Pemasaran Multisaluran: Pengalaman Belanja eCommerce Terbaik

Dengan meningkatnya minat dalam belanja online, pelanggan modern cenderung menghargai pengalaman belanja yang efisien. Pemasaran omnichannel adalah salah satu dari banyak cara untuk memastikan hal itu. Saluran pemasaran tidak lagi terbatas pada selebaran atau platform digital. Sekarang dapat berupa Word-of-Mouth, iklan atau papan reklame, dan bahkan etalase bata-dan-mortir Anda.

Belanja multisaluran melintasi batas toko fisik dan menjangkau pasar eCommerce, media sosial, dan di mana pun pelanggan berada! Lagi pula, kata "Omni" berarti "dalam segala hal atau tempat".

Kami memiliki banyak hal untuk didiskusikan tentang topik ini. Jadi, pertama-tama, mari kita uraikan hal-hal yang perlu Anda ketahui.

• Apa itu pengalaman omnichannel?
• Multisaluran, multisaluran, dan lintas saluran
• Penting dan manfaat
• Strategi multisaluran
• Tren ritel multisaluran
• Contoh teratas

Apa itu pengalaman omnichannel?

Multisaluran berarti menyatukan pengalaman pelanggan (CX) dengan menggunakan semua saluran, digital atau tradisional.

Ini adalah pendekatan multisaluran untuk pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan yang menciptakan pengalaman pelanggan terintegrasi di mana pun pelanggan berada.

Pengalaman pelanggan multisaluran mencakup titik kontak pelanggan individu di berbagai saluran. Titik kontak ini terhubung dengan mulus dan memungkinkan orang untuk melanjutkan dari tempat terakhir mereka tinggalkan. Dengan kata yang lebih sederhana, jika seorang pelanggan berpindah dari satu saluran ke saluran lainnya, dia dapat melanjutkan hal yang sama.

Dengan omnichannel, merek ada di mana-mana di saluran seperti situs web eCommerce di desktop atau ponsel, media sosial dan pesan teks, atau toko ritel fisik. Hasilnya, pelanggan dapat memiliki pengalaman yang lancar di setiap saluran kapan saja.

Sebuah bisnis membutuhkan dukungan pelanggan omnichannel untuk secara konsisten melayani pelanggan menggunakan saluran yang berbeda. Ini sebagian besar menghubungkan beberapa saluran untuk memberi mereka pengalaman penuh di mana-mana.

Multisaluran, multisaluran, dan lintas saluran: Temukan Perbedaannya!

Bisnis eCommerce harus mengetahui perbedaan mendasar antara ketiga istilah ini. Mereka mungkin terdengar mirip, tetapi mereka tidak sama.

Pemasaran multisaluran vs multisaluran ditentukan oleh cara kerja hubungan bisnis-ke-pelanggan. Pendekatan omnichannel menempatkan pelanggan di tengah dan menggunakan banyak saluran, sedangkan strategi multichannel dibangun di sekitar merek.

Dan tidak seperti multichannel, omnichannel beradaptasi dengan interaksi pelanggan dengan merek dan saluran lainnya.

Adapun lintas saluran, ini lebih dekat ke multisaluran, tetapi semua saluran yang berbeda terhubung dan merekam informasi.

Jadi, singkatnya, mereka berbeda karena-

• Multichannel- banyak tapi terpisah.
• Lintas saluran- banyak dan terhubung.
• Multisaluran- banyak dan interaktif.

Cukup yakin Anda memiliki beberapa pertanyaan lagi. Tapi mari kita pasang pin di atasnya untuk saat ini. Kita akan membahasnya lain kali.

Penting dan manfaat

Anda tidak dapat memulai bisnis jika tidak mengetahui manfaat dari pendekatan omnichannel. Jika keterlibatan pelanggan omnichannel kuat, retensi pelanggan 89% dimungkinkan! (Data V12).

Pentingnya

• Jika Anda memiliki strategi yang diatur dengan baik, Anda dapat meningkatkan CX ke titik di mana pelanggan akan menjamin Anda.
• Karena pandemi, belanja omnichannel telah menjadi pengalaman penting.

• Apa pun perangkat yang digunakan pelanggan, mereka dapat menghubungi Anda.
• Memastikan pengalaman berbelanja yang mulus dengan kontinuitas.
• Pelanggan modern adalah omnichannel sendiri! Jadi, lebih mudah untuk mempertahankannya di semua platform.

