Cara Menawarkan Layanan Pelanggan yang Hebat Selama Kesibukan Liburan
Diterbitkan: 2021-12-15Musim liburan telah tiba dan tidak seperti waktu lainnya, ini adalah waktu tersibuk dalam setahun. Jika Anda tidak mempersiapkan toko eCommerce Anda untuk menavigasi periode tahun ini, kemungkinan besar Anda akan kehilangan angka penjualan yang besar. Layanan pelanggan yang hebat adalah salah satu bagian penting dari teka-teki pemasaran ini.
Meskipun akan sulit untuk memastikan pengalaman pelanggan yang luar biasa untuk lalu lintas yang lebih padat ini, tetapi sangat penting untuk reputasi merek Anda.
Menurut Microsoft, 96% konsumen di seluruh dunia mengatakan bahwa layanan pelanggan merupakan faktor penting dalam memilih loyalitas terhadap suatu merek.
Dimulai dengan Black Friday dan berlangsung hingga tahun baru, kualitas layanan pelanggan Anda adalah satu-satunya metrik yang dapat membuat atau menghancurkan kesuksesan liburan Anda. Dan berdasarkan pendekatan Anda, pembeli pertama Anda bisa menjadi pelanggan setia. Tapi tanpa rencana permainan yang tepat, Anda pasti akan kesulitan.
Di blog ini, kami telah mencantumkan 10 praktik terbaik untuk memberikan layanan pelanggan terbaik, terutama selama liburan. Baca terus untuk mendapatkan kiat tentang perencanaan liburan eCommerce dan temukan cara menawarkan layanan pelanggan yang hebat untuk peningkatan lalu lintas ini.
Mengapa Membutuhkan Rencana Permainan Khusus untuk Mengelola Kesibukan Liburan Anda
Memberikan layanan pelanggan pada waktu normal dan memberikan layanan pelanggan selama musim liburan benar-benar merupakan permainan bola yang berbeda. Jika Anda mengikuti alur kerja yang sama yang telah Anda ikuti sepanjang tahun, maka Anda akan mendapat masalah. Anda perlu membuat rencana untuk mengatasi kesibukan liburan secara langsung. Anda tidak bisa kewalahan oleh tekanan pelanggan dan Anda harus menangani semua pelanggan secara efisien.
Menurut Statista, penjualan ritel online liburan untuk tahun 2020 di AS mencapai hampir 186 miliar dolar , dengan uang terbanyak dihabiskan untuk Cyber Monday. Para ahli memperkirakan tahun 2021 akan memecahkan rekor ini yang dapat Anda lihat dari perkiraan ini-
* Angka untuk tahun 2021 adalah perkiraan.
Di sisi lain, laporan Zendesk menunjukkan bahwa 84 persen konsumen menganggap layanan pelanggan sebagai faktor kunci dalam membantu mereka memutuskan apakah akan membeli atau tidak dari perusahaan itu. Inilah sebabnya mengapa Anda harus tahu cara menawarkan layanan pelanggan yang hebat yang akan meningkatkan margin keuntungan Anda di akhir tahun.
Anda mungkin juga ingin membaca: Pentingnya Layanan Pelanggan dalam Bisnis eCommerce.
Cara Menawarkan Layanan Pelanggan Hebat yang Meningkatkan Pertumbuhan Bisnis Anda
Berikut adalah daftar 10 tip teratas tentang cara menawarkan layanan pelanggan yang hebat yang tidak hanya akan membantu Anda melewati kesibukan liburan tetapi juga membantu Anda sepanjang tahun:
- Prioritaskan Kebutuhan Pelanggan Anda
- Siapkan Daftar Pertanyaan yang Mungkin Ditanyakan Pelanggan Anda
- Latih Tim Anda Menggunakan Nada Lembut dan Sopan
- Bangun Komunitas & Ubah Pelanggan Anda menjadi Duta Merek
- Manfaatkan Kekuatan Media Sosial
- Sertakan Obrolan Langsung ke Situs Web Anda
- Personalisasikan Interaksi Anda dengan Pelanggan
- Sederhanakan Proses Pengembalian & Penukaran Anda
- Kirim Email Selamat Datang ke Pelanggan Baru & Kembali Anda
- Belajar dari Umpan Balik Pelanggan dan Perbaiki Kesalahan Sebelumnya
Mari masuk ke detail poin-poin ini.
