Metode Sukses untuk Meningkatkan Retensi Pelanggan di Toko eCommerce Anda

Pelanggan terbaik Anda bukanlah mereka yang hanya membeli sekali dan menghilang! Semua lalu lintas di toko eCommerce Anda tidak berarti apa-apa jika pelanggan Anda tidak kembali setiap hari. Menjaga kerumunan pelanggan yang konsisten adalah pekerjaan yang sulit, tentu saja. Tetapi ada beberapa teknik untuk membuat pembeli Anda senang, membuat mereka sering mengunjungi situs Anda, dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Menjalankan bisnis online berarti mencari klien baru dan mengubahnya menjadi pelanggan tetap Anda. Karena kecuali mereka sering membeli, penjualan dan pendapatan Anda tidak mendapatkan dorongan.

Pada artikel ini, kita akan membahas beberapa strategi tentang cara meningkatkan retensi pelanggan. Menjelang akhir, kami juga akan memberikan beberapa contoh dan manfaat. Jadi, duduklah dengan tenang!

• Tentang tingkat retensi.
• 15 cara untuk meningkatkan tarif.
• Manfaat tingkat retensi tinggi.
• Contoh.

Tentang tingkat retensi pelanggan

Retensi pelanggan itu sederhana. Ini adalah cara untuk menarik dan mendorong pelanggan yang sudah ada untuk terus membeli dari bisnis Anda.

Jelas, itu tidak ada hubungannya dengan peningkatan tingkat konversi karena Anda telah mencapainya.

Begini cara penghitungan retensi pelanggan.

Tingkat retensi pelanggan = ((Pelanggan pada Periode Akhir – Pelanggan yang Diperoleh Selama Periode) / Pelanggan pada Periode Awal)) X 100

Pentingnya retensi pelanggan-

• Hampir 65% bisnis berasal dari klien yang sudah ada daripada klien baru.
• Jika Anda meningkatkan tarif sebesar 5%, Anda akan mendapatkan peningkatan laba sekitar 25%-95%!
• $1,6 triliun hilang dalam bisnis karena kehilangan pelanggan karena pesaing.
• Pengunjung yang tetap setia pada layanan Anda membeli lebih banyak daripada yang baru karena mereka menghargai Anda.
• Pelanggan yang 100% puas kemungkinan besar akan menyebarkan kata-kata baik tentang Anda.

Lihat statistik dari Review42 untuk lebih jelasnya.

15 cara untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan

Apakah Anda semua bersemangat sekarang? Siap untuk meningkatkan tingkat retensi? Namun, ada beberapa trik dan taktik yang harus Anda ikuti.

Bawa buku catatan Anda dan catat daftar periksa ini tentang cara meningkatkan tingkat retensi pelanggan untuk toko eCommerce Anda.

• Pemasaran cerdas
• Program loyalitas
• Tingkatkan UX
• Transparansi
• Berlangganan
• Personalisasi
• Kupon dan diskon
• Kebijakan pengembalian dana dan uji coba gratis
• Notifikasi dan email
• Meminta umpan balik
• Mendukung
• Pemasaran rujukan
• Penyaluran silang dan penjualan silang
• Kiat gratis atau trik DIY
• Membuat perbedaan

1) Pemasaran yang cerdas

Pertama-tama, strategi pemasaran yang baik selalu merupakan tembakan kemenangan. Anda dapat membuat pelanggan Anda sering membeli jika Anda tahu cara yang tepat untuk menyebarkan berita tentang bisnis Anda.

Pemasaran media sosial

Ini pasti proses terbaik yang cocok untuk era digital ini. Anda harus ada di mana-mana di setiap platform media sosial, misalnya, Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, dll. Posting video dan gambar yang menarik untuk membuat pembeli yang hilang dan yang sudah ada kembali.

Letakkan tombol sosial tersebut di bagian atas semua halaman Anda. Saat pelanggan mengirim umpan balik, ucapkan terima kasih segera dengan kata-kata ramah dan bagikan dengan pengikut.

Umumkan promosi Anda, pembaruan baru, penawaran, pendatang baru, dll. di media sosial. Percaya atau tidak, memulai buzz dengan media sosial bekerja seperti sulap!