Manfaat

• Loyalitas pelanggan yang tinggi dan tingkat retensi.
• Omni-pembelanja cenderung menghabiskan lebih banyak.
• Personalisasi dengan wawasan pelanggan yang tepat mengarah ke segmentasi dan penargetan yang akurat.
• Gen Z dan Milenial menyukai kesempatan untuk berbelanja dari mana saja.
• Lebih banyak penjualan dan pendapatan.
• Karena saluran multi-koneksi, semua titik kontak konsumen membantu membangun ikatan yang lebih kuat dan dapat dipercaya.
• Meningkatkan nilai dan visibilitas merek.
• Interaksi yang lebih baik di semua saluran pemasaran.
• Pelanggan berakhir pada tahap pembelian akhir tanpa masalah.

Strategi pemasaran multisaluran

Tidak ada kata terlambat untuk beradaptasi dengan dunia pemasaran yang terus berubah. Apakah bisnis Anda beroperasi online atau offline, Anda perlu meningkatkan dan memikirkan kembali rencana pemasaran Anda jika Anda ingin tetap dalam permainan.

Jadi, tuliskan trik pemasaran omnichannel dan mulailah.

• Saluran yang tepat
• Pemasaran terintegrasi
• Kenali pelanggan Anda
• Satu ukuran cocok untuk semua
• Kelola online dan offline
• Pemenuhan
• Lacak dan uji

Saluran yang tepat

Bisnis omnichannel secara harfiah adalah multichannel yang berputar di sekitar pelanggan. Tidak semua basis pelanggan Anda yang luas menghabiskan waktu di satu platform. Dalam hal berinteraksi dengan merek Anda, mereka harus lebih nyaman di saluran tertentu.

Jika Anda hanya online, perluas peluang dengan memiliki toko yang sebenarnya. Demikian pula, sebarkan berita di semua saluran pemasaran yang berbeda untuk mendorong pelanggan mengunjungi toko batu bata Anda.

Laporan Netsertive menunjukkan keberhasilan omnichannel dengan berbagai saluran. Anda tidak harus mengikuti ini secara membabi buta karena strategi Anda bergantung pada sifat bisnis Anda.

Gabungkan semua saluran pemasaran yang populer dan efektif untuk menjangkau semua orang. Sebagai contoh,

• Belanja dari toko
• situs web eCommerce
• Email dan SMS
• Pemasaran konten
• Pemasaran media sosial
• Mesin pencari Marketing
• Program Afiliasi

Hadir di semua wilayah pemasaran sehingga pelanggan bisa mendapatkan semuanya di ujung jari mereka di mana pun mereka berada!

Kami memiliki artikel yang rumit tentang pemasaran email , pemasaran SMS, dan media sosial. Untuk pertanyaan lebih lanjut, selalu beri kami ketukan.

Pemasaran terintegrasi

Bidang teknologi sangat besar! Ini juga sangat penting untuk mengidentifikasi alat yang tepat untuk diterapkan pada teknik pemasaran Anda dan membantu Anda meningkatkan. Upaya pemasaran online/offline Anda perlu dioptimalkan secara sempurna untuk mencapai tujuan penjualan.

Seperangkat teknologi yang digunakan pemasar untuk meningkatkan aktivitas sehari-hari mereka disebut “tumpukan teknologi pemasaran” atau martech. Ini adalah istilah yang bagus untuk semua perangkat lunak yang membantu memperbaiki, memikirkan kembali, dan memperkuat langkah-langkah pemasaran.

Berikut adalah beberapa alat yang paling sering digunakan untuk mengukur dampak dan efisiensi, dan secara efektif mengatur teknik pemasaran.

• Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM)
• Sistem manajemen konten (CMS)
• Konferensi web
• Penyedia layanan email (ESP)
• Platform otomatisasi pemasaran
• Analisis dan visualisasi data

Kenali pelanggan Anda

Di dunia pemasaran, "Kenali pelanggan Anda" menjadi klise yang memuakkan! Namun, ini adalah trik terbaik untuk membuat pelanggan Anda tetap terhibur dan setia. Untuk memastikan semuanya memiliki pengalaman omnichannel yang lancar, Anda perlu mengumpulkan data pribadi dan detail preferensi mereka.

Sebelum membawa bisnis Anda ke pelanggan, pastikan Anda tahu siapa mereka, apa yang mereka harapkan, dan bagaimana kinerja mereka. Memberikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat kepada orang yang tepat bergantung pada seberapa baik Anda mengenal mereka.

Karena pelanggan adalah pusatnya, faktor penting dari omnichannel adalah “personalisasi”. Intinya adalah untuk pergi di atas dan di luar untuk membuat koneksi dengan pelanggan Anda. Ketahui niat pelanggan dan kirim email, teks, atau iklan yang relevan yang disesuaikan dengan selera pelanggan.

Setelah Anda mengenal mereka, mudah untuk mengelompokkan menurut tingkat pembelian dan preferensi mereka. Jika kelompok membeli setiap tahun untuk pakaian musim panas, ketuk mereka sebelum musim panas datang tahun depan dan beri tahu mereka tentang produk baru Anda.

