Pentingnya Layanan Pelanggan dalam Bisnis eCommerce

Saat Anda pergi ke toko fisik, Anda dapat berbicara langsung dengan staf penjualan sehingga mereka dapat membantu Anda membuat keputusan yang tepat. Selain itu, jika Anda membeli suatu produk dari toko tersebut, dan kemudian Anda menemukan ada sesuatu yang tidak beres, Anda akan memiliki kesempatan untuk berbicara dengan penanggung jawabnya.

Berbeda dengan toko fisik, bisnis eCommerce tidak mengizinkan pelanggan untuk berbicara langsung dengan tenaga penjualan atau tidak dapat menghubungi perwakilan layanan pelanggan secara langsung.

Di sinilah pentingnya layanan pelanggan untuk bisnis eCommerce online!

Pada artikel ini, kita akan membahas betapa pentingnya dukungan pelanggan bagi bisnis eCommerce dan bagaimana Anda dapat memberikan layanan pelanggan secara efektif kepada pelanggan online Anda.

Apa itu Layanan Pelanggan dalam Bisnis eCommerce?

Layanan pelanggan di eCommerce adalah tentang membantu pembeli online mendapatkan pengalaman yang luar biasa. Ini melibatkan menjawab pertanyaan mereka, memecahkan masalah mereka, dan memastikan mereka merasa dihargai dan puas dengan pembelian mereka.

Saat Anda berbelanja online dan membutuhkan bantuan, layanan pelanggan siap membantu Anda. Baik melalui chat, email, atau media sosial, mereka merespons pertanyaan Anda dengan cepat. Mereka mempersonalisasi bantuannya, seperti merekomendasikan produk yang mungkin Anda sukai atau melacak pesanan Anda.

Jika terjadi kesalahan, seperti masalah pembayaran atau paket hilang, layanan pelanggan eCommerce akan turun tangan untuk memperbaikinya. Mereka juga menawarkan dukungan proaktif, seperti mengirimi Anda pembaruan pengiriman atau menyarankan produk yang sesuai dengan pembelian Anda.

Itulah layanan pelanggan dalam bisnis eCommerce.

Perbedaan Antara Dukungan Pelanggan Tradisional dan eCommerce

Meskipun layanan pelanggan tradisional dan eCommerce bertujuan untuk mendukung dan memuaskan pelanggan, terdapat perbedaan nyata di antara keduanya.

Berikut tabel perbandingan yang menyoroti perbedaan antara layanan pelanggan tradisional dan eCommerce:

Pentingnya Layanan Pelanggan dalam Bisnis eCommerce

Jika Anda masih belum yakin, berikut beberapa fakta menarik yang mungkin bisa mengubah pikiran Anda:

• 83% pembeli online membutuhkan bantuan untuk menyelesaikan pesanan.
• Karena dukungan pelanggan yang buruk, 89% pembeli online berhenti membeli barang secara online.

Sekarang mari kita temukan beberapa poin penting mengapa dukungan pelanggan eCommerce itu penting:

01. Membangun Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan

Layanan pelanggan memainkan peran penting dalam membangun kepercayaan dan loyalitas di eCommerce. Ketika pelanggan menerima dukungan yang tepat waktu, membantu, dan ramah, mereka merasa dihargai dan dihargai. Pengalaman positif ini menumbuhkan rasa percaya, membuat mereka lebih mungkin untuk kembali lagi untuk melakukan pembelian di masa depan.

Layanan pelanggan yang baik secara konsisten menunjukkan bahwa suatu bisnis peduli terhadap kebutuhan dan kepuasan pelanggannya, sehingga membangun basis pelanggan setia.

Pelanggan setia tidak hanya cenderung melakukan pembelian berulang, namun mereka juga cenderung merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain, sehingga semakin meningkatkan reputasi dan pertumbuhan perusahaan.

02. Meningkatkan Pengalaman Belanja Secara Keseluruhan

Layanan pelanggan yang baik memastikan pembeli mendapatkan pengalaman yang lancar dan menyenangkan dari awal hingga akhir. Ketika pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan bantuan untuk pertanyaan mereka, melacak pesanan mereka, atau menyelesaikan masalah dengan cepat, pengalaman mereka secara keseluruhan adalah positif.

Dukungan yang lancar ini menjadikan berbelanja lebih menyenangkan dan bebas stres, sehingga mendorong pelanggan untuk kembali dan berbelanja lagi.

03. Meningkatkan Tingkat Retensi Pelanggan

Ketika pelanggan menerima layanan yang sangat baik, kemungkinan besar mereka akan tetap setia pada merek tersebut. Mereka mengingat interaksi positif dan kemudahan penyelesaian masalah mereka.

Loyalitas ini menghasilkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi, karena pelanggan yang puas terus datang kembali daripada mencari alternatif.

