13 sistem dan perangkat lunak tiket TI teratas untuk dukungan teknis yang solid pada tahun 2023

Dukungan TI diharapkan menangani banyak tugas dengan cepat, termasuk permintaan layanan, panggilan telepon, alat yang rusak, dan keluhan pelanggan.

Jika tim Anda masih mengandalkan solusi lama seperti Outlook untuk menangani tugas-tugas ini, Anda tidak hanya menyisakan uang, tetapi juga menghabiskan lebih banyak untuk mempertahankan teknisi dukungan TI tambahan.

Faktanya, HDI melaporkan bahwa harga khas kasus dukungan di tempat adalah sekitar $37,52.

Tak perlu dikatakan, penting untuk mendapatkan hasil maksimal dari perwakilan layanan TI Anda. Dan untuk melakukan itu, Anda memerlukan sistem tiket TI. Jadi dalam artikel ini, kami akan memandu Anda melalui perangkat lunak tiket TI terkemuka untuk dipertimbangkan dalam membangun meja layanan yang efektif.

Namun sebelum itu, mari kita bahas pengertian sistem IT ticketing dan cara memilihnya.

Apa itu sistem tiket TI?

Sistem tiket TI (juga dikenal sebagai meja bantuan TI) adalah solusi yang membantu mengotomatiskan tugas rutin layanan pelanggan dan memungkinkan perwakilan layanan TI mengelola permintaan dukungan dan keluhan dari awal hingga selesai.

Survei tahun 2021 menemukan bahwa 60% perusahaan yang berkembang pesat memiliki sistem tiket dibandingkan dengan bisnis yang lambat atau tidak berkembang.

Dan untuk alasan yang bagus, karena sistem meja bantuan TI menempatkan otomatisasi pada pekerjaan rutin dan memungkinkan agen pendukung untuk menangani tiket dari awal sampai akhir.

Ini berfokus terutama pada mengatur permintaan pelanggan dan menghasilkan tiket setiap kali ada masalah yang diangkat. Tiket mencakup informasi terkait tentang pembeli dan keseluruhan kasus.

Solusi tertentu bahkan menawarkan fitur mutakhir untuk manajemen aset, pemecahan masalah jaringan, manajemen perubahan TI, dan manajemen insiden.

Apa perbedaan antara meja bantuan TI dan meja layanan TI?

"Meja layanan TI" dan "meja bantuan TI" sering dianggap sama. Tapi secara teknis, mereka mengacu pada dua ide yang berbeda.

Meja layanan lebih berfokus pada penyediaan bantuan manual untuk pekerja dan pembeli. Menurut pedoman ITIL, meja layanan adalah "sumber kontak utama antara perusahaan dan mereka yang menggunakan solusi perusahaan."

Di sisi lain, meja bantuan TI awalnya muncul pada 1980-an dan hanya berfungsi sebagai media untuk mendokumentasikan dan memperbaiki masalah insidental jika diperlukan.

Perbedaan antara keduanya menjadi semakin kabur jika divisi TI Anda juga berfungsi sebagai tim dukungan pelanggan Anda. Untungnya, sebagian besar meja dukungan TI dapat memberikan dukungan kepada pekerja dan pelanggan.

Bagaimana cara memilih perangkat lunak tiket TI terbaik?

Untuk memilih sistem tiket TI terbaik, cari fitur seperti kotak masuk bersama terpadu, privasi dan keamanan, wawasan pelaporan kinerja, kemampuan untuk menskalakan, platform swadaya, kemampuan otomasi, kepatuhan terhadap standar industri, dan integrasi pihak ketiga.

Saat memilih perangkat lunak tiket dukungan, penting untuk mempertimbangkan kebutuhan Anda serta proses teknisi TI Anda. Berikut adalah kriteria utama yang perlu dipertimbangkan.

Kotak masuk bersama terpadu

Sesuai survei Commbox, sarana kontak yang sering digunakan konsumen (diurutkan dari tertinggi ke terendah) adalah obrolan langsung otomatis (44%), Facebook (42%), WhatsApp (34%), pesan teks (32%), email (28%), dan Twitter (19%).

Jadi kemampuan untuk menghasilkan permintaan dari berbagai saluran dan mengubahnya menjadi tiket adalah salah satu fungsi penting dari sistem tiket dukungan TI.

