Bagaimana gateway pembayaran Anda memengaruhi pengalaman pelanggan Anda

Diterbitkan: 2016-03-03

Pengalaman yang dimiliki pembeli di toko Anda dapat bervariasi dari yang baik hingga yang buruk hingga di antaranya. Memberikan pengalaman yang baik dan mereka cenderung melakukan pembelian; memberikan yang buruk dan Anda mungkin tidak akan pernah melihatnya lagi.

Tidak ada satu hal pun yang menciptakan pengalaman pengguna yang baik (biasa disebut UX). Ada beberapa item umum yang mungkin muncul dalam pikiran: navigasi yang mudah digunakan, desain yang bersih, pencarian situs yang membantu, dan sebagainya… tetapi memastikan UX berkualitas tidak berhenti di keranjang belanja.

Percaya atau tidak, pilihan gateway pembayaran Anda, dan bagaimana gateway tersebut serta opsinya ditampilkan di toko Anda, dapat berdampak besar pada pengalaman pembeli Anda . Pilih dengan baik dan Anda akan memiliki lebih banyak pelanggan; memilih buruk dan ... yah, Anda bisa menebak.

Mari kita lihat bagaimana gateway pembayaran Anda dapat mengubah pengalaman yang dimiliki pelanggan di toko Anda, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk lebih condong ke arah "baik" daripada "buruk".

Bagaimana pengalaman pengguna, pembayaran, dan penjualan terkait

Tidak perlu dikatakan lagi bahwa jika pembeli mengalami kesulitan menggunakan toko Anda, mereka cenderung pergi untuk mencari yang lebih baik.

Ini menciptakan kebutuhan bagi pemilik toko untuk menciptakan pengalaman hebat dari awal hingga akhir , mulai dari beranda dan berakhir di halaman "terima kasih atas pesanan Anda" terakhir. Faktor apa pun yang mungkin mengurangi pengalaman ini, seperti pencarian yang kikuk atau menu yang tampaknya tidak masuk akal, membuat Anda berisiko kehilangan pembeli.

Gerbang pembayaran Anda adalah bagian dari pengalaman yang Anda hadirkan ini, meskipun Anda mungkin tidak menyadarinya. Jika tidak menyampaikan kepercayaan, sulit digunakan, atau terlihat tidak pada tempatnya, hal itu dapat menyebabkan Anda kehilangan penjualan seperti halnya elemen lain dari desain toko Anda.

Mari kita lanjutkan dan lihat beberapa cara UX gateway pembayaran Anda mungkin memengaruhi pesanan Anda, dan — yang lebih penting — bagaimana Anda dapat meningkatkannya.

Elemen yang familier membantu membangun kepercayaan

Ketika calon pelanggan sampai ke bagian pembayaran dari pesanan mereka, mereka cenderung menebak-nebak sendiri. "Apakah saya benar-benar membutuhkan ini?" “Apakah ini layak?” "Apakah ini harga yang adil?"

Pada tahap akhir ini, hampir semua penyebab alarm dapat menyebabkan pelanggan meninggalkan keranjang belanja mereka . Dan ini termasuk membuka halaman checkout dan tidak mengenali metode pembayaran, melihat logo yang sudah dikenal, atau bahkan hanya mendapatkan perasaan "aneh".

Anda dapat menenangkan saraf pelanggan Anda dengan:

Memastikan logo yang dikenal untuk metode pembayaran yang Anda terima ditampilkan (seperti Visa, MasterCard, American Express, atau kartu/metode pembayaran lokal apa pun)
Menampilkan atau menjelaskan metode pembayaran di luar situs dengan jelas — misalnya, jika mengeklik “bayar dengan (metode)” akan membuat pelanggan keluar dari situs untuk membayar, keterangan harus mengatakan sesuatu seperti “buka di tab baru” atau “Anda akan pergi ke (situs ) untuk menyelesaikan pembayaran Anda”
Menambahkan logo keamanan , tetapi hanya jika itu nyata — jangan katakan Anda telah diaudit atau menggunakan sertifikat SSL tertentu kecuali Anda benar-benar melakukannya

Jika pembeli tidak mengenali atau memercayai metode pembayaran Anda -- atau jika pembayaran Anda terlihat mencurigakan -- itu adalah taruhan aman bahwa dompet mereka akan tetap tertutup. — Jika pembeli tidak mengenali atau memercayai metode pembayaran Anda — atau jika pembayaran Anda terlihat mencurigakan — itu adalah taruhan aman bahwa dompet mereka akan tetap tertutup.