04. Meningkatkan Penjualan dan Tingkat Konversi

Layanan pelanggan yang efektif dapat berdampak langsung pada penjualan dan konversi. Ketika pelanggan merasa didukung dan dihargai, kemungkinan besar mereka akan menyelesaikan pembeliannya.

Selain itu, rekomendasi dan bantuan yang dipersonalisasi dapat memandu pelanggan menuju produk yang mungkin tidak mereka pertimbangkan, sehingga meningkatkan nilai pesanan rata-rata dan penjualan secara keseluruhan.

05. Menghasilkan Promosi dan Referensi dari Mulut ke Mulut yang Positif

Pelanggan yang senang lebih cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan teman, keluarga, dan media sosial. Pemasaran dari mulut ke mulut ini sangat berharga bagi bisnis eCommerce, karena mendatangkan pelanggan baru yang memercayai rekomendasi orang yang mereka kenal.

Ulasan dan testimoni positif juga dapat menarik lebih banyak pengunjung dan mendongkrak reputasi bisnis.

06. Mengurangi Tarif Pengembalian dan Keluhan

Ketika layanan pelanggan efisien dan proaktif, potensi masalah dapat diatasi sebelum masalah tersebut menjadi lebih besar. Dengan memberikan informasi produk yang akurat, membantu pertanyaan ukuran atau penggunaan, dan menyelesaikan masalah dengan cepat, bisnis dapat meminimalkan pengembalian dan keluhan.

Hal ini tidak hanya menghemat biaya tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan.

07. Membedakan Merek dengan Pesaing

Di pasar eCommerce yang ramai, layanan pelanggan yang sangat baik dapat membedakan merek dari pesaingnya. Meskipun banyak bisnis menawarkan produk serupa, tidak semua memberikan tingkat dukungan dan perhatian yang sama.

Layanan pelanggan yang luar biasa menciptakan nilai jual yang unik, membuat pelanggan lebih cenderung memilih dan tetap setia pada merek yang berupaya keras untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Bagaimana Memberikan Dukungan Pelanggan dalam Bisnis eCommerce?

Ada tiga cara untuk memberikan dukungan pelanggan:

• Dukungan Pelanggan Di Halaman
• Pendekatan Hibrid
• Dukungan Pelanggan di Luar Halaman

Mari masuk ke detailnya!

I) Dukungan Pelanggan di Halaman

Manfaat utama dari dukungan di halaman adalah pelanggan Anda tidak perlu meninggalkan situs web Anda untuk menghubungi Anda melalui panggilan telepon atau email. Ini membantu Anda mengurangi rasio pentalan situs web Anda. Dan ini mengurangi tekanan pada agen layanan pelanggan Anda.

Saat Anda memberikan dukungan pelanggan di halaman, pada dasarnya Anda memberikan dukungan melalui halaman web Anda.

Dukungan Obrolan

Dukungan obrolan berarti mereka dapat berbicara secara real-time dengan agen dukungan pelanggan dari halaman web Anda menggunakan teks atau bahkan dengan panggilan suara.

Namun, Anda juga dapat mengotomatiskan dukungan langsung ini untuk pertanyaan umum menggunakan kecerdasan buatan chatbot atau dengan IVR (teknologi respons suara interaktif yang berinteraksi dengan manusia secara real-time.

Ada banyak contoh pemberian dukungan obrolan langsung di halaman. Anda dapat memberikan dukungan menggunakan layanan seperti help scout, zen desk atau perangkat lunak CRM khusus, dan banyak lagi.

Pertanyaan yang Sering Diajukan

Pertanyaan yang sering diajukan memberikan dua manfaat besar. Salah satunya memungkinkan Anda mengurangi tekanan permintaan pelanggan yang masuk dan yang lainnya meningkatkan peringkat halaman halaman yang menyertakan FAQ. Ini pada akhirnya akan membantu Anda meningkatkan peringkat situs web dan otoritas domain secara keseluruhan.

II) Pendekatan Hibrid

Pendekatan Hibrid adalah ketika Anda memberikan dukungan pelanggan yang cepat menggunakan model pertanyaan FAQ dan menggunakan ketentuan sederhana serta memberikan dukungan pelanggan Anda.

Artinya, pelanggan Anda harus memilih beberapa opsi pertanyaan. Dengan cara ini pelanggan terkait akan mendapatkan solusi yang tepat untuk pertanyaannya.

Jadi pada dasarnya dukungan pelanggan on-page tidak mengharuskan pelanggan meninggalkan situs web untuk mendapatkan bantuan. Contoh paling umum dari layanan pelanggan di halaman adalah pertanyaan umum (FAQ) dan dukungan obrolan langsung yang disebutkan di atas

III) Pendekatan Dukungan Pelanggan Off-Page

Berbeda dengan dukungan pelanggan di halaman, dukungan pelanggan di luar halaman mencakup pemberian dukungan melalui:

• Panggilan telepon
• email

Dan semuanya mempunyai kelebihan dan kekurangan masing-masing.

