Dukungan Pra-Penjualan & Purna Jual: Mengapa Keduanya Penting untuk Bisnis

Apa yang Anda lakukan untuk membantu pembeli Anda memutuskan untuk mengklik tombol "Beli"?

Setiap pemilik bisnis harus menanyakan hal ini. Jawabannya pasti akan mengubah pandangan Anda tentang dukungan pelanggan!

Dukungan pelanggan berubah. Hari-hari tua telah berlalu.

Dukungan pelanggan bukanlah pusat biaya; sekarang menjadi pusat penghasil pendapatan. Prinsip bisnis dunia saat ini berbeda dengan masa lalu. Perusahaan berinvestasi besar dalam dukungan pra-penjualan & purna jual, memperlakukannya seperti inti bisnis. Dukungan pra-penjualan sama pentingnya dengan dukungan purna jual.

Internet memungkinkan untuk menawarkan dukungan 24/7 melalui faq, basis pengetahuan, dan swalayan. Chatbot ada di mana-mana. Dukungan pra-penjualan sangat penting untuk mempengaruhi keputusan pembelian pelanggan lebih dari sebelumnya. Anda harus fokus pada bagaimana pelanggan terlibat dengan merek Anda dan apa yang memengaruhi perjalanan pembelian mereka.

Tapi di mana Anda harus menempatkan upaya terbaik Anda? Apakah itu dukungan pra-penjualan atau dukungan purna jual? Apa yang penting bagi Anda? Bagaimana Anda bisa membedakan keduanya?

Di blog ini, kami akan membahas dukungan pra-penjualan dan purna jual, manfaat, dan keterampilan & persyaratan apa yang dibutuhkan tim dukungan Anda untuk berhasil di kedua bidang tersebut.

Apa itu dukungan Pra-Penjualan?

Dukungan pra-penjualan adalah kegiatan yang terjadi sebelum penjualan ditutup. Dalam bisnis B2C, dukungan pra-penjualan digunakan untuk membantu pelanggan melalui serangkaian tanya jawab, menawarkan informasi penting melalui basis pengetahuan swalayan atau chatbots.

Fokus utama dukungan pra-penjualan adalah membantu pelanggan membuat keputusan pembelian dengan mudah dan tanpa hambatan dalam proses orientasi mereka. Hasilnya, pelanggan dapat berpikir jernih dan mengambil keputusan dengan cepat.

Aktivitas dukungan pra-penjualan meliputi:

• Kualifikasi memimpin
• Mengusulkan manfaat dan promosi penjualan produk
• Menutup penjualan atau memperbarui kesepakatan

Manfaat dukungan pra-penjualan

Ada manfaat yang jelas dari dukungan pra-penjualan untuk operasi penjualan bisnis. Tetapi untuk mencapai kesuksesan, tim dukungan penjualan dan pra-penjualan Anda harus memahami peran mereka. Sangat penting untuk memiliki hubungan simbiosis bagi kedua tim untuk mendapatkan manfaat maksimal.

Ini adalah syarat pertama keberhasilan pra-penjualan.

Tim dukungan pra-penjualan mengetahui kebutuhan pelanggan dan apa yang mereka cari dalam suatu produk. Pengetahuan teknis mereka dapat membantu tim penjualan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dan membantu tim penjualan untuk fokus pada proses penjualan daripada mengelola pertanyaan pelanggan.

Tim dukungan pra-penjualan dapat mengidentifikasi prospek yang memenuhi syarat dengan mudah dan membantu tim penjualan dengan pendekatan mereka. Mereka dapat mengubah promosi penjualan berdasarkan persona pelanggan, sehingga memudahkan tim penjualan untuk mengusulkan produk kepada pelanggan baru.

