Statistik Obrolan Langsung (Apakah Pelanggan Lebih Suka Obrolan Langsung?)

Selamat datang di statistik obrolan langsung mendalam kami untuk melihat kekuatan komunikasi pelanggan waktu nyata.

Dalam dunia keterlibatan pelanggan yang bergerak cepat, bisnis terus mencari cara untuk mengoptimalkan interaksi mereka dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Dan obrolan langsung dapat berkontribusi pada peningkatan UX secara luar biasa.

Dari tingkat konversi dan waktu respons hingga kepuasan pelanggan dan pertumbuhan penjualan, kami menjelajahi metrik yang membentuk strategi obrolan langsung yang sukses.

Bergabunglah dengan kami saat kami mengungkap rahasia berbasis data di balik implementasi obrolan langsung yang efektif, yang dapat menghasilkan pelanggan yang lebih bersemangat dan setia.

Posting ini mencakup:

• Apakah Pelanggan Lebih Memilih Obrolan Langsung?
• Statistik Penggunaan Obrolan Langsung
• Desktop dan Statistik Obrolan Langsung Seluler
• Statistik Chatbot
• Statistik Konversi Obrolan Langsung
• Statistik Waktu Respons Obrolan Langsung
• Statistik Dukungan Pelanggan Obrolan Langsung

Statistik Obrolan Langsung (Pilihan Teratas Kami)

• 41% pelanggan lebih memilih dukungan obrolan langsung
• Lebih dari 50% konsumen akan tetap setia kepada perusahaan dengan dukungan live chat
• 87% percakapan obrolan langsung mendapat peringkat positif
• Ukuran pasar obrolan langsung diperkirakan mencapai $1,6 miliar pada tahun 2030
• 61% B2B dan 33% B2C menggunakan live chat
• Keterlibatan obrolan langsung lebih tinggi di desktop daripada di seluler
• Kepuasan pengguna meningkat menjadi 92% saat live chat digunakan di ponsel
• Pembeli online yang menggunakan obrolan langsung memiliki kemungkinan 513% lebih besar untuk menjadi pelanggan
• Hampir 50% orang dewasa AS membatalkan pembelian jika mereka tidak menemukan jawaban cepat
• 40% konsumen berharap mereka tidak akan mendapatkan dukungan dengan cukup cepat
• 53% pelanggan lebih suka menggunakan obrolan online sebelum menghubungi perusahaan untuk meminta dukungan

Apakah Pelanggan Lebih Memilih Obrolan Langsung?

1. 41% pelanggan lebih memilih dukungan live chat

Dari empat saluran dukungan pelanggan yang paling umum, 41% pelanggan lebih memilih live chat dengan agen. Kedua, ketiga dan keempat adalah telepon (32%), email (23%) dan – menariknya – media sosial (3%).

Meskipun media sosial (pernahkah Anda melihat statistik media sosial kami?) semakin populer, bahkan dalam hal dukungan pelanggan, live chat masih lebih disukai oleh BANYAK konsumen.

Sebaliknya, 42% bisnis menganggap konsumen lebih memilih telepon, 35% obrolan langsung, 14% email, dan 9% media sosial untuk dukungan.

Sumber: Kayako

2. Lebih dari 50% konsumen akan tetap setia pada perusahaan dengan dukungan live chat

52% konsumen melaporkan bahwa mereka akan tetap setia pada perusahaan yang menawarkan dukungan live chat. Selain itu, hampir 40% konsumen cenderung membeli dari perusahaan dengan dukungan live chat. Dan dari mereka yang sudah membeli dari suatu merek, 51% lebih berharap untuk membeli lagi dari perusahaan dengan dukungan live chat.

Ini menunjukkan bahwa konsumen menginginkan solusi cepat tanpa mengangkat telepon, itulah yang ditawarkan live chat.

Sumber: Kayako

3. 95% konsumen lebih menghargai kualitas daripada kecepatan

Konsumen bahkan lebih suka obrolan langsung jika lambat, tetapi hanya jika kualitas yang mereka terima lebih tinggi (atau lebih tinggi dari yang diharapkan).