Pemasaran konten dan blogging

Buat konten yang berbicara kepada pelanggan dan membuatnya mudah dimengerti. Perbarui yang lama dan lacak tingkat lalu lintas.

Demikian juga, gunakan bagian blog di situs Anda untuk menulis dan memperbarui posting blog tentang produk atau layanan Anda. Blog yang informatif membantu pengunjung dan pembeli memahami bisnis Anda.

Email Pemasaran

Dengan kata sederhana, semua email yang Anda kirim ke calon pembeli atau pembeli saat ini adalah bagian dari pemasaran email. Ini dapat mencakup detail komersial, info transaksi, permintaan bisnis, iklan, informasi penjualan atau donasi, atau sekadar ucapan terima kasih.

Multisaluran

Hadir di mana pelanggan Anda berada. Hubungkan dan gunakan beberapa saluran belanja, baik online maupun offline, sehingga pelanggan dapat menghubungi Anda kapan pun mereka membutuhkannya. Mereka harus dapat memilih saluran yang mereka beli. Jika mereka menjelajahi toko web dan menambahkan produk ke keranjang mereka tetapi memutuskan untuk membeli dari toko fisik nanti, simpan catatannya tanpa mengganggu privasi mereka.

2) Program loyalitas

Program-program ini sebagian besar merupakan cara untuk memberikan kembali kepada pelanggan. Ini berfungsi sebagai insentif dan mendorong mereka untuk kembali lagi dan lagi untuk berbelanja dari Anda.

Pelanggan merasa istimewa ketika Anda-

• Hubungkan mereka dengan penawaran dan penawaran teratas.
• Berikan mereka pandangan pertama atau sekilas tentang produk terlaris Anda berikutnya.
• Kelola kupon diskon pembelanja top kejutan untuk mereka.
• Bagikan kartu loyalitas “Beli dan Dapatkan Gratis”, kode “Belanja dan Simpan”, bonus rujukan, dll.
• Atur hadiah atau berikan hadiah gratis sebagai tanda penghargaan.

Program loyalitas Sephora memungkinkan pembeli untuk mengakses kartu hadiah tanpa mengeluarkan uang ekstra untuk itu! Tapi, membeli lebih banyak dari toko berarti mereka bisa mendapatkan lebih banyak diskon di masa depan. Akibatnya, pelanggan sering terpikat untuk membeli lebih sering.

Fitur "Putar roda" yang kembali setiap 24 jam dengan hadiah baru dan menarik dapat membantu Anda mendapatkan kembali beberapa pelanggan yang hilang juga. Pastikan saja hadiahnya sepadan.

3) Tingkatkan UX

Inilah fakta terpenting tentang tingkat retensi pelanggan untuk bisnis eCommerce. Jika Anda ingin bisnis Anda berkembang, Anda sebaiknya memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa!

Pengunjung yang baru saja berubah menjadi pelanggan mungkin drop-out setelah satu pembelian karena presentasi situs web Anda. Menjaga kualitas layanan dengan memperbarui desain.

Anda mungkin ingin mengadopsi format tabel untuk presentasi produk WooCommerce Anda. Ikuti Menambahkan Tabel Produk ke pasar WooCommerce.

79% pengguna smartphone membeli dari perangkat seluler mereka (OuterBox)! Jadi, membuat situs web Anda ramah seluler akan membantu mempertahankan klien.

Selain itu, proses checkout yang panjang juga merupakan masalah besar. Jaga agar pembayaran tetap sederhana dan singkat tanpa menimbulkan masalah bagi pelanggan. Jika tidak, Anda dapat menghadapi sejumlah besar gerobak yang ditinggalkan!

Jangan dorong mereka untuk mendaftar untuk membeli karena mungkin saja mereka meninggalkan Anda di sana. Apple menggunakan fitur "Pembayaran Tamu" yang tidak mengharuskan pelanggan mendaftar di mana pun dan membeli dengan lancar.

Terima segala jenis metode pembayaran sehingga mereka dapat kembali kapan saja.

4) Transparansi

Untuk membangun kepercayaan, Anda harus terbuka tentang segala kekurangan yang mungkin dimiliki produk atau layanan Anda atau masalah apa pun yang mungkin dihadapi pembeli.

