5 Kesalahan yang Harus Dihindari Saat Mengembangkan Bisnis Anda

Tamu hari ini dalam seri "Belajar dari" kami: Dmitry Dragilev. Dia membantu perusahaan seperti HubSpot, Pipedrive, Wistia, dan banyak lagi, menempati peringkat #1 di Google. Dia juga menggunakan SEO untuk menumbuhkan startup dari 0 hingga 40 juta tampilan halaman sebulan yang diakuisisi oleh Google. Dia juga pendiri JustReachOut.io — alat SEO yang membuat jangkauan backlink menjadi mudah. Saat ini digunakan oleh 5000+ pemasar konten untuk membangun tautan dan pitch podcaster, blogger & jurnalis tanpa Agen SEO atau perusahaan PR. Jadi, ketika Dmitry berbicara tentang bagaimana mengembangkan bisnis, dia tahu apa yang dia bicarakan.

Apakah Anda berjuang untuk mengembangkan bisnis Anda?

Membangun startup dengan pertumbuhan tinggi itu menantang, tetapi ada beberapa jebakan yang memperlambat hampir setiap pengusaha.

Untungnya, itu adalah jebakan yang dapat Anda atasi—jika Anda mempelajari caranya. Hari ini, saya akan membagikan bagaimana saya telah mengembangkan bisnis SaaS yang sukses dan lima kesalahan terbesar yang saya temukan yang harus dihindari oleh setiap pengusaha.

Bagaimana saya mem-bootstrap startup SaaS (dan apa yang saya pelajari selama ini)

Pada tahun 2014, saya mendirikan JustReachOut.

JustReachOut membantu para pendiri terhubung dengan jurnalis dan membangun PR untuk merek. Model kami mirip dengan kebanyakan bisnis perangkat lunak B2B—seseorang yang tertarik menjadwalkan demo dan berlangganan setiap bulan.

Namun di sepanjang jalan, kami menemui banyak hambatan dan membuat sejumlah kesalahan besar. Belajar dari pengalaman itu memberi saya wawasan yang ingin saya sampaikan kepada Anda tentang menemukan dan mengubah prospek dengan cara yang benar.

Sekarang mari kita beralih ke 5 kesalahan yang harus Anda hindari ...

Kesalahan #1 – Berfokus untuk mendapatkan prospek alih-alih memperbaiki retensi

Pelajaran pertama yang saya pelajari adalah berfokus pada metrik pertumbuhan yang benar-benar penting.

Setiap bisnis perlu mendapatkan ROI yang bagus dari pemasaran, terutama startup. Tidak heran jika ROI menjadi perhatian utama CMO dan manajer merek, dengan 98% mengatakan hal itu membuat mereka tetap terjaga di malam hari .

Tetapi ketika kita mengambil ROI dan menjadikannya nyata, solusinya menjadi kabur. Kebanyakan orang berpikir pola pikir ROI yang cerdas adalah "tumbuh, tumbuh, tumbuh", tetapi itu hanya sebagian benar: pertumbuhan hanya berfungsi jika Anda menemukan pelanggan baru yang dapat Anda pertahankan.

Itulah mengapa salah jika hanya fokus untuk mendapatkan prospek baru.

Kami menemukan bahwa memperbaiki retensi dan churn adalah cara yang lebih baik untuk membelanjakan uang Anda. Menjaga pelanggan rata-rata tetap ada bahkan untuk satu atau dua bulan tambahan dapat berarti lima, enam, atau bahkan tujuh angka pendapatan bisnis tambahan dalam jangka panjang.

Dan meningkatkan retensi biasanya lebih terjangkau daripada akuisisi. Anda tidak membayar iklan, menjalankan kemitraan, atau menemukan peluang baru. Anda hanya memanfaatkan kekuatan tim yang ada untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dan itulah yang dimaksud dengan mengurangi churn: pengalaman pelanggan. Pelanggan cenderung memulai karena mereka menginginkan hasil, tetapi pergi karena mereka tidak senang dengan cara mereka diperlakukan.

Lakukan percakapan dengan mantan pelanggan yang pergi dan pahami alasannya. Dedikasikan waktu untuk memperbaiki bahkan keluhan kecil dari pelanggan yang pergi.

Untuk berhasil dengan bisnis yang berjalan dengan pendapatan berulang, fokuslah pada retensi, bukan hanya prospek baru.

Sekarang setelah bisnis Anda membuat pelanggan tetap setia dan senang, kita perlu beralih ke memelihara prospek.

Kesalahan # 2. Miskomunikasi antara dukungan dan penjualan

Berbicara tentang berfokus pada retensi, salah satu cara terbaik untuk menjaga tingkat retensi Anda tetap tinggi dan membedakan diri Anda dari pesaing adalah sistem yang solid untuk berbagi komunikasi antara penjualan dan dukungan.

Ini mungkin terdengar sederhana tetapi mudah untuk salah. Misalnya, apakah perangkat lunak obrolan langsung Anda menandai permintaan dari pelanggan yang sudah ada? Apakah Anda mendapatkan konteks percakapan sebelumnya ketika seseorang menjangkau?