Di era modern, kita hidup, kita berharap segalanya menjadi cepat. Namun, 19 dari 20 konsumen lebih menyukai dukungan lambat yang dipersonalisasi dan berkualitas.

Untungnya, hampir 85% bisnis mengatakan bahwa menawarkan pengalaman pelanggan pribadi adalah "penting" atau "sangat penting" bagi mereka. Sayangnya, banyak konsumen mengatakan bisnis gagal memberikan pengalaman yang diinginkan.

Sumber: Kayako

4. Hampir 70% orang berbelanja lebih banyak dengan pengecer yang menawarkan layanan pelanggan yang konsisten

Ini bukan tentang kualitas produk dan layanan Anda; ini juga tentang kualitas dan konsistensi layanan pelanggan Anda yang akan menentukan kesuksesan bisnis Anda.

Sebanyak 69% orang mengatakan bahwa mereka berbelanja lebih banyak dengan pengecer yang menawarkan layanan pelanggan offline dan online yang konsisten. Dan obrolan langsung berkontribusi besar pada konsistensi ini.

Lihat pentingnya layanan pelanggan dengan meninjau statistik layanan pelanggan penting ini.

Sumber: Pemburu #1

5. 87% percakapan obrolan langsung mendapat peringkat positif

Menurut data Tidio, hampir 90% percakapan obrolan langsung mendapatkan peringkat kepuasan pelanggan yang positif.

Ingat, bukan hanya agen yang berkontribusi pada skor CSAT yang lebih baik; itu juga perangkat lunak obrolan langsung bisnis dan kualitas chatbot (yang dipersonalisasi).

Sumber: Tidio #1

Statistik Penggunaan Obrolan Langsung

6. Ukuran pasar obrolan langsung diperkirakan mencapai $1,6 miliar pada tahun 2030

Pasar obrolan langsung bernilai $794 juta pada tahun 2021 tetapi diperkirakan akan tumbuh pada CAGR 8,59% antara tahun 2022 dan 2030. Artinya, akan tumbuh menjadi lebih dari $1,6 miliar pada tahun 2030.

Wilayah terdepan dalam penggunaan perangkat lunak obrolan langsung adalah Amerika Utara, diikuti oleh Eropa di posisi kedua dan Asia Pasifik di posisi ketiga.

Sumber: Riset Pasar Terverifikasi

7. Tawk.to adalah teknologi obrolan langsung terkemuka di dunia

Dengan pangsa global sebesar 21%, Tawk.to adalah teknologi obrolan langsung yang paling umum digunakan, dengan Plugin Obrolan Pelanggan Facebook di belakang dengan 18%.

Sumber: Statistik #1

8. 61% B2B dan 33% B2C menggunakan live chat

Meskipun bisnis B2C memiliki lebih banyak pelanggan dan permintaan dukungan jauh lebih tinggi, masih banyak bisnis B2B yang menggunakan live chat. Yang paling tidak umum adalah penggunaan obrolan langsung di antara B2G dan organisasi nirlaba.

Sumber: Zoho

9. Orang yang lebih muda lebih sering menggunakan live chat

Dalam hal penggunaan obrolan langsung berdasarkan usia, mereka yang berusia antara 18 dan 34 tahun menggunakannya "berkali-kali", sedangkan mereka yang berusia antara 35 dan 54 tahun menggunakannya "beberapa kali". Namun generasi yang lebih tua, 55+, lebih cenderung “tidak pernah menggunakan” live chat.

Sumber: Saran Perangkat Lunak

10. 15% dari semua pengunjung menggunakan live chat

Tidio mengamati hampir 300.000 situs web selama setahun yang menggunakan perangkat lunak mereka dan menemukan bahwa 15% dari semua pengunjung situs web bergabung dalam percakapan obrolan langsung.

