Cara Menghitung Net Promoter Score (NPS)

Mencari tahu bagaimana menghitung NPS (Net Promoter Score) bisa membingungkan.

Anda mungkin tahu bahwa jika Anda ingin menentukan seberapa bersedia pelanggan Anda merekomendasikan Anda kepada orang lain, NPS adalah yang Anda butuhkan. Tiba di angka ajaib itu tidak selalu sejelas itu.

Hari ini, kami akan menunjukkan cara mudah menghitung Skor Net Promoter Anda.

Mengapa Kami Menghitung Skor NPS?

NPS sedikit lebih dalam dari survei kepuasan pelanggan biasa. Ini menanyakan pelanggan secara langsung seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain. Dari mulut ke mulut penting dalam hal pemasaran, jadi informasi ini sangat penting.

NPS dapat membantu Anda lebih memahami loyalitas pelanggan, churn, pelanggan yang senang, dan juga pelanggan yang tidak bahagia. Raih dan pertahankan skor NPS tinggi untuk memastikan pelanggan mengatakan hal-hal positif tentang Anda.

Cara Menghitung Skor Net Promoter

Anda menemukan Skor Promotor Bersih Anda menggunakan rumus yang menggunakan skor dari tiga kategori: pencela, pasif, dan promotor.

Dalam posting ini, kami akan memandu Anda melalui perhitungan NPS menggunakan rumus. Kami juga akan menunjukkan cara yang lebih mudah untuk menghitungnya secara otomatis tanpa menggunakan matematika sama sekali.

Formula NPS

Survei NPS meminta pelanggan untuk menilai bisnis pada skala 1-10 dalam hal seberapa besar kemungkinan mereka merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain.

Anda dapat menghitung skor yang sama untuk mengetahui apakah karyawan akan merujuk orang yang mereka kenal untuk bekerja di bisnis Anda.

Setiap nomor sesuai dengan kategori:

• 0-6 adalah pencela
• 7-8 pasif
• 9-10 adalah promotor

Untuk mendapatkan skor NPS Anda, Anda akan menggunakan rumus perhitungan NPS ini:

% Promotor – % Penentang = Skor NPS

Katakanlah Anda memiliki 200 orang yang menanggapi survei NPS Anda seperti ini:

• 110 menilai bisnis Anda 9 atau 10. Ini adalah jumlah promotor Anda.
• 47 memberi nilai bisnis Anda 7 atau 8. Ini adalah jumlah pasif Anda.
• 43 menilai bisnis Anda 0-6. Ini adalah jumlah pencela Anda.

110 promotor mewakili 55% tanggapan. 43 pencela mewakili sekitar 22% tanggapan.

Jadi mengikuti rumus di atas, Anda mengambil persentase promotor (55) dan mengurangi persentase pencela (22). Ingatlah bahwa Anda tidak perlu melakukan apa pun dengan pasif.

55-22 = 33.

Skor NPS Anda adalah 33.

Berapa Skor NPS yang Baik?

Setelah Anda menyelesaikan formula dan mendapatkan Skor Net Promoter Anda, Anda harus tahu apa artinya itu. Berapa Skor Promotor Bersih yang bagus?

Menurut Bain & Company, yang menciptakan NPS, Anda dapat mengukur skor Anda sebagai berikut:

• 0-19: Bagus
• 20-49: Menguntungkan
• 50-79: Luar biasa
• 80+: Kelas Dunia

Seberapa Sering Anda Harus Mengirim Survei NPS?

Jika Anda akan menghitung NPS secara manual menggunakan rumus di atas, Anda akan memerlukan angka pasti. Jika nomor Anda terus berubah, skor NPS Anda tidak akan dapat diandalkan. Oleh karena itu, Anda harus memilih beberapa poin tertentu dalam setahun untuk melakukan survei (biasanya melalui email). Anda dapat melakukannya setiap tiga bulan atau dua kali setahun. Lakukan apa yang masuk akal untuk bisnis Anda, tetapi tetap sesuai jadwal.

Plugin WPForms untuk WordPress memiliki addon Survei dan Polling untuk menghitung skor NPS secara otomatis. Jika Anda menginstalnya, Anda tidak perlu mengingat rumus atau melakukan matematika apa pun untuk menemukan skor Anda. Anda dapat segera menemukan metrik itu.

Cara Menghitung Skor NPS Anda Secara Otomatis

Cara termudah untuk menghitung skor NPS Anda secara otomatis adalah dengan menggunakan WPForms dengan addon Survei dan Polling. Setelah Anda menginstal plugin WPForms di situs WordPress Anda, Anda dapat membuat survei NPS Anda. Tidak perlu menemukan kembali roda di sini. WPForms memiliki template yang dapat Anda gunakan.

Selanjutnya, Anda akan mengaktifkan pelaporan survei di pengaturan formulir.

Untuk melakukannya, klik Pengaturan » Survei dan Jajak Pendapat .

Opsi Survei dan Jajak Pendapat akan muncul, dan Anda harus mengeklik tombol sakelar untuk Mengaktifkan Pelaporan Survei jika belum diaktifkan.

Setelah itu diaktifkan, Anda akan melihat beberapa opsi tambahan untuk formulir Anda. Anda sekarang memiliki kemampuan untuk melihat hasil survei.

Sekarang mari kita lewati sedikit. Setelah survei Anda diterbitkan dan Anda telah mengumpulkan tanggapan, alih-alih menggunakan rumus untuk menghitung NPS, Anda cukup kembali ke formulir itu dan klik Hasil Survei .

Bagian pertama yang Anda lihat saat melihat hasil survei adalah grafik tanggapan.

Hal kedua adalah Net Promoter Score itu sendiri.

Dalam contoh ini, hanya ada 5 responden survei. Anda akan melihat bahwa plugin WPForms memberi Anda data yang sama yang harus Anda hitung. Anda hanya tidak perlu menghitungnya secara manual di sini. Ini diperbarui secara real-time.

Dari 5 responden, 2 adalah pencela (20%) dan 3 adalah promotor (60%).

NPS keseluruhan Anda, 20, sudah dihitung secara otomatis untuk Anda. Jika Anda perlu memeriksa ulang, gunakan persentase.

60-40 = 20.

Ingatlah bahwa Anda harus memiliki plugin WPForms dengan tambahan survei dan polling untuk membuat formulir Survei NPS ini dan secara otomatis menghitung skor.

Dan itu saja! Sekarang Anda tahu rumus untuk menghitung Skor Promotor Bersih Anda secara manual, serta cara menggunakan WPForms untuk menghitungnya secara otomatis.

Selanjutnya, Kumpulkan Umpan Balik Dengan Survei Pelanggan

Jika Anda ingin mengumpulkan umpan balik yang lebih spesifik tentang pengalaman pelanggan, Anda dapat membuat survei pelanggan menggunakan WPForms. Pertanyaan survei mendorong pelanggan Anda untuk berbagi pengalaman mereka. Jika Anda memerlukan beberapa ide untuk memulai, kami memiliki 52 pertanyaan formulir umpan balik yang dapat Anda ajukan. Timbangan Likert juga bagus untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan yang konsisten.

Siap untuk membangun survei NPS Anda? Mulailah hari ini dengan plugin pembuat formulir WordPress termudah. WPForms Pro menyertakan banyak templat gratis dan menawarkan jaminan uang kembali 14 hari.

Jika artikel ini membantu Anda, silakan ikuti kami di Facebook dan Twitter untuk tutorial dan panduan WordPress gratis lainnya.