Bagaimana Mempersiapkan Pengembalian Pasca-liburan

Setelah liburan berakhir, Anda bisa bernapas lega. Semuanya akhirnya bisa tenang dan kembali normal, kan?

Yah… tidak persis. Dengan proyeksi penjualan liburan yang memecahkan rekor, datanglah pengembalian yang memecahkan rekor di bulan Januari dan Februari. Tahun lalu, UPS sendiri diperkirakan akan memproses 6 juta pengembalian dalam seminggu setelah Natal.

Setelah liburan berakhir, prioritas utama Anda harus memuaskan pelanggan yang memiliki barang dagangan yang tidak pas, tidak cocok, atau cacat yang ingin mereka kirimkan kembali kepada Anda. Diperkirakan 25 hingga 30 persen pembelian online dikirim kembali! Ini berarti Anda harus memiliki rencana untuk menangani pengembalian pasca-liburan — dan menanganinya dengan baik sehingga penerima hadiah ini berubah menjadi pelanggan yang bonafid.

Mari kita lihat bagaimana Anda dapat menangani pengembalian dan penukaran ini dengan lancar. Kami akan mulai dengan apa yang dapat Anda lakukan sekarang, sebelum musim dimulai, untuk menyiapkan situs web Anda. Kemudian kita akan melihat bagaimana menangani pengembalian dan penerima hadiah yang tidak bahagia dengan benar.

Siap? Mari kita bergerak.

6 Cara Mempersiapkan Kepulangan Pasca-Liburan

1. Hal Pertama Yang Pertama: Atur Toko Anda

Sebelum musim liburan berakhir — bahkan sebelum musim liburan dimulai — perhatikan baik-baik bagaimana Anda menyajikan topik pengembalian di toko online Anda .

Anda setidaknya harus memiliki halaman yang didedikasikan untuk kebijakan pengembalian Anda, yang merinci informasi penting tentang apa yang dapat dan tidak dapat dikembalikan, kapan, dan bagaimana caranya. (Lebih lanjut tentang itu di bawah.) Jika Anda memerlukan RMA untuk diterbitkan, cobalah membuat dan menautkan ke formulir hanya untuk tujuan ini.

Beberapa toko juga mengambil langkah lebih jauh dan menambahkan informasi tentang pengembalian tepat di halaman produk individual. Ini dapat dilakukan secara permanen atau ditambahkan sebagai bagian sementara selama musim liburan. Ini sangat membantu jika beberapa produk Anda memiliki kebijakan pengembalian yang berbeda — misalnya jika Anda menjual barang yang dipersonalisasi atau dropship dari produsen yang berbeda.

Terakhir, lihat halaman layanan pelanggan dan FAQ, footer, dan peta situs Anda. Pastikan tautan ke kebijakan pengembalian Anda atau formulir pengembalian online apa pun dapat diakses dengan mudah. Ini akan membantu pelanggan dengan cepat mendapatkan apa yang mereka butuhkan jika mereka ingin mengembalikan suatu barang.

2. Tetapkan Kebijakan Pengembalian yang Baik (jika Anda Belum)

Anda mungkin sudah memiliki kebijakan pengembalian. Tapi untuk membuat pelanggan Anda senang setelah liburan, perlu kebijakan pengembalian yang bagus .

Kebijakan pengembalian pembunuh harus mencakup hal-hal berikut:

• Pengiriman kembali gratis — Hindari, sedapat mungkin, membebankan biaya kepada pelanggan yang ingin mengembalikan barang yang tidak sesuai atau tidak sesuai dengan mereka. Jika Anda menggunakan sesuatu seperti ShipStation, Anda dapat menyertakan label pra-cetak tepat di dalam kotak untuk pengembalian yang mudah.
• Informasi pengembalian dana — Bagaimana pelanggan akan dikreditkan untuk pengembalian mereka? Jelaskan kapan kredit penuh akan dikeluarkan, dan dengan metode apa, atau jika biaya penyetokan ulang akan dipotong. Biasanya yang terbaik adalah menghindari pengurangan dari pengembalian dana kecuali barang tersebut tidak dapat dijual lagi.
• Proses pengembalian fisik — Jelaskan dengan jelas bagaimana pelanggan dapat mengembalikan barang dagangan kepada Anda. Apakah mereka membutuhkan RMA terlebih dahulu? Jika demikian, bagaimana mereka mendapatkannya? Cobalah untuk menjaga prosesnya sesederhana dan seotomatis mungkin.
• Harapan yang jelas — Nyatakan kapan pengembalian uang akan dikeluarkan setelah pengembalian diterima, dan bagaimana pelanggan akan diberi tahu tentang status pengembalian atau pengembalian dana mereka.
• Informasi kontak — Jika ada pertanyaan, pelanggan harus benar-benar memiliki cara untuk menghubungi seseorang — dengan cepat.