1. Prioritaskan Kebutuhan Pelanggan Anda berdasarkan Persona
Cara terbaik untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik adalah dengan mengetahui demografi pelanggan Anda. Saat Anda mempersiapkan tim, Anda perlu memastikan bahwa mereka memahami bisnis Anda dan juga memiliki pengetahuan mendalam tentang demografi pelanggan bisnis Anda.
Memahami demografi pelanggan Anda melibatkan pemahaman perilaku online pelanggan, pola belanja, minat produk, dan masalah. Hanya dengan begitu Anda dan tim Anda akan memiliki pemahaman yang kuat tentang apa yang diharapkan pelanggan Anda, masalah mereka, dan bagaimana Anda dapat menyelesaikannya.
93% perusahaan yang menyegmentasikan basis data mereka menurut persona melebihi sasaran prospek dan pendapatan.
MarketingInsiderGroup
Cara terbaik untuk memahami demografi pelanggan adalah dengan menyiapkan persona pembeli. Ini akan membantu menangani berbagai jenis pelanggan yang sering mengunjungi toko eCommerce Anda. Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan memastikan memberikan layanan pelanggan yang hebat.
2. Siapkan Daftar Pertanyaan yang Mungkin Ditanyakan Pelanggan Anda
Cara terbaik untuk mengungguli layanan pelanggan Anda adalah dengan mempersiapkan diri terlebih dahulu. Seperti, Anda dapat membuat bagian FAQ mendetail di situs web Anda yang akan menjawab semua pertanyaan pelanggan Anda. Jadi, mereka tidak perlu mencari solusi di tempat lain atau mengganggu dukungan.
Spanduk yang muncul di bagian atas atau bawah situs web Anda adalah cara yang berguna untuk menyoroti informasi yang perlu diketahui pelanggan — termasuk tanggal batas waktu untuk jaminan pengiriman, kebijakan pengembalian. Juga, perbarui deskripsi produk Anda.
Ini adalah contoh yang bagus dari saluran media sosial Instagram yang terkenal. Mereka memiliki bagian " masalah umum " yang menghilangkan tekanan dari tim layanan pelanggan jika ada bug,
Selain itu, deskripsi produk yang tepat akan menjawab banyak pertanyaan pelanggan dan juga akan mendorong mereka untuk membeli produk Anda.
3. Latih Tim Anda untuk Menggunakan Nada Lembut dan Sopan saat Berkomunikasi
Jika Anda memiliki toko online kecil dan menangani semua layanan pelanggan sendirian, Anda dapat melewati langkah ini.
Tetapi jika Anda memiliki tim berukuran kecil hingga sedang, maka Anda perlu mempersiapkan mereka untuk menangani kesibukan liburan secara efisien. Sebuah tim hanya sekuat anggota terlemahnya. Latih tim Anda untuk menggunakan nada yang lebih lembut dengan setiap pelanggan, tetap sabar saat berbicara dengan pelanggan.
Berikut adalah contoh perusahaan terkenal American Eagle dan percakapan mereka dengan pelanggan yang kehilangan paketnya-
Anda dapat melihat dengan jelas nada yang digunakan anggota layanan pelanggan untuk meyakinkan pelanggan. Kami tidak mengatakan bahwa anggota tim Anda harus melakukan hal seperti ini. Tapi ini adalah contoh yang bagus untuk mengambil inspirasi.