Masukan langsung tim pendukung pra-penjualan akan meningkatkan efisiensi proses penjualan. Akibatnya, tim penjualan akan menutup kesepakatan dengan cepat dan melayani pelanggan tanpa hambatan. Semakin proses ini bekerja secara efisien, semakin banyak pelanggan yang dapat diterima oleh tim penjualan. Itu berarti lebih banyak penjualan dan lebih banyak keuntungan untuk Anda.

Memenangkan pelanggan baru itu sulit. Anda harus memastikan pembeli Anda mendapatkan nilai lebih dari pembelian mereka. Tim dukungan pra-penjualan memastikan hal ini. Mereka mendidik pelanggan baru tentang fitur, fungsionalitas produk, dan manfaat. Jadi pelanggan baru dapat membuat keputusan yang cepat. Tim dukungan pra-penjualan menghasilkan wawasan pelanggan, proposal bisnis, dan studi kasus untuk tim penjualan.

Tidak hanya tim pendukung pra-penjualan yang membantu proses penjualan, tetapi kerja sama mereka dengan pelanggan juga membangun landasan bagi loyalitas pelanggan. Dukungan pra-penjualan dapat memberikan umpan balik kepada tim penjualan untuk meningkatkan proses penjualan dan perjalanan orientasi pelanggan. Mereka dapat berbagi wawasan tentang kebutuhan pelanggan dari pengalaman kontak pertama mereka dengan tim pengembangan untuk meningkatkan produk. Rekomendasi mereka dapat membantu Anda meningkatkan produk dan meningkatkan retensi pelanggan.

Keterampilan & persyaratan untuk dukungan pra-penjualan

Tim dukungan pra-penjualan membutuhkan berbagai keterampilan dan persyaratan berdasarkan aktivitas mereka. Keterampilan yang paling dibutuhkan adalah:

1. Pengetahuan Industri & Pelanggan

Tim pendukung pra-penjualan harus memiliki pengetahuan industri terkait produk dan layanan. Mereka harus memiliki pengetahuan yang sempurna tentang demografi pelanggan yang ditargetkan. Semakin mereka mengetahui industri dan audiens, semakin mudah mereka mengidentifikasi prospek yang akan memasuki proses penjualan dan melakukan pembelian yang sukses.

2. Pemahaman yang Kuat dan Keterampilan Pemecahan Masalah

Tim dukungan pra-penjualan harus sangat memahami produk dan proses penjualan untuk menjawab setiap pertanyaan pelanggan. Mereka membutuhkan keterampilan pemecahan masalah di berbagai platform jika bisnis menawarkan dukungan omnichannel. Mereka perlu melibatkan pelanggan melalui panggilan telepon langsung, email, kotak obrolan, media sosial, dan sering kali panggilan video.

3. Mentalitas fokus pelanggan

Dalam penjualan B2C, pelanggan adalah elemen utama dari proses penjualan Anda. Tim dukungan pra-penjualan harus memfokuskan segalanya pada pelanggan dan melakukan segalanya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Anda perlu tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda dan apa yang mereka cari dalam kesepakatan ini. Kemudian Anda dapat menjual produk untuk memenuhi kebutuhan mereka.

4. Kemampuan penelitian

Aktivitas tim dukungan pra-penjualan mencakup pekerjaan riset seperti riset pasar, riset pengalaman pengguna, riset produk, dan riset pesaing. Penting untuk memiliki keterampilan penelitian yang penting untuk mengumpulkan informasi tentang industri dan audiensnya. Melakukan keterampilan analisis pelanggan dan data juga diperlukan untuk pekerjaan penelitian yang ekstensif.

5. Keterampilan teknis

Untuk proses penjualan yang efisien, tim dukungan pra-penjualan harus membantu tim penjualan menulis skrip panggilan, proposal penjualan, dan mengidentifikasi solusi untuk masalah pelanggan sebelum itu terjadi. Ini membutuhkan keterampilan teknis penuh.

