Bagaimana Menawarkan Layanan Pelanggan E-niaga yang Sangat Baik

Industri e-commerce adalah salah satu industri dengan pertumbuhan tercepat di luar sana. Namun, industri ini sangat bergantung pada layanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan langsung dan tidak langsung mereka.

Bisnis e-commerce harus mencoba bekerja dengan cara mereka melayani pelanggan mereka. Layanan membantu konsumen memutuskan perusahaan yang ingin mereka transaksikan di masa depan. Juga, SEO Anda meningkat ketika Anda mengambil pendekatan holistik untuk melayani pelanggan Anda. Jika Anda adalah perusahaan e-niaga yang mencari cara untuk memberikan strategi e-niaga yang sangat baik untuk perusahaan Anda, panduan ini cocok untuk Anda.

Cara Meningkatkan Layanan Pelanggan E-Commerce

Ruang digital telah tumbuh dengan kecepatan eksponensial, dan telah memberi bisnis e-commerce jalan untuk bereksperimen dengan berbagai opsi untuk memperluas operasi mereka. Ada berbagai cara di mana bisnis dapat meningkatkan layanan pelanggan mereka. Berikut adalah beberapa cara terbaik untuk meningkatkan layanan pelanggan e-commerce:

Mengembangkan Strategi Multisaluran

Kumpulan pelanggan yang berbeda memiliki ketertarikan terhadap jenis platform yang berbeda. Oleh karena itu, bisnis Anda memerlukan strategi multi-saluran untuk menjangkau pelanggan di seluruh platform. Selain itu, pilihan saluran bergantung pada beberapa faktor lain, seperti perangkat yang digunakan, aplikasi yang diunduh, dll.

Anda perlu mendorong pelanggan Anda di semua saluran ini. Beberapa saluran paling populer untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda adalah:

• Situs web e-niaga resmi Anda
• Aplikasi e-niaga
• Pasar dan aplikasi belanja
• Platform media sosial seperti Instagram, Facebook, dll.
• Aplikasi email dengan template urutan email
• Aplikasi email
• Aplikasi perpesanan

Anda perlu memahami saluran pilihan konsumen Anda dan berinteraksi dengan mereka melalui saluran itu. Saluran ini akan membantu perusahaan e-niaga dalam meningkatkan lalu lintas situs web mereka. Saat berinteraksi dengan pelanggan melalui salah satu saluran populer, Anda harus memperhatikan kesalahan tata bahasa umum dan cara menghindarinya. Ini memastikan bahwa Anda mempertahankan citra merek perusahaan e-niaga.

Anda juga harus mengidentifikasi titik kontak pelanggan dan memperbaikinya, sehingga konsumen membeli produk Anda melalui saluran pilihan mereka. Selain itu, setelah Anda mengidentifikasi saluran, Anda harus membuat pengalaman yang imersif untuk saluran tersebut. Anda juga harus menginvestasikan waktu dan sumber daya yang memadai untuk membuat aplikasi seluler karena sangat populer di kalangan audiens saat ini.

Berikan Dukungan Real-time dengan Obrolan Langsung

Pelanggan menginginkan solusi cepat untuk semua pertanyaan dan masalah mereka. Lewatlah sudah hari-hari ketika konsumen menulis kepada perusahaan melalui email, menyatakan keprihatinan mereka, dan menunggu pengembalian. Juga, bolak-balik yang konstan bisa melelahkan dan membuat frustrasi pelanggan. Oleh karena itu, mereka lebih memilih solusi on-the-go.

Opsi obrolan langsung akan membantu pelanggan mendapatkan balasan waktu nyata dan menyelesaikan masalah dalam beberapa menit. Juga, ketika pelanggan berinteraksi dengan perwakilan perusahaan secara langsung, kepercayaan dibangun antara perusahaan dan pelanggan.

Fungsi obrolan langsung membantu perusahaan dan perusahaan e-niaga. Bisnis mendapatkan gambaran umum tentang masalah yang dihadapi sebagian besar pembeli, dan mereka dapat secara proaktif mengembangkan solusi untuk masalah ini secara proaktif.

Otomatiskan Proses Layanan Pelanggan Anda

Otomasi dapat menjadi pengubah permainan dalam industri e-niaga. Perusahaan e-commerce harus menggunakan teknologi dan alat yang berbeda untuk mengotomatiskan proses mereka. Anda juga dapat menggunakan perangkat lunak meja bantuan untuk mengelola semua pelanggan Anda secara bersamaan. Mempekerjakan profesional layanan pelanggan berpengalaman yang tahu cara bekerja dengan alat ini juga penting.

