Apa itu dukungan meja bantuan dan cara menyiapkannya: panduan lengkap untuk pemula

Meskipun sangat penting untuk memberikan layanan pelanggan yang andal kepada pelanggan Anda, itu saja tidak cukup. Setidaknya, tidak jika Anda ingin menaikkan standar dukungan Anda.

Membangun meja bantuan adalah salah satu cara utama untuk merampingkan operasi layanan pelanggan Anda. Dan itu memberi Anda kesempatan untuk membuang protokol yang tidak efisien dan usang.

Jadi dengan panduan ini, Anda akan memahami apa itu help desk support, apa keuntungan dan fungsi utamanya, dan bagaimana membangunnya di perusahaan Anda.

Apa itu dukungan meja bantuan?

Dukungan meja bantuan mengacu pada sistem yang terdiri dari perwakilan layanan pelanggan yang digabungkan dengan alat (dikenal sebagai perangkat lunak meja bantuan atau platform dukungan tiket) untuk mengatur dan merampingkan manajemen dan komunikasi layanan pelanggan.

Ini bertindak sebagai sumber bagi pengguna untuk menemukan solusi untuk pertanyaan mereka. Memberikan dukungan meja bantuan adalah strategi penting bagi tim dukungan pelanggan Anda untuk melayani pembeli dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus.

Meja bantuan umumnya dibagi menjadi dua jenis.

Meja bantuan internal: Meja bantuan internal memfasilitasi pemecahan masalah dalam perusahaan. Misalnya:

• Dukungan SDM – Ini memandu orientasi, keluarnya karyawan, dan prosedur pengaduan SDM.
• Dukungan fasilitas – Meja bantuan ini menangani masalah yang berkaitan dengan fasilitas dan logistik tempat kerja.
• Dukungan TI – Meja layanan TI menangani keluhan teknis terkait perangkat lunak dan perangkat keras.

Meja bantuan eksternal: Meja bantuan eksternal diperlukan untuk menangani pertanyaan dari pembeli, pemasok, atau kolaborator. Misalnya:

• Meja bantuan pelanggan – Untuk menangani permintaan pembeli dari sejumlah saluran.
• Operasi bisnis – Untuk menangani masalah eksternal yang terkait dengan logistik dan rantai pasokan.
• Dukungan vendor – Untuk mengelola komunikasi dan kolaborasi dengan pemasok dan mitra.

Di dunia offline, Anda bisa mendekati meja fisik secara langsung dan menanyakan semua pertanyaan Anda. Tetapi meja bantuan digital (atau meja layanan) dapat menyertakan berbagai saluran komunikasi yang memungkinkan pengunjung mengirimkan tiket dukungan dan menerima tanggapan. Ini termasuk:

• Basis pengetahuan (FAQ)
• Situs Perusahaan
• intranet karyawan
• Kotak masuk email
• Saluran telepon
• Obrolan langsung
• Pesan media sosial

Jadi untuk sistem dukungan help desk, tujuannya adalah untuk mempermudah perwakilan help desk untuk memberikan jawaban kepada pembeli dan pekerja dengan segera dan sistematis di saluran pilihan mereka.

Mengapa menggunakan sistem help desk di perusahaan Anda?

Dukungan meja bantuan diperlukan untuk membawa semua masalah, permintaan, dan komunikasi pelanggan di satu tempat terpadu untuk memahami pendekatan terbaik untuk membantu mereka dengan lancar dan cepat.

Sebuah laporan oleh Customer Think menyatakan bahwa sekarang lebih penting setelah Covid untuk memiliki solusi dukungan pelanggan yang sesuai. Sekitar 59% pembeli kini lebih memperhatikan pengalaman mereka dengan perusahaan saat mempertimbangkan untuk membeli.

Selain itu, semakin banyak tim yang menghadapi pelanggan di perusahaan Anda, semakin tinggi kemungkinan beberapa perwakilan dukungan berkomunikasi dengan pembeli melalui banyak saluran secara bersamaan.

Sehingga menjadi sulit untuk menghindari diskusi berulang, mendapatkan gambaran keseluruhan, dan mengingat dengan siapa pembeli telah berhubungan sebelumnya.

Solusi dukungan meja bantuan menggabungkan semua komunikasi pelanggan ke dalam satu antarmuka. Hal ini memungkinkan Anda memeriksa berbagai interaksi satu sama lain, mendapatkan gambaran holistik tentang riwayat pelanggan, dan memahami cara terbaik untuk membantu mereka.

Fitur utama lainnya dari sistem help desk adalah:

• Mengotomatiskan dan mengatur tiket dukungan yang masuk
• Mengalokasikan tiket ke agen layanan pelanggan untuk penyelesaian masalah
• Memantau status dan kemajuan setiap kasus dukungan

Perangkat lunak meja bantuan juga memiliki kemampuan analitik untuk memberi Anda data yang Anda perlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan produktivitas tim. Misalnya, Anda dapat melihat tolok ukur dan metrik penting yang sesuai dengan waktu respons rata-rata dan kecepatan resolusi.