6. Keterampilan lunak

Ada soft skill penting yang harus dimiliki anggota tim pendukung pra-penjualan, seperti – sifat komunikasi yang baik, keterampilan negosiasi yang kuat, mudah beradaptasi dengan masalah baru, motivasi diri, dan kemampuan untuk bekerja di bawah tekanan dan mandiri.

Apa itu dukungan Purna Jual?

Dukungan purna jual adalah dukungan yang diberikan bisnis kepada pelanggannya setelah pembelian awal mereka. Dukungan purna jual, sering disebut layanan purna jual adalah bagian penting dari bisnis. Sebagian besar perusahaan menawarkan dukungan purna jual sebagai perpanjangan dari strategi pemasaran mereka untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang.

Dukungan purna jual yang hebat adalah unsur utama kepuasan pelanggan.

Layanan purna jual yang umum mencakup dukungan untuk peningkatan uji coba, pembaruan, pelatihan, pendidikan produk, perbaikan, atau pengembalian uang & pertukaran apa pun. Ini bervariasi dari industri ke industri. Di masa lalu, perusahaan memperlakukan dukungan purna jual sebagai perpanjangan dari bisnis mereka. Sebagian besar di-outsource oleh pihak ketiga yang murah. Sekarang bisnis modern berfokus sepenuhnya pada dukungan pelanggan untuk menjalankan bisnis mereka. Layanan purna jual adalah bagian besar dari strategi bisnis baru ini.

Perusahaan seperti Amazon, Zappos & Google berupaya lebih untuk kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi mengarah pada loyalitas merek dan pemasaran kata-ke-kata organik. Pelanggan saat ini juga mencari produk & layanan perusahaan berdasarkan ulasan dukungan pelanggan purna jual mereka.

Manfaat dukungan purna jual

Perusahaan menginvestasikan jutaan dalam layanan purna jual. Ini sekarang menjadi fokus utama dari strategi pemasaran mereka. Produk hebat tidak cukup jika dukungan purna jual Anda buruk. Pelanggan akan berbalik arah dan mencari pesaing dengan dukungan pelanggan purna jual yang baik.

Mengapa sangat penting untuk berinvestasi dalam dukungan purna jual? Ada banyak alasan kuat mengapa Anda harus mulai berinvestasi dalam tim pendukung Anda tepat saat Anda membuka bisnis.

Alasan utamanya adalah:

• Kepuasan pelanggan. Ya, mengurus kebutuhan pelanggan Anda setelah pembelian awal mereka diperlukan. Anda tidak ingin pelanggan yang marah mengoceh di media sosial tentang dukungan purna jual yang buruk tentang merek Anda. Anda selalu satu tweet, satu video TikTok, atau satu ulasan buruk dari menjadi cerita viral negatif. Tidak semua viralitas itu baik. Ini dapat memengaruhi bisnis Anda dan perspektif orang tentang merek Anda.

• Dukungan purna jual yang hebat membantu Anda membangun basis pelanggan setia dan meningkatkan citra merek Anda.

• Pengalaman dukungan purna jual membantu Anda terhubung dengan pelanggan lebih dalam dan meningkatkan kepercayaan. Kepercayaan memainkan peran besar dalam membangun hubungan pelanggan jangka panjang.

• Pelanggan yang sepenuhnya puas adalah papan iklan berjalan untuk perusahaan Anda. Pelanggan yang datang melalui dukungan purna jual yang hebat akan merasa senang dengan pengalaman mereka. Mereka akan berbagi pengalaman mereka dengan orang lain. Mereka akan merekomendasikan merek Anda kepada teman dan keluarga mereka. Mereka akan berbicara tentang betapa hebatnya merek Anda di tweet, posting Facebook, posting blog, atau video TikTok mereka. Pemasaran dari mulut ke mulut dimulai dengan cara ini. Ulasan positif seperti ini menarik pelanggan baru. Itu sulit dicapai dengan anggaran pemasaran yang dibayar ketat.