Jika Anda mengirim di dalam atau ke UE, ada peraturan pengembalian penting yang berlaku untuk Anda. Seperti yang telah kita bahas sebelumnya, pengiriman dan pengembalian internasional bisa mahal. Bergantung pada nilainya, Anda mungkin ingin menawarkan pengembalian dana penuh atau penggantian tanpa mengharuskan barang dikembalikan.

Satu catatan tentang kebijakan pasca-liburan secara khusus: jika kebijakan pengembalian Anda mengizinkan pelanggan mengembalikan barang dagangan yang belum dibuka untuk jangka waktu 30 hari, pertimbangkan untuk memperpanjangnya hingga 60 atau bahkan 90 hari .

Terkadang butuh waktu bagi penerima hadiah untuk membuka barang liburan mereka, dan memperpanjang jangka waktu itu memberi mereka fleksibilitas — dan mencegah mereka marah ketika mereka tidak dapat mengembalikan barang yang rusak atau rusak.

Periode pengembalian yang diperpanjang juga memungkinkan Anda untuk mengakomodasi pengiriman internasional tersebut (yang dapat memakan waktu beberapa minggu sendiri), atau hari libur non-tradisional yang jatuh setelah akhir Desember. Percayakan pada kami yang satu ini — kerumitannya, jika ada, sepadan. Pelanggan Anda akan sangat berterima kasih.

3. Latih Tim Layanan Pelanggan Anda

Pelatihan adalah bagian penting dari penanganan yang tepat terhadap kesibukan pasca-liburan. Jika tim Anda tidak tahu apa yang harus dilakukan, pelanggan Anda akan memahaminya — dan kemungkinan besar tidak akan berbelanja dengan Anda lagi.

Apakah tim Anda terdiri dari satu atau seratus perwakilan layanan pelanggan, sisihkan waktu untuk mengobrol tentang apa yang diharapkan sejauh menyangkut pengembalian dan pertukaran. Cobalah untuk mendiskusikan item tindakan tertentu seperti:

• Jangka waktu pengembalian — Berapa lama pelanggan harus mengembalikan barang? Apakah Anda memperpanjang periode pengembalian untuk pembelian di antara tanggal tertentu?
• Pertukaran — Apakah Anda menawarkan pertukaran untuk setiap atau semua pembelian dan/atau hadiah?
• Tanda Terima — Apakah pengembalian harus disertai dengan tanda terima atau bukti pembelian (misalnya, gambar slip pengepakan, tanda terima email yang diteruskan, atau tanda terima lainnya)?
• Barang rusak — Jika pelanggan melaporkan produk yang rusak, apakah mereka akan diminta untuk mengirimkannya kembali atau memberikan bukti kerusakan? Bagaimana pengganti akan diberikan?

Ingatlah bahwa pertanyaan baru kemungkinan akan muncul seiring berjalannya waktu, jadi hadir dan bersiaplah untuk menjawabnya.

4. Prioritaskan Permintaan Pengembalian

Ketika liburan berakhir dan tim Anda kembali bekerja lagi, pengembalian harus menjadi salah satu prioritas utama Anda, jika bukan prioritas nomor satu Anda .

Tim layanan pelanggan Anda harus menyisihkan waktu setiap hari untuk meninjau permintaan pengembalian atau RMA yang masuk, menjawab pertanyaan tentang pengembalian atau penukaran, dan memproses barang dagangan yang dikembalikan. Selain itu, pengembalian fisik harus dibongkar dan ditinjau setidaknya sekali sehari, dan pengembalian uang dikeluarkan dengan cepat.

Cobalah untuk tetap berkomunikasi secara konstan dengan siapa pun yang telah mengirimkan pengembalian ke toko Anda. Bukan ide yang buruk untuk menyiapkan template email untuk "pengembalian diterima" atau "pengembalian dana dikeluarkan" yang dapat dikirim secara otomatis.