Selain itu, ketika Anda memiliki tim yang besar, mungkin ada peran yang tumpang tindih. Meski hal ini tidak akan menjadi masalah di waktu lain dalam setahun, namun saat musim liburan bisa menimbulkan kebingungan. Itu sebabnya Anda perlu menetapkan peran yang jelas di antara anggota tim Anda. Anda dapat melakukannya dengan-
- Membuat deskripsi pekerjaan tertulis untuk setiap anggota
- Mempersiapkan pelatihan dan manual alur kerja
- Memperbarui dokumentasi internal
- Mengarahkan pelanggan yang tepat ke anggota tim yang tepat.
Selain itu, cara terbaik untuk mempersiapkan tim Anda adalah dengan mendorong mereka untuk mengambil kepemilikan. Dengan begitu mereka akan belajar lebih banyak tentang produk dan akan dapat menjawab pertanyaan pelanggan dengan mudah.
4. Bangun Komunitas & Ubah Pelanggan Anda menjadi Duta Merek
Membuat komunitas untuk basis pelanggan setia Anda dapat menghilangkan banyak hal dari piring Anda. Apalagi saat musim liburan.
Pengguna dapat memposting pertanyaan mereka, melakukan diskusi, dan pertanyaan di komunitas. Hal hebat tentang memiliki komunitas adalah, Anda tidak harus menyelesaikan masalah mereka dan menjawab pertanyaan mereka setiap saat. Sebaliknya, pengguna lain yang menghadapi masalah yang sama dapat menjawabnya dengan solusi yang tepat.
Atau yang hebat adalah jika Anda bisa mengubah pelanggan Anda menjadi duta merek. Dengan begitu mereka akan mengambil sebagian dari tanggung jawab Anda dan juga akan membantu meningkatkan citra merek kami.
5. Manfaatkan Kekuatan Media Sosial
Kami telah melihat banyak bisnis mengabaikan aktivitas media sosial mereka karena tekanan dari saluran komunikasi mereka yang lain. Apa yang tidak mereka ketahui adalah bahwa mereka mengabaikan basis pelanggan yang besar. Memang benar bahwa media sosial terkadang bisa membuat kewalahan dan kacau.
Namun, jika Anda dapat menangani kekacauan itu dengan cerdas, Anda dapat menciptakan basis pelanggan yang setia. Karena banyak pelanggan akan meninggalkan komentar, ulasan (baik negatif/positif), pertanyaan, Anda harus tetap waspada untuk menanganinya dengan hati-hati.
Tim media sosial Starbuck memperhatikan seorang pelanggan yang sangat membutuhkan kopi untuk makan di malam hari. Mereka segera merespon dan menggunakan empati untuk melakukan penjualan.
Ingat kami berbicara tentang menambahkan bagian FAQ di situs web Anda? Nah, Anda dapat memposting pertanyaan dan jawaban tersebut di saluran media sosial Anda, membuat jajak pendapat untuk meningkatkan aktivitas sosial, dan dengan begitu Anda dapat menawarkan layanan pelanggan yang hebat.
Read More: Strategi Meluncurkan Kampanye Pemasaran Liburan Media Sosial.
6. Sertakan Obrolan Langsung ke Situs Web Anda
Ini tanpa diragukan lagi merupakan media yang sangat penting untuk menyediakan layanan pelanggan liburan yang hebat. Jarang Anda akan menemukan situs web yang tidak memiliki opsi dukungan obrolan langsung. Jika Anda menggunakan fitur obrolan langsung secara efisien maka itu juga dapat memberikan saran produk atas permintaan pelanggan. Jadi, jika Anda belum menerapkan fitur obrolan langsung di toko eCommerce Anda, sudah saatnya Anda menambahkannya.
Sekitar 69% pembeli di AS meminta fitur obrolan langsung
99firm.
Anda dapat mengatur beberapa pertanyaan umum yang diajukan pelanggan dan itu akan meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah pelanggan. Layanan pelanggan manusia nyata sangat penting untuk bisnis eCommerce Anda, tetapi memanfaatkan fitur chatbot di situs Anda adalah cara terbaik untuk menawarkan layanan pelanggan cepat untuk masalah sederhana.