Keuntungan dari platform meja bantuan

Keuntungan menggunakan dukungan meja bantuan termasuk menyatukan semua saluran dukungan Anda di bawah satu atap, memberikan layanan pelanggan yang cepat, meningkatkan produktivitas tim Anda, memberikan dukungan yang dipersonalisasi, dan mendapatkan data kinerja tim yang berguna.

Ingin meningkatkan dukungan pelanggan Anda ke level berikutnya? Meja bantuan adalah tempat Anda harus memulai. Kami telah menyentuh bagaimana keterampilan meja bantuan berkontribusi pada bisnis Anda. Sekarang mari kita periksa masing-masing secara lebih rinci.

Gabungkan saluran dukungan Anda di satu lokasi

Tahukah Anda apa yang paling mengganggu pembeli? Berpindah dari satu saluran dukungan ke saluran dukungan lainnya dan menanyakan pertanyaan yang sama berulang kali.

Jika Anda menawarkan layanan pelanggan melalui berbagai platform seperti telepon, pesan teks, obrolan langsung, kotak surat, atau platform sosial, menggunakan sistem meja bantuan akan memungkinkan Anda menggabungkan platform komunikasi Anda di bawah satu atap.

Anda juga akan memiliki informasi masa lalu pembeli untuk referensi. Ini akan memungkinkan Anda untuk memberikan pengalaman multisaluran yang lancar.

Berikan layanan pelanggan yang cepat

Pembeli tidak menyukai penundaan apa pun, baik dalam percakapan telepon, utas email, atau mengantri di luar toko. Mereka membutuhkan balasan segera dari merek Anda.

Faktanya, Khoros melakukan survei pada tahun 2021 dan menemukan bahwa 79% pembeli ingin mendapatkan jawaban cepat saat mendekati perusahaan.

Jadi, perwakilan dukungan Anda tidak dapat membuang waktu untuk bernavigasi melalui jendela browser yang berbeda, atau menggali komunikasi sebelumnya saat menyiapkan balasan.

Inilah cara perangkat lunak dukungan meja bantuan dapat membantu dalam hal ini:

• Itu mengumpulkan semua obrolan pengguna pada satu tab
• Ini menandai permintaan dukungan untuk sekilas melihat masalahnya
• Ini mengatur permintaan untuk anggota tim

Ini memungkinkan Anda memberikan bantuan yang cepat dan relevan kepada pelanggan.

Tingkatkan produktivitas tim Anda ke level selanjutnya

Sekitar 86% profesional layanan pelanggan mengatakan bahwa mempekerjakan helpdesk meningkatkan efisiensi mereka, menurut survei HubSpot yang diterbitkan pada tahun 2020.

Solusi dukungan meja bantuan hadir dengan sejumlah alat otomasi untuk mengurangi biaya overhead karyawan Anda dan memaksimalkan keterampilan meja bantuan mereka. Ini termasuk:

• Penjawab otomatis di luar kantor
• Alur kerja dan otomatisasi penugasan
• Alokasi tiket

Bukan hanya itu. Ini memungkinkan komunikasi antar anggota dari berbagai departemen dan lokasi. Dan itu memastikan semua orang yang bekerja di meja bantuan Anda memiliki pemahaman yang sama. Hal ini menghasilkan peningkatan produktivitas karyawan.

Berikan komunikasi yang dipersonalisasi

Perangkat lunak helpdesk yang tepat dapat membantu Anda menyimpan setiap detail atau obrolan pembeli Anda di lokasi tertentu. Jadi, Anda dapat memeriksa masalah yang mereka hubungi sebelumnya dan tanggapan yang diberikan kepada mereka.

Akibatnya, tidak masalah perwakilan layanan bantuan mana yang melanjutkan obrolan. Mereka akan berinteraksi dengan pelanggan dengan lancar tanpa ada perbedaan.

Dapatkan data kinerja tim yang berharga

Jika Anda menggunakan kotak surat yang berbeda untuk komunikasi pelanggan, sulit untuk memantau jumlah, jenis, dan keberhasilan penanganan tiket dukungan.

Data ini penting karena membantu Anda melacak keefektifan setiap karyawan layanan pelanggan pada khususnya dan tim dukungan secara keseluruhan. Ini juga memungkinkan Anda menetapkan standar realistis untuk rekrutan baru. Alat dukungan helpdesk akan membantu Anda mendapatkan data ini.

Bagaimana cara mengatur meja bantuan?

Untuk membuat help desk, Anda harus mulai dengan menentukan tujuan help desk dan struktur tim. Kemudian, pilih perangkat lunak meja bantuan yang sesuai dan cari tahu cara menerima tiket dukungan. Terakhir, fokuslah untuk mengelola interaksi dan menghadirkan konsistensi pada pesan keluar Anda .

