Rekap Webinar: Lebih Banyak Konten Bang untuk CMS Anda Dengan Forrester

Menurut sebuah studi baru oleh Forrester Consulting, ditugaskan atas nama Automattic, bisnis berjuang dengan biaya pengembangan, mengumpulkan tim penulis yang tepat, menciptakan pengalaman digital yang bermakna dan andal, dan kurangnya visibilitas ke dalam kinerja konten.

Minggu lalu, Jary Carter, CRO dari WordPress VIP, bergabung dengan Analis Senior Forrester Nick Barber dan Konsultan Forrester Mary Barton, di webinar: Mendapatkan Lebih Banyak Konten Bang for Your CMS Buck . Mereka membahas tantangan ini, dan bagaimana WordPress VIP membantu organisasi tidak hanya bangkit untuk menghadapinya, tetapi juga menjadi "terobsesi dengan pelanggan."

presenter kami

Nick adalah analis senior yang melayani profesional pengembangan dan pengiriman aplikasi. Dia sangat tertarik pada bagaimana pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi hidup di persimpangan data dan konten, dan bagaimana pemahaman konten itu dapat ditambah dengan kecerdasan buatan.

Mary adalah konsultan di sisi Forrester Total Economic Impact (TEI), di mana dia mengembangkan kasus penggunaan bisnis untuk investasi dan inisiatif teknologi. Dia baru-baru ini melakukan Laporan TEI untuk WordPress VIP, melihat biaya dan manfaat dari mengadopsi platform konten yang gesit.

Sorotan sesi:

• Investasi teknologi pintar membantu mencegah ketidakrelevanan merek
• Pertumbuhan kedewasaan digital yang didorong oleh pandemi
• Laporan Forrester TEI – WordPress VIP
• Tantangan utama dan dampak tiga tahun

Investasi teknologi pintar membantu mencegah ketidakrelevanan merek

panggilan:

Saya ingin memulai dengan masalah yang Anda semua, sebagai merek, alami. Anda semua bergegas menuju ketidakrelevanan. Kami tahu ini karena data kami memberi tahu kami bahwa setengah dari perusahaan di S&P 500 akan diganti dalam satu dekade.

Yang perlu Anda lakukan hari ini adalah mempersiapkan diri untuk menghindari ketidakrelevanan itu, sehingga Anda tetap berada di depan pesaing Anda dan tetap berada di puncak, dalam hal menawarkan pengalaman pelanggan yang berbeda.

Apa yang akan kita bicarakan hari ini adalah bagaimana investasi cerdas dalam teknologi dapat membantu Anda mencegah potensi masa depan menjadi tidak relevan sebagai sebuah merek.

Data kami memberi tahu kami bahwa Anda memiliki satu kesempatan untuk membuat kesan pertama dengan pelanggan Anda. Kami mengetahui hal ini karena 60% orang dewasa online yang kami survei mengatakan, “Saya tidak mungkin kembali ke situs web yang tidak memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan.”

Kita tahu melalui ide hiper-adopsi dan hyper-abandonment ini bahwa sangat mudah untuk mengadopsi hubungan baru dengan merek baru atau meninggalkan hubungan dengan merek yang sudah ada. Jika Anda tidak membuat kesan pertama yang baik melalui pengalaman digital Anda, maka pesaing Anda yang akan melakukannya.

Pengalaman digital menjadi sangat kompleks ketika Anda mempertimbangkan semua saluran yang Anda, sebagai merek, perlu layani, semua perangkat yang perlu Anda layani, dan semua segmen yang perlu Anda layani. Dan sekarang Anda harus mulai memberikan personalisasi di semua saluran tersebut.

Apa yang telah dilakukan banyak merek adalah mereka mencoba menggunakan gaya lama pertunangan. Gagasan tentang pelanggan berada di luar, mengalami cara yang diinginkan merek untuk dialami pelanggan—gaya keterlibatan lama ini tidak akan berfungsi lagi.

Sebaliknya, yang perlu terjadi adalah pelanggan perlu memutuskan bagaimana mereka akan bekerja dengan merek, bagaimana mereka akan terlibat dengan merek.

Jadi, ketika menciptakan pengalaman digital dan berinvestasi dalam teknologi, merek perlu memastikan bahwa mereka dapat fleksibel, sehingga mereka dapat beradaptasi dengan pelanggan baru mereka.

Kami tahu bahwa teknologi membantu memecahkan kerumitan, dan perusahaan-perusahaan pintar telah berinvestasi di dalamnya. Jadi, ketika kami melihat bisnis secara keseluruhan, kami mengelompokkannya ke dalam ember yang berbeda, seputar bagaimana mereka menyelaraskan dengan prinsip yang Forrester sebut sebagai "obsesi pelanggan."

Anda dapat melihat di sini bahwa kami memiliki merek "naif pelanggan", "sadar pelanggan", dan "terobsesi pelanggan", meningkatkan tingkat obsesi pelanggan mereka.

