5 Perangkat Lunak Help Desk Terbaik untuk Usaha Kecil

Dukungan pelanggan adalah kebutuhan mutlak untuk bisnis. Tetapi apakah itu benar untuk setiap bisnis? Jelas bahwa bisnis besar tidak dapat melakukannya tanpa tim dukungan pelanggan yang berdedikasi. Untuk mengaktifkan tim itu, bisnis akhirnya menghabiskan ratusan, terkadang bahkan ribuan dolar. Jelas itu tidak mungkin untuk setiap bisnis.

Jadi dalam artikel ini, kita akan melihat perangkat lunak meja bantuan terbaik untuk usaha kecil. Untuk perbandingan, kami akan melihat fitur yang mereka tawarkan dan paket harga. Bagaimanapun, itu harus efektif dan harga terjangkau untuk usaha kecil untuk mempertimbangkan menggunakan alat ini.

Untuk apa perangkat lunak help desk digunakan?

Secara sederhana, perangkat lunak apa pun yang memungkinkan komunikasi dua arah antara pelanggan dan bisnis dapat disebut perangkat lunak meja bantuan. Terlepas dari sifat dasar ini, meja bantuan harus menjadi sistem mandiri yang menyimpan dan mengatur pertanyaan pelanggan Anda.

Perangkat lunak meja bantuan terutama digunakan untuk,

• Menyimpan dan mengelola keluhan pelanggan
• Mempersingkat tanggapan
• Mengumpulkan umpan balik
• Mendistribusikan sumber daya dan solusi
• Berkolaborasi lintas tim

Kapan usaha kecil membutuhkan meja bantuan?

Tidak setiap bisnis membutuhkan perangkat lunak helpdesk khusus. Selama tahun-tahun awal WPManagenNinja kami menggunakan kotak masuk email sederhana sebagai meja bantuan kami. Tapi itu tidak berlangsung lama. Segera kami dibanjiri email dari semakin banyak pelanggan.

Akhirnya kami harus beralih ke solusi meja bantuan profesional. Inilah yang harus Anda pertimbangkan sebagai bisnis kecil untuk menilai apakah Anda memerlukan perangkat lunak meja bantuan.

• Jumlah rata-rata tiket; Jumlah rata-rata tiket dukungan Anda telah tumbuh> 25%
• Waktu penanganan yang tinggi; Waktu penanganan rata-rata Anda meningkat, artinya dukungan lambat.
• Waktu respons pertama yang tinggi; Waktu respons pertama tim Anda tinggi, biasanya berarti kelelahan agen.
• Produk; Anda telah mengembangkan dan memasarkan produk baru dan unik.
• Kepuasan dan retensi pelanggan yang rendah; Menjadi lebih sulit untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan.
• tingkat churn tinggi; Lebih banyak pelanggan meninggalkan Anda dan bergabung dengan pesaing Anda

Ada beberapa indikator lagi yang dapat Anda sertakan dalam penilaian ini. Namun, ini adalah penanda yang paling jelas dan mudah diidentifikasi yang memberi tahu Anda apakah Anda memerlukan meja bantuan untuk bisnis Anda.

Apa yang harus dicari dalam perangkat lunak help desk?

Seperti kebanyakan bisnis, tidak ada satu solusi yang cocok untuk semua solusi dalam hal perangkat lunak help desk. Yang sedang berkata, ada minimum yang harus disediakan oleh setiap meja bantuan. Di sini kami telah mencantumkan 6 faktor yang perlu Anda pertimbangkan saat mengevaluasi perangkat lunak help desk.

Model penetapan harga yang fleksibel; Model penetapan harga seharusnya tidak menerapkan pajak pertumbuhan, terutama untuk bisnis yang berkembang pesat.

Otomatisasi; Ini harus menyediakan otomatisasi yang serbaguna dan mudah disesuaikan.

Fitur efisiensi; Fitur seperti respons tersimpan, templat email, dan pelacak waktu respons sangat penting untuk tim yang lebih efisien.

Fitur kolaboratif; Catatan internal, log aktivitas, dan status agen memperlancar kolaborasi sekaligus mengurangi tumpang tindih dan miskomunikasi.

Multi-saluran/Omnisaluran; Meja bantuan harus mendukung saluran apa pun yang mungkin Anda perlukan termasuk email, aplikasi perpesanan, dan platform komunikasi.

Laporan mendalam; Itu harus dapat melacak metrik penting seperti, tingkat respons, tingkat penyelesaian, dan setidaknya tiket yang belum terselesaikan.

Integrasi; Perangkat lunak harus dapat terhubung dengan aplikasi yang mungkin Anda gunakan.

5 Perangkat lunak meja bantuan terbaik untuk dukungan pelanggan

Akhirnya saatnya untuk memeriksa 5 perangkat lunak meja bantuan terbaik yang sangat baik untuk usaha kecil.