Sekarang setelah Anda memahami apa itu helpdesk dan manfaatnya, mari kita bahas langkah-langkah untuk menyiapkan proses dukungan helpdesk di organisasi Anda.

Tentukan tujuan meja bantuan

Langkah pertama menyiapkan meja bantuan adalah menetapkan tujuan. Ini dapat mencakup: mengurangi gesekan untuk pembeli Anda, meminimalkan gesekan untuk perwakilan dukungan, menurunkan tugas yang berlebihan, mengoptimalkan KPI Anda, dan menyingkirkan kekacauan yang sudah ketinggalan zaman.

Apakah Anda membuat dukungan meja bantuan dari awal atau meninjau yang sekarang, hal pertama yang perlu Anda lakukan adalah menetapkan tujuan. Bergantung pada arti dukungan meja bantuan untuk bisnis Anda, ini dapat mencakup:

Kurangi hambatan bagi pembeli Anda

Pembeli Anda tidak perlu memahami apa itu dukungan help desk dan bagaimana help desk Anda beroperasi di belakang layar untuk menerima bantuan. Semakin Anda dapat memanusiakan interaksi pelanggan Anda, meja bantuan Anda akan semakin efektif.

Kurangi hambatan untuk tim dukungan Anda

Semua item pekerjaan tambahan, interaksi, dan protokol yang Anda sertakan dalam daftar perwakilan layanan bantuan Anda dapat membuat mereka lebih sedikit waktu untuk melakukan pekerjaan mereka yang sebenarnya, yaitu membantu pembeli. Jadi, Anda ingin mengatur sistem help desk sedemikian rupa sehingga waktu, tenaga, dan keterampilan help desk agen dapat dihemat untuk mendukung pelanggan.

Minimalkan tugas yang berlebihan

Tugas apa pun yang Anda atau perwakilan dukungan Anda lakukan berulang kali memiliki ruang untuk pengoptimalan. Misalnya, Anda dapat menerapkan otomatisasi pada kasus dukungan tertentu. Atau Anda dapat membuat balasan siap pakai untuk menangani pertanyaan yang sering diajukan.

Tentukan KPI Anda

Anda harus memiliki pemahaman eksplisit tentang apa yang perlu Anda analisis. Jadi, Anda dapat merekayasa balik dan mencari tahu data yang harus Anda ambil dari interaksi pelanggan Anda. Setelah Anda memiliki wawasan ini, Anda dapat membangun sistem meja bantuan yang secara teratur dan mudah mengumpulkan data yang diperlukan.

Singkirkan kekacauan

Apakah helpdesk Anda masih memiliki proses atau faset yang usang, jawaban cache yang usang atau salah, atau profil mantan rekan satu tim? Membantu meja perwakilan dukungan aktif menumpuk semua jenis debu teknologi. Jadi, salah satu sasaran Anda adalah menyegarkan semua informasi itu untuk mengurangi kemungkinan tim Anda membagikan respons yang salah.

Bangun struktur tim meja bantuan Anda

Untuk membuat atau mengoptimalkan tim dukungan layanan bantuan, pastikan Anda memiliki orang yang tepat untuk mengisi peran penting seperti admin layanan bantuan, manajer dukungan, dan agen dukungan.

Seperti yang telah kita bahas tentang help desk, ini adalah sistem manusia dan alat yang diatur untuk melayani pelanggan. Jadi mari kita bicara tentang bagian orang terlebih dahulu. Berikut adalah keterampilan dan peran meja bantuan yang Anda perlukan untuk membentuk tim meja bantuan.

Admin Meja Bantuan

Ini adalah profesional senior di perusahaan yang menyiapkan dan menangani operasi pusat bantuan dan solusi yang diperlukan agen pendukung untuk menawarkan layanan pelanggan yang unggul.

Manajer Dukungan

Peran ini umumnya spesialis yang bertugas memenuhi service level agreement (SLA) dan menangani manajemen layanan pelanggan. Manajer dukungan juga bertanggung jawab atas semua perwakilan meja bantuan. Orang ini memastikan tugas dibagikan secara merata di antara perwakilan tim pendukung, menghasilkan layanan pelanggan yang luar biasa.

Agen Pendukung

Orang-orang ini menjawab pertanyaan layanan pelanggan dan menawarkan solusi sebagai perwakilan perusahaan. Agen pendukung mungkin ahli serba bisa atau ahli materi pelajaran. Kompetensi utama mereka dapat mencakup bantuan teknis, bantuan TI, atau bantuan dalam proses perusahaan berdasarkan persyaratan.

Pilih platform layanan bantuan terbaik

Untuk memilih perangkat lunak helpdesk yang tepat, pastikan mudah digunakan, memiliki kemampuan manajemen tiket, dan mendukung banyak saluran dan integrasi. Juga, cari kemampuan otomatisasi, kustomisasi, manajemen SLA, pelaporan kinerja, dan fitur kolaborasi tim.

