Mengapa layanan pelanggan yang cepat penting, dan bagaimana meningkatkannya

Konsumen tidak sesabar hari ini seperti dulu. Faktanya, 60% pembeli mengatakan bahwa mereka akan beralih ke perusahaan lain setelah beberapa pengalaman buruk.

Tak perlu dikatakan, waktu yang Anda ambil untuk memecahkan masalah pelanggan Anda sangat penting.
Jika Anda ingin dikenal sebagai merek yang menyediakan helpdesk terbaik, Anda harus berusaha menjawab pertanyaan pelanggan dalam jangka waktu yang wajar.

Berlawanan dengan apa yang mungkin Anda pikirkan, ini tidak sesederhana atau semahal mempekerjakan lebih banyak anggota staf. Jadi dalam panduan ini, kami akan memandu Anda melalui pentingnya layanan pelanggan yang cepat, dan bagaimana Anda dapat membuat operasi dukungan pelanggan Anda lebih efisien. Dapatkah kita memulai?

Mengapa Anda harus memberikan layanan pelanggan yang cepat?

Pelanggan yang senang tidak segan-segan menyebarkan berita tentang bisnis Anda, sementara pelanggan yang frustrasi adalah ancaman bagi keuntungan Anda. Dan kurangnya kecepatan adalah penyebab utama kedua frustrasi layanan pelanggan, kata sebuah laporan oleh Statista.

Ini menjadikan kecepatan sebagai bagian integral dari pengalaman pelanggan. Bertindak cepat atas tiket dukungan sangat membantu dalam membuat pembeli merasa dihargai dan memenuhi harapan mereka.

Ini juga memberikan lebih banyak transparansi pada proses dukungan, karena Anda lebih sering berkomunikasi dengan pelanggan. Akibatnya, Anda membangun begitu banyak kepercayaan sehingga pelanggan bahkan mungkin rela mengabaikan masalah kecil.

Dan itu belum semuanya. Manfaat terbesar dari layanan pelanggan yang cepat adalah pemendekan siklus penjualan. Semakin cepat Anda mengatasi kekhawatiran dan keberatan pembeli, semakin dekat mereka melakukan pembelian dan meningkatkan penjualan Anda.

Jadi jelas, mengurangi waktu respons Anda menciptakan situasi yang saling menguntungkan bagi Anda dan pelanggan Anda.

5 strategi untuk menyediakan layanan pelanggan yang cepat

Sekarang setelah Anda mengetahui seberapa cepat layanan pelanggan dapat membantu membawa bisnis Anda ke level selanjutnya, mari kita lihat beberapa cara efektif untuk mencapai hal yang sama.

Tentukan KPI yang sensitif terhadap waktu

Jika kecepatan adalah prioritas Anda, maka komitmen untuk memberikan layanan pelanggan yang cepat harus dimulai dari atas. Itu berarti metrik yang terkait dengan waktu respons harus menjadi bagian dari sasaran dan indikator kinerja utama tim Anda.

Mulailah dengan mengidentifikasi saluran utama yang digunakan pelanggan untuk menjangkau bisnis Anda dan meminta bantuan. Kemudian buat KPI spesifik untuk setiap saluran secara terpisah.

Berikut adalah beberapa metrik yang dapat Anda buat untuk mengetahui kinerja tim Anda dalam hal kecepatan dan efisiensi.

Waktu Tanggapan Pertama : Pelanggan ingin menjalin kontak sesegera mungkin meskipun masalah mereka belum terselesaikan. Ini menunjukkan kepada mereka bahwa kueri mereka telah diterima dan seseorang sedang mengerjakannya.

Jadi metrik ini menentukan seberapa cepat agen dukungan merespons saat pelanggan mengajukan masalah untuk pertama kalinya.

Kecepatan jawab rata-rata : KPI ini mirip dengan waktu respons pertama, tetapi khusus untuk panggilan telepon. Ini mengukur seberapa cepat agen pendukung menjawab panggilan pelanggan. Tolok ukur industri memperkirakan angka ini sekitar 28 detik.

Resolusi panggilan pertama : Ini adalah indikator seberapa efisien agen dalam menyelesaikan masalah pada panggilan pertama pelanggan. Idenya adalah untuk menyelesaikan masalah tanpa mengharuskan pelanggan menelepon kembali untuk mendapatkan tiket yang sama.

Anda dapat mengukurnya dengan menghitung persentase pelanggan yang kuerinya diselesaikan pada panggilan pertama atas semua tiket yang ditutup dalam periode tertentu.

Seimbangkan personalisasi dengan otomatisasi

Anehnya, banyak profesional di sektor layanan pelanggan menganggap "otomatisasi" sebagai kata yang buruk. Tapi itu hanya karena begitu banyak bisnis menerapkannya dengan buruk, memberikan reputasi buruk.

Jika dilakukan dengan benar, otomatisasi layanan pelanggan dapat membangun koneksi otentik seperti yang dilakukan orang sungguhan. Tidak mengurangi peran manusia. Jika ada, itu membantu mereka melakukan pekerjaan yang lebih baik. Ini meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya dukungan, memungkinkan Anda menyediakan layanan 24/7, dan membebaskan agen untuk menangani masalah yang lebih rumit.

Misalnya, bayangkan betapa bermanfaatnya menyiapkan peringatan email otomatis untuk pelanggan dan agen pendukung tentang pembuatan dan kemajuan tiket yang ditugaskan kepada mereka. Taktik seperti ini dapat membantu Anda melibatkan pembeli secara proaktif alih-alih menunggu mereka menindaklanjuti tiket mereka.