Jika Anda memiliki antarmuka terpadu untuk melihat dan menangani setiap tiket baru, efektivitas staf Anda akan meningkat. Dan kotak surat terpusat ini memungkinkan Anda untuk:

• Ajukan permintaan secara manual atas nama pelanggan, jika diperlukan
• Manfaatkan pesan kaleng sederhana untuk masalah yang sering dilaporkan
• Kirim balasan otomatis ke pelanggan saat mereka mengajukan pertanyaan
• Unggah dokumen
• Simpan obrolan dan panggilan sebelumnya dalam wadah yang sama untuk menyimpan informasi
• Hindari tanggapan yang tumpang tindih dari banyak perwakilan (alias deteksi tabrakan)
• Kerjakan tiket sebagai tim (misalnya, dengan menambahkan komentar internal)

Privasi dan keamanan

Survei Pew Research menemukan bahwa 79% peserta memiliki tingkat kekhawatiran yang tinggi atau sedang tentang cara merek memanfaatkan informasi mereka.

Dalam perangkat lunak TI ticketing, data pelanggan penting sering dikaitkan dengan kasus. Misalnya, pelanggan mungkin harus membagikan kata sandi agar agen dapat menyelidiki masalah. Itu sebabnya pusat dukungan harus dapat menjaga keamanan informasi sensitif.

Anda dapat memilih penerapan internal atau perangkat lunak tiket dukungan berbasis web. Meskipun kedua sistem memiliki kelebihan dan kekurangan, perlindungan data menjadi prioritas di setiap skenario. Jadi saat mengevaluasi sistem meja dukungan TI, cari fungsi keamanan utama berikut:

• Izin berbasis IP untuk memastikan tidak seorang pun kecuali tim Anda yang dapat mengakses backend
• Enkripsi data untuk mengamankan informasi penting
• Pembatasan akses ke pengguna tertentu dan hak mereka di perusahaan Anda
• Skrining untuk malware dan lampiran berbahaya lainnya
• Sertifikasi SSL untuk perangkat lunak berbasis web

Wawasan pelaporan kinerja

Sebuah laporan Pega menetapkan bahwa penyelesaian masalah yang cepat adalah komponen kunci dari dukungan pelanggan yang hebat untuk 59% konsumen.

Jadi dalam hal bantuan TI, kecepatan dukungan sangat penting. Inilah sebabnya mengapa sebagian besar agen layanan pelanggan memiliki SLA (perjanjian tingkat layanan) yang harus mereka patuhi.

Dan perangkat lunak tiket TI yang bagus hadir dengan fitur analitik yang kuat agar Anda dapat langsung melihat apakah agen dukungan Anda cocok dengan SLA tersebut. Misalnya, ia menawarkan wawasan langsung tentang jumlah masalah yang diselesaikan dan waktu penanganan rata-rata.

Plus, sistem meja dukungan Anda harus memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pembeli dan menilai kepuasan pelanggan, baik melalui survei NPS, survei CSAT, atau cara lainnya.

Kemampuan untuk skala

Apa yang terjadi ketika bisnis Anda berkembang? Jika tim Anda berlipat ganda atau tiga kali lipat, berapa biayanya?

Saat memilih perangkat lunak tiket TI, Anda mungkin perlu mempertimbangkan potensi skalabilitasnya. Pertimbangkan faktor-faktor seperti batas atas pengguna yang diizinkan, kapasitas penyimpanan, dan jumlah pembeli yang dapat Anda tangani di sistem. Dan lihat bagaimana harga berubah ketika ada pergeseran faktor-faktor ini.

Platform swadaya

Kemampuan penting lainnya adalah membuat platform swadaya untuk pembeli Anda serta tim dukungan TI. Ini karena menguntungkan keduanya. Begini caranya.

Untuk pelanggan

69% pembeli ingin menyelesaikan masalah mereka secara mandiri sebelum menerima bantuan dari staf pendukung, menurut laporan tahun 2020.

Saat Anda memberikan basis pengetahuan eksternal, Anda memungkinkan pengguna untuk menyelesaikan sendiri masalah yang sering terjadi. Ini menghasilkan lebih sedikit permintaan urgensi rendah untuk meja dukungan dan perwakilannya.

