Basis pengetahuannya: apa itu dan bagaimana cara membuatnya

IT, atau teknologi informasi adalah bidang luas yang mencakup perangkat keras, perangkat lunak, dan layanan . Seperti komputer, sistem operasi, jaringan, dan layanan manajemen data.

Memiliki repositori terpusat dari pemandu dan tutorial TI (atau basis pengetahuan) akan sangat membantu departemen dukungan Anda untuk melatih karyawan baru, dan menawarkan opsi dukungan bantuan sendiri dari saluran seperti basis pengetahuan sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalah TI yang umum.

Ini akan sangat meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi keseluruhan tiket dan biaya dukungan pelanggan.

Tetapi bisakah basis pengetahuan TI membantu menyelesaikan masalah Anda?

Mari kita cari tahu! Kami akan menyelam jauh ke dalam basis pengetahuan TI dan menjawab semua pertanyaan Anda. Mari kita mulai.

Apa itu basis pengetahuan?

Basis pengetahuan TI adalah repositori informasi terpusat yang membantu pengguna memecahkan masalah IT (teknologi informasi) yang umum dan meningkatkan keterampilan teknis, pemecahan masalah, dan bisnis mereka.

Ini dapat mencakup panduan untuk membiasakan pengguna dengan UI perangkat lunak, basis data, penggunaan perangkat keras, masalah pemecahan masalah, manajemen proyek, komunikasi sehari-hari, dan kemampuan beradaptasi.

Apa perbedaan antara basis pengetahuan normal dan basis pengetahuan TI?

Perbedaan utama antara pengetahuan normal dan TI adalah jenis informasi yang disediakan.

Dalam basis pengetahuan normal, Anda akan menemukan informasi umum tentang produk, FAQ, tips dan trik, dan informasi perusahaan seperti kebijakan.

Namun, dalam basis pengetahuan TI Anda sebagian besar akan menemukan panduan teknis, tutorial, dan informasi yang berkaitan dengan teknologi informasi, seperti pemecahan pemecahan masalah, dan prosedur terperinci.

Mengapa Membuat Basis Pengetahuan TI

Ada banyak alasan untuk membuat basis pengetahuan TI, misalnya:

• Ini mengurangi beban kerja tim pendukung TI dengan mengurangi total tiket
• Mengurangi biaya dukungan pelanggan dan pelatihan karyawan
• Meningkatkan produktivitas dan efisiensi
• Membantu Pelatihan Karyawan
• Menarik pelanggan baru
• Menstandarkan pengetahuan dan praktik terbaik
• Mendukung lingkungan kerja jarak jauh

Mari kita lihat beberapa manfaat secara lebih rinci.

1. Mengurangi beban kerja dan biaya tim pendukung TI

Basis pengetahuan yang sebagian besar digunakan sebagai saluran swadaya, yang memungkinkan pelanggan untuk menyelesaikan masalah tanpa perlu teknisi TI.

Ini sangat mengurangi keseluruhan tiket yang dihasilkan untuk pertanyaan dan masalah berulang.

2. Membantu dengan Pelatihan Karyawan

Melatih karyawan baru selalu mahal. Terutama ketika Anda memiliki pekerjaan teknis yang rendah untuk ditawarkan, yang dalam banyak kasus dibayar rendah atau berdasarkan efisiensi karyawan.

Misalnya, pekerjaan entri data.

Peran seperti itu hanya diambil oleh mahasiswa baru, karyawan yang hanya memiliki pengetahuan dasar atau tidak sama sekali.

Dalam kasus seperti itu, memiliki pengaturan basis pengetahuan TI akan membantu menghindari pelatihan setiap karyawan secara manual, kebutuhan untuk pelatih ahli, dan proses yang memakan waktu.

3. Meningkatkan produktivitas dan efisiensi

Karena Anda sudah memiliki sebagian besar jawaban yang siap membantu pelanggan. Yang harus Anda lakukan adalah membagikannya.

Ini mengurangi waktu keseluruhan yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan yang sama dan mendapatkan bantuan senior, memungkinkan tim TI untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.

4. Menarik pelanggan baru

Dengan basis pengetahuan TI, Anda pada dasarnya membuat konten yang sangat relevan dengan penawaran produk Anda.

Anda dapat menarik lalu lintas bisnis dari mesin pencari menggunakan teknik SEO dan mendapatkan pelanggan baru dengan melempar produk Anda.

Cara membuat basis pengetahuan TI

Membuat basis pengetahuan TI yang baik mungkin membutuhkan sedikit waktu. Bergantung pada perangkat lunak basis pengetahuan seperti apa yang Anda rencanakan untuk digunakan dan efisiensi tim konten Anda.

