Apa itu dukungan meja bantuan TI, dan bagaimana cara kerjanya: semua yang perlu Anda ketahui

Meja bantuan TI telah mengalami transformasi besar-besaran selama bertahun-tahun. Sesuai jajak pendapat oleh TrustRadius, lebih dari 50% perusahaan mengantisipasi peningkatan investasi mereka dalam alat dukungan TI.

Era pekerja yang membawa peralatan mereka ke meja dukungan TI di tempat untuk mendapatkan bantuan teknis telah berakhir.

Dengan pusat bantuan modern, masalah TI dapat segera diatasi dari jarak jauh. Mereka tidak mengharuskan karyawan untuk pindah dari tempat kerja mereka atau menyimpang dari jadwal harian mereka.

Mengingat perkembangan baru-baru ini, penting bagi Anda untuk mengikuti tren saat ini dan masa depan terkait dengan layanan pelanggan teknis. Jadi panduan ini akan memeriksa bagian penting yang dimainkan oleh dukungan meja bantuan TI dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat perusahaan Anda sukses. Mari selami, oke?

Apa itu dukungan meja bantuan TI?

Dukungan meja bantuan TI mengacu pada bantuan yang diberikan kepada staf perusahaan atau pelanggan ketika mereka menghubungi departemen yang menangani masalah teknis yang terkait dengan perangkat keras dan perangkat lunak perusahaan. Dan departemen dalam bisnis ini disebut meja bantuan TI.

Tujuan utama meja bantuan TI adalah untuk merampingkan operasi perusahaan dengan menawarkan bantuan terpadu. Jadi perwakilan yang terampil dalam menyediakan berbagai layanan help desk bertanggung jawab untuk memberikan bantuan tersebut.

Tugas agen help desk biasanya bervariasi berdasarkan kebutuhan bisnis. Misalnya, perusahaan tertentu mungkin membutuhkan agen untuk terampil dalam perangkat lunak tertentu.

Secara keseluruhan, dukungan meja bantuan TI adalah metode untuk menjawab pertanyaan, memperbaiki masalah, dan menawarkan dukungan kepada pembeli dan staf Anda melalui pendekatan yang profesional dan terstruktur.

Mengapa meja bantuan TI penting?

Dukungan meja bantuan TI memainkan peran penting dalam fungsi TI perusahaan karena menyelesaikan masalah yang dapat mencegah pekerja dan pelanggan melakukan pekerjaan mereka dengan sukses.

Meja bantuan yang dilengkapi dengan baik menguntungkan penggunanya dengan menjamin bahwa kebutuhan pekerja ditangani dengan cepat. Ini juga sangat berguna dalam mempercepat bantuan untuk pembeli dan staf virtual.

Singkatnya, memudahkan pekerja untuk mendapatkan bantuan, terlepas dari lokasi mereka, apakah itu di rumah, tempat kerja, atau gabungan keduanya. Dan kapan pun pekerja membutuhkan bantuan untuk masalah terkait teknologi, mereka dapat langsung melibatkan teknisi yang membantu melalui meja layanan TI.

Apa yang dilakukan agen meja bantuan TI? (deskripsi pekerjaan lengkap dan gaji)

Agen meja bantuan TI biasanya bertanggung jawab untuk memecahkan masalah teknis, mengelola infrastruktur TI, menemukan solusi ideal untuk masalah umum, mengumpulkan umpan balik, dan melaporkan kemajuan meja bantuan kepada pemangku kepentingan.

Peran karyawan meja bantuan TI biasanya mencakup penyelesaian masalah teknis umum yang terkait dengan perlengkapan dan peralatan untuk profesional TI. Mereka juga membantu bisnis Anda memantau dan mengatasi masalah, bersama dengan memperbaiki penyebab utama. Ini meningkatkan produktivitas dan kinerja Anda.