Secara keseluruhan, ini menciptakan skenario unik di mana setiap orang menang. Pembeli dengan senang hati mengatasi sendiri masalah yang sering terjadi, yang menurunkan jumlah permintaan dukungan dan biaya layanan pelanggan Anda.

Anda dapat memanfaatkan basis pengetahuan eksternal untuk memposting pertanyaan umum pelanggan, berita tentang barang dan solusi yang ditawarkan, dan cara menangani kesalahan.

Pengguna harus dapat dengan mudah mencari atau memindai portal pengetahuan berdasarkan topik dan kata kunci. Dengan cara ini, mereka dapat menghindari pengiriman permintaan baru dan mendapatkan akses instan ke data yang mereka inginkan.

Untuk teknisi IT

Basis pengetahuan internal meningkatkan produktivitas perwakilan layanan TI Anda karena memberdayakan mereka untuk menemukan jawaban sendiri. Sehingga mereka dapat dengan cepat menemukan solusi saat melakukan tugas mereka.

Tim Anda akan menghargai kemudahan menemukan informasi yang diperlukan tanpa membuang waktu. Plus, itu bisa sangat menguntungkan perwakilan meja dukungan saat menangani permintaan layanan.

Dokumentasi internal memungkinkan tim Anda membuat SOP untuk pengelolaan tiket, panduan pemecahan masalah, dan protokol standar.

Kemampuan otomatisasi

Dalam survei tahun 2020 oleh Opinion Matters, 65% pemimpin TI di AS menyatakan bahwa swadaya cerdas telah menjadi faktor penting untuk bertahan dari pandemi.

Sebagian besar perangkat lunak tiket TI memungkinkan Anda menyiapkan aturan dan pemicu untuk mengubah status, tingkat kepentingan, dan parameter tiket lainnya. Selain itu, Anda dapat membuat balasan otomatis untuk dikirim ke pembeli sebagai konfirmasi atas permintaan mereka.

Perangkat lunak tiket TI tertentu juga memungkinkan Anda membuat alur kerja otomatis. Misalnya, Anda dapat mengklasifikasikan dan memprioritaskan permintaan dukungan berdasarkan faktor seperti alamat email, subjek email, dan kata-kata yang digunakan dalam tiket.

Dengan menggunakan fitur tersebut, Anda dapat menyiapkan pemicu untuk mengkategorikan permintaan yang muncul dari alamat email tertentu. Kemudian, bagikan permintaan tersebut ke agen Anda yang paling memenuhi syarat.

Kepatuhan dengan standar industri

Pertimbangan penting lainnya adalah regulasi dan standar pasar yang harus dipenuhi. Misalnya, jika Anda menjalankan bisnis medis, meja dukungan Anda harus mematuhi pedoman HIPAA. Dan jika bisnis Anda harus sesuai dengan ITIL, meja dukungan Anda harus memenuhi standar ini.

Sehubungan dengan hal ini, pertimbangkan persyaratan ini dan sertakan dalam kriteria evaluasi meja dukungan TI Anda.

Dukungan untuk integrasi pihak ketiga

Saat bekerja di perusahaan besar, integrasi dengan tumpukan perangkat lunak Anda yang ada merupakan faktor penting untuk dipertimbangkan saat memilih sistem tiket TI. Misalnya:

• Menghubungkan meja layanan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda dapat memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang pembeli, termasuk pola pembelian, perilaku online, dan preferensi mereka. Informasi ini akan membantu tim dukungan TI Anda menawarkan bantuan yang dipersonalisasi.
• Menghubungkan meja layanan dengan perangkat lunak manajemen aset TI Anda dapat memungkinkan Anda mendeteksi alat atau teknologi yang rusak yang harus diperbaiki atau diperbarui, memungkinkan Anda menangani masalah dengan lebih baik.
• Mengintegrasikan meja layanan dengan sistem pelacakan masalah Anda dapat membuat Anda berada di atas tugas debugging.

Apa saja sistem tiket meja bantuan TI teratas?