Kami telah menguraikan beberapa langkah yang akan membantu Anda menerapkan basis pengetahuan TI dan membuat segalanya lebih mudah dan dapat dikelola.

Langkah 1: Tentukan tujuan dan audiens

Ada dua jenis basis pengetahuan TI:

1. Basis pengetahuan TI internal : Berisi panduan dan tutorial tentang alat, alur kerja, dan pemecahan masalah untuk penggunaan internal.
2. Basis Pengetahuan yang Menghadapi Pelanggan : Untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah TI yang umum seperti me-reboot sistem, atau membersihkan cache.

Misalnya, basis pengetahuan Kinsta.

Basis pengetahuan Kinsta mencakup ratusan panduan dan tutorial tentang masalah yang mungkin dihadapi pelanggan saat menggunakan layanan hosting mereka.

Masalah yang mungkin disebabkan oleh browser atau dependensi lainnya. Dan mereka juga mendidik pelanggan mereka dengan pengetahuan IT umum, misalnya, menciptakan panduan tentang topik -topik seperti SSH, SSL, WordPress, cpanel, hosting cloud, dan sebagainya.

Fokus Kinsta di sini adalah pada:

• Memberikan dukungan swalayan
• Mendidik pelanggan dengan informasi mendalam
• Menarik pelanggan baru dengan optimasi mesin pencari
• Penargetan panduan untuk pengguna dan pengembang DIY (lakukan sendiri)

Langkah pertama Anda menuju basis pengetahuan itu harus:

• Memahami kebutuhan dari basis pengetahuan Anda
• Mendaftarkan tujuan, pro dan, kontra
• Meneliti tentang audiens target
• Perhitungan biaya
• Perencanaan implementasi dan pemeliharaan

Merencanakan ke depan sebelum proyek apa pun akan membantu Anda membuat keputusan yang tepat dan menghindari langkah -langkah yang mahal.

Langkah 2: Pilih Perangkat Lunak Basis Pengetahuan IT yang tepat

Ada banyak jenis solusi perangkat lunak basis pengetahuan yang tersedia di pasaran.

Misalnya, solusi SaaS . Yang datang dengan hosting, nama domain, dan mudah diatur, meningkatkan, dan memelihara. Tapi mereka sangat mahal .

Solusi berbasis kode . Yang sulit diatur, memelihara, meningkatkan, dan sering membutuhkan pengembang untuk melakukan perubahan kecil. Tetapi sangat fleksibel untuk digunakan sebagai titik awal jika itu adalah sesuatu yang Anda inginkan.

Dan solusi basis pengetahuan CMS (Sistem Manajemen Konten), yang tidak sulit untuk mengatur, memelihara dan meningkatkan, menawarkan fleksibilitas yang besar, dan juga sangat hemat biaya juga.

Kami merekomendasikan basis pengetahuan heroik untuk kebutuhannya. Ini adalah plugin berbasis CMS WordPress. Ini menawarkan semua fitur yang diperlukan untuk membuat basis pengetahuan TI internal atau eksternal. Fitur termasuk:

• Tidak ada solusi kode untuk pengguna berat non -teknologi
• Pengaturan Wizard untuk Mengimpor Template Demo
• Kontrol akses pengguna. Termasuk peran manajemen konten seperti editor, pelanggan, dan administrator.
• Bilah pencarian lanjutan berbasis Ajax
• Opsi Kustomisasi. Termasuk tipografi, bilah samping (atau tata letak), warna, atau berita utama.
• Sistem pengumpulan analitik, pelaporan, dan umpan balik bawaan

Cara mengatur basis pengetahuan TI dengan kb heroik

1. Pilih dan beli hosting dan nama domain dari penyedia mana pun yang Anda suka dan berdasarkan anggaran Anda.

Kami merekomendasikan KINSTA untuk WordPress karena kemudahan penggunaannya dan kinerja yang tak tertandingi .

2. Instal WordPress melalui platform manajemen situs web Anda atau cPanel.

Sebagian besar layanan hosting menawarkan WordPress Setup Wizard yang mudah dipasang karena merupakan pilihan utama untuk membuat situs web.

Sidenote: Tanyakan kepada penyedia hosting Anda jika Anda tidak yakin tentang ini. Saya yakin mereka akan dengan senang hati mengatur WordPress untuk Anda.