Dukungan Telepon

Jika pelanggan mengalami masalah apa pun, hal pertama yang biasanya dia lakukan adalah berbicara dengan agen layanan pelanggan.

Dukungan pelanggan melalui panggilan telepon adalah pilihan yang bagus

Dukungan Email

Memberikan dukungan kepada pelanggan Anda melalui email adalah cara yang paling ekonomis dan efektif. Ini berguna karena memungkinkan Anda dan pelanggan Anda menambahkan tangkapan layar.

Dan email memastikan Anda mendokumentasikan semua yang Anda hadapi dengan pelanggan Anda. Karena semuanya terdokumentasi dengan baik, ini berfungsi sebagai bukti komunikasi.

5 Tips Memberikan Layanan Pelanggan eCommerce yang Hebat

01. Mudah Diakses dan Responsif

Untuk memberikan layanan pelanggan eCommerce yang tak terlupakan, Anda harus dapat diakses dan bertanggung jawab setiap saat. Mari pelajari bagaimana Anda bisa melakukan itu!

• Berbagai saluran: Tawarkan dukungan melalui berbagai saluran seperti email, telepon, obrolan langsung, dan media sosial.
• Waktu respons cepat: Bertujuan untuk menanggapi pertanyaan pelanggan dengan segera, idealnya dalam beberapa jam.
• Ketersediaan: Pastikan dukungan pelanggan tersedia selama jam sibuk belanja dan seterusnya.

2. Membangun Hubungan Pelanggan yang Kuat

Membangun hubungan pelanggan yang kuat adalah cara lain yang terbukti sukses dalam bisnis online. Periksa bagaimana Anda dapat membangun hubungan dengan pelanggan Anda:

• Empati: Memahami dan berbagi perasaan pelanggan, menunjukkan kepedulian yang tulus terhadap masalah mereka.
• Personalisasi: Gunakan data pelanggan untuk menyesuaikan interaksi dan menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi.
• Dukungan proaktif: Antisipasi kebutuhan pelanggan dan berikan solusi sebelum mereka bertanya.

3. Berdayakan Tim Layanan Pelanggan Anda

Untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, Anda memerlukan tim layanan pelanggan yang lebih baik. Untuk membangun tim yang kuat, ikuti tips berikut:

• Pelatihan: Bekali tim Anda dengan pengetahuan produk, keterampilan pemecahan masalah, dan teknik komunikasi.
• Alat: Menyediakan alat yang diperlukan seperti perangkat lunak CRM, basis pengetahuan, dan platform dukungan pelanggan.
• Pemberdayaan: Memberikan wewenang kepada perwakilan layanan pelanggan untuk membuat keputusan dan menyelesaikan masalah secara efisien.

4. Memanfaatkan Teknologi

Anda harus mengikuti tren terkini dalam industri eCommerce untuk memastikan layanan pelanggan yang lebih baik. Periksa tren berikut dan manfaatkan untuk bisnis Anda:

• Opsi layanan mandiri: Menawarkan FAQ, pusat bantuan online, dan dukungan chatbot untuk pertanyaan umum.
• Perangkat lunak layanan pelanggan: Memanfaatkan alat untuk mengelola interaksi pelanggan, melacak kinerja, dan meningkatkan efisiensi.
• Analisis data: Analisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren, titik kesulitan, dan peluang perbaikan.

5. Ukur dan Tingkatkan

Anda perlu mengukur kinerja tim Anda. Jika Anda perlu melakukan perubahan sesuai laporan, jangan ragu untuk melakukan perubahan.

• Metrik kepuasan pelanggan: Lacak indikator kinerja utama seperti CSAT, NPS, dan CES.
• Umpan balik pelanggan: Kumpulkan dan analisis umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
• Perbaikan berkelanjutan: Menerapkan perubahan berdasarkan umpan balik pelanggan dan metrik kinerja.

Dengan mengikuti tips berikut, Anda dapat menciptakan pengalaman layanan pelanggan yang tidak hanya memenuhi namun melampaui ekspektasi pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan mendorong pertumbuhan bisnis.

Menyelesaikan Pentingnya Layanan Pelanggan di eCommerce

Sejauh menyangkut dukungan pelanggan, Anda tidak dapat menjadikannya opsional. Karena kami telah menyebutkan alasan mengapa Anda tidak bisa mengabaikan pentingnya dukungan pelanggan dalam perspektif.

Baik Anda menjalankan bisnis B2B atau B2C, dukungan pelanggan dapat menjadi pendekatan sempurna untuk membangun kesadaran merek dan loyalitas pelanggan.

Untuk membangun hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan, Anda dapat memeriksa blog kami tentang tips membangun hubungan dengan pelanggan.

Sekarang jika Anda memiliki sesuatu untuk dibagikan terkait artikel ini, silakan melakukannya melalui kotak komentar di bawah. Kami ingin mengetahui tanggapan Anda!