Targetkan dengan tepat dan sampaikan pesan yang benar-benar ingin mereka dengar. Pengalaman pelanggan bebas gesekan (CX) adalah satu-satunya hal yang harus Anda ingat.

Setiap pelanggan menginginkan pengalaman pribadi dan merasa dihargai. Kami memiliki semua detail tentang personalisasi pemasaran yang dapat Anda periksa.

Satu ukuran cocok untuk semua

Setiap orang memiliki smartphone yang mereka bawa kemana-mana! Bukan zaman dulu lagi ketika Anda hanya bisa menjangkau pelanggan di desktop mereka melalui notifikasi, email, atau iklan. Juga, cubit untuk memperbesar dan memperkecil hari sudah berakhir. Sekarang, situs web eCommerce yang Anda miliki harus sesuai dengan perangkat apa pun yang digunakan pelanggan setiap hari.

Situs web yang sepenuhnya responsif yang beroperasi dengan sempurna di ponsel, laptop, atau tablet adalah salah satu cara untuk memastikan CX yang hebat. Tidak peduli berapa ukuran layarnya, halaman harus pas! Jika Anda memiliki toko produk online, Anda dapat melihat betapa bermanfaatnya tabel produk WooCommerce.

Detail toko fisik Anda, seperti lokasi, fasilitas, dan layanan, harus terlihat dan dapat dibaca di halaman web.

Kami dapat mengatakan hal yang sama untuk pendekatan pemasaran Anda di semua saluran! Cerdaslah saat memasang iklan dan memposting di media sosial atau memajang produk di toko online Anda. Demikian juga, lakukan hal yang sama dengan pemasaran email dan teks atau pemasaran konten dan afiliasi juga.

Kelola online dan offline

“Sangat seimbang, sebagaimana seharusnya”- Lagipula Thanos adalah seorang jenius! Sangat penting untuk menyeimbangkan dan mempertahankan bisnis Anda baik online maupun offline jika Anda menginginkan kesuksesan omnichannel.

Menengok kembali ke tahun 2020, pola belanja konsumen dan pengambilan keputusan mengalami perubahan drastis akibat pandemi. Lebih aman membeli dari toko online daripada toko fisik. Meskipun dunia telah mengalami pemulihan yang lambat selama dua tahun terakhir, hanya 28% Gen-Z dan 24% Milenial yang merasa nyaman berbelanja online (Kibo Commerce). Tapi, jelas bukan berarti Anda bisa mengabaikan toko di jalanan!

Ketika seseorang melihat iklan Facebook dari Anda, mencarinya di Google, dan menemukan jalannya ke toko eCommerce Anda, pastikan untuk berinteraksi di mana saja dan beri tahu lokasi toko Anda di luar dunia digital. Dengan cara ini, mereka akan tahu bahwa Anda tersedia online dan offline 24/7.

Berbicara tentang ketersediaan, Anda memerlukan tim layanan pelanggan yang dinamis untuk toko online dan toko offline Anda juga. Baik chatbot 24 jam, fitur LiveChat, atau dukungan kontak antarmanusia selama jam kerja, Anda harus mengeluarkan tim dukungan. Intinya adalah, Anda harus terus-menerus memberikan layanan yang dibutuhkan pelanggan Anda kapan saja.

Periksa inventaris Anda dan perbarui status stok. Jika pelanggan melihat produk "Tersedia" dan ingin langsung mengklik untuk mengambilnya, maka produk tersebut sebaiknya ada di sana saat mereka tiba untuk mengambilnya!

Pemenuhan

Ritel dengan strategi omnichannel bukan hanya tentang bersikap proaktif di mana-mana. Anda juga perlu memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan apa yang mereka daftarkan: Dari mengirim pesan yang diharapkan hingga benar-benar menyelesaikan pesanan dengan pengiriman tepat waktu.

• Kemas dan kirim produk tanpa cedera.
• Jasa pengiriman cepat dan terpercaya.
• Kirim ke kantor, rumah, atau di mana pun pelanggan inginkan.
• Pilihan untuk mengambil poin.
• Aktifkan layanan "klik dan kumpulkan" di dalam toko di mana pelanggan mengklik situs web untuk membeli dan mengambil dari toko fisik secara langsung.
• Beri tahu pelanggan saat pesanan dikonfirmasi, dikirim, dan dikirim.
• Tetapkan waktu pengiriman yang diharapkan dan beri tahu mereka di muka.
• Tambahkan opsi pengiriman gratis, pengiriman gratis, atau pengembalian gratis karena pelanggan menghargainya.
• Setelah pengiriman, email/sms mereka untuk menanyakan apakah mereka ingin berlangganan bulanan atau tahunan untuk produk tersebut.