Dengan memastikan elemen-elemen ini ada di gateway pembayaran Anda, atau setidaknya di halaman checkout yang mengelilinginya, Anda dapat menenangkan pikiran pembeli Anda dan menyelesaikan lebih banyak pesanan tersebut.

Mengirim pembeli ke luar lokasi untuk membayar dapat memberikan pengalaman buruk… tetapi tidak selalu

Satu hal yang perlu dipertimbangkan adalah apakah gateway pembayaran yang Anda pilih dihosting atau terintegrasi melalui API. Jika Anda menggunakan gateway yang dihosting, Anda memindahkan calon pelanggan dari toko Anda untuk memberikan detail pembayaran, yang terkadang dapat menghasilkan pengalaman yang buruk .

Bayangkan situasi yang mungkin terjadi dalam kehidupan nyata: Anda masuk ke toko barang dagangan yang indah dan sempurna, memilih produk yang Anda inginkan, dan berjalan ke kasir. Dan tiba-tiba Anda diberitahu bahwa Anda harus pergi ke sebelah (mungkin ke toko yang belum pernah Anda kunjungi) untuk membayar.

Anda tidak harus pulang, tetapi Anda tidak dapat membayar di sini.

Jika ini terjadi pada Anda dalam kehidupan nyata, Anda akan kecewa, atau bingung, atau bahkan sedikit khawatir bahwa seseorang mencoba menipu Anda. Jadi, Anda dapat melihat mengapa pembeli mungkin merasakan hal yang sama secara online, jika mereka dikirim ke platform pembayaran yang belum pernah mereka gunakan sebelumnya di situs yang sama sekali berbeda!

Karena itu, memindahkan calon pelanggan ke gateway pembayaran yang dihosting juga bisa menjadi tanda kepercayaan . Ada dua situasi di mana hal ini biasa terjadi:

Ketika gateway lebih dikenal daripada toko (mis. PayPal, atau beberapa gateway pembayaran regional), dan/atau
Di negara tertentu di mana pemroses pembayaran di luar lokasi dipercaya atau disukai.

Jika Anda berencana untuk menjual dan mengirimkan produk secara internasional, penting untuk mengetahui negara mana yang mempercayai gateway pembayaran di luar lokasi vs. di lokasi dan menyesuaikannya. Ini mungkin semudah menambahkan PayPal.

Jika Anda hanya menjual di negara Barat (seperti AS atau Kanada), pertimbangkan apakah pembeli dapat merasa bahwa mereka mempercayai alur pembayaran Anda — jika itu membawa mereka ke luar lokasi dan mereka tidak mengenali namanya, mereka jauh lebih mungkin untuk mundur dari pembelian mereka karena masalah keamanan.

Demikian pula, pikirkan apakah gerbang Anda terlihat dan berfungsi mulus atau merupakan keberangkatan yang jelas dari toko Anda

Tentu saja, menggunakan gateway pembayaran terintegrasi tidak akan menyelesaikan masalah Anda. Mengirim pembeli ke situs lain adalah satu hal, tetapi mengirim mereka ke halaman yang terlihat… yah… aneh adalah hal yang berbeda.

Ini seperti skenario belanja di dalam toko kami di atas yang berakhir dengan kasir tidak berada di toko lain, tetapi duduk di sudut belakang ruangan tanpa lampu, sebuah register tua yang nyaris tidak berfungsi, dan kursi yang sangat berderit. Tampaknya tidak pada tempatnya di toko yang begitu indah, bukan?

Pengalaman yang disediakan gateway pembayaran Anda harus mencerminkan pengalaman toko Anda . Jika Anda telah bekerja keras untuk memberi pelanggan Anda halaman yang memuat dengan cepat, mudah untuk berpindah, dan tidak terlalu panjang, maka tentu saja Anda tidak harus memiliki checkout satu halaman besar yang sulit dinavigasi dan membutuhkan waktu lama untuk memuat

Checkout Anda juga akan terlihat seperti tempatnya di sana — tidak seperti hanya dijatuhkan begitu saja. Jadi, harus ditata dengan benar agar serasi, jika perlu. Toko yang ramping dan sederhana harus memiliki halaman pembayaran yang rapi dan sederhana, bukan?