Perangkat lunak meja bantuan TI teratas termasuk Heroic Inbox, Help Desk Hubspot, ServiceNow, Meja Bantuan Web SolarWinds, JitBit, Freshdesk, Dukungan Zendesk, Spiceworks, osTicket, ConnectWise, dan Jira Service Desk.

Seperti yang telah kita diskusikan, perangkat lunak ticketing dukungan TI adalah alat penting bagi bisnis untuk mengelola dan menyelesaikan masalah teknis secara efisien. Jadi mari kita lihat beberapa sistem tiket TI teratas.

WordPress + Kotak Masuk Pahlawan

Heroic Inbox adalah kotak surat terpusat terkemuka dan mendukung perangkat lunak tiket untuk orang yang menjalankan situs WordPress. Plugin ini mengubah situs WordPress yang dihosting sendiri menjadi meja dukungan lengkap.

Bersarang di dalam opsi backend situs Anda yang lain, ini mengurangi gangguan dan meningkatkan operasi untuk tim layanan bantuan.

Fitur utama dari plugin ini adalah memungkinkan Anda mengelola penjualan, layanan pelanggan, kolaborasi, dan kotak surat tambahan dari lokasi pusat.

Anda dapat dengan mudah mengintegrasikannya dengan akun Google Workspace atau Gmail Anda. Dan itu akan mulai menampilkan email Anda di panel kontrol WordPress, memungkinkan Anda membalasnya dari lokasi yang sama.

Dengan Heroic Inbox, Anda juga mendapatkan pengaturan autentikasi pengguna yang aman dan beragam fungsi tiket dukungan online dengan biaya ekonomis. Fitur-fitur ini menjadikan Heroic Inbox perangkat lunak tiket TI yang sempurna untuk menawarkan bantuan dan layanan pelanggan terbaik.

Bukan hanya itu. Jika Anda memiliki toko online yang menggunakan WooCommerce, Heroic Inbox dapat menarik informasi pelanggan dari WooCommerce.

Fitur utama

• Memungkinkan Anda menghosting sendiri meja dukungan Anda, memberi Anda perintah dan hak penuh atas informasi Anda
• Kelola alamat email, kotak surat, komunikasi, dan pengguna tanpa batas dari satu lokasi
• Kategorisasi, aturan, dan respons email otomatis. Balasan otomatis untuk pertanyaan dukungan
• Kemampuan kolaborasi yang kuat dengan anggota tanpa batas, komentar, respons tersimpan, templat, penjatahan tiket, dan draf
• Integrasi dengan WooCommerce, Unduhan Digital Mudah, GiveWP, dan alat lainnya

HubSpot

Perangkat lunak Meja Dukungan HubSpot memungkinkan Anda untuk mendokumentasikan, mengkategorikan, dan memantau tiket layanan pelanggan pada panel kontrol terpadu yang tersedia untuk staf Anda. Agen dapat melihat setiap interaksi pada kasus dukungan dan mengawasi perjalanan penyelesaian hingga masalah teratasi.

Permintaan dukungan terhubung dengan data pembeli, menyederhanakan tugas agen dukungan pelanggan. Ini karena mereka dapat memeriksa komunikasi pelanggan sebelumnya dengan bisnis.

Fungsi Help Desk HubSpot menghasilkan tiket dukungan secara otomatis setiap kali pembeli mengirimkan formulir, mengirim email masalah, atau kontak melalui live chat.

Selain itu, HubSpot menawarkan data analitik untuk memantau efisiensi staf help desk Anda. Ini termasuk KPI seperti waktu yang dibutuhkan perwakilan untuk membalas dan jumlah kasus dukungan. Jadi, Anda mendapatkan wawasan tentang apakah kru memenuhi kebutuhan pelanggan.

Jika agen tertinggal, atasan dapat memeriksa operasi masing-masing agen dan menemukan hambatan kritis yang menghentikan mereka mencapai tujuan perusahaan.

Fitur utama

• Rekam, atur, dan pantau masalah pembeli di lokasi terpusat
• Otomatiskan permintaan layanan
• Atur tiket berdasarkan tingkat keparahan untuk penyelesaian segera masalah mendesak
• Hasilkan wawasan berbasis data untuk permintaan yang diselesaikan, efisiensi agen, dan waktu penyelesaian
• Dapat dihubungkan dengan CRM gratis HubSpot

LayananSekarang

ServiceNow adalah perangkat lunak tiket TI yang dapat melakukan lebih dari sekadar merekam detail dasar tentang insiden. Tujuan alat ini adalah mengkonsolidasikan setiap proses TI, mulai dari DevOps, ITSM, dan tata kelola, ke dalam satu lokasi.