Elemen kedua dari meja bantuan adalah perangkat lunak yang akan Anda gunakan untuk menangani dan menyederhanakan aktivitas meja bantuan.

Menurut laporan tahun 2021 oleh HubSpot, penggunaan alat help desk telah meningkat sebesar 11 poin dari tahun 2020 menjadi 53% di antara tim dukungan pelanggan.

Solusi meja bantuan adalah sistem yang digunakan perusahaan untuk mengatur, memantau, dan menangani interaksi dukungan pelanggan mereka. Ini memungkinkan perwakilan help desk Anda untuk menjawab setiap masalah secara sistematis dan tanpa penundaan.

Solusi meja bantuan juga dikenal sebagai 'perangkat lunak dukungan pelanggan' atau 'sistem tiket pendukung.'

Sebagian besar bisnis yang menyiapkan meja layanan pelanggan mereka dari awal dimulai dengan kotak masuk bersama atau alat seperti MS Excel. Ada banyak perangkat lunak meja bantuan yang tersedia di pasar. Jadi mungkin sulit untuk mengidentifikasi opsi terbaik. Pastikan untuk mempertimbangkan pertanyaan-pertanyaan berikut sebelum Anda membuat keputusan:

Apa saluran komunikasi pelanggan sasaran kita?

Apa jalan utama di mana Anda akan mendapatkan permintaan berbasis layanan pelanggan? Dan apakah pelanggan Anda memerlukan platform swadaya untuk memposting dan melacak permintaan dukungan mereka?

Berapa banyak yang bisa kita belanjakan?

Saat menyisihkan dana untuk menerapkan perangkat lunak baru, perhitungkan uang yang dibutuhkan di muka dan dalam waktu dekat saat menilai perangkat lunak meja bantuan. Misalnya, penetapan harga $50 per bulan untuk satu agen tampaknya layak untuk tim yang terdiri dari dua orang. Tetapi apakah biayanya masih masuk akal jika diperluas menjadi 20 atau 200?

Berapa banyak orang yang akan menggunakannya, dan apa KPI mereka?

Berapa jumlah karyawan yang akan menggunakan perangkat lunak meja bantuan sebagai perwakilan dukungan? Temuan atau indikator kinerja apa yang ingin Anda lihat untuk menilai keterampilan help desk mereka?

Tingkat dukungan pelanggan apa yang kami butuhkan?

Sebelum membeli solusi dukungan meja bantuan, lihat cara mereka menyediakan layanan pelanggan. Misalnya, apakah mereka hanya menyediakan bantuan email? Media apa yang mereka gunakan untuk memberikan bantuan? Apakah basis pengetahuan dan panduan bantuan mereka bermanfaat?

Metode terbaik untuk memeriksanya adalah dengan mengirimkan permintaan ke meja bantuan mereka sendiri dan menguji jangkauan dan keefektifan dukungan pelanggan mereka.

Aplikasi mana yang perlu kami dukung?

Bisnis Anda mungkin sudah menggunakan solusi tertentu. Alat-alat ini, ketika terhubung ke help desk Anda, akan membebaskan jam kerja, dan menyederhanakan proses pengelolaan permintaan dukungan untuk perwakilan help desk Anda.

Misalnya, solusi tiket dukungan sering diintegrasikan dengan solusi perusahaan yang disebutkan di bawah ini:

• Solusi eCommerce – Misalnya, Magento, Shopify, dan WooCommerce
• Alat CRM Penjualan – Misalnya, Microsoft Dynamics dan Salesforce
• Solusi telepon – Misalnya, Aircall dan RingCentral
• Sistem manajemen desktop jarak jauh – Misalnya, LogMeIn dan Rescue

Fungsionalitas apa yang penting untuk bisnis Anda?

Perangkat lunak help desk yang kuat harus memungkinkan Anda dan perwakilan dukungan Anda untuk menawarkan layanan pelanggan dengan cara yang efisien dan efisien. Jadi, membuat daftar periksa fitur yang harus dimiliki dan bagus untuk dimiliki adalah suatu keharusan saat mengevaluasi opsi yang berbeda. Berikut adalah fitur inti yang perlu dipertimbangkan:

Kemudahan penggunaan

Agen pendukung Anda mungkin terus berubah. Jadi karyawan baru di departemen dukungan harus dapat mempelajari apa itu dukungan meja bantuan dan fungsinya dengan cepat untuk mulai membantu pembeli.

Kemudian, solusi helpdesk Anda harus sederhana dan mudah digunakan. Seharusnya tidak membingungkan perwakilan help desk Anda dengan tampilan dan nuansa yang rumit.

Manajemen tiket

Tiket (juga disebut kasus) adalah kata yang mengacu pada pertanyaan, masalah, atau keluhan pelanggan tertentu. Periksa kemampuan untuk mengonversi permintaan masuk untuk membantu mengatur tiket meja, mengalokasikan, dan membawa tiket ke penyelesaian atau penyelesaian yang efektif.