Menetapkan harapan yang realistis tentang layanan dan produk Anda adalah suatu keharusan, dan terutama untuk bisnis yang menargetkan untuk mempertahankan pelanggan. Biarkan mereka tahu apa yang diharapkan dari Anda, baik atau buruk. Pelanggan akan sering dengan rela mengurangi kelonggaran Anda jika mereka puas dengan transparansi Anda.

Misalnya, seseorang ingin memesan satu set makan malam dari Anda. Sekarang, Anda harus memastikan mereka mengetahui hal-hal berikut-

• Harga (biasa atau sale)
• Jumlah item
• Warna, ukuran, dan kualitas
• Biaya pengiriman dan pengaturan
• Waktu pengiriman
• Jaminan pengembalian dana jika terjadi kesalahan

Selain itu, jika Anda tidak mencantumkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk pengiriman, pelanggan tidak akan merasa percaya diri. Semua informasi pengiriman harus sejelas kristal di situs web Anda dan dalam email yang dikirim ke klien/pengunjung.

Perhatikan pengiriman untuk mendapatkan pembeli yang senang dan tingkat retensi pelanggan yang tinggi.

5) Berlangganan

Anda dapat mempertimbangkan untuk mengadopsi model bisnis berbasis langganan untuk menargetkan pelanggan yang malas. Tambahkan kesepakatan "Berlangganan dan simpan" di mana pelanggan yang tidak berlangganan dapat mengklik tombol berlangganan untuk memenangkan kesepakatan.

Pentingnya berlangganan-

• Anda dapat memprediksi pendapatan dan menghitung pengeluaran untuk mendapatkan pelanggan baru.
• Pelanggan dapat mengetahui apa yang akan mereka dapatkan.
• Anda tahu berapa banyak stok berdasarkan langganan.
• Langganan bulanan berarti konsumen tidak perlu memesan lagi.
• Bonus komitmen untuk pelanggan adalah insentif yang bagus.
• Anda dapat membuat mereka senang dengan menyediakan produk pelengkap.

6) Personalisasi

Pengalaman belanja yang dipersonalisasi adalah kunci untuk membuka peti keuntungan!

Di sinilah Anda melacak pola pembelian dan preferensi pelanggan Anda. Misalnya, jika mereka terhubung dengan Anda melalui media sosial, Anda dapat mengikuti perilaku konsumen dan kebiasaan membeli mereka.

Demikian pula, lacak tanggal mereka membeli dari Anda. Misalkan mereka membeli sesuatu pada hari tertentu setiap tahun. Dapatkan kembali kepada mereka pada tanggal yang sama sebelum mereka mencapai Anda! Anda dapat menganggap ini hari istimewa dan menambahkan sedikit catatan atau hadiah dengan produk tersebut.

Anda juga harus memeriksa daftar keinginan atau gerobak yang ditinggalkan. Jadi, Anda dapat menawarkan mereka sesuatu yang lebih baik dalam kategori produk yang sama.

Ikuti pencarian mereka di situs web Anda dan tunjukkan yang terbaik dari genre tersebut ketika mereka mengunjungi Anda di lain waktu. Jika pelanggan membeli sepatu sekarang, menampilkan beberapa sepatu yang lebih populer pada kunjungan berikutnya bisa menjadi UX yang baik.

Anda juga dapat bekerja ekstra dan mengirimi mereka catatan tulisan tangan sebagai ucapan terima kasih atau hadiah karena telah menjadi pelanggan yang konsisten. Kartu Sentuh Shopify mempermudah mereka dalam hal ini.

7) Kupon dan diskon

Meskipun ini termasuk dalam program loyalitas sampai batas tertentu, kami tidak bisa tidak menekankannya secara terpisah.

Pembeli online menyukai diskon! Anda dapat mengikuti kebiasaan pembelian mereka untuk menawarkan diskon pada produk yang mereka beli atau mendorong mereka untuk membeli lebih banyak untuk menerima diskon.

Kupon yang dipersonalisasi dapat memungkinkan mereka menambahkan produk apa pun dari kategori pelengkap. Misalnya, jika mereka membeli mesin espresso, mereka dapat menggunakan kupon untuk membeli persediaan kopi mingguan.