Platform ini berfokus pada peningkatan produktivitas. Misalnya, ini memungkinkan Anda membawa setiap solusi, infrastruktur, dan alat TI Anda ke dalam panel kontrol terpadu.

Selain itu, ini memungkinkan Anda memantau indikator kinerja yang dipilih dan menetapkan operasi khusus untuk anggota tim, pembeli, dan teknisi TI. Itu juga dapat berfungsi sebagai perangkat lunak administrasi proyek.

Fitur utama

• Pemecahan masalah dan manajemen insiden
• Konfigurasi dan manajemen aset
• Melibatkan laporan dengan KPI pilihan Anda
• Alur kerja khusus berbagai protokol TI, termasuk ITSM, layanan pelanggan, dan manajemen aset.
• Banyak pilihan integrasi dan aplikasi

Meja Bantuan Web oleh SolarWinds

Meja Bantuan Web SolarWinds secara khusus dibuat untuk mengelola manajemen aset dan pertanyaan pembeli. Jika Anda memerlukan perangkat lunak tiket TI untuk bantuan internal, SolarWinds memiliki platform terpisah bernama Service Desk.

Dengan pemikiran tersebut, Meja Bantuan Web juga merupakan perangkat lunak yang dapat diunduh yang dapat menangani permintaan layanan, sumber daya TI, dan pertanyaan manajemen perubahan.

Fungsi luar biasa dari Meja Bantuan Web adalah opsi "pelanggaran SLA mendekat", yang memungkinkan Anda membuat pemberitahuan SLA. Misalnya, "Jika permintaan dukungan tetap tidak tersentuh selama 30 menit, beri tahu pemimpin tim."

Fitur utama

• Mendukung penggandengan permintaan untuk kelancaran penanganan permintaan yang terhubung
• Koneksi API langsung dengan LDAP dan Active Directory
• Siapkan kuesioner umpan balik otomatis
• Kompatibilitas dengan perangkat lunak eksternal untuk manajemen aset TI

JitBit

JitBit adalah perangkat lunak tiket TI yang menyediakan opsi cloud dan self-hosted dengan penekanan pada minimalisme. Namun ini tidak berarti bahwa sistem tiket TI tidak memiliki fitur-fitur penting.

Di balik desainnya yang sederhana, ada aturan otomatisasi yang kuat. Fitur ini memungkinkan Anda mengatur tanggapan otomatis, menugaskan agen ke permintaan layanan, dan menetapkan tenggat waktu untuk kasus dukungan.

Jitbit sudah dilengkapi dengan koneksi dengan perangkat lunak pihak ketiga seperti Github, Slack, dan Jira. Selain itu, dapat ditautkan ke Zapier, memberikan akses ke lebih dari 500 aplikasi tambahan. Atau Anda dapat menggunakan REST API untuk membuat koneksi perangkat lunak tertentu.

Fitur utama

• Fungsi otomasi di meja dukungan
• Dukungan aplikasi meja untuk smartphone
• Dukungan untuk protokol SSL
• Manajemen aset

Freshdesk

Freshdesk adalah perangkat lunak tiket TI online yang menghadirkan setiap fungsi dukungan TI penting dalam satu platform. Set fitur berubah tergantung pada paket, tetapi setiap paket memiliki tiket dukungan, alat kerja tim, integrasi media sosial, dan kemampuan analitik.

Aspek yang sangat berguna dari Freshdesk adalah hub manajemen kontak. Di sini, orang dan bisnis dihubungkan untuk mendukung permintaan, menyederhanakan penanganan komunikasi.

Perwakilan dan supervisor dapat dengan cepat mengidentifikasi permintaan layanan yang tertunda berdasarkan beberapa faktor untuk memastikan setiap masalah ditangani dengan segera.

Perhatikan juga bahwa Freshdesk tidak dirancang untuk manajemen layanan TI. Mereka memiliki perangkat lunak terpisah untuk tujuan ini yang dikenal sebagai Fresh Service.