Perutean tiket otomatis dan pengalokasian, pengklasifikasian, dan penyortiran tiket berdasarkan kepentingan, penanganan waktu fleksibel, dan penanganan SLA (atau perjanjian tingkat layanan) yang berguna adalah fungsi penting yang perlu dipertimbangkan untuk tiket meja bantuan.

Dukungan di berbagai saluran

Hari-hari ini, pembeli berharap bisnis pilihan mereka dapat diakses di berbagai media seperti email, obrolan langsung, layanan SMS, jejaring sosial, telepon, atau situs web untuk dukungan cepat.

Pertimbangkan sistem meja bantuan yang dapat menangani pertanyaan dari berbagai saluran dan menyediakan opsi untuk berpindah dari satu jalan ke jalan lain dengan mudah.

Kemampuan otomatisasi

Sebagian besar tiket dukungan pelanggan memerlukan jawaban yang sama. Dengan fungsi dukungan meja bantuan seperti penjawab otomatis, penugasan otomatis, jawaban yang ditentukan sebelumnya, pemicu otomasi, atau proses, manajemen tiket menjadi sangat efektif.

Merek dan kustomisasi

Sistem yang ideal harus memungkinkan Anda untuk mengubah antarmuka atau tampilan help desk Anda agar menyatu dengan branding situs web Anda. Dan Anda juga harus dapat menyesuaikan tampilan dan izin perwakilan dukungan berdasarkan tugas mereka.

integrasi pihak ketiga

Jika Anda menggunakan alat perusahaan yang sangat diperlukan seperti CRM, G Suite, Slack, atau WooCommerce secara teratur, menghubungkan sistem pusat bantuan Anda dengan platform ini membuat komunikasi pelanggan menjadi lebih sederhana.

Sebagian besar alat dukungan meja bantuan menyediakan sinkronisasi langsung dengan solusi yang banyak digunakan. Ini membantu Anda mendapatkan ide yang lebih baik tentang keinginan dan kebutuhan pembeli Anda.

manajemen SLA

Menurut laporan Microsoft, 33% pembeli percaya bahwa komponen penting dari layanan pelanggan yang efektif adalah menyelesaikan masalah mereka dalam satu percakapan.

Perjanjian tingkat layanan, atau SLA, adalah tujuan yang ditetapkan bisnis untuk memuaskan pembeli. Misalnya, seberapa cepat pelanggan mendapat balasan pertama? Berapa jangka waktu yang diharapkan untuk sepenuhnya menyelesaikan masalah pelanggan?

Solusi dukungan meja bantuan yang hebat akan memberi tahu bisnis berapa kali mereka mencapai tujuan yang ditetapkan. Bukan hanya itu. Itu juga akan memberi tahu atau memperingatkan bisnis ketika tiket mungkin melanggar perjanjian tingkat layanan mereka.

Data analitik

Analytics menawarkan informasi langsung tentang pola tiket untuk pengelolaan layanan yang lebih baik dan memungkinkan Anda untuk melihat indikator evaluasi agen pendukung yang penting. Ini termasuk FCR atau Resolusi Kontak Pertama dan waktu respons pada konsol atau dasbor yang mudah digunakan.

Anda juga dapat memiliki data kolektif tentang evaluasi agen pendukung dan keterampilan meja bantuan mereka untuk dikirim langsung ke email Anda.

Kolaborasi tim

Perwakilan meja bantuan Anda akan memerlukan ruang untuk bekerja sama dengan orang lain di dalam dan di luar organisasi Anda.

Dengan kemampuan kerja sama tim yang efektif, kru Anda dapat menggunakan keterampilan meja bantuan mereka untuk menetapkan suasana, memberikan kritik yang berharga tentang tiket, dan mengizinkan kolaborator lain untuk memberi tahu Anda setiap kali mereka menyelesaikan masalah.

Anda dapat menggunakan daftar fitur yang kami bahas di atas untuk membuat daftar periksa evaluasi Anda. Tetapi jika Anda memerlukan bantuan dalam mengambil keputusan, kami sangat merekomendasikan kombinasi WordPress dan Heroic Inbox, salah satu solusi pusat bantuan yang paling nyaman.

Kotak Masuk Heroik (dihosting dengan WordPress) adalah kotak surat bersama dan alat tiket yang menghilangkan gangguan dan menyederhanakan manajemen layanan pelanggan untuk tim dukungan. Selain itu, ini tidak mahal dibandingkan dengan solusi pusat bantuan lainnya, yang sebagian besar menggunakan model Saas yang lebih mahal.

Manfaat utama alat tiket ini adalah Anda dapat menangani semua penjualan, layanan pelanggan, kolaborasi, dan kotak surat lainnya dari satu lokasi.