Anda akan berjuang dengan komunikasi yang efisien sampai Anda memiliki sistem yang baik.

Kami menemukan bahwa solusi omnichannel paling membantu kami menyinkronkan dukungan dan penjualan. Kami mengintegrasikan beberapa teknologi berbeda ke dalam satu platform komunikasi.

Misalnya, kami menggabungkan HelpScout dengan HubSpot menggunakan Zapier, menyatukan semuanya.

Yang paling menonjol bagi kami adalah memiliki meja bantuan, sistem telepon VoIP , obrolan langsung, teks SMS, dan CRM semuanya dalam satu. Kami telah memberikan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik menggunakan metode ini.

Kami dapat melanjutkan percakapan pelanggan tepat di tempat kami tinggalkan, bahkan melalui saluran yang berbeda. Permintaan yang masuk dicocokkan dengan data pelanggan yang relevan. Dan kami dapat memberikan dukungan pelanggan yang terasa mulus.

Jika Anda baru memulai, Anda mungkin bisa bergaul tanpa solusi omnichannel, tetapi ini hanya masalah waktu. Mulailah mencari alat komunikasi seperti ini sekarang dan tingkatkan sesegera mungkin untuk memajukan bisnis Anda.

Komunikasi yang disinkronkan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik yang memengaruhi segalanya, mulai dari retensi hingga kepuasan pelanggan hingga konversi.

Kesalahan #3 – Pelacakan dan atribusi salah

Seberapa sering Anda mendapatkan prospek baru dan tidak tahu bagaimana mereka menemukan Anda?

Jika Anda seperti kebanyakan startup, itu terjadi setiap saat. Misalnya: katakanlah Anda menjalankan kampanye iklan Google di situs WordPress Anda, Anda mungkin mendapatkan arahan dari itu, tetapi pada saat yang sama Anda mungkin melakukan webinar dan buletin dan Anda mungkin mendapatkan arahan dari upaya itu juga.

Perangkat lunak pelacakan dapat melakukan pekerjaan dengan baik, tetapi tidak seefektif yang Anda kira. Misalnya, katakanlah: seseorang mempelajari alat Anda dari iklan, tetapi mendaftar ke alat tersebut tiga hari kemudian setelah mereka membaca buletin Anda.

Halaman arahan terfokus melakukan pekerjaan yang jauh lebih baik untuk melacak prospek Anda, dan membantu Anda melacak orang-orang yang menemukan Anda dengan cara yang tidak Anda harapkan.

Misalnya, kami memiliki tawaran kemitraan dengan Silicon Valley Bank. Ini adalah halaman arahan langsung yang menargetkan pelanggan bank yang menarik bagi pengusaha—win-win solution bagi kami berdua.

Tapi katakanlah pelanggan SVB melihat penawaran kami dan mengklik halaman tersebut. Namun alih-alih menjadwalkan demo, mereka mendaftar ke buletin kami. Mereka meneruskan informasi kepada CEO, yang membaca ulasan pihak ketiga dan halaman harga di ponsel, kemudian mendaftar untuk demo minggu berikutnya di komputer desktop mereka.

Skenario seperti ini lebih umum dari yang Anda kira. Dan mereka hampir tidak mungkin dilacak.

Solusinya? Menanyakan kepada orang-orang bagaimana mereka menemukan Anda. Kami telah mempelajari bahwa ini adalah alat yang sangat baik untuk membantu memecahkan kebingungan atribusi otomatis.

Dan untuk informasi yang lebih detail, biarkan sebagai kotak teks, bukan pertanyaan pilihan ganda. Mintalah setiap pemimpin menulis bagaimana mereka menemukan Anda dengan kata-kata mereka sendiri. Anda akan belajar banyak, dan mungkin akan terkejut dengan cara tak terduga orang menemukan merek Anda.

Salah satu keuntungan dari metode ini adalah Anda akan melihat peluang baru untuk pemasaran. Dan manfaat lainnya adalah ini akan memberi Anda informasi berharga yang dapat Anda gunakan untuk melakukan segmentasi dengan benar dan menyajikan penawaran yang tepat kepada orang yang tepat pada waktu yang tepat.

Tetapi pelacakan dan atribusi hanya sama berharganya dengan prospek yang dapat Anda kualifikasikan.

Kesalahan #4 – Tidak memenuhi syarat prospek dengan pertanyaan

Saya melihat banyak pendiri berfokus pada jumlah prospek yang mereka bawa. Prospek sangat penting, jangan salah paham, tetapi mereka bisa menjadi metrik kesombongan jika Anda tidak mengukur tingkat konversi.

Yang penting adalah penjualan, dan tidak mungkin menjalankan tim penjualan yang ramping jika mereka menghabiskan sebagian besar waktu mereka untuk prospek yang tidak akan pernah membeli.

Kami menemukan bahwa salah satu cara terbaik untuk mengonversi prospek adalah dengan mengajukan pertanyaan. Banyak pertanyaan. Tujuh, tepatnya—ditambah detail kontak, beginilah tampilan halaman "demo buku" kami:

Ada artikel bagus di blog Colibri berjudul “ The Chronicles of WordPress Lead Generation ” dengan lebih banyak contoh tentang topik tersebut.