Namun, jika karyawan Anda tidak berpengalaman dengan alat ini, Anda harus mengadakan sesi pelatihan untuk membiasakan dan melatih mereka menggunakannya. Teknologi menghadirkan sistem, dan Anda dapat menggunakannya untuk melayani pelanggan dengan lebih baik. Beberapa alat help desk yang dapat Anda gunakan untuk mengotomatisasi proses Anda adalah:

• ThriveDesk
• Freshdesk
• Meja Zoho

Alat-alat ini akan membantu perwakilan layanan pelanggan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan mudah. Selain itu, karena alat ini terpusat, siapa pun dapat menangani masalah pelanggan dan menanganinya.

Berikan Dukungan E-niaga Berbasis Layanan Mandiri

Pelanggan saat ini ingin mengambil alih berbagai hal dan mengatasi masalah mereka secara mandiri. Mereka menghindari layanan dukungan pelanggan dan mencoba mencari solusi secara online.

Meskipun penting untuk tersedia bagi karyawan Anda, Anda harus memberi pelanggan Anda jendela di mana mereka mendapatkan pengetahuan yang cukup untuk menyelesaikan masalah mereka. Ini akan menghemat waktu dan sumber daya perusahaan dan akan memuaskan pelanggan pada saat yang bersamaan.

Coba buat halaman di situs web atau aplikasi tempat Anda dapat menambahkan FAQ dan jawabannya untuk beberapa pertanyaan yang paling umum. Ini akan membuat konsumen mengetahui produk dan layanan perusahaan dan cara mendekati situasi jika ada masalah dengan produk atau layanan tersebut.

Bertindak atas Umpan Balik Pelanggan

Pelanggan memainkan peran paling penting dalam menjalankan bisnis e-commerce apa pun. Oleh karena itu, perusahaan e-commerce tidak mampu mengecewakan pelanggan. Selain itu, pelanggan saat ini memiliki akses ke platform media sosial untuk menulis umpan balik negatif tentang perusahaan.

Hal ini dapat menghambat citra merek perusahaan e-commerce dan berdampak pada pendapatan secara luas. Karenanya, Anda harus menangani dan menindaklanjuti umpan balik pelanggan sesegera mungkin jika itu praktis dan layak.

Namun, jika umpan balik melibatkan pembuatan perubahan signifikan, manajemen puncak perusahaan dapat mendiskusikan masalah tersebut di antara mereka sendiri untuk mencapai kesimpulan.

Selain membuat halaman FAQ, Anda juga dapat menggunakan chatbot untuk membantu konsumen dengan pertanyaan standar. Chatbot tersedia sepanjang hari dan membantu pelanggan jika agen pelanggan tidak tersedia. Alat swalayan ini akan membantu pelanggan Anda dan juga akan membantu merek Anda dalam jangka panjang.

Tim Media Sosial Khusus

Platform media sosial memberi pelanggan Anda yang sudah ada dan calon pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda. Mereka mungkin mengomentari postingan Anda atau terlibat dengan merek Anda dengan memposting pertanyaan atau menyuarakan keprihatinan mereka. Semua perusahaan perlu memperhatikan pertanyaan, komentar, dll.

Oleh karena itu, Anda harus mencoba bergabung dengan tim khusus untuk membantu Anda menangani platform media sosial Anda. Media sosial saat ini memicu pertumbuhan perusahaan e-commerce; karenanya, sangat penting bagi perusahaan e-niaga untuk menggunakan platform ini dengan bijak.

Fokus pada Retensi Pelanggan

Meskipun mengatasi masalah pelanggan Anda itu penting, mempertahankannya bahkan lebih penting lagi dari perspektif bisnis. Mempertahankan pelanggan adalah salah satu tantangan utama yang dihadapi perusahaan e-commerce. Oleh karena itu, Anda harus membuat strategi retensi pelanggan yang membantu Anda memetakan perjalanan konsumen dan memperbaiki kesenjangan.

Layanan dan pengalaman pelanggan berdampak langsung pada retensi pelanggan. Anda dapat meningkatkan retensi pelanggan dengan memberikan pengalaman yang menyenangkan, andal, dan konsisten. Anda bahkan dapat menawarkan hadiah referensi untuk membuat pelanggan kembali sambil memperluas ke audiens baru. Anda harus berkonsentrasi pada siklus hidup penuh setiap pelanggan dan memelihara mereka.

Kata Akhir

Perusahaan e-commerce saat ini sedang dalam tahap pertumbuhan. Oleh karena itu, tujuan utama dari perusahaan-perusahaan ini adalah untuk memperpanjang fase pertumbuhan, karena ini akan membantu mereka meningkatkan pendapatan dan memanfaatkan peluang bisnis yang berbeda.

Anda hanya dapat memperpanjang fase jika Anda menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik. Anda dapat menggunakan semua metode di atas untuk melayani pelanggan Anda dan mengatasi masalah mereka. Setelah Anda membangun loyalitas, mengembangkan bisnis Anda tidak akan menjadi tantangan.