Manfaat lain dari otomatisasi adalah pengumpulan dan analisis data. Dengan kemampuan mengambil riwayat pelanggan dan solusi untuk masalah yang sering terjadi, Anda dapat menyediakan layanan pelanggan yang cepat untuk pertanyaan rutin. Jadi agen dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk mengisi formulir dan memperbarui data serta lebih banyak waktu untuk membantu pelanggan.

Persiapkan tanggapan kalengan

Jika perwakilan layanan pelanggan Anda mengetik jawaban yang sama berulang kali, Anda membuang-buang tenaga dan sumber daya yang berharga. Belum lagi kompromi yang Anda lakukan pada kecepatan layanan pelanggan.

Pendekatan yang lebih baik adalah membuat templat standar dengan jawaban atas pertanyaan umum.

Misalnya, jika Anda sedang mengerjakan masalah yang diketahui dan mendapatkan pertanyaan tentangnya, sesuatu yang kecil seperti mengakui masalah dan memberikan perkiraan waktu kapan Anda akan memperbaikinya akan membuat perbedaan besar.

Cara terbaik untuk menerapkan ini adalah dengan memiliki halaman atau bagian FAQ di situs web Anda. Jika Anda menggunakan WordPress, alat seperti plugin Heroic FAQs dapat membantu Anda membuat kumpulan pertanyaan dan jawaban yang cantik dan responsif seluler dengan mudah.

Ini akan membantu Anda membunuh dua burung dengan satu batu. Anda tidak hanya akan membantu pelanggan menemukan jawaban atas pertanyaan umum dengan cepat, tetapi juga mengurangi permintaan dukungan berulang.

Gunakan chatbot

Dalam sebuah studi oleh Hubspot, 33% pelanggan melaporkan bahwa rasa frustrasi terbesar mereka adalah menunggu.

Di situlah chatbot dapat membantu. Ini tidak hanya membantu memberikan pengalaman yang lebih personal, tetapi juga mengotomatiskan alur kerja yang berulang. Dengan kata lain, pelanggan bisa mendapatkan bantuan dasar sendiri tanpa menunggu agen.

Impulse Creative, misalnya, menggunakan chatbot di situs web mereka untuk membantu pengunjung mencapai tempat yang mereka inginkan dengan cepat.

Berikut adalah berbagai cara di mana Anda dapat menggunakan obrolan langsung untuk menyediakan layanan pelanggan yang cepat:

Ketersediaan berkelanjutan : Chatbots dapat membantu dan melibatkan pelanggan bahkan pada saat agen manusia tidak tersedia. Bahkan, Anda dapat mengintegrasikan obrolan langsung dengan basis pengetahuan Anda dan membiarkannya menarik jawaban yang relevan secara otomatis.

Chatbots dapat dilatih : Anda dapat membuat alur kerja chatbot untuk berbagai kasus penggunaan dan pertanyaan. Dengan cara ini, chatbot Anda akan memberikan jawaban yang benar dan cepat kepada pelanggan kapan pun dibutuhkan.

Personalisasi : Personalisasi adalah salah satu manfaat terbaik dari live chat. Chatbots dapat menyimpan dan menggali riwayat pembelian pelanggan untuk mempersonalisasi komunikasi, seperti menyapa pelanggan dengan nama mereka.

Beri pelanggan akses ke portal pengetahuan

Basis pengetahuan bisa menjadi tulang punggung seluruh operasi dukungan Anda. Faktanya, 66% tim pendukung sudah menggunakan basis pengetahuan, bersama dengan 82% pelanggan.

Jelas bahwa swalayan tidak akan kemana-mana. Dalam banyak kasus, pelanggan lebih suka menemukan jawaban dengan cepat sendiri daripada berurusan dengan agen pendukung. Jadi basis pengetahuan adalah salah satu cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang cepat.

Lyft adalah contoh yang bagus. Perusahaan memiliki basis pengetahuan yang sangat terorganisir dengan baik dan dapat dicari. Dan itu memungkinkan pengunjung untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan tanpa kesulitan.

Setelah Anda mengisi basis pengetahuan Anda dengan dokumentasi, panduan, tutorial, dan FAQ yang komprehensif, itu akan menjadi kehidupannya sendiri dan menjadi sahabat baru pelanggan Anda.

Ada banyak cara untuk membangun portal pengetahuan. Namun jika Anda menggunakan WordPress, Anda dapat membangun basis pengetahuan dengan mudah menggunakan plugin Heroic KB kami.

Dengan solusi ini, Anda dapat menambahkan basis pengetahuan yang kuat dan dapat dicari sepenuhnya ke tema WordPress apa pun, memberdayakan pelanggan Anda untuk menemukan resolusi cepat sebelum mereka berpikir untuk menghubungi agen.

Semakin detail dokumentasi Anda, pelanggan akan semakin puas dan santai dalam memilih dan menggunakan produk Anda.

Pikiran terakhir tentang memberikan layanan pelanggan yang cepat

Seperti yang telah kita diskusikan, dukungan yang Anda berikan harus sesuai dengan harapan pelanggan Anda. Dan salah satu harapan terpenting pembeli saat ini adalah layanan pelanggan yang cepat.

Ini tidak hanya memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan saat ini, tetapi juga membangun kepercayaan dengan prospek yang mengevaluasi bisnis dan produk Anda.

Dengan menggunakan taktik ini untuk mengurangi waktu respons, Anda akan secara proaktif mengambil tindakan untuk membawa bisnis Anda ke tingkat yang lebih tinggi. Semakin banyak kepercayaan yang Anda tanamkan pada calon pembeli, semakin banyak penjualan yang akan Anda dapatkan. Semoga beruntung!