Dukungan Lancar

Dukungan Lancar adalah yang pertama yang akan kita lihat untuk daftar ini. Ini adalah meja bantuan yang dihosting sendiri yang dirancang untuk berjalan sepenuhnya di dasbor WordPress Anda. Ini adalah plugin yang cukup baru, tetapi penawaran mereka luar biasa. Apa yang membuat mereka paling mengesankan adalah bahwa mereka secara teratur memperbarui perangkat lunak dengan menambahkan fitur baru setiap saat.

Dalam hal kemudahan penggunaan, Dukungan Lancar sejauh ini adalah yang paling sederhana dalam daftar ini. Menyiapkan meja bantuan Anda membutuhkan waktu kurang dari 5 menit. Mereka bahkan sudah membuktikannya di tutorial Youtube mereka. Dalam waktu kurang dari 4 menit Anda dapat memulai portal dukungan untuk bisnis Anda. Tata letak dan desainnya sangat intuitif sehingga hampir tidak ada kurva belajar. Mereka telah menggunakan kerangka kerja Ajax yang canggih sehingga dasbor selalu sinkron.

Dukungan Lancar memiliki salah satu laporan dan metrik dukungan terlengkap yang pernah kami lihat. Anda dapat melihat laporan tentang kinerja tim dan individu. Metrik reguler termasuk, tingkat respons, jumlah tiket terbuka, dll.

Selain statistik dasar, mereka juga menawarkan grafik grafik untuk memvisualisasikan data dengan lebih baik. Semua dalam semua laporan efektif dan dapat ditindaklanjuti.

Dukungan Lancar adalah salah satu meja bantuan dengan fitur paling lengkap yang akan Anda temukan untuk WordPress. Terlepas dari fitur standar seperti otomatisasi dan fitur efisiensi, mereka menawarkan beberapa kotak masuk bisnis. Mereka juga menyediakan fitur manajerial seperti hak istimewa akun juga. Fitur lain yang layak disebutkan adalah pemipaan email yang merupakan opsi penting untuk dimiliki, karena lebih dari 60% permintaan meja bantuan berasal dari email. Masuk ke setiap fitur berada di luar cakupan daftar ini. Namun, bagian terbaiknya bukanlah fitur itu sendiri. Fakta bahwa semua fitur tersedia di setiap paket harga. Jadi ketika Anda membayar tidak ada fitur yang tersembunyi di balik paywalls.

Dukungan Lancar terintegrasi dengan sejumlah aplikasi dan plugin yang penting untuk menjalankan bisnis. Mereka termasuk integrasi dengan e-niaga dan plugin manajemen pembelajaran seperti WooCommerce dan LifterLMS. Bersamaan dengan itu, mereka memiliki integrasi dengan FluentCRM dan Fluent Forms, dua plugin paling populer di ranah WordPress.

Dukungan Lancar kemungkinan besar memiliki model penetapan harga terbaik dalam hal ini hanya karena mereka tidak menerapkan pajak pertumbuhan seperti beberapa meja bantuan lain dalam daftar ini. Alih-alih basis per/agen atau per/pelanggan, rencana mereka lurus ke depan. Anda mendapatkan paket yang lebih tinggi jika Anda ingin menggunakan plugin di beberapa domain atau beberapa kotak masuk email, dan itu saja. Semua integrasi dan fitur tersedia di setiap paket harga. Jadi, ketika Anda perlu memperluas tim Anda atau menambahkan lebih banyak sumber daya, Anda dapat melanjutkan dan melakukannya. Tidak perlu membayar ekstra. Ini benar-benar sempurna untuk bisnis kecil apa pun yang sedang mengalami percepatan pertumbuhan.

meja baru

Meja baru adalah alat SaaS nyata pertama dalam daftar ini. Mereka telah berada di sekitar bisnis meja bantuan selama lebih dari satu dekade. Dalam kebanyakan hal mereka menawarkan fitur yang sangat andal dan tim dukungan mereka adalah salah satu penyedia kedudukan tertinggi.

Dalam hal kemudahan, Freshdesk perlu membiasakan diri. Sebagai alat SaaS, aplikasi desktop mereka indah tetapi tidak seintuitif yang Anda harapkan. Proses penyiapannya juga agak rumit, tetapi Anda dapat mengaturnya dengan opsi penyiapan sarung tangan putih.

Laporannya sangat bagus karena Anda dapat menyesuaikan widget untuk menampilkan apa yang Anda butuhkan dan di mana Anda membutuhkannya. Selain metrik tiket dasar, Anda dapat membuat survei kepuasan pelanggan. Ini adalah fitur yang sangat unik yang mereka sertakan di bawah laporan mereka. Anda dapat melihat statistik survei tepat di dalam dasbor laporan.