Beberapa layar dapat mengganggu atau mengalihkan perhatian pembeli dengan tergesa-gesa

Inilah salah satu faktor yang mungkin tidak banyak berhubungan dengan gateway pembayaran Anda, tetapi tetap penting untuk dipertimbangkan.

Beberapa pemilik toko mengklaim bahwa checkout satu halaman adalah cara terbaik untuk mengoptimalkan konversi, sementara yang lain mengatakan itu tidak membuat perbedaan. Rupanya bahkan ada perang yang terjadi tentang mana yang lebih baik (siapa yang tahu?).

Namun, satu hal yang pasti: jika calon pelanggan Anda sedang terburu-buru, mengeklik beberapa laman dapat memperlambat mereka, mengganggu mereka, atau bahkan mengalihkan perhatian mereka . Dan di situlah satu halaman bisa mendapatkan keuntungan: itu membuat pembeli tetap di satu tempat sepanjang waktu.

Ini mungkin muncul jika Anda menggunakan atau menawarkan metode pembayaran di luar kantor yang melibatkan banyak layar. Anda tidak hanya mengirim calon pelanggan itu pergi, Anda juga mengirim mereka melalui banyak layar dan langkah yang berbeda. Jadi, jika kesabaran mereka habis, Anda tidak memiliki kesempatan untuk mendapatkannya kembali — mereka sudah keluar dari toko Anda .

Baik Anda memiliki checkout multi-langkah yang ada di toko Anda atau hasil dari gateway pembayaran yang dihosting, pikirkan bagaimana hal itu dapat memperlambat pembeli Anda.

Terakhir, pertimbangkan berapa banyak rintangan yang Anda buat untuk dilewati pelanggan, termasuk pendaftaran

Satu hal terakhir yang perlu dipertimbangkan: seberapa besar upaya yang dilakukan oleh gateway pilihan Anda (atau pengaturan toko Anda!)

Beberapa pengunjung memiliki toleransi yang sangat rendah untuk pesan kesalahan dan "keanehan" yang dirasakan selama proses checkout. Jika mereka mengalami masalah, mereka hilang, dan tidak ada yang bisa Anda lakukan untuk mendapatkannya kembali. Bahkan jika itu adalah kesalahan yang mereka lakukan, mereka akan bersikeras "pembayaran Anda rusak."

Masalah saat checkout jauh lebih mungkin dianggap sebagai toko Anda "rusak" daripada pembelanja yang melakukan kesalahan.

Periksa kembali pengaturan gateway Anda dan pastikan Anda puas dengan bagaimana hal itu dapat menandai pelanggan selama proses checkout. Lihat secara khusus validasi alamat, yang bisa sangat ketat (mis. "130 N Main" akan berfungsi, tetapi "130 North Main" tidak akan berfungsi) jika tidak disesuaikan.

Juga, pikirkan tentang permintaan khusus lainnya yang mungkin Anda buat selama proses ini yang mungkin memengaruhi pengalaman yang dialami pembeli. Pendaftaran adalah hal yang besar: terkadang masuk akal untuk meminta semua pembeli mendaftar, tetapi tidak selalu .

Jika memerlukan akun untuk melakukan pembelian mungkin membuat pembeli pergi, coba aktifkan pembayaran tamu. Di WooCommerce, semudah mencentang kotak di pengaturan.

Fokus Anda pada pengalaman pengguna tidak boleh berakhir di keranjang belanja

Jika Anda telah mengambil langkah untuk merancang toko yang indah dan menciptakan pengalaman yang luar biasa bagi pembeli Anda, Anda tentu tidak ingin membuang semuanya pada akhirnya. Dengan memikirkan UX dan bagaimana kaitannya dengan gateway pembayaran Anda, Anda tidak perlu melakukannya — dan Anda akan menerima lebih banyak pesanan daripada gerobak yang ditinggalkan.

Mencari beberapa tips lainnya tentang desain pengalaman checkout Anda secara keseluruhan? Artikel Majalah Smashing ini memiliki beberapa contoh dan ide fantastis hanya untuk Anda.

Kami harap posting ini memberi Anda sedikit pemikiran tentang UX dari proses pembayaran Anda. Punya pertanyaan untuk kami atau ide Anda sendiri? Anda selalu dapat berbagi di komentar.