Beli lebih banyak dan dapatkan lebih banyak skema berkinerja sangat baik, tetapi ada beberapa opsi diskon lain yang dapat Anda coba sebagai insentif.

• Diskon selama liburan atau untuk acara apa pun akan membuat toko digital Anda dipenuhi pelanggan! Obral pertengahan musim, obral pengosongan stok, dan obral produk terlaris juga bisa berhasil.
• Diskon pada produk yang mereka tinggalkan di keranjang atau dari daftar keinginan mereka dapat membuat mereka kembali untuk membeli lagi.
• Berikan “diskon rujukan” kepada siapa saja yang menyebarkan berita tentang Anda.
• Hadiah untuk festival besar seperti Natal dapat menarik pelanggan untuk menginap.
• Diskon pada bundel produk dan paket dengan produk dari kategori yang sama akan menghasilkan lebih banyak penjualan dan pembeli yang senang.
• Sarankan beberapa peningkatan penjualan dan dorong mereka dengan diskon.
• Jika mereka berlangganan dan menjadi anggota, berikan diskon anggota untuk setiap pembelian.
• Jangan lupa untuk menetapkan harga diskon untuk pembeli teratas Anda yang kembali setiap hari!

8) Kebijakan pengembalian dana dan uji coba gratis

Anda harus jelas tentang semua kebijakan bisnis Anda, termasuk pengembalian uang. Jika hal-hal tidak berhasil bagi pelanggan dengan produk yang mereka beli, pastikan pengembalian dana, kredit toko, uang kembali, atau jaminan uang kembali.

Dengan cara ini, pembeli akan merasa lebih nyaman dengan Anda dan melakukan pembelian lagi karena mereka tahu Anda peduli dengan preferensi mereka.

Anda juga dapat menawarkan opsi uji coba gratis. Di pasar online, pelanggan tidak dapat melihat atau menguji produk secara pribadi. Mereka hanya dapat bergantung pada kata-kata, jaminan, dan pelayanan Anda.

Jadi, begitu mereka dalam tahap pembelian, beri tahu mereka bahwa mereka dapat menguji produk terlebih dahulu, dan jika tidak seperti yang mereka harapkan, mereka dapat mengembalikannya tanpa biaya.

Semua ini mungkin terdengar sangat sederhana. Tapi mereka pasti bekerja untuk mempertahankan tingkat retensi Anda!

9) Pemberitahuan dan email

Anda dapat mencoba pemberitahuan push, meskipun, untuk beberapa pembeli, itu tidak benar-benar berfungsi. Beberapa merasa kesal, sementara yang lain menyukainya!

Pemberitahuan push web dari Chrome dapat membawa pembaruan produk Anda ke pengguna Chrome di semua perangkat. Namun, Anda perlu bertanya kepada pelanggan Anda apakah mereka ingin diberi tahu dengan kotak pilihan “Tolak” dan “Izinkan”.

Pelanggan Anda dapat berinteraksi dengan Anda di situs web Anda, menggunakan ponsel mereka, atau dari media sosial. 76% pengguna membeli karena posting media sosial. Pemberitahuan dari platform media sosial memang sangat membantu dalam bisnis online.

Ada juga cara lain – Mengirim email setelah pembelian agar mereka tetap waspada dan waspada tentang produk terbaru Anda. Beri tahu mereka tentang kode penjualan, posisi mereka di papan peringkat pembeli, ucapan terima kasih singkat, dan beberapa saran tentang apa yang harus dibeli selanjutnya.

Tetapi membanjiri kotak surat bisa sangat mengganggu dan kontraproduktif. Sebaliknya, tetap pendek dan menyenangkan.

10) Meminta umpan balik

Tidak pernah mudah untuk menjalankan bisnis yang sukses jika Anda tidak menerima umpan balik. Ikuti bagian komentar di media sosial dan cari pertanyaan atau komentar tentang bisnis Anda. Juga, mintalah umpan balik melalui email.

Gunakan alat umpan balik pelanggan untuk melacak bagaimana perasaan mereka dan bagaimana Anda harus meningkatkan. Cobalah untuk bertindak berdasarkan umpan balik sesegera mungkin.

Carilah strategi umpan balik yang baik untuk diterapkan.