Sumber: Tidio #1

Desktop dan Statistik Obrolan Langsung Seluler

11. Keterlibatan obrolan langsung lebih tinggi di desktop daripada di seluler

Meskipun perbedaannya (0,3%) tidak sebesar yang Anda harapkan, keterlibatan live chat masih lebih tinggi di desktop (1,7%) daripada di ponsel (1,4%).

Selain itu, obrolan desktop (14%) juga lebih cenderung melakukan pembelian daripada seluler (7%).

Sumber: Upscope

12. Pengguna obrolan langsung seluler 6,1x lebih mungkin untuk berkonversi daripada yang tidak mengobrol

Saat orang bergabung dalam percakapan obrolan langsung, mereka sudah menunjukkan minat pada produk atau layanan. Ditemukan bahwa obrolan seluler 6,1x lebih mungkin untuk berkonversi daripada mereka yang tidak menggunakan fungsi obrolan langsung.

Sumber: Upscope

13. 60%+ pelanggan mengharapkan obrolan langsung di perangkat seluler

Sebuah studi oleh Moxie Software menunjukkan bahwa 62% pembeli online ingin mengobrol langsung dengan merek di perangkat seluler, sehingga mengharapkan obrolan langsung tersedia di seluler. Dan ketika mereka melihat widget obrolan langsung, 82% pelanggan akan menggunakannya.

Sumber: ICMI

14. Kepuasan pengguna meningkat menjadi 92% saat live chat digunakan di ponsel

Moxie Software juga menemukan bahwa 72% konsumen "puas" atau "sangat puas" dengan pengalaman dukungan pelanggan selama belanja online mereka.

Namun, tingkat kepuasan mereka meningkat menjadi 92% saat obrolan langsung digunakan – terutama di perangkat seluler.

Anda dapat mempelajari lebih lanjut tentang CX dengan membaca sekilas statistik pengalaman pelanggan kami yang mendalam.

Sumber: ICMI

15. Hanya 7,6% pengguna yang mengobrol di perangkat desktop

Menurut hampir satu setengah miliar obrolan (di tiga puluh industri berbeda dan 32 ribu perusahaan), LiveChat menemukan bahwa, rata-rata, hanya 7,6% pengguna yang menggunakan perangkat desktop untuk obrolan langsung.

Sebaliknya, 92,4% pengguna menggunakan widget obrolan langsung di perangkat seluler mereka.

Sumber: LiveChat

Statistik Chatbot

16. Ukuran pasar chatbot diperkirakan mencapai $1,25 miliar pada tahun 2025

Dunia chatbot berkembang dengan sangat cepat. Nilainya hanya $190 juta pada tahun 2016 tetapi diperkirakan akan melonjak menjadi $1,25 miliar pada tahun 2025.

Fakta menyenangkan: Pasar perangkat lunak kecerdasan buatan diperkirakan akan tumbuh menjadi $118,6 miliar pada tahun 2025.

Sumber: Statistik #2

17. Ada hampir dua kali lebih banyak chatbot wanita daripada pria

Meskipun chatbot bukan manusia dan biasanya direpresentasikan sebagai tanpa gender, tetap saja, perusahaan yang menggunakan persona chatbot biasanya memilih avatar wanita.

Lebih tepatnya, 37% chatbot direpresentasikan sebagai wanita, yang hampir 2x lebih banyak dari chatbot yang direpresentasikan sebagai pria.

Sumber: Statistik #3

18. Obrolan langsung dengan chatbot menerima tingkat kepuasan yang sedikit lebih tinggi

Jika Anda ingin meningkatkan tingkat kepuasan dukungan/layanan pelanggan obrolan langsung, Anda mungkin ingin menerapkan chatbot sebagai interaksi pertama dengan pengguna.

Namun perbedaan antara tingkat kepuasan live chat dengan chatbots dan yang dialihkan ke live agent adalah kurang dari 2%. (Pastikan Anda tidak membuat mereka menunggu terlalu lama.)

Sumber: Comm100

19. Respons impersonal yang tertulis membuat frustrasi hampir 30% konsumen

Meskipun menggunakan chatbot dan tanggapan yang telah ditentukan sebelumnya, percakapan tetap harus sepribadi mungkin – buat pengguna merasa seperti individu, bukan seperti angka.