Ketika kami bertanya kepada perusahaan-perusahaan ini, “Seberapa besar kemungkinan organisasi Anda menggunakan teknologi terbaru untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan?” 99% dari merek yang terobsesi pelanggan berkata, "Ya, itu kami."

Kurang dari satu dari lima merek naif pelanggan memprioritaskan investasi teknologi, yang merupakan bagian dari alasan mereka hidup di segmen naif pelanggan tersebut.

Dari perusahaan-perusahaan yang terobsesi pelanggan yang berinvestasi dalam teknologi, seperlima dari mereka tumbuh 20% dari tahun ke tahun.

Jadi, kami memiliki tiga bagian di sini: teknologi cerdas, investasi, obsesi pelanggan, dan sekarang pertumbuhan eksplosif, semua terkait dengan investasi dalam teknologi terbaru untuk menciptakan pengalaman yang lebih baik.

Jar:

Kami mendengar merek mengatakan bahwa pengalaman pelanggan adalah satu-satunya sumber keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Kesadaran merek, bahkan penetapan harga, menjadi kurang penting dibandingkan sebelumnya. Kami mendengar kata-kata seperti "pengalaman pelanggan yang mudah" sebagai hal yang kritis.

Apakah alasan Anda melihat perubahan ini dan pertumbuhan hiper dalam kelompok yang terobsesi pelanggan karena mereka benar-benar mengambil pangsa pasar dari perusahaan-perusahaan ini yang akan mati selama 10, 15 tahun ke depan? Apakah itu yang Anda pikirkan tentang itu? ”

panggilan:

Ya, itu semua itu. Ini semua tentang menciptakan pengalaman yang efektif, efisien, yang memiliki hubungan emosional dengan pelanggan kami—karena itulah hal-hal yang membuka ingatan, kepercayaan, dan semua kebaikan yang dicari oleh merek.

Selain itu, kembali ke pemasaran dasar, kami tahu bahwa melayani pelanggan yang sudah ada dan membuat mereka puas lebih murah daripada keluar dan mendapatkan pelanggan baru. Jadi, ini tentang menciptakan pengalaman pelanggan positif yang berkelanjutan yang membangun reservoir niat baik ini.

Ketika sebuah merek ingin berinovasi, atau bergeser, dan mereka mengacau, yang pasti akan mereka lakukan, mereka dapat menarik dari reservoir niat baik yang telah mereka bangun dengan basis klien mereka.

Obsesi pelanggan melakukan banyak hal dalam hal melayani pelanggan yang sudah ada, serta menyediakan penyangga itu untuk merek, sehingga mereka dapat berinovasi dan bergeser dan tidak perlu khawatir akan dihukum dalam waktu dekat jika mereka mengacaukannya.

Pertumbuhan kedewasaan digital yang didorong oleh pandemi

panggilan:

Untuk waktu yang lama, perusahaan yang matang secara digital paling maju hanya sedikit dan jarang, tetapi kami telah melihat pertumbuhan besar selama pandemi. Ketika kita melihat perusahaan dalam hal kematangan digital mereka, 31% adalah “pemula digital”, sebagian besar jatuh ke dalam menengah, dan 24% jatuh ke dalam kemajuan digital.”

Kesimpulan besar di sini adalah bahwa hanya dua atau tiga tahun yang lalu, sebelum pandemi, jumlah perusahaan maju hanya 14%. Jadi dalam dua atau tiga tahun, itu tumbuh 10%, yang sangat besar.

Ini memperkuat hipotesis kami bahwa, betapapun mengerikannya, pandemi telah mulai merobek bantuan pita dari pengalaman digital yang buruk.

Jadi, apa yang perlu Anda lakukan untuk membuat tumpukan konten cerdas yang Anda butuhkan untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik melalui pengalaman digital?

Analitik, otomatisasi, dan AI tersemat adalah kemampuan yang Anda perlukan untuk meningkatkan pengalaman tersebut. Dan ini bukan barang yang Anda butuhkan untuk pergi keluar dan membeli lagi. Mereka sudah dijalin ke dalam berbagai teknologi di tumpukan Anda. Ini tentang memanfaatkan kemampuan tersebut secara cerdas, di seluruh tumpukan Anda untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik melalui personalisasi.

Laporan Forrester TEI – WordPress VIP

Maria:

TEI adalah metodologi yang terbukti, konsisten, dan dapat diulang yang digunakan Forrester untuk mengembangkan kasus bisnis dengan mempertimbangkan manfaat, biaya, dan fleksibilitas yang diberikan oleh solusi, serta risiko yang mungkin dilihat organisasi dengan investasi teknologi tersebut.

Kami secara independen mewawancarai beberapa pelanggan WordPress VIP dan membuat organisasi gabungan yang representatif dari informasi tersebut. Kemudian, kami menerapkan data dari wawancara kami untuk membuat model keuangan dan studi kasus yang dapat digunakan bisnis dalam mengembangkan pemahaman mereka tentang bagaimana WordPress VIP dapat memengaruhi organisasi mereka.