• Ketika dukungan purna jual Anda memenuhi basis pelanggan Anda saat ini, mereka akan terus kembali ke merek Anda. Ini akan meningkatkan retensi pelanggan Anda dan mengurangi tingkat churn. Kedua metrik ini penting untuk pertumbuhan bisnis dan pendapatan. Pelanggan yang puas akan tinggal lebih lama dengan Anda, membeli lebih banyak produk dari Anda, dan terkadang bekerja sebagai duta merek Anda tanpa ekspektasi apa pun.

Keterampilan & persyaratan untuk dukungan purna jual

Dukungan purna jual membutuhkan lebih banyak keterampilan lunak daripada persyaratan dukungan pra-penjualan. Karena tim dukungan purna jual bekerja dengan pelanggan untuk jangka panjang dan berfokus pada membangun kepercayaan.

Berikut adalah keterampilan & persyaratan utama yang harus Anda perhatikan dalam tim dukungan purna jual Anda:

1. Empati

Ini adalah soft skill yang harus dimiliki oleh orang-orang pendukung. Meskipun empati adalah sebuah emosi, jadi mengapa kita menyebutnya sebagai soft skill? Empati adalah kemampuan untuk memahami emosi orang lain, sudut pandang mereka, dan membayangkan diri Anda pada posisi mereka. Sebagai agen pendukung, Anda harus memiliki empati untuk memahami klien Anda, masalah mereka, rasa sakit mereka, dan Anda harus membayangkan diri Anda di tempat mereka. Kemudian Anda dapat benar-benar terhubung dengan pelanggan Anda, dan solusi Anda akan lebih berdampak.

2. Mendengarkan secara aktif

Ini adalah keterampilan kuat lainnya yang diabaikan banyak orang. Mendengarkan secara aktif adalah mendengarkan seseorang dan mengulangi kata-katanya untuk memastikan Anda memahaminya. Pelanggan menjadi frustrasi ketika mereka merasa diabaikan. Tugas agen adalah menenangkan mereka, mendengarkan dengan seksama, dan menyelesaikan masalah.

3. Dukungan proaktif

Dukungan proaktif berarti memberikan solusi kepada pelanggan sebelum mereka menghadapi masalah. Agen dukungan mencari bug, masalah, dan rintangan yang mungkin dihadapi pelanggan mereka. Mereka memberi tahu bug ke tim produk, menuliskan solusi untuk masalah di masa depan dan membagikannya dengan pelanggan. Agen dukungan purna jual secara proaktif melakukan sesuatu sebelum pelanggan meminta. Proaktif adalah keterampilan penting lainnya yang harus diperoleh agen pendukung. Anda harus memiliki kemampuan untuk bekerja secara mandiri. Anda harus jeli mencari masalah, product knowledge, dan kemampuan menyampaikan informasi dengan baik.

4. Pengetahuan produk & keterampilan teknis

Agen pendukung purna jual harus memiliki pengetahuan produk yang tepat. Karena setelah pembelian awal, merekalah yang harus mendidik & melatih pelanggan baru tentang fitur dan manfaat. Sering kali, peran mereka akan bergeser antara pelatih & pemecah masalah. Anda harus menulis dokumentasi, panduan dan membuat video tutorial untuk pemahaman pelanggan. Anda harus memiliki keterampilan teknis yang terkait dengan alat helpdesk, pelacakan, dan pelaporan. Keterampilan teknis ini akan berguna saat berkomunikasi dengan pelanggan.

5. Keterampilan komunikasi

Tim purna jual harus selalu berkomunikasi dengan pelanggan. Anda harus mempelajari apa yang harus dikatakan, diketik atau digunakan dalam bentuk komunikasi dan apa yang memberikan dampak paling positif. Anda harus membuat pelanggan tetap up-to-date dengan pembaruan di masa mendatang, pemberitahuan pembaruan, berita & penawaran produk. Anda harus memiliki kemampuan untuk bekerja di bawah tekanan karena Anda mungkin harus melayani banyak pelanggan sekaligus. Keterampilan komunikasi yang hebat akan terbayar dalam situasi multi-tasking.

