Multisaluran vs. Multisaluran | Pengalaman Belanja di 2022

Cukup yakin Anda memiliki pengalaman dengan belanja online sekarang. Tahun 2022 sudah tiba, dan wajar jika retail online beralih ke cara yang lebih digital. Dan melihat bagaimana preferensi konsumen berubah akhir-akhir ini, kami akan mengatakan bahwa pengalaman berbelanja omnichannel vs multichannel adalah topik hangat sekarang.

Belanja tidak terbatas pada toko fisik lagi. Pemasar, orang-orang dalam penjualan, dan dukungan pelanggan bereaksi terhadap perubahan perilaku konsumen. Karena belanja online terasa lebih nyaman, kemajuan teknologi dan strategi pemasaran mengambil dua langkah ke depan.

Di mana pun pelanggan berada atau perangkat apa pun yang dia gunakan, toko telah menciptakan cara untuk menjangkau mereka kapan saja dan di mana saja.

Pendekatan komunikasi dapat berupa terhubung atau tidak terhubung. Di sinilah ide belanja omnichannel dan multichannel muncul.

Topik ini mungkin terdengar agak asing bagi Anda jika Anda telah mengikuti artikel kami sebelumnya tentang strategi pemasaran omnichannel.

Tapi di sini, diskusi kita berbeda.

• Definisi
• Pengalaman multisaluran dan multisaluran
• Hal-hal yang harus diperhatikan
• Multisaluran atau Multisaluran

Definisi (pemasaran omnichannel dan multichannel)

Secara sederhana, “Omni” berarti “Dalam segala hal” atau “tempat”. Pendekatan pemasaran ini adalah tentang hadir di mana-mana untuk pelanggan! Itu termasuk-

• Beriklan di setiap platform
• Jualan online dan offline
• Menawarkan layanan pelanggan di mana-mana, dll.

Hasilnya, ini menciptakan pengalaman pelanggan yang terintegrasi. Jika pelanggan mengubah saluran pembelian mereka, mereka dapat mulai dari tempat mereka meninggalkan di saluran lain, online atau offline. Dalam proses ini, pelanggan adalah pusatnya.

Di sisi lain, ritel multichannel tidak akan menyimpan catatan pelanggan. Semua saluran pemasaran dipisahkan, dan prosesnya berfokus pada merek atau produk saja. Saluran online dan offline tidak disinkronkan.

Pengalaman berbelanja multisaluran vs multisaluran

Karena saluran belanja yang berbeda terhubung atau tidak terhubung, pengalaman berbelanja juga berbeda bagi pelanggan.

Setiap saluran terhubung dan terfokus pada pelanggan saja. Jadi, apa yang sebenarnya terjadi di sini?

Katakanlah Tyler adalah pelanggan. Kami akan menggunakan proses belanjanya untuk menjelaskan belanja omnichannel vs multichannel.

• Multisaluran (Skenario 1)
• Multisaluran (Skenario 2)
• Perbedaan

Belanja omnichannel Tyler- Skenario 1

• Saat menjelajahi internet suatu pagi, Tyler melihat celana jins yang bagus di media sosial toko pakaian online
• Dia mengklik tautan ke toko atau mengunduh aplikasi. Dia menelusuri situs web mereka sedikit tetapi tidak membeli
• Dalam perjalanan ke tempat kerja nanti, dia melihat iklan billboard digital atau toko fisik dengan merek yang sama
• Sekarang, dia dapat memindai kode dari papan iklan dan memesan atau membelinya langsung atau pergi ke toko
• Dia memutuskan untuk pergi ke toko fisik dan membuat reservasi untuk jeans itu sehingga dia bisa mengambilnya setelah bekerja
• Kemudian pada hari itu, dia mengambilnya, dan karyawan ritel membawakannya kepadanya. Dia sekarang dalam perjalanan ke kamar pas.
• Namun, dia melihat kemeja yang cocok dengan jeans barunya. Dia memindai kode QR dan meminta karyawan toko untuk mengirimkannya kepadanya di ruang pas.
• Tapi kemeja itu kehabisan stok dalam ukurannya, dan toko menyuruhnya untuk meletakkan alamatnya untuk pengiriman rumah ketika sudah diisi kembali.
• Tyler membeli jeans dan membayar setengah uang muka untuk kemeja itu.
• Toko terus memperbarui stok baju Tyler (melalui layanan obrolan situs web, media sosial, email, atau pesan teks) dan mengirimkannya langsung ke rumahnya.
• Tyler sekarang membayar sisa uangnya dan memberikan bintang lima di situs web toko dan media sosial untuk layanan terbaiknya!

Belanja multisaluran Tyler- Skenario 2

• Tyler baru saja melewati tahap pertimbangan pembeliannya dan sekarang ingin membeli celana jeans yang disukainya
• Dia menelusuri situs web merek, aplikasi, atau media sosial dari laptopnya tetapi terganggu dan menutup jendela
• Nanti di jam istirahat kerja, dia ingat lagi dan buka situs toko online di ponselnya
• Tapi aktivitas Tyler sebelumnya di situs web dari laptopnya tidak direkam di situs web
• Tyler melewati seluruh perjalanan pembelian sekali lagi dan akhirnya membeli jeans itu
• Atau dia mungkin tidak ingin menghindari kerepotan dan hanya membeli jeans dari toko fisik dalam perjalanan pulang
• Dia pergi ke toko sesudahnya dan mencari jeans untuk dibeli
• Jika ukurannya cocok untuknya, dia membelinya. Dan jika tidak, dia dapat memilih untuk memesan jika toko mengizinkan
• Tetapi produk tidak akan dikirimkan kepadanya. Dia harus mengambilnya dari toko
• Jika Tyler memilih untuk mengubah satu saluran online ke saluran lainnya, dia harus memasukkan semua detail akunnya dan mengisi keranjang belanja sekali lagi
• Dan harga atau detail stok produk yang sama dapat berbeda di setiap saluran

Apa bedanya?