Bukan hanya itu. Sangat mudah untuk menautkan alat dukungan meja bantuan Anda dengan kotak masuk G Suite atau Gmail. Setelah Anda melakukannya, Kotak Masuk Heroik akan mulai mentransfer email Anda ke dasbor WordPress, dan Anda dapat mulai membalas email ini.

Jika Anda memiliki situs web berbasis WooCommerce, Heroic Inbox dapat langsung mengekstrak informasi setiap pembeli dari data penjualan Anda.

Konfigurasikan cara Anda menerima permintaan dukungan

Anda perlu merencanakan bagaimana Anda menerima tiket dukungan. Metode umum termasuk membuat formulir permintaan, menghubungkan kotak masuk Anda, memeriksa integrasi pihak ketiga, dan mengevaluasi basis pengetahuan Anda .

Sekarang Anda telah memilih alat dukungan meja bantuan, saatnya mencari cara untuk menentukan bagaimana pelanggan akan menaikkan tiket. Berikut adalah metode yang dapat Anda terapkan:

Buat formulir untuk permintaan pelanggan

Buat dan tempatkan formulir kontak pelanggan di lokasi strategis dan di seluruh situs web Anda. Dan bagikan tautan ke formulir tersebut di saluran pilihan Anda dan profil media sosial. Anda juga harus memeriksa formulir untuk kesederhanaan, kependekan, dan kebenarannya. Juga, pastikan pengiriman formulir berfungsi dengan baik.

Hubungkan kotak masuk email Anda dengan sistem help desk

Anda mungkin sudah memiliki alamat email khusus bagi pelanggan untuk menghubungi bagian penjualan, dukungan, penagihan, dan sebagainya. Jika tidak, Anda dapat membuatnya dari awal. Dan pastikan tidak ada email Anda yang masuk ke folder spam atau dikirim ke akun email lama yang sudah tidak relevan lagi.

Selanjutnya, impor data dari kotak masuk ini ke perangkat lunak helpdesk Anda. Kotak masuk heroik, misalnya, menawarkan dasbor terpusat tempat Anda dapat mengatur dan membalas email yang masuk ke berbagai kotak surat layanan pelanggan.

Alat ini memungkinkan Anda menyusun semua rangkaian komunikasi Anda secara sistematis di satu tempat di dasbor WordPress Anda.

Dan perwakilan layanan bantuan Anda tidak perlu berulang kali berpindah dari satu layar ke layar lainnya karena sekarang mereka dapat mengelola semua utas email mereka di dalam WordPress.

Periksa integrasi pihak ketiga

Lihat apakah Anda menggunakan alat pihak ketiga yang perlu diintegrasikan dengan platform dukungan layanan bantuan Anda. Anda dapat mencoba alat yang ingin digunakan dan membuang alat yang tidak diperlukan lagi.

Lihat melalui basis pengetahuan Anda

Jika Anda menjalankan basis pengetahuan, Anda mungkin memiliki tautan "hubungi kami" di beberapa halaman yang perlu Anda perbarui. Jika tidak, periksa di mana Anda dapat menambahkannya untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pengguna.

Tetapi jika Anda belum memiliki basis pengetahuan, jangan khawatir. Anda selalu dapat membangun yang baru. Anda dapat membuat basis pengetahuan dengan Heroic KB, plugin terkemuka lainnya yang ditawarkan oleh perusahaan yang sama yang membuat Heroic Inbox.

Kelola dan atur percakapan

Tetapkan proses yang jelas untuk semua orang dengan menyiapkan kategorisasi dan izin tim, mengotomatiskan alur kerja, mengonfigurasi penugasan tiket, dan mendokumentasikan proses Anda.

Anda harus memiliki proses yang mudah dimengerti. Sehingga setiap orang di staf pendukung jelas tentang tugas dan tugasnya dan menangani permintaan yang ditugaskan kepada mereka sesuai dengan keterampilan help desk mereka. Anda dapat melakukannya dengan cara berikut:

Siapkan kategorisasi dan izin tim

Tentukan perwakilan pusat bantuan mana yang dapat mengakses permintaan tertentu dan hanya mengizinkan mereka untuk melihat tiket tersebut.

Dengan Heroic Inbox, misalnya, Anda dapat mengizinkan pengguna dan tim tertentu untuk melihat kotak masuk email atau kasus dukungan yang dialokasikan.

Juga, tandai tiket dengan benar, sehingga tim dukungan pelanggan tidak membuang waktu untuk menemukannya. Pastikan tidak ada tag atau kategori duplikat.

Mengotomatiskan alur kerja

Letakkan otomatisasi pada tugas berulang untuk meminimalkan tekanan kerja pada tim layanan pelanggan untuk manajemen layanan yang lebih baik. Jika Anda sudah memiliki beberapa pemicu otomatisasi, tinjau lagi untuk keakuratan dan kegunaannya.

