, saya sering memeriksa keranjang saya untuk melihat apa yang ada di sana dan biaya yang saya habiskan. Amazon dulu memiliki tombol berlabel "Lanjutkan Berbelanja," yang cukup sering saya gunakan.

Saya tidak yakin mengapa Amazon memutuskan untuk menghapus tombol ini. Satu-satunya cara agar saya dapat terus berbelanja adalah dengan mengeklik tautan footer ke berandanya. Backspacing hanya membawa saya ke halaman sebelumnya dari proses checkout. Rupanya, saya bukan satu-satunya yang bertanya-tanya tentang ini: ini telah dibahas di Forum Penjual Amazon beberapa tahun yang lalu.

Bagaimanapun, saya tidak mengerti mengapa Anda tidak ingin memudahkan pembeli untuk terus berbelanja; lagi pula, itu sebabnya Anda mencantumkan item pelengkap bersama dengan deskripsi produk. Lebih baik lagi, bawa pembeli kembali ke halaman kategori terakhir yang mereka kunjungi sebelum menambahkan ke troli, sesuatu yang dilakukan Walmart dan Nine West, seperti yang dicatat Linda Bustos dalam bagian yang sangat bagus tentang topik ini untuk Dapatkan Elastis. Atau bahkan tidak membawa pelanggan ke halaman checkout sampai mereka memberi tahu Anda bahwa mereka siap, dan terus memantau situasi keranjang di sudut kiri atas setiap halaman.

Jika Anda menawarkan pengiriman gratis dengan jumlah tertentu, ingatkan pelanggan Anda tentang hal ini dan sebutkan seberapa dekat mereka dengan tujuan ini.

Selalu Tawarkan PayPal!

Berbicara di WordCamp Phoenix 218, pakar WooCommerce Chris Lema mendesak audiensnya untuk selalu menyertakan PayPal sebagai opsi pembayaran. Banyak pelanggan meninggalkan saldo di dalamnya dan menganggapnya sebagai "uang gratis", sehingga berguna untuk pembelian impulsif. Ini juga jauh lebih cepat bagi pelanggan untuk digunakan daripada mengetikkan nomor kartu kredit.

Beberapa toko bata dan mortir menghindari American Express karena membebankan biaya yang lebih tinggi. Tetapi jika Anda menjual produk kelas atas, jangan menandainya. Baru-baru ini saya berbicara dengan seorang pengacara perbankan yang mengatakan bahwa dia hanya membeli secara online dengan American Express karena bank yang menawarkan Visa dan MasterCard “tidak peduli dengan pelanggan mereka yang terkena penipuan.” Sekarang, sementara semua kartu dan pelanggan tidak dapat menghindari penipuan 100%, American Express memang memiliki sumber daya yang sangat baik untuk ini.

Menurut sebuah artikel yang ditulis di Finder.com, American Express memiliki peringkat respons tepat waktu 100% dan hampir 60% tingkat penutupan pada semua aktivitas penipuan di akun pelanggan.

Validasi Alamat Fisik dan Simpan untuk Pelanggan Terdaftar

Beri pelanggan kesempatan untuk memvalidasi alamat mereka secara otomatis. Minta mereka untuk meninjau detail penagihan dan pengiriman sebelum Anda memproses pembayaran.

Terkadang memvalidasi alamat secepat menawarkan kode ZIP+4, atau mencocokkan alamat kantor dengan nomor suite. Pastikan untuk mengizinkan pengguna mengganti dan memperbarui alamat.

Pelanggan terdaftar yang mengubah atau memodifikasi alamat harus ditanya apakah mereka ingin ini menjadi default baru mereka, disimpan sebagai alamat alternatif, atau apakah itu hadiah. Tawarkan mereka kartu hadiah gratis yang bisa mereka tulis.

Pastikan halaman pembayaran akurat dan cukup cepat untuk diselesaikan, bahkan untuk pelanggan yang tidak terdaftar.

Tujuan Anda bukan hanya untuk menutup penjualan: Anda ingin seluruh pengalaman pelanggan menjadi pengalaman yang sangat memuaskan, mulai dari riset produk hingga pesanan, pembayaran, dan pengiriman. Langkah terakhir – pembayaran – adalah di mana ia dapat dengan mudah berantakan, jadi pastikan Anda memiliki proses yang bekerja dengan cepat dan tanpa gangguan. Pengalaman pelanggan yang positif dapat membawa kunjungan berulang, rekomendasi, ulasan yang menarik, dan akhirnya, pendaftaran lain.

Saya harap tips ini bermanfaat! Beri tahu saya di komentar jika Anda memiliki ide tambahan untuk membuat checkout eCommerce menyenangkan, bukan tugas.