Perwakilan meja bantuan dapat menangani berbagai pertanyaan pada hari kerja biasa. Meskipun tugas mereka dapat berbeda di seluruh organisasi, beberapa layanan meja bantuan umum yang mereka lakukan meliputi:

• Menjawab pertanyaan terkait TI melalui telepon atau melalui perpesanan waktu nyata
• Mereplikasi, meningkatkan, dan mengelola infrastruktur penting
• Mengumpulkan dan menilai ulasan dan merekomendasikan perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
• Mengoptimalkan, memperbaiki, dan pemeliharaan perangkat lunak dan perangkat
• Membantu pekerja dalam menyelidiki suatu masalah untuk mencapai penyelesaian
• Mencari tahu perbaikan yang ideal untuk masalah yang sering muncul dan menasihati staf tentang cara mengatasinya
• Mengajari pekerja cara menggunakan perangkat lunak dan aplikasi terbaru
• Memasok pembuat keputusan perusahaan dengan informasi yang relevan tentang meja layanan untuk membuat pilihan sadar mengenai distribusi sumber daya, alokasi anggaran, perencanaan, dan operasi lainnya.

Jenis dukungan meja bantuan TI

Jenis dukungan meja bantuan TI mencakup swalayan, garis depan dasar, lanjutan, pakar materi pelajaran, dan dukungan TI eksternal.

Dukungan meja bantuan TI dapat menawarkan berbagai tingkat bantuan kepada orang-orang berdasarkan seberapa kritis masalahnya dan kompetensi bisnis untuk mengidentifikasi masalah. Mari kita bahas level-level tersebut satu per satu.

Layanan Mandiri TI

Pendekatan swadaya TI adalah di mana pengguna menemukan solusi sendiri menggunakan artikel dan panduan yang disiapkan oleh meja dukungan.

Terbukti dari studi tahun 2020, 69% pembeli lebih suka menangani sebanyak mungkin masalah sendiri. Bukan itu saja. 63% pembeli sering beralih ke portal web bisnis terlebih dahulu jika menemui masalah.

Di sinilah dukungan tingkat nol (L0) mengisi kekosongan. Di sini, meja bantuan TI mengembangkan artikel dan panduan bagi pengunjung dan membuat dokumentasi dapat diakses oleh mereka.

Hal ini memungkinkan pelanggan untuk memecahkan masalah mereka dan menemukan solusi untuk masalah mereka sendiri tanpa menghubungi meja dukungan.

Misalnya, basis pengetahuan adalah jenis opsi swalayan yang dapat digunakan pengguna Anda untuk memecahkan masalah sendiri.

Alternatif swalayan menguntungkan meja bantuan TI dalam berbagai cara. Misalnya, ini menurunkan volume tiket dukungan dan memungkinkan meja dukungan untuk berkonsentrasi pada hal-hal yang lebih mendesak.

Meskipun pembeli tidak berkomunikasi langsung dengan tim dukungan dalam jenis dukungan ini, tim tetap bertanggung jawab untuk mengelola dan merevisi konten swadaya secara berkala. Hal ini memastikan bahwa artikel basis pengetahuan secara efektif mengatasi masalah pelanggan dan menguntungkan meja bantuan TI dalam jangka panjang.

Dukungan garis depan dasar

Dukungan TI garis depan, atau bantuan tingkat satu (L1), memberikan bantuan dasar untuk masalah pelanggan dan diberikan oleh staf dengan keahlian teknis yang relatif rendah.

Tingkat pertama dukungan meja bantuan TI dikenal sebagai Dukungan TI garis depan atau bantuan tingkat satu (L1).

Dukungan TI garis depan menawarkan bantuan mendasar untuk masalah pembeli. Ini biasanya memerlukan pemecahan masalah operasional atau menyelesaikan pertanyaan meja layanan sederhana yang memerlukan bantuan TI.

Misalnya, teknisi meja bantuan membantu pekerja yang diblokir dari sistem mereka, memberi mereka kredensial untuk memperbarui alat kerja, atau melakukan aktivitas sehari-hari serupa yang tidak memerlukan diagnosis ekstensif.