Konfigurasikan penugasan tiket

Pada langkah ini, tentukan bagaimana tiket akan ditetapkan ke pengguna dan tim yang berbeda dan pastikan layanan bantuan Anda sesuai dengan aturan ini. Ini menjamin tanggung jawab kedap udara karena Anda dapat menentukan cakupannya.

Heroic Inbox, misalnya, dapat membantu Anda mengalokasikan tiket dukungan atau kotak surat ke agen dukungan tertentu.

Saat digabungkan dengan perutean email, Anda dapat memperoleh otoritas tingkat tinggi atas agen atau tim mana yang mendapatkan permintaan dukungan. Bukan hanya itu. Anda akan memiliki fitur seperti membuat catatan tim dan perpesanan internal untuk menyatukan tim Anda.

Dokumentasikan proses Anda

Luangkan waktu untuk merekam atau menulis seluruh prosedur yang telah Anda tentukan pada langkah sebelumnya.

Mendokumentasikan prosedur operasi standar Anda akan menguntungkan Anda pada saat perekrutan dan mempercepat staf pendukung Anda saat ini. Berikut yang dapat Anda perhatikan:

• Label dan tag apa yang harus digunakan tim Anda, dan dalam keadaan apa
• Cara meneruskan kasus ke perwakilan dukungan lainnya dan kapan melakukannya
• Nomenklatur dan pedoman untuk mempekerjakan dan menyerahkan tanggapan kalengan

Mengkomunikasikan standar tersebut dengan seluruh staf pendukung Anda akan meningkatkan efisiensi dan meningkatkan manajemen layanan.

Selain itu, ini meminimalkan kemungkinan help desk Anda yang baru terstruktur hancur di bawah tumpukan label yang salah digunakan dan proses yang rusak.

Bawa konsistensi ke pesan keluar Anda

Jadikan komunikasi keluar Anda akurat, teratur, dan produktif dengan membuat dan meninjau template email dan balasan tersimpan.

Langkah selanjutnya adalah menentukan cara untuk meningkatkan keakuratan, kegunaan, dan nada pesan reguler Anda kepada pelanggan. Begini caranya:

Tinjau salinan dan desain email Anda

Anda mungkin sudah memiliki beberapa template email yang Anda kirim ke pelanggan. Pertimbangkan untuk memeriksa salinan tersebut untuk gaya penulisan, tautan tersemat untuk kebenaran, dan pencitraan merek pada templat. Jika tidak, Anda dapat membuatnya dari awal.

Juga, ingatlah untuk meninjau tanda tangan email dan konten footer yang ditempatkan staf layanan pelanggan Anda di email mereka.

Persiapkan atau perbarui respons kalengan Anda

Untuk mengirim pesan yang akurat dan produktif, dan menyelamatkan tim Anda dari menulis email yang sama berulang kali, pertimbangkan untuk menyiapkan beberapa respons standar sebelumnya. Dan periksa balasan tersimpan Anda untuk informasi yang benar dan terbaru.

Selain itu, pastikan tanggapan mengikuti panduan terbaru Anda dan memiliki tag yang sesuai sehingga agen dapat dengan mudah mendapatkannya.

Sebagian besar alat pendukung helpdesk, seperti Heroic Inbox, memungkinkan Anda untuk mengintegrasikan respons dan tata letak kalengan dalam komunikasi. Akibatnya, ini memungkinkan Anda untuk membalas dengan cepat dan seragam.

Uji meja bantuan baru Anda

Setelah mengatur help desk Anda, Anda harus menjalankan beberapa tes untuk memeriksa apakah itu berfungsi dengan baik. Tinjau area seperti pemicu dan proses otomasi, tag dan label, kategori pembeli, dokumentasi internal, dan pengalaman pelanggan.

Dari mempelajari apa itu dukungan meja bantuan hingga membuatnya dari awal, Anda kini telah menempuh perjalanan jauh.

Setelah Anda membuat sistem dukungan meja bantuan dan menyelaraskan staf pendukung Anda, lakukan beberapa uji coba untuk memastikan bahwa sistem berfungsi sebagaimana mestinya.

Misalnya, Anda dapat berpura-pura sebagai pelanggan dan mengirimkan beberapa permintaan pengujian ke meja bantuan sehingga staf pendukung Anda dapat merespons menggunakan protokol terbaru. Sebagai permulaan, Anda dapat memeriksa yang berikut ini:

Pemicu dan proses otomasi

Anda harus membuat dan mengirim permintaan pengujian yang harus mengaktifkan alur kerja otomatis untuk memastikannya beroperasi sesuai rencana.

Tag dan label umum

Anda harus mencoba mengirim kueri yang meniru masalah pelanggan sebenarnya yang muncul secara teratur untuk memastikan Anda telah membuat kategori dan label umum.

Berbagai kategori pembeli

Apakah Anda membagi tiket dukungan kedatangan Anda berdasarkan jenis konsumen?
Jika ya, buat kueri pengujian untuk setiap grup untuk memastikan bahwa hanya pengguna yang sesuai yang melihatnya.