3. Unduh dan instal plugin KB heroik .

Anda dapat membeli KB heroik dari sini, dan mengunduhnya dari bagian akun Anda,

Untuk menginstal KB heroik:

1. Kunjungi dasbor situs web WordPress Anda (Anda dapat mengakses Dasbor WordPress dengan menambahkan /wp-admin/ Setelah nama domain Anda)
2. Plugin > Tambahkan Plugin Baru
3. Klik pada tombol Plugin Unggah
4. Pilih file plugin yang diunduh
5. Klik tombol Instal Sekarang > Aktifkan plugin.
6. Ikuti setup wizard atau lewati jika Anda tidak ingin menginstal konten demo.

Selamat! Portal basis pengetahuan TI Anda siap untuk penyesuaian lebih lanjut dan penambahan konten.

Jelajahi : Cara Basis Pengetahuan dengan WordPress - Panduan Langkah demi Langkah

Langkah 3: Tips menulis artikel dasar pengetahuan

Sekarang Anda memiliki portal basis pengetahuan yang siap. Anda dapat mulai mengunggah konten Anda.

Berikut adalah beberapa tips untuk membantu Anda menulis artikel yang tepat:

• Menawarkan panduan teknis . Hal utama yang membuatnya menonjol adalah bagian teknis mereka. Jadi pastikan untuk menguraikan konsep teknis melalui pemandu Anda.
• Gunakan bahasa sederhana, non-teknis . Meskipun artikelnya teknis, jangan membuatnya rumit. Hindari jargon, simpan kalimat singkat, dan jelaskan kata -kata teknis.
• Buat garis besar sebelum memulai dengan semua jenis artikel. (Berikut templat garis besar yang biasanya kami gunakan untuk setiap artikel)
• Gunakan judul dan judul sederhana .
• Tambahkan visual dan video jika perlu. Layar, diagram, video, atau gambar khusus, gunakan apa pun yang Anda bisa untuk membuat panduan mudah dimengerti. Tetapi hindari stok gambar dengan cara apa pun.
• Ikuti format yang konsisten atau gunakan templat.
• Manfaatkan tag, daftar, pembagi, tab, akordeon, blok kode, blockquote, tabel, dan blok khusus untuk menyederhanakan konten menjadi bagian.
• Optimalkan untuk mesin pencari . Anda tidak perlu belajar banyak di sini, pastikan untuk memasukkan kata kunci secara alami dalam judul, judul, deskripsi, dan konten.
• Tinjau dengan kolega atau ahli untuk memastikan panduan itu akurat, jelas, bebas dari kesalahan dan mengikuti pedoman.

Inilah cara menerbitkan artikel basis pengetahuan Anda jika Anda telah mengikuti tutorial Langkah 2 tentang menciptakan basis pengetahuan dengan WordPress dan KB heroik.

1. Kunjungi dasbor situs web WordPress Anda
2. Arahkan kursor ke KB heroik dan klik Tambahkan artikel baru

Ini akan membuka editor artikel di mana Anda dapat membuat artikel basis pengetahuan yang menyenangkan secara visual.

Hal yang baik tentang membuat artikel dengan WordPress dan KB heroik adalah itu:

• Mudah digunakan dan sangat fleksibel
• Anda tidak perlu memiliki pengetahuan pengkodean. Anda dapat membuat tata letak jenis kotak atau kotak fleksibel dengan blok bawaan.
• KB heroik menyediakan blok tambahan untuk FAQ, Daftar Isi, dan untuk menambahkan info.
• Anda dapat memiliki tata letak/templat yang berbeda untuk artikel yang berbeda. Misalnya, tidak memiliki sidebar untuk salah satu artikel.
• Banyak templat premade, kemampuan untuk membuat blok yang dapat digunakan kembali, dan plugin (seperti mammoth .docx converter untuk mengimpor dokumen) untuk mempercepat pekerjaan Anda.

Langkah 4: Perubahan tambahan

Berikut adalah beberapa perubahan tambahan yang akan membantu Anda membangun basis pengetahuan TI yang baik.

1. Mengatur Panduan dan Struktur

Atur panduan dan tutorial dengan cara yang paling dibutuhkan di depan pengguna Anda.

Misalnya, Anda harus memulai pemandu (atau pengaturan) sebelum hal lain. Dan panduan grup berdasarkan grup konten mereka, seperti pemecahan masalah atau pemeliharaan pemeliharaan.

Heroic KB memberi Anda fitur untuk mengelompokkan konten Anda berdasarkan kategori dan tag, serta mengubah kategori dan pesanan artikel.

Plus Anda bisa menyesuaikan tata letak basis pengetahuan, konten sidebar, atau bagian lain apa pun melalui pengaturan KB heroik.