Jenis bantuan ini dapat diberikan oleh staf dengan tingkat pengetahuan teknis yang rendah, dengan asumsi bahwa mereka telah dididik dengan baik untuk menangani masalah umum dan berulang. Dan mereka dapat menyelesaikan tiket pelanggan dengan mengikuti pedoman atau protokol yang ditetapkan.

Dukungan TI Tingkat Lanjut

Dukungan TI Tingkat Lanjut ditawarkan oleh agen berpengalaman dan berkualitas yang memiliki pemahaman mendalam tentang penawaran perusahaan.

Setelah dukungan garis depan, datanglah Dukungan TI Tingkat Lanjutan atau dukungan tingkat dua (L2). Pada tahap ini, anggota staf yang berpengalaman dan berkualifikasi menangani, memeriksa, dan memecahkan masalah yang tidak dapat diselesaikan oleh portal swalayan.

Agen meja layanan pada tahap ini biasanya memiliki pemahaman mendalam tentang layanan dan produk perusahaan. Tapi mereka umumnya bukan desainer atau pengembang yang menyusun atau membuat produk.

Dukungan ahli materi pelajaran

Jenis dukungan ini diberikan oleh agen yang ahli di bidangnya dan mungkin terlibat dalam pengembangan produk yang mereka dukung.

Tingkat ketiga dari dukungan meja bantuan TI dikenal sebagai dukungan pakar materi pelajaran atau dukungan tingkat tiga (L3).

Agen yang menawarkan bantuan pada level ini biasanya adalah para ahli di bidangnya (UKM) dan memiliki pemahaman mendalam tentang penawaran yang mereka bantu. Bahkan, banyak dari para ahli ini terlibat langsung dalam pengembangan dan pemeliharaan produk dan layanan perusahaan.

Di tingkat ini, agen kurang fokus pada penerapan perbaikan sementara dan lebih pada menemukan alasan inti dari masalah tersebut.

Setelah akar penyebab ditentukan, bisnis dapat memperbaiki masalah atau mengembangkan solusi baru berdasarkan tingkat keparahan masalah. Tingkat bantuan ini menunjukkan tingkat maksimum pemahaman teknologi dalam suatu organisasi.

Misalnya, skenario yang memerlukan tingkat bantuan ini adalah masalah dengan perangkat lunak atau fitur yang dibuat khusus. Jika masalah tidak dapat diselesaikan di tingkat dukungan sebelumnya, masalah tersebut akan diangkat ke individu yang mengembangkan perangkat lunak.

Dukungan TI eksternal

Dukungan TI eksternal melibatkan bantuan dari sumber eksternal untuk masalah yang tidak diselesaikan oleh perusahaan. Ini disediakan oleh agensi dan vendor yang menawarkan dukungan untuk penawaran tertentu.

Terakhir, level terakhir dari dukungan help desk TI adalah bantuan TI eksternal (level 4), yang melibatkan dukungan dari mitra eksternal untuk masalah yang tidak dibantu oleh perusahaan.

Pada tahap ini, bantuan TI ditawarkan oleh agensi dan kolaborator terpilih yang bukan bagian dari bisnis.

Kasus tipikal adalah karyawan Anda mengirimkan permintaan layanan ke penyedia perangkat lunak terkait masalah yang tidak dapat mereka selesaikan di dalam perusahaan, seperti kerusakan server atau kesalahan keamanan.

Banyak vendor menyediakan layanan meja bantuan sebagai aspek reguler dari penawaran mereka. Ini memberi pelanggan untuk mendapatkan tingkat bantuan tertentu untuk masalah yang mungkin mereka temui.

Bagaimana cara kerja sistem dukungan meja bantuan TI?

Perangkat lunak meja bantuan TI memungkinkan agen mengatur dan mengelola permintaan dukungan secara efektif, sehingga agen tidak perlu melakukan semuanya secara manual. Dengan cara ini, sistem yang efektif dapat mengurangi jam kerja dan membantu menyediakan layanan yang berkualitas.