Fitur utama

• Otomasi dan alokasi tugas tergantung pada keterampilan agen dalam paket premium
• Panel data staf memungkinkan Anda melacak indikator kinerja penting
• Fungsionalitas gamifikasi untuk mendorong perwakilan meja bantuan
• Berikan dukungan di berbagai jalur seperti pesan obrolan, portal situs web, email, dan platform media sosial

Zendesk

Dukungan Zendesk adalah komponen dari paket Zendesk, berfungsi sebagai meja bantuan. Dibuat untuk operasi dukungan pelanggan standar, tidak memiliki fungsi berorientasi TI seperti manajemen aset.

Di sisi lain, sistem tiket TI ini unggul dalam membantu melalui berbagai cara. Permintaan layanan dapat diajukan dari berbagai saluran, termasuk platform media sosial.

Di antara kelebihannya adalah kemampuan untuk menjalankan aturan. Misalnya, staf pendukung dapat mengaktifkan proses otomatis tertentu saat ada pembaruan di properti kasus dukungan.

Fitur Zendesk lainnya, Tampilan, mungkin juga berguna karena memungkinkan Anda mengidentifikasi permintaan dukungan berdasarkan faktor tertentu.

Fitur utama

• Tampilan yang dapat disesuaikan dan tanggal kedaluwarsa tiket
• Pelaporan analitik yang fleksibel dengan parameter khusus untuk menghasilkan wawasan yang diinginkan
• Harga per pengguna bisa mencapai $200 untuk meja dukungan besar

Rempah-rempah

Spiceworks adalah perangkat lunak tiket TI gratis yang sangat fleksibel. Berdasarkan kebutuhan Anda, Anda dapat mengembangkannya dengan berbagai aplikasi TI untuk aktivitas dan operasi. Ini dapat mencakup manajemen aset, bantuan virtual, dan pengawasan jaringan.

Spiceworks menyediakan opsi di tempat dan cloud, bersama dengan aplikasi smartphone untuk perangkat iOS dan Android.

Untuk orang yang ingin berkomunikasi dengan kolega dan berbagi pengetahuan, ada forum Spiceworks yang besar dan terkenal. Ini terdiri dari arsitek jaringan, administrator sistem, dan pakar TI serupa.

Fitur utama

• Sistem meja dukungan TI yang gratis dan fleksibel
• Didukung oleh iklan yang ditampilkan di perangkat lunak
• Formulir permintaan dukungan dapat dimodifikasi untuk situasi yang berbeda
• Kasing dukungan tidak terbatas, dan mesin yang terhubung

osTicket

osTicket adalah sistem tiket meja bantuan TI yang menyertakan setiap fitur umum yang mungkin Anda perlukan untuk dukungan TI, dan dapat dimodifikasi berdasarkan kebutuhan Anda.

Anda dapat memilih opsi sumber terbuka gratis atau berbasis cloud untuk paket per bulan.

Manfaat utama osTicket adalah kemampuannya untuk secara otomatis mengkategorikan tiket dukungan setelah pengiriman. Anda dapat membuat bidang input, formulir, dan antrean khusus setelah menerima permintaan layanan pelanggan untuk mengarahkannya ke teknisi atau departemen yang sesuai.

Fitur utama

• Versi gratis, dihosting di cloud, dan perusahaan
• Mencegah teknisi tumpang tindih pada tiket yang sama
• Aturan untuk merutekan permintaan dukungan baru
• fungsionalitas SLA
• Analisis data

ConnectWise

ConnectWise lebih dari sekadar sistem tiket TI. Ini adalah perangkat lunak otomatisasi alur kerja perusahaan lengkap yang dibuat untuk bisnis yang memerlukan pengawasan beberapa proses layanan dalam platform online.

Selain perangkat lunak meja bantuan, ConnectWise berisi banyak fitur tambahan seperti administrasi tugas, lembar waktu, analitik data, pembuatan faktur, dan sumber produk.

Untuk kemampuan tambahan, itu juga dapat dimodifikasi dengan lebih dari 300 koneksi API. Administrasi kontraknya yang dapat disesuaikan memungkinkan Anda mengelola beberapa perjanjian kerja dengan mudah.

