6 cara untuk menggunakan Slack untuk dukungan pelanggan

Berencana menggunakan Slack untuk dukungan pelanggan? Inilah semua yang perlu Anda ketahui sebelum membuat diri Anda berantakan.

Dalam beberapa tahun yang singkat sejak kedatangannya di tempat kejadian, Slack telah berkembang dari menjadi alat niche dari Technorati menjadi solusi komunikasi tim yang semakin ada di mana -mana. Masa depan terlihat lebih dari aman.

Terima kasih banyak untuk serangkaian integrasi yang luar biasa, Slack disebut -sebut sebagai solusi modern untuk segala macam kasus penggunaan akhir -akhir ini, dengan dukungan pelanggan menjadi salah satu dari mereka.

Dalam bagian ini, kita akan melangkah melalui janji perangkat lunak, kritiknya sebagai saluran dukungan secara umum, dan opsi praktis untuk memasukkannya ke dalam opsi dukungan Anda saat ini.

Mari kita mulai dengan melihat sekilas tentang apa semua keributan itu.

Kami dengan ketat menguji dan meneliti setiap produk yang kami rekomendasikan melalui Herothemes. Proses peninjauan kami. Kami juga dapat memperoleh komisi jika Anda melakukan pembelian melalui tautan kami.

Slack vs Email untuk Dukungan Pelanggan

Slack telah berhasil mencapai sweet spot untuk perusahaan di seluruh dunia, dan tingkat pertumbuhannya tidak masuk akal.

Daya pikat awal dari perangkat lunak apa pun sebagian besar bermuara pada empat faktor kunci:

1. Antarmuka sangat apik , dan kesenangan yang tulus untuk digunakan.
2. Semua orang membenci email, dan Slack berjanji untuk menghapus gunung -gunung yang tidak perlu bolak -balik dalam hal itu.
3. Ini luar biasa dapat diperluas , dan dapat menghubungkan hampir semua aplikasi eksternal dengan integrasi.
4. Harga sangat masuk akal.

Satukan semua itu, dan tidak mengherankan bahwa tingkat adopsi sangat besar.

Statistik penggunaan slack dari analisis

Lihatlah ke sekeliling web dan Anda akan menemukan cerita demi cerita tentang tim - seperti Hover dan UsersNap - dengan senang hati menggunakan Slack untuk menenun informasi di seluruh departemen.

Pasti ada peran potensial untuk Slack di sebagian besar organisasi, tetapi apakah Slack baik untuk dukungan pelanggan? Mari kita mulai jelajahi itu!

Slack sebagai saluran dukungan pelanggan utama

James Gill di Gosquared mungkin membuat kasus umum terbaik terhadap penanganan dukungan pelanggan melalui Slack hingga saat ini. Seluruh artikel ini layak dibaca, tetapi poin -poin dasar bermuara pada kontra berikut:

• Slack adalah alat yang hebat untuk digunakan secara internal , tetapi tidak harus dipotong untuk interaksi yang dihadapi pelanggan .
• Pengguna non-teknis bahkan tidak mungkin menganggap Slack sebagai saluran dukungan.
• Menggunakan saluran slack untuk dukungan berpotensi berantakan dengan cepat saat banyak suara berpadu.
• Membuat Slack Risiko Alat Dukungan Utama Siloing Data Dukungan Pelanggan Jangka Lebih Lama.

Ini semua adalah kritik yang sangat valid. Bahkan pandangan cepat bagaimana menangani dukungan pelanggan mereka sendiri menunjukkan bahwa mereka mempertimbangkan serangkaian kekhawatiran yang sama. Mereka menggunakan campuran integrasi Zendesk yang dipertimbangkan dengan cermat, kendur itu sendiri, dan berbagai alat dan proses lain untuk membuat semuanya berbaris dan dapat diukur.

Bagaimana menggunakan slack untuk dukungan pelanggan

Dengan poin di atas dalam pikiran, inilah cara Anda dapat menggunakan Slack untuk memberikan dukungan pelanggan. Mari kita lanjutkan untuk melihat mereka secara bergantian.

1. Menggunakan Slack untuk masalah onboarding dan kompleks

Slack sangat berguna selama orientasi pelanggan atau menyelesaikan masalah yang kompleks, di mana interaksi bolak-balik diperlukan.

Misalnya, implementasi metodologi Agile menggunakan perangkat lunak yang diperlukan untuk organisasi Anda. Dalam hal ini klien membutuhkan lebih dari sekadar kunci lisensi atau langganan perangkat lunak untuk memanfaatkan perangkat lunak yang diberikan dengan benar (misalnya JIRA).

Klien yang tidak dapat menggunakan perangkat lunak tersebut lebih mungkin meninggalkan layanan.

Di sini, Anda harus memberikan dukungan pelanggan jangka panjang (atau kompleks) melalui proses onboarding, menyelesaikan keraguan awal, dan terus membantu meningkatkan proses pengguna.

Tidak mungkin platform email satu-ke-satu akan bekerja dalam skenario seperti ini, di mana pemilik bisnis, manajer, dan banyak anggota pendukung perlu terlibat. Slack sangat cocok untuk skenario dukungan pelanggan tersebut.