5. Temukan Cara untuk Mendukung Penerima Hadiah yang Tidak Bahagia

Tidak jarang pemilik toko menerima email dari penerima hadiah yang menerima salah satu produk Anda dan tidak menginginkannya, tidak membutuhkannya, atau tidak dapat menggunakannya dalam keadaan saat ini. Tetapi penerima ini kemungkinan besar tidak memiliki tanda terima atau bukti pembelian apa pun, yang dapat membuat pengembalian menjadi sulit.

Jika Anda tidak dapat memverifikasi pembelian atau memberikan pengembalian dana kepada pembeli asli, tawarkan kredit toko sebagai imbalan pengembalian . Ini akan memungkinkan pelanggan Anda untuk memilih sesuatu yang lebih mereka sukai sambil mencegah segala jenis aktivitas penipuan atau mencurigakan.

Jika pelanggan menyukai barang yang mereka terima tetapi hanya membutuhkan ukuran, warna, atau sesuatu yang berbeda seperti itu, kirimkan label pengiriman dan penggantinya kepada mereka . Ini adalah panggilan Anda dalam urutan apa Anda melakukan ini — jika Anda memercayai mereka, Anda dapat mengirim pengganti dan label di kotak yang sama, atau menunggu hingga Anda menerima pengembalian untuk mengirimkan penggantinya.

Terakhir, jika penerima hadiah kesal karena mendapatkan hadiah yang rusak atau cacat, Anda dapat menawarkan pengganti, menawarkan kredit toko, atau memberikan keduanya . Lagi pula, sedikit ekstra sangat membantu. Jika Anda mengirimkan pengganti, jangan membuat mereka mengirim kembali barang yang rusak — ini merepotkan, dan Anda tidak dapat menjualnya kembali.

6. Rencanakan ke Depan untuk Menangani Barang Dagangan yang Dikembalikan

Akhirnya, mari kita bahas topik barang yang dikembalikan. Apa yang harus Anda lakukan ketika Anda mendapatkan barang-barang ini kembali?

Rencanakan setidaknya satu anggota tim Anda dilatih untuk melakukan inspeksi visual atas pesanan yang dikembalikan . Karyawan ini harus mengetahui seperti apa tampilan produk baru — paket tersegel, tag terlampir, label, dll. — dan cara menyegel kembali atau mengisi kembali rak, jika ada.

Saat Anda menerima pengembalian dari pelanggan, karyawan Anda harus mengevaluasi setiap produk terlampir satu per satu dan mencatat kondisinya. Jika masih baru, atau dapat dijual kembali, cukup tambahkan kembali ke inventaris Anda , beri kredit kepada pelanggan, dan lanjutkan.

Jika produk tidak dalam kondisi cukup baik untuk dijual kembali, kebijakan pengembalian Anda harus menentukan cara Anda menanganinya . Anda dapat mengkredit pelanggan dan membuat bagian "bekas" di situs Anda untuk menyukai barang baru, atau memakan biayanya... atau Anda tidak dapat menginventarisasi ulang barang tersebut dan mengeluarkan sedikit atau tanpa kredit. Pilihan ada padamu.

Terakhir, jika produk rusak — dan itu bukan kesalahan pelanggan — buang dan kembalikan uang penerima hadiah atau kirimkan penggantinya . Jika produk tampak rusak melalui pos, Anda selalu dapat mengajukan klaim kepada perusahaan pengiriman Anda. Abaikan saja pelanggan itu — mereka tidak perlu tahu.

Dapatkan Lebih Banyak Saran tentang Pengembalian Pasca-liburan Dari ShipStation

Meskipun periode liburan dan pasca-liburan berpotensi membuat stres, dengan beberapa perencanaan, mereka bisa jauh lebih tidak menyakitkan daripada yang Anda harapkan.

Bahkan, Anda bahkan dapat meningkatkan penjualan dengan memberikan pengalaman pengembalian yang luar biasa. Kami berbicara dengan beberapa bisnis ShipStation bagaimana mereka mengoptimalkan permainan pengembalian mereka sebelum liburan, termasuk Portal Pengembalian Bermerek swalayan tanpa kerumitan.

Gunakan kiat-kiat ini dalam kombinasi dengan pos ini untuk bersiap-siap — dan untuk bernapas lebih lega setelah liburan selesai.

Kami harap Anda menikmati membaca saran ini untuk mempermudah periode pengembalian pasca-liburan di toko Anda. Semoga sukses dengan musim liburan Anda!

——–

Pos liburan ini dipersembahkan oleh ShipStation. ShipStation akan membantu Anda mendapatkan kiriman liburan — dan pengembalian — agar Anda dapat bernapas lebih lega.