Fitur utama

• Meja dukungan dan perangkat lunak tiket TI
• Pelacakan waktu dan wawasan berbasis data
• Penagihan produk, pengadaan, dan pengiriman
• API Publik dan lebih dari 300 koneksi pihak ketiga

Meja Layanan Jira

Jira Service Desk adalah perangkat lunak tiket dukungan TI yang sesuai untuk layanan pelanggan dan manajemen layanan TI. Karena dibuat oleh Atlassian, ia terintegrasi dengan lancar dengan program manajemen tugas mereka yang terkenal – Perangkat Lunak Jira.

Anda dapat memperluas meja layanan dengan lebih dari 350 integrasi eksternal. Ini terdiri dari perangkat lunak untuk melakukan kuesioner, menangani hubungan pelanggan, manajemen aset, dan berbagai aktivitas berorientasi TI.

Program ini juga memiliki fungsi otomatisasi yang kuat yang memungkinkan Anda mengoptimalkan operasi seperti perutean permintaan dan peringatan tingkat satu.

Fitur utama

• Otomatisasi proses yang berlebihan
• fitur SLA
• Lebih dari 350 ekstensi di Atlassian Marketplace
• Analisis kepuasan pelanggan (CSAT)

Zammad

Opsi berikutnya dalam daftar sistem tiket TI kami adalah Zammad. Meja layanan sumber terbuka online ini memungkinkan Anda untuk menawarkan layanan pelanggan melalui berbagai saluran, termasuk panggilan telepon, Facebook, Twitter, pesan, dan email.

Kriteria eskalasi tiket Zammad dan tanggal jatuh tempo pilihan dapat digunakan untuk permintaan, pembeli, dan perusahaan. Ini akan membantu Anda dengan mudah membangun dan melacak SLA Anda.

Salah satu fitur menonjol dari perangkat lunak ini adalah pencatatan aktivitas, memungkinkan Anda memeriksa riwayat dan melihat modifikasi yang dilakukan, dan siapa yang membuatnya.

Fitur utama

• Kemampuan pencarian untuk permintaan dukungan serta unggahan lainnya
• Deteksi tabrakan dan penyimpanan otomatis
• Aturan eskalasi dan batas waktu yang dapat disesuaikan untuk penyelesaian masalah

Permintaan Pelacak

Pelacak Permintaan adalah sumber terbuka, sistem meja bantuan gratis yang memungkinkan Anda memantau kasus dukungan dan menangani operasi. UI berorientasi webnya sepenuhnya adaptif, memungkinkan tiket tersedia di ponsel atau komputer.

Ini adalah perangkat lunak yang memenuhi keamanan yang mencakup kompatibilitas PGP penuh untuk mengenkripsi, menguraikan, dan menandatangani dokumen. Berbeda dengan perangkat lunak tiket TI lainnya dalam artikel ini, Pelacak Permintaan tidak memiliki antarmuka pengguna yang unggul. UI-nya mungkin terlihat kuno bagi orang-orang tertentu.

Fitur utama

• Balas permintaan pelanggan di mana saja dengan aplikasi email atau browser smartphone
• Timesheets dan fungsi pelaporan analitik
• Tersedia paket layanan premium
• Kurangnya kemampuan Perjanjian Tingkat Layanan dan dukungan untuk dokumen dinamis

Apa cara terbaik untuk mengoptimalkan proses tiket meja bantuan TI Anda?

Praktik terbaik untuk mengoptimalkan proses tiket meja bantuan TI Anda termasuk membuat tim terfokus, menetapkan SLA sejak dini, memiliki portal layanan mandiri, mengkategorikan tiket saat pengiriman, melakukan survei pelanggan, dan memastikan bahwa penyerahan menyertakan riwayat pelanggan.

Sekarang setelah kami menilai sistem tiket TI terkemuka yang tersedia saat ini, mari kita lihat ikhtisar metode untuk meningkatkan meja dukungan TI Anda.

Buat tim yang fokus

Membuat seluruh tim dukungan TI Anda terus-menerus beralih antara arsitektur sistem, pemeliharaan perangkat, dan permintaan perubahan tidaklah ideal. Alternatifnya, Anda dapat membuat departemen khusus yang menangani grup aktivitas yang terhubung. Ini menurunkan tekanan dan memungkinkan staf meja layanan Anda lebih fokus.