Adapun fitur dukungan, Freshdesk menawarkan semua dasar dan beberapa tambahan juga. Misalnya, balasan yang disimpan dan manajemen tiket tidak diragukan lagi adalah yang terbaik dalam daftar ini. Bersamaan dengan itu mereka menawarkan, otomatisasi, deteksi tabrakan agen, dan omnichannel. Namun, fitur terbaik adalah fungsi produktivitasnya termasuk chatbot bertenaga AI, moderasi forum, dan tiket gabungan. Ini memudahkan untuk berkolaborasi dengan anggota tim dan meningkatkan kinerja tim secara keseluruhan.

Freshdesk terintegrasi dengan 1000+ alat di berbagai bidang. Integrasi ini mencakup CRM, platform komunikasi, dan alat bisnis seperti Zapeir dan Power BI. Bagian terbaiknya adalah Anda dapat mengembangkan alat Anda sendiri dan mempublikasikannya di pasar mereka sendiri.

Harga adalah kelemahan paling jelas untuk Freshdesk. Tidak seperti Dukungan Lancar, mereka juga beroperasi pada model pajak pertumbuhan, yang dibebankan oleh agen. Ini dapat sangat membebani bisnis yang berkembang pesat. Usaha kecil yang ingin memulai dengan anggaran terbatas harus menghindarinya, meskipun mereka memiliki versi gratis dengan fitur dasar yang dapat Anda gunakan.

Zendesk

Zendesk adalah meja bantuan berbasis SaaS lain yang ingin saya sertakan dalam daftar ini. Mereka telah melakukannya cukup lama dan itu terlihat saat Anda melihat layanan yang mereka tawarkan selain sebagai sistem meja bantuan. Namun, menjadi SaaS berarti Anda hampir tidak memiliki kontrol yang cukup atas meja bantuan yang Anda dapat dengan alternatif yang dihosting sendiri seperti Dukungan Lancar.

Mempertimbangkan proses setup, Zendesk jelas jauh lebih mudah daripada Freshdesk. Anda dapat mengatur dan memulai portal Anda dalam waktu setengah jam atau kurang. Pengaturan awal mengharuskan Anda untuk hanya mengisi informasi dasar dan hanya itu. Anda dapat menyesuaikan nanti untuk efisiensi lebih. Secara umum perangkat lunak perlu membiasakan diri karena antarmuka tidak ramah pengguna seperti yang saya harapkan.

Fitur pelaporan sebanding dengan Freshdesk. Ini mencakup hampir semua metrik yang ingin Anda lacak di meja bantuan Anda. Namun, laporan mereka tentang kepuasan pelanggan, meskipun serupa, tidak setara dengan laporan Freshdesk.

Untuk fitur, Zendesk menawarkan sebagian besar opsi layanan pelanggan dan bukan merupakan helpdesk yang sebenarnya. Meskipun mereka dapat digunakan secara bergantian. Fitur yang paling penting bagi mereka adalah fitur Perutean dan otomatisasi yang melacak tiket melalui sejumlah indikator target dan memulai otomatisasi berdasarkan indikator tersebut. Mereka juga menawarkan dasbor agen khusus yang dirancang dengan sangat baik dan membantu produktivitas. Selain itu, bot obrolan AI mereka cukup bagus dalam pekerjaannya, tetapi tidak yakin apakah itu sepadan dengan biayanya.

Integrasi adalah rangkaian terkuat Zendesk dengan menghubungkan lebih dari beberapa ribu aplikasi dan platform. Ini termasuk sebagian besar CRM, alat produktivitas, platform komunikasi, dan automator. Secara keseluruhan jika bisnis Anda menggunakan banyak alat pihak ketiga, ini adalah taruhan teraman yang dapat Anda buat.

Dalam hal penetapan harga, modelnya sama dengan Freshdesk, yang ditagih oleh agen. Hal pajak pertumbuhan ini tampak seperti powerplay SaaS dan sejujurnya kelemahan terbesar yang dapat saya pikirkan untuk meja bantuan ini. Mereka juga tidak menawarkan versi gratis, jadi Anda harus puas dengan semua uji coba gratis terbatas 14 hari mereka untuk mengujinya.

HappyFox

HappyFox jelas merupakan salah satu perangkat lunak cloud paling ramah pengguna dalam daftar ini. Mereka sudah bermain selama lebih dari 10 tahun. Alat ini berbasis web sehingga meng-hosting sendiri bukanlah pilihan dengan yang satu ini. Meskipun demikian, mereka memiliki beberapa fitur unik yang sangat ingin saya bahas.

Mengenai kemudahan penggunaan, HappyFox semulus yang Anda harapkan dari layanan berbasis web. Antarmukanya intuitif dan halaman tiketnya diatur dengan sangat baik. Karena desain dan tata letaknya, kurva pembelajarannya tidak terlalu curam. Menyiapkan hanya membutuhkan beberapa jam yang tidak buruk.