Karena terkadang member agen chat bisa melakukan kesalahan seperti yang dari nokia,
Namun, jika Anda menjalankan pasar multivendor menggunakan Dokan, Anda beruntung. Ini memiliki modul obrolan langsung yang luar biasa yang akan membantu Anda menambahkan dukungan obrolan langsung dengan mudah.
7. Personalisasikan Interaksi Anda dengan Pelanggan
Ya, kami telah berbicara tentang layanan pelanggan yang hebat berarti mampu menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Tapi itu tidak sepenuhnya benar. Menawarkan layanan pelanggan yang hebat lebih dari itu.
Anda harus melangkah lebih jauh untuk secara pribadi mengingatkan pelanggan Anda betapa bersyukurnya Anda atas bisnis mereka dan mengapa Anda peduli. Berikut adalah beberapa kiat untuk mempersonalisasi interaksi Anda dengan Pelanggan:
- Sesuaikan nada dan bahasa Anda agar cocok dengan pengetahuan pelanggan. Anda harus berasumsi bahwa pelanggan tidak memiliki pengetahuan.
- Ajukan pertanyaan langsung kepada pelanggan Anda tentang produk dan preferensi mereka. Tingkatkan kepercayaan diri mereka.
- Kirim pesan tindak lanjut ke pelanggan setelah setiap interaksi untuk berterima kasih kepada mereka dan tawarkan bantuan lebih lanjut jika diperlukan.
Merek makeup terkenal Glossier sering dikenal karena layanan pelanggannya yang luar biasa. Ini adalah email dari mereka yang menghubungi pelanggan yang pesanannya tertunda,
8. Sederhanakan Proses Pengembalian & Penukaran Anda
Anda mungkin memiliki produk hebat di tangan Anda dan Anda telah meyakinkan pelanggan Anda untuk membelinya. Namun, sehebat produk Anda, itu bukan untuk semua orang. Namun, jika kebijakan pengembalian dan penukaran Anda bermasalah maka akan lebih membuat frustrasi pelanggan.
Itulah mengapa Anda perlu mengotomatiskan proses pengembalian dan penukaran dan menulis syarat dan ketentuan dengan huruf tebal. Saat pelanggan membeli produk dari Anda, mereka harus mengetahui semua detail kebijakan pengembalian dan penukaran sehingga mereka tidak mengeluhkannya di kemudian hari.
Toko musik terkenal Austin Bazaar memperjelas bahwa pengembalian mereka benar-benar gratis untuk pelanggan.
9. Kirim Email Selamat Datang ke Pelanggan Baru & Kembali Anda
Tidak peduli apa kata orang atau saluran lain apa yang terjadi, mengirim email masih merupakan salah satu cara pemasaran yang efektif. Dan Anda tidak boleh meremehkan kekuatan pengiriman email selamat datang ke pelanggan baru Anda.
Studi menunjukkan bahwa tingkat pembukaan rata-rata untuk email selamat datang adalah 50% kekalahan yang membuatnya 86% lebih efektif daripada buletin standar.
Inilah perusahaan Maskapai Penerbangan terkenal Virgin America yang memulai email sambutan untuk pelanggan mereka,
Ketika pelanggan baru datang ke situs web Anda, mereka tidak tahu tentang produk Anda dan mereka juga tidak tahu apa yang diharapkan. Email selamat datang dapat memecahkan kebekuan itu dan akan membantu mereka mengenali merek Anda. Jadi, Anda harus mengambil langkah yang benar dengan email selamat datang dan email tindak lanjut setelah mereka melakukan pembelian.
Namun, jangan lupakan juga pengguna yang kembali. Email tindak lanjut akan mengingatkan mereka bahwa Anda tidak melupakan mereka dan Anda juga peduli pada mereka.
Baca lebih lanjut: Tips Terbaik Untuk Kampanye Pemasaran Email Liburan Dengan Contoh.