• Ikuti survei
• Jangkau dan tanyakan
• Tambahkan kotak umpan balik
• Fokus pada komentar atau pertanyaan pelanggan di media sosial

Umpan balik dari klien baru dan yang sudah ada dapat mendorong Anda untuk mengerjakan strategi bisnis Anda. Dan pada akhirnya, pelanggan mendapatkan getaran positif dari Anda. Jadi, ini adalah situasi win-win sepanjang jalan.

11) Dukungan

Pertahankan tim dukungan pelanggan yang selalu siap menjawab pertanyaan apa pun dari mereka. Tim harus aktif di semua media sosial, email, dan telepon untuk segera merespons.

Jika Anda menemukan pembelanja impulsif yang cenderung tidak menunggu jawaban, coba fitur "Obrolan Langsung" di situs web Anda. Mungkin Anda bisa mencoba chatbots untuk pemasaran?

Contoh praktik terbaik dari layanan pelanggan dapat berupa Tesla, Adobe, Coca-Cola, dll. Tesla bertemu pelanggan di mana pun mereka berada, Adobe menanggapi keluhan dengan cepat, dan Coca-Cola mendukung tujuan sosial. Masih banyak lagi yang layak disebut. Ikuti bagaimana mereka memberikan layanan mereka tetapi berimprovisasi sesuai dengan preferensi pelanggan Anda.

Dukungan pelanggan adalah fakta mendasar untuk bisnis. Jangan kehilangan pembeli reguler Anda hanya karena Anda tidak cukup peduli untuk berinteraksi!

12) Pemasaran rujukan

Mendapatkan beberapa pembeli baru dengan pemasaran rujukan adalah salah satu dari banyak trik yang berguna. Itu tergantung pada “Word of Mouth” karena pelanggan yang setia dan puas akan membicarakan Anda, merekomendasikan situs Anda, dan mungkin membagikan konten Anda juga.

Ini bahkan mungkin tidak mengharuskan Anda untuk mengerjakan periklanan jika Anda dapat membuat konsumen Anda senang. Tetapi Anda dapat menggunakan program rujukan dengan imbalan. Misalnya, setelah merujuk, pelanggan bisa mendapatkan voucher hadiah atau diskon.

Anda juga dapat mengatur kontes untuk rujukan dan menunjukkan papan peringkat di media sosial atau situs web Anda. Berikan insentif dengan produk gratis atau diskon 50%.

92% orang Amerika mencari referensi dari teman dan keluarga mereka ketika mereka mempertimbangkan untuk membeli.

13) Penyaluran silang dan penjualan silang

Ini adalah cara pemasaran ulang di mana kolaborasi memainkan peran utama.

Anda pasti pernah mendengar tentang Google Ads dan Facebook Ads. Katakanlah seseorang menggunakan iklan Google. Mengapa tidak mengambil pesan Anda di sana? Anda bisa mendapatkan kembali beberapa pelanggan yang hilang yang telah meninggalkan situs Anda sebelumnya.

Iklan Facebook, di sisi lain, adalah cara terbaik untuk iklan yang dipersonalisasi. Facebook menampilkan iklan tergantung pada aktivitas pengguna, usia, jenis kelamin, lokasi, dll. Di platform ini, Anda dapat memilih audiens Anda.

Baca lebih lanjut tentang saluran silang dari Shutterstock.

Cross-selling adalah saat Anda mengundang orang untuk membeli barang terkait. Jika mereka membeli jam tangan, rekomendasikan kacamata hitam berkualitas. Anda juga dapat memberikan diskon bonus jika mereka membeli dari cross-sell.

14) Kiat atau trik DIY gratis

Di sinilah Anda menunjukkan betapa Anda peduli dengan pembeli Anda. Anda dapat memberikan satu atau dua saran untuk menambahkan sentuhan pribadi atau mempublikasikan video DIY tentang sesuatu yang trendi.

Misalkan seorang pembelanja baru saja membeli beberapa jeans, kemeja, dan sepatu. Kamu bisa memberi mereka tips tentang aksesori apa yang cocok dengan pakaian yang mereka pilih!

Tambahkan juga bagian "Anda mungkin suka" di mana mereka dapat memilih sendiri. Atau letakkan pop-up seperti – ”Tidak tahu mau pakai apa? Lihat ini!”