29% konsumen melaporkan bahwa tanggapan kalengan membuat mereka frustrasi. Anehnya, 38% bisnis juga mengatakan bahwa pengguna mereka merasa frustrasi dengan respons kalengan.

Otomasi, AI, dan chatbot dapat menguntungkan bisnis apa pun – tetapi hanya jika dilakukan dengan benar. Jadi, Anda mungkin ingin memeriksa statistik otomasi pemasaran kami untuk mendapatkan lebih banyak wawasan.

Sumber: Kayako

20. 74% perusahaan puas dengan integrasi chatbots

Sekitar tiga dari empat perusahaan yang mengintegrasikan chatbot merasa puas dengannya, sementara hanya 4% yang tidak puas. Sisanya netral tentang integrasi.

Selain itu, pemilik bisnis yang menggunakan template chatbot out-of-the-box tanpa memodifikasinya merasa paling puas, diikuti oleh mereka yang membuat chatbot dari awal.

Sumber: Tidio #2

Jangan ragu untuk mengintip statistik chatbot yang berwawasan ini untuk mempelajari lebih lanjut.

Statistik Konversi Obrolan Langsung

21. Pembeli online yang menggunakan obrolan langsung memiliki kemungkinan 513% lebih besar untuk menjadi pelanggan

Tidio melaporkan bahwa pembeli online yang mengunjungi situs web eCommerce dan berinteraksi dengan obrolan langsung memiliki kemungkinan 513% lebih besar untuk berubah menjadi pelanggan.

Perhatikan bahwa peningkatan tingkat konversi karena live chat dapat sangat bervariasi menurut industri dan ceruk dan juga kualitas chatbot dan agen.

Sumber: Tidio #1

22. Peningkatan rata-rata nilai pesanan sebesar 10% dari pelanggan yang melakukan chat sebelum melakukan pembelian

Forrester menemukan peningkatan 10% dalam nilai pesanan rata-rata untuk pelanggan yang mengobrol sebelum melakukan pembelian. Tidak hanya itu, mereka juga menemukan peningkatan pendapatan hampir 50% per jam obrolan dan tingkat konversi 40%.

Sumber: ICMI

23. Pembeli digital yang terlibat dalam obrolan bernilai 4,5 kali lebih banyak

Dibandingkan dengan pembeli digital yang tidak terlibat dengan obrolan langsung, mereka yang melakukannya bernilai 4,5 lebih tinggi. Inilah sebabnya mengapa kualitas obrolan langsung sangat penting – begitu mereka menjadi "obrolan", Anda memiliki peluang yang jauh lebih tinggi untuk memenangkan hati mereka.

Sumber: ICMI

24. Hampir 80% bisnis dengan obrolan langsung melaporkan penjualan, pendapatan, dan loyalitas pelanggan yang lebih baik

Mengintegrasikan obrolan langsung ke dalam bisnis Anda memiliki banyak manfaat. 79% perusahaan mengatakan itu berdampak positif pada penjualan, pendapatan, dan loyalitas pelanggan mereka.

Sumber: Kayako

25. 63% orang yang membelanjakan $250 dan $500 per bulan kemungkinan besar akan membeli dari perusahaan yang menawarkan live chat

Orang yang membelanjakan hingga $500 per bulan kemungkinan besar akan membeli dari dan setia kepada perusahaan yang menawarkan obrolan langsung.

Sumber: Kayako

26. Hampir 50% orang dewasa AS meninggalkan pembelian mereka jika mereka tidak menemukan jawaban cepat

Salah satu alasan terbesar pembeli online dewasa AS meninggalkan pembelian mereka adalah karena mereka tidak dapat menemukan jawaban cepat untuk pertanyaan "menit terakhir" mereka. Di sinilah obrolan langsung berguna, menurunkan tingkat pengabaian dan meningkatkan konversi – karena menawarkan jawaban cepat.

