Apa itu Brand Experience, dan Bagaimana Cara Memaksimalkannya?
Diterbitkan: 2023-01-04
Dalam dunia bisnis yang kompetitif saat ini, bisnis selalu berusaha untuk memastikan bahwa mereka mempertahankan pangsa pasar mereka. Apa pun produk yang Anda sediakan, jika tidak ada pengguna, bisnis Anda tidak akan ada. Inilah sebabnya mengapa setiap bisnis yang ingin berkembang harus memprioritaskan pelanggannya.
Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan menyediakan atau menawarkan produk atau layanan hebat. Dengan produk yang bagus, pelanggan Anda akan melakukan perjalanan jauh untuk menggurui Anda, terutama jika mereka tidak dapat menemukan apa yang Anda tawarkan di tempat lain.
Namun, lebih dari sekadar menawarkan produk hebat, Anda harus memastikan bahwa Anda memberikan pengalaman merek yang hebat. Menurut Price Waterhouse Cooper, 73% pelanggan mengakui bahwa pengalaman merek memengaruhi keputusan pembelian mereka.
Pengalaman merek yang hebat akan memberi Anda pelanggan setia dan menjamin bisnis Anda tetap produktif. Pada artikel ini, kami akan mendefinisikan pengalaman merek dan membahas cara memaksimalkannya.
Apa Sebenarnya Pengalaman Merek Itu?
Pengalaman merek mengacu pada kesan keseluruhan yang dimiliki pelanggan terhadap suatu merek. Hal ini dipengaruhi oleh interaksi mereka dengan merek melalui berbagai touch point. Titik kontak ini dapat berupa iklan, layanan pelanggan, dan penggunaan produk. "Pengalaman merek" adalah jumlah dari semua cara di mana pelanggan merasakan dan berinteraksi dengan merek.
Tujuan pengalaman merek adalah untuk menanamkan asosiasi dan emosi positif di benak pelanggan sambil juga membantu merek untuk tetap berbeda dari para pesaingnya. Pengalaman merek yang kuat dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan. Itu juga dapat mendorong pemasaran dari mulut ke mulut.
Beberapa elemen berkontribusi pada keseluruhan pengalaman merek. Ini termasuk perpesanan dan pemosisian merek. Ini juga mencakup desain dan estetika produk merek dan materi pemasaran. Kualitas dan konsistensi layanan pelanggan merek juga sangat penting.
Cara Memaksimalkan Pengalaman Merek
Di pasar yang kompetitif saat ini, penting bagi perusahaan untuk secara hati-hati menyusun pengalaman merek mereka. Ini akan membantu mereka menonjol dan menciptakan kesan abadi pada pelanggan mereka.
Jadi, inilah enam cara Anda dapat memaksimalkan pengalaman merek:
Buat Pusat Kontak Multisaluran
Pusat kontak omnichannel adalah pusat layanan pelanggan yang memungkinkan pelanggan berkomunikasi dengan bisnis melalui berbagai saluran. Ini termasuk telepon, email, obrolan, atau media sosial.
Dengan perangkat lunak pusat kontak omnichannel, pelanggan dapat memilih untuk menghubungi bisnis melalui berbagai saluran. Selain itu, data dari interaksi pelanggan di semua saluran terintegrasi dan dibagikan. Ini memungkinkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih personal dan efisien.
Alasan luar biasa lainnya untuk menggunakan perangkat lunak pusat kontak omnichannel adalah karena ia menyediakan opsi otomatis atau swalayan. Ini termasuk chatbots atau halaman FAQ. Opsi ini membantu pelanggan dengan cepat menemukan jawaban atas pertanyaan umum atau menyelesaikan masalah sederhana.
Tujuan dari pusat kontak omnichannel adalah untuk memberikan pengalaman yang lancar bagi pelanggan. Ini terlepas dari saluran yang mereka gunakan untuk berkomunikasi. Artinya, pelanggan dapat memulai percakapan melalui satu saluran dan melanjutkannya melalui saluran lainnya. Dan mereka tidak perlu mengulang atau memulai dari awal.
Menawarkan berbagai cara bagi pelanggan untuk berhubungan memberikan pengalaman yang konsisten. Ini juga membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan retensi.