Demikian pula, jika seseorang membeli makanan burung, tunjukkan cara membuat karangan bunga pengumpan burung DIY.

15) Membuat perbedaan

Pada titik ini, Anda harus sudah yakin bahwa tingkat retensi yang tinggi tergantung pada seberapa baik perasaan pelanggan tentang Anda. Dengan terlibat dalam tanggung jawab sosial apa pun, Anda dapat menaikkan tingkat itu lebih tinggi lagi!

Yang kami maksud adalah, Anda juga harus membuat mereka merasa lebih baik dengan menunjukkan kepada mereka bahwa sebagian dari keuntungan Anda mendukung tujuan yang baik seperti amal dan penggalangan dana.

Yakinkan mereka bahwa mereka melakukan sesuatu yang baik untuk masyarakat dengan membeli dari Anda. Mulai program untuk menyimpan uang untuk amal, sumbangan, atau lelang beberapa produk terbaik Anda untuk membantu dalam keadaan darurat.

Untuk pandemi Coronavirus, merek di seluruh dunia, termasuk Nordstrom, Crocs, L'Oreal Paris, SKIMS, dll. telah membantu dengan donasi.

Cukup yakin pelanggan tetap mereka merasa sangat bangga sekarang!

Manfaat retensi pelanggan yang tinggi

Berikut adalah ikhtisar tentang manfaat dari tingkat retensi pelanggan yang tinggi.

• Merek memiliki lebih banyak peluang untuk menjual ke pelanggan yang sudah ada daripada ke pelanggan baru.
• Mengidentifikasi dan memperbaiki kekurangan dari umpan balik dan memperhatikan kebutuhan pelanggan menjadi lebih mudah.
• Pembeli setia cenderung menghabiskan 67% lebih banyak.
• Jika Anda bisa menjaga konsistensi, pelanggan setia lebih bersedia untuk melupakan atau mengabaikan kesalahan Anda.
• Tingkat retensi yang tinggi membangun reputasi melalui iklan dari mulut ke mulut.
• Anda dapat menjaga hubungan baik dengan pelanggan Anda.
• Pembeli biasa akan mencoba eksperimen dengan item baru, tidak seperti pelanggan baru.
• Anda dapat menghabiskan lebih sedikit dan menjual lebih banyak!

Contoh retensi pelanggan

Beberapa contoh retensi pelanggan dari perusahaan terkenal adalah sebagai berikut-

• Amazon menyarankan produk terkait untuk mendorong klien membeli lebih banyak.
• Program hadiah oleh Starbucks memberikan kembali kepada pelanggan.
• Southwest Airlines memanfaatkan media sosial untuk mempertahankan pembeli mereka.
• Tesco berfokus pada personalisasi untuk memberikan pengalaman berbelanja yang menyenangkan.
• Apple dengan berani memulai kampanye "Mac vs. PC" untuk menjadikan diri mereka pilihan yang jelas.
• LinkedIn memberikan teriakan kepada pelanggan setia dan berterima kasih kepada mereka.
• Bahkan sebagai perusahaan minuman, aplikasi "Beat Generator" Coca-Cola sangat menyenangkan!
• Tindak lanjut pasca-penjualan berfungsi untuk semua. Ring Security tetap berhubungan dengan pelanggannya.

Ke Anda

Menarik dan memperoleh pelanggan baru tidak penting jika perusahaan online yang mapan ingin berkembang di dunia eCommerce. Faktanya, mempertahankan pembeli yang ada adalah teknik terbaik untuk membuat grafik penjualan Anda membuat iri orang lain!

Untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan, Anda harus fokus pada menjaga kualitas produk dan layanan Anda, meningkatkan pengalaman berbelanja pelanggan, dan membuktikan nilai merek Anda.

Kami telah membuat daftar 15 strategi, tetapi memilih yang cocok dan menjalankannya tergantung pada Anda. Improvisasi dan implementasikan sesuai dengan audiens Anda.

Lihat artikel kami tentang “Cara Meningkatkan Nilai Pesanan Rata-Rata di WooCommerce“. Juga, beri tahu kami bagaimana semuanya berjalan. Semoga beruntung!