Kami juga memiliki kumpulan statistik pengabaian keranjang belanja yang ekstensif yang akan membantu Anda meningkatkan bisnis Anda.

Sumber: Cuplikan Peluang Rimbawan

27. 78% pelanggan memaafkan kesalahan perusahaan jika mereka unggul dalam layanan pelanggan

Saat menggunakan obrolan langsung, Anda harus memastikan bahwa layanan pelanggan Anda memiliki kualitas terbaik.

Mengapa? Karena meskipun Anda melakukan kesalahan (hei, semua orang membuat kesalahan), pelanggan akan memaafkan Anda karena perlakuan pelanggan yang luar biasa yang Anda tawarkan.

Catatan: 68% pelanggan mengharapkan merek menunjukkan empati, dan 66% mengharapkan mereka memahami kebutuhan dan harapan unik mereka.

Sumber: Salesforce

28. Obrolan langsung membantu Virgin Airlines meningkatkan konversi sebesar 23%

Sekarang mari kita lihat contoh sebenarnya tentang seberapa besar kontribusi obrolan langsung terhadap konversi perusahaan.

Dalam kasus Virgin Airlines, setelah menggunakan obrolan langsung proaktif, mereka meningkatkan rasio konversi sebesar 23%. Pelanggan mereka yang menggunakan obrolan langsung dikonversi hampir 3,5 kali lipat dibandingkan dengan mereka yang tidak.

Selain itu, nilai pesanan pelanggan Virgin Airlines yang menggunakan live chat 15% lebih tinggi.

Sumber: Perdagangan Digital 360

Statistik Waktu Respons Obrolan Langsung

29. 24% frustrasi terbesar konsumen adalah waktu tunggu yang lama

Jika mereka berada dalam antrean, mereka akan frustrasi – setidaknya itu yang dikatakan oleh 24% konsumen. Dan hampir 20% bisnis menyadarinya, mengetahui bahwa waktu tunggu menyebabkan frustrasi.

Dan meskipun Anda telah mengetahui sebelumnya bahwa konsumen bersedia menunggu jika kualitas dukungannya tinggi – Anda akan membuat mereka jauh lebih bahagia jika Anda mengurangi waktu tunggu.

Sumber: Kayako

30. 40% konsumen berharap mereka tidak akan mendapatkan dukungan dengan cukup cepat

Segera setelah konsumen memulai percakapan obrolan langsung, 40% sudah ragu menerima dukungan yang diperlukan dalam waktu yang wajar. Kejutkan mereka dengan pengalaman obrolan langsung yang cepat dan terbaik yang akan mereka ingat selamanya.

Sumber: Kayako

31. 73% pelanggan menghargai waktu mereka, menjadikannya bagian terpenting dari layanan pelanggan yang baik

Kami sebutkan sebelumnya bahwa lebih dari separuh pelanggan meninggalkan pembelian online mereka jika mereka tidak mendapatkan jawaban cepat.

Selain itu, 73% pelanggan mengatakan bahwa jika perusahaan lebih menghargai waktu mereka, itu akan segera meningkatkan kualitas dukungan pelanggan mereka (di mata pelanggan).

Sumber: Forrester #2

32. Industri teknologi memiliki waktu tunggu live chat yang lebih lama (82,2 detik)

Meskipun sektor teknologi memiliki waktu tunggu obrolan langsung terlama, namun masih meningkat sekitar enam persen antara tahun 2020 dan 2021.

Peningkatan terbesar terlihat pada industri perjalanan, mengurangi waktu tunggu dari 50 detik menjadi 19,9.

Sumber: Statistik #4

33. Perusahaan dengan peringkat kepuasan yang lebih tinggi cenderung memiliki peringkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi

Selain itu, perusahaan dengan peringkat kepuasan pelanggan di atas 90% memiliki durasi obrolan langsung rata-rata yang lebih lama (11 menit dan 47 detik) dibandingkan dengan peringkat di bawah 90% (8 menit dan 42 detik).