Tyler tidak memiliki masalah dengan perjalanan pembeliannya dalam skenario 1 ketika merek pakaian menggunakan pemasaran omnichannel. Dia adalah pusat perhatian, dan merek hanya menginginkan pengalaman pelanggan yang mulus untuknya.

Dia memilih saluran pembeliannya sendiri, dan setiap saluran disinkronkan untuk membuat perjalanannya lancar.

Namun dalam skenario 2, dia harus melalui perjalanan pembelian dua kali karena tidak ada saluran merek yang disinkronkan dan tidak ada saluran yang menyimpan catatannya. Media sosial, toko online, aplikasi, toko offline, dan layanan teks bersaing. Tyler harus memilih di antara saluran.

Apa reaksi Anda jika Anda berada di posisi Tyler untuk skenario 1 atau 2? Gaya pemasaran mana yang menurut Anda lebih nyaman?

Hal-hal yang harus diperhatikan

Misalkan bisnis produk Anda bingung memilih omnichannel dan multichannel. Anda perlu mengingat beberapa hal yang mungkin menimbulkan beberapa tantangan.

Kemungkinan tantangan di omnichannel

• Pelanggan mungkin tidak menyukai gagasan toko menyimpan catatan mereka
• Mendapatkan pesan teks atau DM di media sosial mungkin tampak seperti pelanggaran privasi
• Terlalu banyak email atau teks memang mematikan
• Berada di sana untuk setiap pelanggan di setiap saluran membutuhkan tim pemasaran berteknologi tinggi dan kreatif
• Satu saluran mungkin tidak berfungsi, mengakibatkan kekacauan di mana pelanggan tidak dapat menemukan apa yang diinginkannya, dan saluran lain tidak dapat melacaknya.

Kemungkinan tantangan dalam multichannel

• Saluran dan titik kontak ritel yang tidak saling berhubungan adalah masalah itu sendiri
• Banyak saluran dengan banyak tim berarti banyak tujuan dan sasaran
• Setiap tim bekerja secara berbeda dari tim lain, dan tidak ada informasi yang dapat dibagikan
• Pelanggan mungkin lebih memilih reservasi online dan pengambilan dari toko fisik, yang tidak mungkin dilakukan jika saluran online dan offline tidak disinkronkan

Belanja di 2022- Multisaluran atau Multisaluran?

Merek dan bisnis membutuhkan pelanggan setia untuk mempertahankan diri dalam jangka panjang. Dan pendekatan omnichannel membantu meningkatkan loyalitas pelanggan karena berpusat di sekitar pelanggan.

Selama pandemi, tarif belanja online melonjak, dan reservasi atau pembelian online dan mengirimkan produk langsung ke pintu depan Anda sudah cukup standar. Kita sekarang sudah melewati itu, dan kebiasaan belanja online masih terus meningkat.

Sistem multisaluran memadukan pengalaman belanja online dan tatap muka untuk memastikan perjalanan belanja yang lancar. Berbagai jenis CX menghasilkan reputasi merek dan loyalitas pelanggan yang lebih tinggi.

Pendekatan multichannel difokuskan pada produk atau bisnis, yang berarti pelanggan tidak dapat memperoleh layanan langsung yang diinginkan dari pengecer. Beberapa saluran akan memiliki stok yang berbeda, kebijakan pengembalian, layanan pelanggan, dan bahkan harga.

Tyler tidak kesulitan membeli celana jins dan kemeja yang disukainya saat itu bersifat omnichannel dalam skenario imajiner kami. Tapi itu bukan kasus yang sama di multichannel.

Tingkat keterlibatan dan retensi pelanggan multisaluran lebih tinggi daripada di multisaluran. Ada lebih banyak manfaat dan pentingnya pemasaran omnichannel, meskipun menangani begitu banyak saluran sekaligus mungkin tampak seperti pekerjaan yang sulit. Bagaimanapun, pelanggan yang bahagia dan puas adalah yang terpenting.

Catatan akhir

Pilih satu- Kebutuhan pelanggan Anda atau kebutuhan perusahaan Anda? Pelanggan adalah alasan utama keberadaan Anda di pasar online atau offline. Pada akhirnya bisnis hanya dapat berjalan jika pelanggan atau pengguna puas dengan produk atau layanannya.

Dalam perdebatan pengalaman belanja omnichannel vs multichannel, omnichannel menang satu mil. Masa depan dan kesuksesan eCommerce bergantung pada strategi omnichannel.

Jika Anda ingin pindah ke omnichannel sekarang, Anda harus siap. Pendekatan pemasaran ini membutuhkan semua tangan di dek! Media sosial Anda, situs web, aplikasi toko, toko fisik, layanan pesan teks, email, dll., semuanya harus sinkron untuk memberikan pelanggan pengalaman berbelanja yang lancar.

Itu saja untuk kali ini. Beri tahu kami jika ada hal lain yang ingin Anda ketahui selanjutnya.