Lacak dan uji

Beberapa metrik seperti tarif terbuka, rasio klik-tayang, berbagi, dan berhenti/berlangganan, adalah indikator kinerja utama. Terlepas dari saluran pemasaran, metrik ini akan mendorong Anda untuk berbuat lebih baik.

Anda harus melacak tingkat buka email, jumlah klik yang Anda dapatkan per iklan, atau berapa kali pos media sosial Anda dibagikan.

Untuk pengujian, pastikan bagaimana pelanggan merespons dan apakah Anda mendapatkan hasil yang diharapkan. Misalnya, umpan balik, ulasan, atau komentar.

Tren ritel multisaluran

Kami tahu pertanyaan apa yang muncul di benak Anda- Apakah pemasaran omnichannel sepadan dengan usaha? Tidak ada jawaban pasti untuk itu kecuali strateginya sangat mudah!

Mari kita lihat beberapa tren tentang omnichannel.

• Rencana multisaluran hanya dapat berhasil tanpa gangguan. Ini berarti Anda harus memastikan CX yang efisien di setiap saluran tempat pelanggan Anda berada.
• Omni-shopper memiliki nilai seumur hidup 30% lebih tinggi.
• Analog atau digital, toko harus diperbarui.
• Orang-orang lebih menyukai proses pembayaran cepat yang tersedia di semua saluran.
• Pentingnya konten sosial meningkat karena pelanggan yang berorientasi visual membeli dari media sosial.
• 91% lebih banyak retensi pelanggan.
• Kebiasaan konsumsi berubah setiap hari, dan sekarang streaming langsung lebih populer. Jadi, terapkan dengan menggunakan platform media sosial.

Contoh ritel omnichannel teratas

Setiap perusahaan dapat membuat rencana omnichannel yang unik untuk strategi pemasarannya. Gagasan tentang bagaimana orang lain melakukannya mungkin tidak banyak membantu. Namun, kami memiliki beberapa contoh yang dapat Anda pelajari.

• Disney dikenal karena kesempurnaannya hingga detail terkecil. Situs web ini sepenuhnya responsif seluler. Juga, "Pengalaman Disney Saya" memungkinkan Anda merencanakan perjalanan, dan aplikasi seluler dapat menemukan wahana. Program Magic Band adalah alat inovatif lain yang berfungsi sebagai kunci kamar, penyimpanan foto, dan alat pemesanan makanan.
• IKEA membawa CX ke tingkat yang lebih tinggi dan memungkinkan pelanggan mengelola sendiri. Mereka juga memulai layanan "klik dan kumpulkan".
• Sephora menggunakan teknologi dengan sukses dan memastikan CX terintegrasi. Aplikasi seluler Sephora mengenali pelanggan di toko, dan begitu mereka keluar, itu membuat mereka tetap terlibat dengan tips kecantikan dan tutorial makeup.
• Starbucks memiliki aplikasi selulernya sendiri yang membangun loyalitas. Pelanggan dapat memesan dalam perjalanan, mendapatkan hadiah, dan menemukan lagu yang diputar di toko!
• Topshop UK menggunakan papan reklame digital dan tagar Twitter “#LFW” untuk London Fashion Week. Setiap kali pelanggan menge-Tweet hashtag, papan iklan menunjukkan katalog Topshop.

Merek saat ini semakin pintar dan mengadopsi ide omnichannel digital. Contoh-contoh ini mungkin tidak cukup, tetapi setidaknya Anda mendapat petunjuk!

Catatan akhir

Menggunakan pemasaran omnichannel untuk eCommerce berarti Anda akhirnya memutuskan untuk menguasai dunia pemasaran! Bisnis yang sukses beroperasi di banyak saluran dan memaksimalkan kepuasan pelanggan.

Berikut adalah rekap singkat dari apa yang telah kita bahas tentang omnichannel sejauh ini-

• Integrasi mulus dari beberapa saluran dan CX tinggi.
• Lebih banyak kontrol atas saluran dan layanan pelanggan.
• Ini adalah win-win untuk pengguna dan pelanggan keduanya!
• ROI, konversi, lalu lintas, retensi, dan keterlibatan yang lebih tinggi.
• Memperhatikan semua saluran di mana pelanggan Anda menghabiskan sebagian besar waktu mereka berarti Anda dapat merawat mereka kapan saja.

Terlepas dari platform yang Anda gunakan, toko berdinding, atau toko di internet, menggunakan omnichannel adalah cara terbaik untuk meningkatkan lalu lintas, konversi, dan penjualan!

Buat strategi Anda sendiri dan beri tahu kami bagaimana kelanjutannya. Sementara itu, ikuti tur "teknik pemasaran WooCommerce" untuk mempelajari lebih banyak trik menawan.