2. Slack untuk Dukungan Internal (Queries SDM)

Slack mungkin bukan pilihan terbaik untuk dukungan eksternal, tetapi ini adalah platform di mana sebagian besar komunikasi internal terjadi. Alih -alih email atau portal terpisah, Sumber Daya Manusia (SDM) dapat secara langsung membantu dengan pertanyaan karyawan tepat di Slack.

Bahkan, di sebagian besar lingkungan kerja terpencil Anda jarang menggunakan email atau platform lain untuk mencari bantuan dari pemberi kerja dan SDM.

Misalnya, perusahaan membuat saluran seperti #help, #ask-hr, ​​#peralatan-kebijakan, atau pesan slack langsung untuk karyawan untuk meminta bantuan. Bot Slack bahkan dapat menangani pertanyaan rutin dengan mengarahkan orang ke sumber daya swadaya.

3. Menggunakan Slack untuk Pelanggan yang Paham Teknologi

Meskipun beberapa perusahaan secara tentatif beralih ke seluruh tumpukan dukungan pelanggan mereka ke Slack, itu tidak akan menjadi pelari mayoritas. Apa yang muncul sebagai opsi yang menarik, bagaimanapun, adalah menggunakan Slack untuk memberi pelanggan yang paham teknologi akses terstruktur ke tim pendukung, dan menciptakan jenis baru komunitas pelanggan di sepanjang jalan.

Ini adalah tren yang mulai terlihat di seluruh web. Di ekosistem WordPress, kami telah melihat pengembang tema spesifik bersandar dengan cara ini.

Opsi-opsi ini belum tentu pendekatan yang tepat untuk semua perusahaan, tetapi mereka dapat memberikan saluran dukungan tambahan, non-tradisional, dalam banyak kasus.

4. Obrolan langsung dengan Slack

Antarmuka aplikasi obrolan langsung slack

Obrolan langsung harus sangat cepat, sering digunakan untuk pra-penjualan di mana pelanggan akan membeli produk atau layanan Anda dan hanya perlu menghapus keraguan terakhir mereka. Jika agen layanan pelanggan Anda tidak dapat merespons dengan cepat, Anda berpotensi kehilangan pelanggan itu karena kompetisi.

Di sebagian besar perusahaan (termasuk di sini di Herothemes), pemberitahuan Slack diprioritaskan daripada hal-hal lain, dan Anda memiliki alat obrolan dan kolaborasi kelas dunia. Jika digunakan dengan benar, Anda dapat menghilangkan perangkat lunak obrolan langsung dari daftar dukungan pelanggan Anda.

5. Menggunakan Slack sebagai Platform Pemberitahuan

Dengan mengintegrasikan Slack dengan solusi dukungan pelanggan Anda yang ada memungkinkan Anda untuk membuat pemberitahuan dan komunikasi yang secara substansial lebih sederhana dan lebih efisien untuk tim Anda.

Misalnya, Anda dapat mengintegrasikan Slack dengan basis pengetahuan, dibuat dengan WordPress dan plugin basis pengetahuan heroik.

Ini memungkinkan Anda untuk mendapatkan umpan balik pelanggan secara langsung di saluran dukungan pelanggan Slack (atau saluran tertentu lainnya), di mana Anda dapat membahas lebih lanjut tentang umpan balik untuk memprioritaskan perbaikan dan peningkatan penting.

6. Integrasi Slack dengan Alat Dukungan Pelanggan

Ini pada dasarnya adalah pendekatan yang diambil Slack sendiri , dan tidak ada kekurangan integrasi dukungan pelanggan yang berfitur lengkap di pasar aplikasi Slack untuk melakukan pekerjaan itu.

Semua pemain utama (termasuk Gmail dan layanan email lainnya) didukung, bersama dengan daftar aplikasi niche lebih lanjut yang mengesankan.

Slack sangat dilayani dengan baik oleh integrasi dukungan pelanggan.

Dengan integrasi, Anda dapat menerima pemberitahuan tiket, membuat dan menanggapi tiket dari Slack, disinkronkan dengan tim pendukung, dan membuat alur kerja untuk mengirim respons otomatis berdasarkan data panduan basis pengetahuan.

Jika Anda ingin menggunakan Slack untuk dukungan pelanggan, gunakan itu sebagai perantara untuk pemberitahuan, prioritas tugas, tanggapan cepat, dan untuk mendukung tim dukungan pelanggan Anda.

Pasangkan dengan alat dukungan pelanggan yang tepat seperti basis pengetahuan heroik dan kotak masuk heroik (kotak masuk bersama) untuk menyelesaikan lebih banyak hal.

Kesimpulan

Karena berbagai integrasi yang tersedia untuk digunakan dengan Slack tumbuh, itu menjadi infrastruktur komunikasi yang semakin meyakinkan untuk bisnis dari semua ukuran di seluruh dunia.

Menggunakan Slack sebagai saluran dukungan utama mungkin tidak mungkin untuk yang paling, tetapi telah menjadi perangkat lunak utama untuk pemberitahuan dan diskusi internal untuk memprioritaskan masalah -masalah penting.

Kami ingin mendengar jika Anda sudah menggunakan Slack untuk menangani aspek dukungan pelanggan, dan apa pengalaman Anda sampai saat ini. Hubungi komentar di bawah ini dan beri tahu kami!