6. Keterampilan analitis & pemecahan masalah

Pikiran analitis akan berguna untuk pekerjaan agen pendukung. Sering kali tim dukungan purna jual harus melalui data pelanggan dan metrik layanan pelanggan untuk menentukan pendekatan pemasaran dan memprediksi penjualan di masa depan. Anda mungkin harus membuat laporan dengan data dan membagikannya dengan tim lain secara teratur. Agen dengan keterampilan pemecahan masalah yang cepat dapat dengan mudah mengidentifikasi bug dan melaporkannya ke tim produk.

Dukungan Pra-Penjualan & Purna Jual: Mengapa Anda membutuhkan keduanya!

Dukungan pra-penjualan & purna jual keduanya penting untuk bisnis. Mereka seperti dua sisi mata uang yang sama. Mereka melakukan pekerjaan yang sama tetapi dengan pendekatan yang berbeda. Mereka bertujuan untuk mencapai dua jenis tujuan.

Dukungan pra-penjualan bertujuan untuk interaksi yang tepat dengan pelanggan pertama kali dan memengaruhi keputusan pembelian mereka. Di sisi lain, dukungan purna jual berfokus pada ikatan yang mendalam, memelihara loyalitas pelanggan, kepuasan yang lebih tinggi, dan retensi pelanggan.

Bisnis tidak dapat berkembang tanpa mereka. Dukungan pra-penjualan membantu tim penjualan untuk merampingkan proses penjualan mereka, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menunjukkan kemampuan produk. Mereka memenuhi harapan pelanggan dan mempercepat keputusan pembelian mereka.

Dukungan purna jual membantu pelanggan baru mulai dari proses orientasi hingga penggunaan produk. Mereka membantu mereka dengan pendidikan dan informasi yang relevan. Mereka mengurangi hambatan apa pun dari proses orientasi dan mempermudah pelanggan untuk mempelajari produk tanpa membuang waktu. Dukungan purna jual secara proaktif menawarkan solusi. Mereka membuat pelanggan tetap terlibat, memastikan kepuasan tinggi, dan berbagi data yang relevan dengan tim lain. Penelitian mereka membantu pertumbuhan produk secara keseluruhan karena mereka memiliki hubungan langsung dengan pelanggan.

Anda memerlukan dukungan pra-penjualan & purna jual karena ketika sinkronisasi kerja mereka dengan sempurna dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi tingkat churn secara luar biasa. Itu tergantung pada bagaimana Anda menyeimbangkan dan menjalankan kedua tim. Jaga agar anggota tim Anda tetap berhubungan untuk mendapatkan nilai maksimal dan memiliki proses komunikasi internal yang kuat.

Kesimpulan

Tim dukungan pelanggan yang efektif meninggalkan kesan abadi pada pelanggannya. Agen Anda dapat mengubah pelanggan yang kasar menjadi pelanggan yang bahagia dengan mendengarkan secara aktif dan membangun kepercayaan. Dengan cara ini, mereka dapat mengubah pelanggan yang tidak tertarik menjadi pembeli yang bersemangat.

Dukungan pra-penjualan & purna jual memiliki pengaruh yang signifikan terhadap perjalanan pelanggan. Hanya, bagaimana Anda memperlakukan kedua tim dan seberapa banyak Anda berinvestasi dalam pertumbuhan merekalah yang membuat perbedaan. Selalu tunjuk orang yang ahli untuk kedua tim, latih mereka dengan benar dan beri mereka kebebasan untuk melakukan segalanya untuk memastikan kesuksesan pelanggan. Fokus pada seberapa besar nilai yang dapat Anda berikan pada setiap aspek interaksi pelanggan. Anda akan melihat kepuasan pelanggan, loyalitas merek, dan retensi yang lebih tinggi.