10. Belajar dari Umpan Balik Pelanggan & Perbaiki Kesalahan Sebelumnya
Jika Anda telah menjalankan bisnis Anda selama beberapa waktu maka itu tidak akan menjadi musim liburan pertama Anda. Jadi, Anda perlu mengubah protokol layanan pelanggan liburan Anda berdasarkan umpan balik yang Anda terima tahun lalu.
Untuk memberikan dukungan terbaik, Anda perlu memberi pelanggan apa yang mereka inginkan.
Contoh bagusnya adalah Uber Moto. Di negara-negara seperti India dengan tingkat kemacetan lalu lintas yang tinggi, dan Paritas Daya Beli yang lebih rendah jika dibandingkan dengan negara-negara yang lebih maju – Uber mulai menawarkan layanannya pada kendaraan roda dua. Kendaraan roda 2 mengantarkan orang ke tempat tujuan dengan cepat, dan dengan biaya yang lebih rendah juga.
Terkadang, meninjau umpan balik pelanggan akan mengungkapkan masalah yang mungkin belum pernah Anda lihat sendiri, tetapi penting untuk mengenali perbedaan antara kritik konstruktif dan curhat.
Bonus 1: Otomatiskan Layanan Sedapat Mungkin
Meskipun kami telah menyiapkan daftar panjang untuk mempersiapkan musim liburan, kenyataannya Anda masih akan kewalahan. Dan menangani tekanan itu secara manual dan dengan tenaga saja sangat berisiko dan memakan waktu.
Jadi, Anda perlu mengotomatiskan proses sebanyak yang Anda bisa. Seperti chatbots, proses pengembalian dan penukaran, refund, dll.
Semoga jika Anda mengikuti tips ini maka Anda dapat memastikan layanan pelanggan yang hebat di musim liburan ini.
Baca Lebih Lanjut: 10 Ide Pemasaran Natal Teratas untuk Meningkatkan Penjualan Anda Sepanjang Tahun.
Bonus 2: Tawarkan Dukungan Multisaluran kepada Pemirsa Anda
Di era digital ini, orang menjadi lebih berorientasi pada detail. Mereka ingin menanyakan tentang produk sebanyak mungkin sebelum membeli produk. Jadi, mereka akan mengirimkan pertanyaan mereka menggunakan saluran yang berbeda. Jika Anda belum menerapkan dukungan omnichannel, sekaranglah waktunya untuk melakukannya.
Dukungan Multisaluran berarti interaksi di seluruh media sosial, percakapan obrolan langsung, pembelian di toko, dan lainnya harus digabungkan ke dalam profil pelanggan yang sama, sehingga Anda dapat menawarkan layanan pelanggan yang lebih membantu. Juga, ini akan memungkinkan Anda untuk melakukan percakapan yang lebih personal dengan pelanggan Anda.
Pemasar yang menggunakan tiga saluran atau lebih dalam satu kampanye memperoleh tingkat pembelian 287% lebih tinggi daripada mereka yang menggunakan kampanye satu saluran.
Kiriman mana-mana
Value city furniture adalah perusahaan induk dari American Signature. Mereka membuat sistem Multisaluran baru yang memungkinkan pelanggan mereka memikirkan tentang pembelian.
Program easy pass mereka memungkinkan pembeli untuk menambahkan produk ke akun online mereka saat berada di toko fisik. Nantinya, mereka bisa membeli produk itu dari kenyamanan rumah mereka.
Manfaat Menawarkan Layanan Pelanggan yang Hebat
Sekarang kami akan membuat daftar manfaat memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik selama musim liburan ini:
1. Membangun Basis Pelanggan Loyal
Riset yang dilakukan oleh Salesforce menyatakan bahwa “91% pelanggan mengatakan bahwa pengalaman layanan pelanggan yang positif membuat mereka cenderung melakukan pembelian lebih lanjut”.
Menciptakan basis pelanggan setia jauh lebih penting daripada yang Anda pikirkan. Berinvestasi dalam menciptakan basis pelanggan baru bisa mahal. Ini 5 kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan lama. Menciptakan pelanggan setia melalui layanan pelanggan yang baik karenanya dapat memberi bisnis hubungan jangka panjang yang menguntungkan.