Kami memulai dengan sekelompok pelanggan yang merupakan pengguna WordPress VIP berpengalaman, yang telah menggunakan platform ini selama tiga tahun atau lebih. Mereka memiliki ukuran penyebaran yang bervariasi, dari satu situs hingga dua digit, dan kami berbicara dengan orang-orang di berbagai tingkat senioritas dalam organisasi.

Tantangan utama dan dampak tiga tahun

Maria:

Ketika kami bertanya kepada pelanggan VIP WordPress ini apa tantangan utama mereka, mengapa mereka mulai mencari platform yang lebih baik, salah satu tantangan yang mereka sebutkan adalah “solusi hosting yang berbeda di seluruh organisasi.” Mereka ingin menyatukan semuanya dan membuat standar di seluruh sistem mereka.

Ada juga kekhawatiran dengan pemeliharaan dan keamanan, biaya pengembangan, serta kesulitan dalam memahami seberapa baik konten mereka diterima.

Berikut ini adalah dampak tiga tahun yang disesuaikan dengan risiko yang dilihat oleh organisasi gabungan yang kami pelajari setelah mengadopsi WordPress VIP. Hasil keseluruhan: ROI lebih dari 400% dan manfaat sekitar $3,5 juta.

Hasil ini berasal dari efisiensi dan penghematan biaya, pengembangan yang lebih cepat dan lebih murah, keandalan dan keamanan yang lebih baik, serta analitik yang ditingkatkan.

Salah satu pendorong utama dari hasil tersebut adalah ekosistem pengembang VIP WordPress yang besar.

Empat puluh persen internet berjalan di WordPress. Ada banyak orang yang tahu cara bekerja dengannya, ada banyak informasi yang tersedia, dan sudah ada banyak aplikasi dan widget yang membantu Anda melakukan apa yang ingin Anda lakukan tanpa harus mengembangkan dari awal.

Orang yang diwawancarai memperkirakan bahwa organisasi mereka menghemat sebanyak 50% dalam biaya pengembangan dan pemeliharaan dengan WordPress VIP.

Dulu saya sangat khawatir tentang pemeliharaan, tetapi sekarang semuanya ditangani oleh WordPress VIP, atau oleh agensi tempat kami bekerja. Dan mereka bekerja sama dengan sangat baik sehingga waktu henti pemeliharaan tidak menjadi masalah bagi kami. Itu terjadi begitu saja di latar belakang, dan kami tidak pernah mendengarnya. WordPress sangat umum sehingga banyak orang sudah tahu cara menggunakannya, jadi tidak ada biaya pelatihan yang terkait dengannya.

—Perancang UX Pemimpin VIP WordPress

Selanjutnya, kami melihat keandalan dan keamanan yang lebih baik dengan WordPress VIP. Masalah yang diidentifikasi untuk responden kami adalah bahwa banyak orang bahkan tidak yakin dengan situasi keamanan mereka.

Seorang responden berkata: “Kami sangat senang dengan komitmen WordPress VIP terhadap keamanan siber, dalam cara mereka menyimpan data mereka dan semua berbagai pemeriksaan dan keseimbangan yang membuat seseorang tidak dapat mengakses situs kami.”

Anda dapat memahami betapa pentingnya hal itu bagi beberapa pelanggan yang kami ajak bicara, terutama mereka yang berada di industri farmasi.

Kemudian, kami melihat hasil bisnis yang ditingkatkan dari analitik melalui WordPress VIP, yang terkait dengan apa yang dikatakan Nick tentang kemampuan untuk mengembangkan pengalaman yang dipersonalisasi tersebut.

Seorang responden mengatakan: “Orang-orang memiliki Parse.ly buka sepanjang hari setiap hari sehingga mereka terus memantau bagaimana konten diterima. Transparansi data dan demokratisasi di seluruh organisasi juga menjadi salah satu nilai terbesar.”

Terakhir, kami melihat manfaat WordPress VIP yang tidak terhitung—manfaat bagi organisasi yang metriknya belum dikembangkan oleh pelanggan.

Salah satu Manajer Senior Teknologi Pemasaran mengatakan: “Fakta bahwa kami dapat membawa pemasar kami ke platform yang lebih stabil dan memberi mereka alat yang tepat untuk menskalakan, memengaruhi perasaan orang-orang itu tentang pekerjaan sehari-hari. Ini benar-benar kebebasan dari memikirkan semua hal yang bisa salah, dan alih-alih berfokus pada strategi dan mendorong kampanye.”

Dalam "kategori penurunan waktu-ke-pasar", kami mendengar hal-hal seperti: "Kami dapat membuat laman dan memulai kampanye dalam beberapa jam, daripada harus menunggu berminggu-minggu untuk dapat menyelesaikannya pada platform yang berbeda.”

Ini hanyalah contoh dari apa yang tercakup dalam laporan lengkap, jadi saya mendorong Anda untuk mendapatkan salinan lengkapnya sendiri.