Tetapkan SLA lebih awal

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) membantu Anda dengan jelas menjabarkan persyaratan pengguna akhir dan juga menilai kualitas layanan perwakilan.

Untuk memenuhi komitmen SLA Anda, pastikan Anda memiliki jumlah perwakilan yang memadai untuk mengelola semua tiket bantuan yang masuk dan bahwa perangkat lunak tiket TI Anda memiliki kemampuan yang memadai untuk membantu departemen dukungan Anda.

Memiliki portal swalayan

Menurut Salesforce Research, 68% pelanggan akan memilih untuk menggunakan media swadaya – seperti basis pengetahuan atau portal swalayan – untuk pertanyaan atau masalah dasar.

Tak perlu dikatakan, Anda harus mendorong swadaya dengan merilis banyak dokumentasi di basis pengetahuan Anda. Juga, pastikan bahwa mudah untuk mengajukan permintaan dukungan dan ada bilah pencarian cerdas yang memungkinkan pembeli menemukan semua detail yang terkait dengan masalah mereka.

Kategorikan tiket pada pengiriman

Untuk menyelesaikan tiket dengan cepat dan mengurangi tenaga manusia, atur pemicu otomasi yang mengalokasikan jenis kueri tertentu ke perwakilan atau divisi tertentu. Anda dapat melakukannya berdasarkan sumber tiket, kata-kata yang digunakan dalam kueri, atau kategori yang dipilih oleh pelanggan.

Melakukan survei pelanggan

Pelaporan analitik data memberikan informasi yang berguna, tetapi ulasan dari pembeli Anda memberi Anda pandangan holistik tentang wawasan yang sebenarnya.

Studi Pola Pengalaman Pelanggan Usersnap menyatakan bahwa menghitung CX melibatkan sekitar 2,7 metodologi. Untuk organisasi B2B, survei adalah pendekatan yang paling banyak digunakan, dengan 64%. Tepat di bawahnya adalah wawancara pengguna sebesar 60% dan skor promotor bersih (NPS) sebesar 50%.

Pastikan penyerahan dilakukan dengan riwayat pelanggan

Pelanggan berpendapat bahwa sangat penting bagi merek untuk mengetahui identitas pribadi mereka (66%), komunikasi sebelumnya (56%), dan catatan pembelian (55%), kata penelitian oleh Gladly dan Zogby Analytics.

Jadi, Anda harus memastikan bahwa perwakilan layanan pelanggan mendapatkan semua detail dasar penting ini untuk menyelesaikan kasus dukungan.

Pikiran terakhir tentang perangkat lunak tiket TI

Banyak opsi yang disebutkan di atas mampu mengelola berbagai proyek tiket TI. Mereka memungkinkan Anda menangani kasus dukungan, aset, pertanyaan pembeli, dan masalah pekerja semuanya dalam satu perangkat lunak.

Karena rangkaian fitur yang begitu kaya, sistem tiket TI ini dapat menjadi pilihan yang menguntungkan dalam situasi di mana Anda bersedia menginvestasikan waktu untuk melatih tim Anda atau menghabiskan banyak uang.

Namun dalam banyak kasus, Anda tidak memerlukan solusi all-in-one. Jika Anda tidak membutuhkan terlalu banyak bel dan peluit, Anda dapat mengikuti pendekatan modular. Gunakan beberapa alat layanan pelanggan TI, yang masing-masing unggul dalam bidang layanan TI yang berbeda.

Heroic Inbox, misalnya, adalah solusi meja bantuan TI yang memprioritaskan pemberian dukungan tiket yang sangat baik. Dan itu dapat dimasukkan ke dalam pengaturan layanan pelanggan Anda secara keseluruhan bersama dengan perangkat lunak lain.

Misalnya, Heroic Inbox dapat digunakan dengan Heroic KB (perangkat lunak basis pengetahuan kami yang dikembangkan sendiri) untuk mendapatkan hasil maksimal dari investasi Anda, mendapatkan antarmuka yang disederhanakan untuk perwakilan, dan memberikan bantuan mandiri dan bantuan manusia yang cepat kepada pembeli.