2. Meningkatkan Keuntungan
Nah, ini tanpa diragukan lagi adalah manfaat paling penting dari memberikan layanan pelanggan yang sangat baik. Bahkan harga produk Anda lebih tinggi daripada yang lain, dengan mengetahui cara menawarkan layanan pelanggan yang hebat, Anda dapat melawan harga yang lebih tinggi tersebut.
Setiap kali pelanggan mendapatkan layanan pelanggan yang baik, mereka tidak mengeluh tentang harga yang lebih tinggi. Ketika perusahaan Anda telah mendapatkan reputasi memberikan dukungan pelanggan yang baik, itu memberi Anda kelonggaran untuk mengenakan biaya lebih banyak untuk produk dan layanan Anda karena pembeli Anda akan membayar mahal untuk merasa dihargai dan diinginkan.
Ini, meningkatkan margin keuntungan Anda.
3. Meningkatkan Reputasi Bisnis
Dari mulut ke mulut adalah bagian yang sangat penting dari periklanan. Dari mulut ke mulut yang positif tentang perusahaan Anda dapat meningkatkan citra merek Anda di pasar.
Ketika Anda memiliki catatan yang sangat baik dalam memberikan layanan pelanggan yang hebat, berita akan keluar secara otomatis dan akan menyebar seperti api. Pada akhirnya, meningkatkan citra merek Anda. Pelanggan dengan senang hati memberi tahu kerabat dan teman mereka tentang seberapa baik perusahaan Anda merawat mereka.
4. Memberikan Keunggulan Kompetitif
Apa yang membedakan Anda dari pesaing Anda? Ya, Anda memiliki jenis produk yang sama dengan sedikit perubahan fitur. Kecuali jika Anda memiliki taktik pemasaran yang unik dan sukses, layanan pelanggan Anda yang luar biasa akan memisahkan Anda dari pesaing.
Pelanggan sering berbicara tentang betapa buruknya layanan pelanggan. Jadi, memberikan layanan pelanggan liburan yang hebat dapat memberi Anda keunggulan kompetitif yang Anda cari.
5. Meningkatkan Moral Karyawan
Memberikan layanan terbaik untuk pelanggan Anda dapat meningkatkan moral karyawan secara drastis. Ketika mereka akan melihat rasa hormat yang Anda berikan kepada pelanggan Anda dan Anda siap bekerja ekstra untuk mereka, maka karyawan juga akan terhubung dengan prinsip-prinsip perusahaan Anda.
Ini dapat mengarah pada lingkungan yang lebih menyenangkan dan membuat karyawan merasa nyaman dengan apa yang mereka lakukan.
Pelanggan yang puas akan menghasilkan lebih banyak pelanggan dan lebih banyak pelanggan berarti lebih banyak keuntungan. Dan salah satu cara untuk menjaga kepuasan pelanggan Anda adalah dengan mempertahankan standar layanan pelanggan yang baik. Anda akan melihat manfaatnya dalam waktu yang sangat singkat.
Berusaha Lebih Jauh untuk Memastikan Layanan Pelanggan yang Hebat di Musim Liburan Ini
Nah, kami berada di akhir artikel Anda dan mudah-mudahan, kami telah memberikan panduan yang tepat tentang cara menawarkan layanan pelanggan yang hebat di musim liburan ini.
Namun, pada akhirnya, layanan pelanggan tidak terbatas hanya pada musim liburan. Ini adalah proses yang berkelanjutan dan Anda perlu memperbaikinya secara bertahap. Itu sebabnya kami mencoba menambahkan poin yang akan membantu Anda sepanjang tahun.
Ikuti mereka dengan hati-hati dan Anda akan menuai keuntungan dalam waktu singkat.
Apakah Anda memiliki tips lebih lanjut untuk ditambahkan ke daftar kami? Bagikan ide Anda di bagian komentar di bawah ini.