Laporan di HappyFox agak tidak dapat diandalkan. Secara obyektif laporannya sangat bagus. Anda mendapatkan data terperinci tentang tarif tiket, waktu respons, kinerja tim, dan laporan individu. Sedikit tidak dapat diandalkan adalah bahwa laporan harus dibuat di halaman web dan dapat gagal secara otomatis. Sejujurnya, saya tidak menghadapi masalah ini saat menguji meja bantuan ini, tetapi saya bekerja dengan ruang sampel terbatas. Ada kemungkinan pengguna dengan volume tiket yang tinggi mungkin menghadapi masalah ini.

Untuk fitur, HappyFox menyediakan semua perangkat dasar yang mungkin Anda harapkan di meja bantuan. Ini termasuk manajemen tiket dan agen, otomatisasi, pelacakan agen, dan dukungan omnichannel. Anda dapat menyimpan template tiket yang juga sangat berguna. Namun, fitur terbaiknya adalah beragam respons kalengan yang dapat Anda simpan. Anda dapat menyimpan tanggapan yang dipersonalisasi dan umum yang membuat interaksi pelanggan menjadi lebih menarik dan mudah pada saat yang bersamaan.

Untuk integrasi, HappyFox menawarkan 50+ integrasi dengan beberapa alat dan platform paling populer yang mungkin Anda perlukan untuk bisnis Anda. Ini termasuk CRM seperti SalesForce, Microsoft Power BI, dan platform komunikasi seperti WhatsApp dan Slack.

Terakhir di bagian harga mereka benar-benar tertinggal. Menjadi alat berbasis web yang mereka tetapkan oleh agen yang sejujurnya merupakan kelemahan besar bagi usaha kecil. Membayar oleh agen berarti Anda harus meningkatkan pengeluaran untuk setiap agen baru. Untuk bisnis yang berkembang pesat, ini dapat menimbulkan banyak tagihan yang pada akhirnya merusak anggaran mereka.

Dukung Permen

Support Candy adalah meja bantuan yang dihosting sendiri yang berasal dari ranah WordPress. Mereka sudah ada selama beberapa tahun. Namun, proses pembaruan dan pengembangan mereka tampaknya sedikit kurang bersemangat dibandingkan dengan plugin lain di segmen ini.

Dalam hal kemudahan penggunaan, Support Candy cukup sederhana untuk memulai. Namun, menyiapkan kredensial masuk bisa tampak sedikit rumit jika Anda tidak terbiasa dengannya. Kelemahan lainnya adalah Anda harus mengaktifkan add-on secara manual, yang berarti Anda mungkin kehilangan fitur hanya karena Anda belum mengaktifkannya.

Support Candy tidak menawarkan laporan apa pun, jadi dalam hal ini mungkin bukan yang terbaik.

Sedangkan untuk fitur help desk juga cukup terbatas. Tidak ada di luar fitur standar seperti manajemen tiket, peran agen, dan pemberitahuan email yang tersedia. Namun, mereka menyediakan fungsionalitas Ajax yang membuatnya cukup baik untuk dikelola dari dasbor WordPress Anda.

Support Candy terintegrasi dengan sejumlah platform dan alat yang sejujurnya tidak buruk. Yang paling umum termasuk WooCommerce, Unduhan Digital Mudah dan Bentuk Gravitasi. Namun, integrasi ini adalah add-on dan tidak disertakan dengan pembelian dasar Anda.

Yang membawa kita ke bagian terakhir, harga. Meskipun mereka tidak menggunakan model pajak pertumbuhan yang dibebankan oleh agen, mereka memblokir fitur-fitur penting dalam paket harga yang lebih rendah. Hal ini membuat sangat sulit untuk memanfaatkan meja bantuan mereka. Secara keseluruhan ini adalah tawaran yang sulit mengingat Anda mendapatkan paket dasar dan masih harus membayar ekstra untuk fitur dasar.

Putusan: Dukungan Lancar

Di antara 5 meja bantuan yang kami ulas untuk artikel ini, Dukungan Lancar jelas merupakan pemenangnya. Mereka memiliki semua fitur dasar, tanpa batasan pembayaran, tanpa add-on, dan tanpa biaya agen. Anda dapat menambahkan agen dan pelanggan sebanyak yang Anda suka.

Perpipaan email dan integrasi komunikasi mereka sebenarnya adalah salah satu yang paling andal dan mudah diatur. Maksud saya, perangkat lunak lain mana yang terintegrasi secara otomatis jika Anda baru saja menginstalnya? Tak seorang pun di daftar ini akan melakukan itu. Jadi jika Anda tidak ingin repot saat memulai dengan perangkat lunak help desk baru, Dukungan Lancar adalah pilihan yang jelas, terutama untuk usaha kecil.