Menangani banyak tiket pelanggan dapat menjadi tantangan bagi agen meja layanan. Meskipun memungkinkan untuk mengelola kasus secara manual, agen dapat menghemat banyak waktu dengan menggunakan teknologi modern.

Jadi untuk memberikan layanan berkualitas dan mengoptimalkan operasi, agen biasanya menggunakan perangkat lunak tiket meja bantuan TI, atau sistem pendukung meja bantuan.

Faktanya, survei tahun 2020 menunjukkan bahwa 51% departemen dukungan pelanggan yang sangat sukses menggunakan alat meja dukungan, yang jauh lebih banyak dibandingkan dengan yang berkinerja rendah.

Tidak masalah bagaimana permintaan layanan diterima, apakah melalui pesan obrolan, email, atau telepon, perangkat lunak help desk memfasilitasi kategorisasi dan pengelolaan setiap masalah atau keluhan dengan cara yang efektif.

Dengan cara ini, ini menyederhanakan penanganan kasus dukungan dan berperan dalam memberikan interaksi layanan yang sangat baik.

Apa itu perangkat lunak tiket meja bantuan IT?

Alat tiket meja bantuan TI mengumpulkan, mengatur, dan memantau tiket dukungan yang dikirim oleh pekerja atau pelanggan melalui berbagai cara. Dan itu memungkinkan tim Anda menangani semua tiket dari satu lokasi.

Sebagian besar alat tiket berbeda dalam fiturnya, tetapi ada beberapa kesamaan dalam cara kerjanya. Platform meja bantuan TI biasanya memberikan ID yang berbeda untuk setiap tiket dan kemudian mengkategorikannya berdasarkan bantuan yang diperlukan.

Katakanlah, misalnya, seorang pekerja membutuhkan bantuan untuk memperbaiki jaringan webnya atau memperbaiki printer yang bermasalah. Dalam skenario seperti itu, solusi meja bantuan dapat mengkategorikan masalah dan menghubungkan pengguna dengan agen yang sesuai.

Bukan hanya itu. Itu dapat mengumpulkan semua utas email, pesan, dan catatan panggilan yang relevan mengenai permintaan atau pembeli tertentu dan mengirimkan semua ini ke agen yang saat ini menangani kasus pelanggan.

Ini sangat penting, karena 71% pembeli mengandalkan agen Anda untuk bertukar informasi di antara mereka sendiri, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang masalah mereka berulang kali.

Singkatnya, fungsi utama dari sistem dukungan meja bantuan TI adalah sebagai berikut:

• Menawarkan manajemen dan pelacakan tiket. Ini memudahkan agen untuk memperbarui status permintaan secara real time
• Mengumpulkan informasi penting pada setiap tiket, perhatian, kasus, dan masalah karyawan
• Meringankan beban agen help desk melalui media swalayan yang memungkinkan orang memecahkan masalah mereka sendiri. Dengan cara ini, pengguna tidak perlu mengirimkan kueri mereka
• Bagikan dan kirim tiket ke agen atau tim yang paling cocok

Satu lagi manfaat dari perangkat lunak meja bantuan adalah memungkinkan agen mengantisipasi tugas yang masuk dan melacak tiket terbuka. Jika mereka melewatkan permintaan apa pun, perangkat lunak dapat memberi tahu mereka, jadi tidak ada yang lolos.

Apa manfaat perangkat lunak meja bantuan TI?

Manfaat perangkat lunak help desk TI termasuk mengurangi biaya dukungan, menurunkan beban tim Anda, dan memberikan kualitas dukungan yang lebih baik.

Dukungan meja bantuan TI menawarkan banyak keuntungan bagi perusahaan Anda. Ini adalah laydown dasar.