2. Manfaatkan tab dan akordeon

Jika produk TI Anda untuk berbagai perangkat keras atau sistem operasi, yang terbaik adalah menggunakan tab dan akordeon untuk memandu grup untuk menyederhanakan hal -hal bagi pembaca.

Dokumentasi Google Chrome adalah contoh yang baik dari penggunaan akordeon dan tab yang tepat dalam dokumentasi.

Heroic KB juga menyediakan blok bawaan untuk membuat posting yang menarik tanpa perlu menulis satu baris kode.

3. Batasi akses ke konten sensitif

Basis pengetahuan TI juga digunakan untuk melatih karyawan. Anda pasti tidak ingin seseorang dari luar untuk mengintip rahasia bisnis Anda.

Untuk itu Anda harus menempatkan beberapa langkah keamanan untuk menghindari akses pengguna yang tidak perlu dan kebocoran informasi.

Heroic KB memiliki fitur untuk membatasi akses pengguna pada tingkat direktori atau level halaman.

4. Mengoptimalkan basis pengetahuan untuk mesin pencari

Anda memiliki peluang besar untuk mendapatkan pelanggan baru dengan mengoptimalkan panduan Anda untuk peringkat di mesin pencari jika Anda membuat basis pengetahuan TI publik.

Berikut adalah beberapa tips untuk membuat basis pengetahuan Anda ramah SEO:

• Buat konten yang mendalam, berkualitas tinggi dan menarik
• Optimalkan judul dan deskripsi meta artikel berdasarkan kata kunci yang ditargetkan dan tetap sederhana.
• Gunakan tag heading untuk membagi konten menjadi beberapa bagian (H1, H2, H3, dll.)
• Artikel target untuk niat pencarian (panduan bagaimana, posting tipe daftar, ulasan, perbandingan, pemula atau panduan lanjutan)
• Ubah ukuran dan kompres gambar dengan benar, dan tambahkan teks alt dan nama file yang tepat.
• Artikel terkait tautan
• Buat basis pengetahuan responsif (ramah seluler)

Basis pengetahuan yang dibuat dengan KB heroik secara default responsif atau ramah seluler, berkinerja tinggi, dan ramah SEO. Selain itu, ini terintegrasi dengan baik dengan plugin SEO.

Langkah 5: Perbarui basis pengetahuan secara teratur

Perangkat lunak UI, pengaturan dan fungsionalitas sering berubah dalam infrastruktur TI. Untuk itu Anda harus terus memperbarui basis pengetahuan Anda juga.

Plus, jika Anda menjaga konten Anda diperbarui, itu akan menguntungkan upaya SEO Anda dan meningkatkan kepuasan pelanggan juga.

Berikut adalah beberapa tips tentang kapan harus memperbarui artikel dasar pengetahuan Anda:

• Ketika informasi menjadi usang atau tautan rusak.
• Ketika perangkat lunak yang digunakan dalam tutorial telah memperbarui UI, pengaturan, fungsionalitas, atau fitur yang dihapus.
• Ketika pelanggan membuat tiket dukungan meskipun Anda memiliki panduan untuk menyelesaikan masalah spesifik itu, atau berdasarkan umpan balik pengguna.
• Artikel yang tidak diindeks di mesin pencari atau tidak peringkat dengan baik.
• Anda memiliki beberapa anggaran untuk meningkatkan konten dengan grafik dan video khusus.

Anda memiliki analitik bawaan, pelaporan, dan sistem umpan balik dengan KB heroik yang memungkinkan Anda untuk:

• Periksa Kinerja Artikel (Total Tampilan)
• Lacak artikel untuk mendukung transfer tiket
• Lacak pencarian populer yang dibatalkan dan mengukur efektivitas pencarian
• Kumpulkan umpan balik pengguna

Pikiran terakhir

Jika Anda memiliki produk atau layanan TI untuk ditawarkan, seperti perangkat lunak premium, Anda harus berinvestasi dalam membangun basis pengetahuan TI.

Ini membantu merampingkan proses, melatih karyawan baru, memberikan dukungan pelanggan, dan mengurangi biaya keseluruhan.

Tetapi manfaat terpenting yang dapat saya pikirkan adalah kemampuannya untuk mendatangkan pelanggan baru .

Anda dapat memasukkan konten TI ke dalam strategi konten yang ada dan menggunakan perangkat lunak seperti WordPress dan basis pengetahuan heroik untuk menyederhanakan penerbitan konten dan SEO.

Itu saja untuk panduan ini! Beri tahu kami jika kami melewatkan sesuatu atau jika Anda membutuhkan lebih banyak bantuan dengan meninggalkan komentar di bawah ini.