Sumber: Comm100

Statistik Dukungan Pelanggan Obrolan Langsung

34. 21% konsumen melihat chatbots sebagai cara termudah untuk menghubungi bisnis

Lebih dari 20% konsumen mengatakan bahwa saat meminta dukungan pelanggan, cara termudah untuk menjangkau bisnis adalah melalui chatbot. Dan jika pelanggan Anda membutuhkan jawaban dalam waktu kurang dari setengah menit, chatbot adalah salah satu opsi terbaik.

Sumber: SAP

35. Toko online yang tidak memiliki dukungan live chat/real-time hampir 2x kurang dapat dipercaya

Sebuah studi oleh Tidio menemukan bahwa toko online yang tidak memiliki live chat dan dukungan real-time atau kurang berkualitas akhirnya menjadi hampir dua kali lebih tidak dapat dipercaya daripada toko yang menganggap serius dukungan pelanggan live chat.

Sumber: Tidio #1

36. Dukungan pelanggan obrolan langsung memiliki pengaruh positif terhadap ROI

Bisnis dan perusahaan yang menerapkan dukungan pelanggan obrolan langsung melaporkan ROI yang lebih baik daripada yang tidak. Ini terutama berlaku untuk percakapan penjualan proaktif melalui widget obrolan langsung – banyak yang menerima ROI 305%.

Tentu saja, ROI yang tepat bergantung pada industri, ukuran bisnis, dan bahkan kualitas percakapan langsung.

Sumber: Pakar E-niaga

37. Rata-rata ketersediaan dukungan obrolan bisnis per hari adalah 16 jam 28 menit

Meskipun widget obrolan tersedia untuk pelanggan 24/7, agen dapat dijangkau rata-rata 16 jam 28 menit per hari. (LiveChat melaporkan rata-rata waktu respons pertama per obrolan adalah 38 detik.)

Sumber: LiveChat

38. 53% pelanggan lebih suka menggunakan obrolan online sebelum menelepon perusahaan untuk meminta dukungan

Obrolan online menjadi sangat mengakar dalam diri kami, karena kami lebih suka menggunakannya untuk dukungan pelanggan terlebih dahulu (termasuk saya dan 53% pelanggan lainnya). Memanggil nomor perusahaan adalah nomor dua (dan mungkin hanya jika kami tidak mendapatkan dukungan yang diperlukan atau detail tambahan diperlukan).

Selain itu, 71% bisnis percaya bahwa obrolan online (dengan atau tanpa agen manusia) akan melampaui saluran dukungan pelanggan tradisional.

Sumber: ICMI, Bold360

39. Lebih banyak bisnis B2B dan B2C menggunakan obrolan langsung untuk penjualan daripada untuk dukungan pelanggan

Bisnis melihat peluang dalam obrolan langsung untuk meningkatkan penjualan mereka, jadi di situlah fokus utama mereka.

Menurut Zoho, 85% bisnis B2B dan 74% bisnis B2C menggunakan live chat untuk penjualan. Di sisi lain, 67% bisnis B2B dan 66% bisnis B2B menggunakannya untuk dukungan pelanggan.

Sumber: Zoho

Kesimpulan

Kami memberi Anda pemahaman yang lebih baik tentang nilai dan potensi besar yang dimiliki obrolan langsung untuk bisnis Anda yang berkembang di ruang digital.

Dengan mengadopsi wawasan dari data obrolan langsung, organisasi Anda dapat membuat keputusan yang tepat, mengoptimalkan strateginya, dan pada akhirnya meraih kesuksesan yang lebih besar.

Anda dapat tetap gesit, meningkatkan interaksi pelanggan, dan mencapai sasaran pertumbuhan Anda dengan terus memantau statistik obrolan langsung dan beradaptasi dengan tren yang muncul.

Jika tidak, pesaing Anda akan meninggalkan Anda jauh di belakang dunia keterlibatan pelanggan yang terus berkembang.

Integrasikan obrolan langsung ke dalam bisnis Anda dan ubah cara Anda terlibat dengan pemirsa.