Pengalaman pelanggan

Terakhir, balas email yang diterima di kotak masuk Anda dan evaluasi pengalaman pengguna. Periksa apakah email terkirim dengan benar dan memiliki informasi yang benar atau tidak.

Terus sempurnakan kinerja meja bantuan

Periksa indikator kinerja layanan bantuan umum seperti waktu respons pertama, skor kepuasan pelanggan, dan tingkat resolusi untuk meningkatkan kinerja layanan bantuan Anda.

Meningkatkan dukungan meja bantuan Anda adalah tugas yang berkelanjutan. Dan beralih ke perangkat lunak meja bantuan baru memberi Anda kesempatan untuk merampingkan operasi Anda dan menghilangkan informasi yang berlebihan.

Jika sejauh ini Anda telah mengikuti semua langkah dengan benar, Anda mungkin menetapkan metrik kinerja yang ingin Anda lacak keterampilan meja bantuan tim dukungan Anda. Jika tidak, belum terlambat.

Lihat apakah perangkat lunak meja bantuan Anda dapat melacak indikator kinerja seperti waktu respons pertama, tingkat resolusi, dan skor kepuasan pelanggan. Kemudian gunakan data ini untuk terus meningkatkan efisiensi dukungan layanan bantuan Anda.

Pertanyaan umum tentang dukungan meja bantuan

Berikut adalah pertanyaan yang paling sering diajukan terkait dukungan helpdesk, beserta jawabannya.

Apa yang dilakukan meja bantuan?

Tugas dukungan meja bantuan adalah menyusun dan mengatur semua permintaan dan percakapan layanan pelanggan di berbagai kotak surat dan saluran ke dalam satu dasbor. Ini memberi perwakilan dukungan pelanggan keterampilan meja bantuan untuk menangani permintaan dan keluhan pelanggan dengan cepat dan mudah.

Apa itu tiket helpdesk?

Tiket meja bantuan (juga dikenal sebagai kasus dukungan pelanggan, tiket layanan pelanggan, atau hanya tiket) mengacu pada masalah, keluhan, atau pertanyaan pelanggan tertentu. Itu dibuat dalam sistem help desk ketika pelanggan melakukan kontak pertama dengan masalah khususnya.

Pada catatan yang sama, manajemen tiket adalah proses menangani seluruh perjalanan tiket dari pembuatan awal hingga penyelesaian.

Apa perbedaan antara meja bantuan dan meja layanan?

Banyak orang menggunakan kedua istilah ini secara bergantian. Tetapi ada perbedaan kecil di antara mereka.

Istilah dukungan meja bantuan mencakup semua jenis dukungan yang dihubungi pelanggan ke perusahaan. Ini mencakup fungsi seperti manajemen tiket, basis pengetahuan, dan dukungan multi-saluran.

Meja layanan, di sisi lain, sebagian besar digunakan untuk manajemen layanan TI yang berkaitan dengan karyawan dan pembeli. Fungsi utamanya adalah manajemen insiden, manajemen aset, dan manajemen permintaan perubahan.

Apa itu perangkat lunak helpdesk?

Istilah perangkat lunak meja bantuan (juga dikenal sebagai sistem tiket dukungan) digunakan untuk alat yang digunakan perusahaan untuk menerima, mengatur, dan menangani komunikasi dukungan pelanggan.

Dengan sistem helpdesk, Anda dapat membawa semua permintaan dukungan Anda ke satu lokasi untuk pengaturan dan pengelolaan yang lebih mudah. Hal ini memungkinkan perwakilan meja bantuan untuk menjawab dan menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan cepat.

Apa alat help desk terbaik?

Platform help desk terbaik yang tersedia termasuk Heroic Inbox, Kayako, Zendesk, Freshdesk, Jira, HappyFox, dan Spiceworks.

Penutup: dukungan meja bantuan

Kami harap panduan ini memberi Anda jawaban terperinci untuk 'apa itu dukungan layanan bantuan', 'cara mengaturnya', dan pertanyaan lain untuk membantu meningkatkan tingkat layanan pelanggan Anda.

Sistem helpdesk yang tepat dapat membantu tim Anda berkolaborasi secara maksimal, serta memberikan dukungan pelanggan yang mudah.

Sebagian besar solusi meja bantuan memberikan uji coba gratis atau jaminan uang kembali untuk jangka waktu tertentu atau untuk sejumlah orang tertentu. Manfaatkan waktu terbatas ini sebaik-baiknya dan cobalah meja bantuan setiap hari untuk menguji kegunaannya.

Di sini, di HeroThemes, kami sangat menyarankan kombinasi WordPress dan Heroic Inbox. Dengan antarmuka pengguna yang sederhana dan serangkaian fitur canggih, agen Anda dapat memulai dengan meja bantuan yang dioptimalkan dan mulai menangani masalah pelanggan dalam sekejap!