Banyak pemasar fokus pada pengurangan pertanyaan dalam formulir pendaftaran untuk mendapatkan lebih banyak prospek, dan kita tentu saja kehilangan prospek karena banyaknya yang kita minta.

Tetapi proses pemikiran kami adalah bahwa jika seseorang tidak mau meluangkan waktu 1-2 menit untuk mengisi ini, mereka tidak tertarik dengan produk kami (dan mungkin tidak sebanding dengan 30+ menit waktu kami dalam demo).

Jadi berfungsi sebagai filter. Tapi itu juga memimpin pra-kualifikasi dengan banyak detail. Misalnya, kami bertanya tentang anggaran mereka untuk enam bulan ke depan, apakah mereka memiliki staf konten yang berdedikasi, dan banyak lagi. Kami telah menemukan faktor-faktor ini menentukan apakah seseorang akan berhasil dengan produk kami atau tidak.

Kita dapat segera melihat siapa yang paling cocok untuk JustReachOut, dan siapa yang mungkin belum siap untuk itu (belum).

Jika Anda ingin mulai mengonversi lebih banyak prospek, coba metode ini. Ajukan lebih banyak pertanyaan yang memenuhi syarat dalam proses pendaftaran. Jika Anda khawatir kehilangan terlalu banyak prospek, cobalah dan lihat seberapa baik kinerja prospek yang telah memenuhi syarat ini.

Dan pertanyaan-pertanyaan kualifikasi memiliki keuntungan lain. Mereka membantu kami menargetkan prospek secara lebih langsung.

Kesalahan #5 – Lupa melakukan personalisasi dan segmentasi

Kesalahan berikutnya adalah tidak menyesuaikan pengalaman yang cukup untuk setiap prospek. Setelah seseorang menyatakan minatnya, Anda perlu membuat perjalanan itu unik dan berharga.

Jika tidak, Anda akan kehilangan mereka.

Segmentasi membagi prospek Anda menjadi beberapa kelompok, seperti solopreneur satu orang versus bisnis menengah. Personalisasi adalah menyesuaikan setiap pesan, seperti menggunakan nama mereka atau merujuk percakapan sebelumnya.

Hampir tidak mungkin untuk melakukan segmentasi dan personalisasi dengan tangan. Itu sebabnya saya merekomendasikan perangkat lunak otomatisasi untuk membantu.

Salah satu cara paling sederhana untuk melakukannya adalah dengan memanfaatkan formulir pemasukan prospek yang telah kita bicarakan sebelumnya dan cukup menambahkan beberapa bidang untuk menyegmentasikan audiens target Anda dan mempersonalisasi tindak lanjut.

Di JustReachOut kami menggunakan formulir WordPress, lalu menggunakan Zapier untuk menghubungkan berbagai bagian corong kami tanpa perlu campur tangan. Misalnya, Zap sederhana yang menghubungkan prospek baru ke ConvertKit, siap mengirim pesan selamat datang.

Pesan ini adalah bagian dari urutan yang membangun hubungan baik dengan pelanggan baru dan mengarahkan mereka ke perangkat lunak kami. Tetapi Anda dapat membuat seri email untuk berinteraksi dengan prospek atau pelanggan apa pun, mulai dari memanaskan prospek baru hingga membangun urutan pengantar ke buletin Anda.

Dan Anda juga dapat mempersonalisasi dengan sebagian besar platform email, termasuk ConvertKit. Informasi apa pun yang Anda kumpulkan, seperti nama depan atau bisnis mereka, dapat membuat email Anda jauh lebih relevan.

Seiring waktu, Anda akan belajar cara yang lebih baik dan lebih baik untuk menyesuaikan pesan Anda untuk audiens Anda. Mulai segmentasi sekarang dan uji saat Anda melanjutkan.

Tetapi personalisasi yang hebat melampaui hanya otomatisasi.

Kata terakhir tentang kesalahan yang harus dihindari

Ada banyak hal yang harus dipelajari saat mengembangkan bisnis Anda. Dan untungnya, cara tercepat untuk mempelajari pelajaran itu adalah dari kita yang telah pergi sebelumnya.

Saat saya mengembangkan bisnis saya, saya telah belajar bahwa kunci pertumbuhan jangka panjang bukanlah tentang mendatangkan prospek dan lebih banyak lagi tentang bagaimana kita memperlakukan mereka begitu mereka muncul. Kami perlu memastikan mereka memenuhi syarat, meskipun itu berarti lebih sedikit prospek yang diteruskan ke tim penjualan.

Kita perlu melacak, mengatribusikan, mempersonalisasikan, dan mengelompokkan dengan lebih baik. Dan kami perlu mempertahankan pelanggan yang membayar kami dengan dukungan hebat dan tingkat retensi yang tinggi.

Membangun bisnis tidak mudah, tetapi jika Anda menghindari beberapa perangkap umum, Anda dapat mempercepat perjalanan.