Kurangi biaya dukungan Anda

Dengan menggunakan sistem meja bantuan TI, Anda dapat mengoptimalkan tenaga kerja Anda saat ini dan menghindari mempekerjakan agen pendukung tambahan. Jika Anda sudah memiliki staf internal, meja layanan memungkinkan Anda mengarahkan mereka ke tugas lain yang memanfaatkan kemampuan dan jam kerja mereka dengan benar.

Lebih sedikit beban pada tim Anda

Bantuan teknis sangat penting untuk keberhasilan perusahaan. Jadi, Anda dapat menggunakan perangkat lunak dukungan meja bantuan TI untuk menangani tugas rutin dan fungsi otomatis.

Ini membebaskan waktu bagi Anda dan staf Anda untuk berkonsentrasi pada aktivitas penting yang penting bagi fungsi dan kesuksesan bisnis Anda.

Kualitas dukungan yang lebih baik

Sebuah studi global oleh Salesforce Research menemukan bahwa 83% pembeli ingin mendapatkan tanggapan langsung saat menjangkau bisnis, meningkat dari 78% tahun sebelumnya.

Jadi, jika Anda tidak ingin mengeluarkan uang untuk teknisi meja bantuan internal sepanjang waktu, sistem meja dukungan TI adalah alternatif yang sempurna. Ini sangat membantu jika tim Anda beroperasi di zona waktu yang berbeda.

Misalnya, perangkat lunak meja layanan TI seperti Heroic Inbox menyertakan fungsi respons otomatis. Ini memungkinkan Anda mengirim jawaban awal yang cepat untuk pertanyaan layanan TI.

Dengan perangkat lunak meja bantuan TI, Anda dapat memastikan bahwa setiap tiket dukungan ditangani dengan segera.

Pertanyaan umum tentang dukungan meja bantuan TI

Berikut adalah beberapa pertanyaan umum tentang dukungan meja bantuan TI dan solusinya.

Haruskah saya mengejar karir di meja bantuan TI?

Sangat. Pekerjaan TI yang menguntungkan biasanya dimulai di meja layanan. Plus, industri layanan TI saat ini berkembang pesat. Faktanya, industri layanan TI di seluruh dunia diperkirakan bernilai $2.013,6 ​​miliar pada tahun 2028, dengan tingkat pertumbuhan CAGR 8,4%.

Banyak perusahaan mengembangkan bisnis mereka dan membeli lebih banyak alat dan perlengkapan untuk mengimbangi ekspansi ini. Dan perangkat keras dan perangkat lunak ini akan membutuhkan perawatan dan pemecahan masalah yang konstan. Jadi dalam waktu dekat, permintaan akan pekerjaan pusat bantuan TI kemungkinan besar akan meningkat.

Berapa penghasilan agen meja bantuan TI?

Penghasilan agen meja bantuan TI dapat bervariasi berdasarkan organisasi dan lokasi tempat mereka berada. Rata-rata, seorang insinyur meja bantuan TI menghasilkan sekitar $45.000 hingga $55.000 per tahun.

Mereka juga bisa dibayar per jam jika majikan mereka mengizinkannya. Plus, ada fasilitas lain dalam karir ini. Faktor-faktor seperti keterampilan dan pendidikan juga dapat memengaruhi nilai gaji.

Kepada Anda: dukungan meja bantuan TI

Untuk mendorong pertumbuhan perusahaan Anda, Anda perlu memastikan bahwa agen pusat bantuan TI Anda memiliki sumber daya yang tepat untuk menawarkan bantuan yang sesuai.

Jadi dengan menggunakan sistem help desk IT seperti kombinasi WordPress dan Heroic Inbox, tim Anda dapat menawarkan bantuan yang cepat dan meminimalkan downtime.

Baik itu pemulihan kredensial sederhana atau kerusakan sistem yang rumit, sistem ini dapat membuat Anda siap untuk menangani semuanya. Cobalah hari ini untuk melihat bagaimana hal itu dapat membuat perbedaan besar pada proses dukungan meja bantuan TI Anda.