Tentukan Merek Anda
Tentukan dengan jelas nilai, kepribadian, misi, dan audiens target merek Anda. Ini akan membantu Anda menciptakan pengalaman merek yang konsisten di semua titik kontak. Gunakan bahasa, warna, citra, dan elemen desain yang konsisten di semua saluran untuk menciptakan citra merek yang kohesif.
Tetap setia pada merek Anda. Jangan menyimpang dari nilai atau pesan merek Anda. Ini akan membantu Anda membangun kepercayaan dan loyalitas dengan konsumen Anda. Identitas merek Anda juga harus secara konsisten tercermin dalam semua materi pemasaran Anda. Situs web, saluran media sosial, pengemasan, dan pengalaman di dalam toko Anda semuanya harus dapat dikenali.
Memberikan Layanan Pelanggan Yang Sangat Baik
Ini adalah salah satu strategi paling ampuh untuk memaksimalkan pengalaman merek. Untuk menciptakan pengalaman merek yang positif, berikan layanan yang tepat waktu, membantu, dan dipersonalisasi kepada pelanggan Anda. Salah satu cara untuk memastikan hal ini adalah dengan memahami audiens Anda.
Lakukan penelitian untuk memahami kebutuhan, preferensi, dan perilaku audiens target Anda. Ini akan membantu Anda menciptakan pengalaman merek yang dipersonalisasi yang selaras dengan audiens Anda. Pastikan tim layanan pelanggan Anda terlatih, responsif, dan membantu. Dorong loyalitas pelanggan dengan memberikan dukungan pelanggan yang sangat baik dan menawarkan tunjangan seperti program loyalitas dan hadiah.
Manfaatkan Media Sosial
Anda dapat menggunakan platform media sosial untuk terhubung dengan audiens Anda dan memberi mereka konten yang berharga. Mengetahui audiens Anda akan membantu Anda membuat konten yang disesuaikan dengan kebutuhan dan preferensi mereka. Gunakan konten yang menarik dan informatif untuk mengedukasi dan menghibur audiens Anda.
Ini membantu membangun hubungan yang kuat dengan mereka dan menumbuhkan rasa kebersamaan. Juga, dorong pelanggan Anda untuk terlibat dengan merek Anda dan satu sama lain dengan menciptakan rasa kebersamaan. Ini dapat dilakukan melalui media sosial, acara, forum online, atau komunikasi omnichannel.
Tawarkan Pengalaman Pelanggan yang Mulus
Permudah pelanggan untuk berinteraksi dengan merek Anda, baik melalui situs web, media sosial, di dalam toko, atau alat komunikasi omnichannel apa pun. Ini termasuk memiliki situs web yang ramah pengguna dan merampingkan proses pembelian. Perhatikan detail kecil yang membentuk pengalaman pelanggan. Ini termasuk hal-hal seperti pengemasan, desain toko, dan tanda di dalam toko.
Pastikan bahwa semua interaksi dengan merek Anda, baik secara online maupun secara langsung, bersifat positif dan mudah diingat. Tawarkan pengalaman unik dan berkesan yang selaras dengan merek Anda dan yang membantu membedakan Anda dari pesaing.
Jadikan Kepribadian Merek Anda Relatable
Pelanggan Anda ingin merasa seperti Anda memahami dan mengenal mereka. Salah satu cara untuk menunjukkan ini adalah dengan memastikan bahwa mereka dapat berhubungan dengan kepribadian merek Anda. Gunakan bahasa dan pesan yang selaras dengan audiens target Anda dan juga mencerminkan nilai dan kepribadian merek Anda.
Gunakan penceritaan untuk terhubung dengan pelanggan Anda dan buat hubungan emosional yang lebih dalam dengan merek Anda. Gunakan cerita yang menunjukkan kepada audiens bahwa Anda memahami kebutuhan dan perjuangan mereka. Ini membantu membangun dan mempertahankan kepercayaan dan niat baik. Untuk melakukannya, Anda dapat memanfaatkan berbagai platform media sosial dan komunikasi omnichannel, seperti yang telah kami nyatakan di atas.
Kesimpulan
Pengalaman merek mencakup keseluruhan persepsi yang dimiliki pelanggan terhadap suatu bisnis. Ini tentang bagaimana perasaan mereka ketika berinteraksi dengan perusahaan dan produk atau layanannya. Dan itu merupakan aspek penting dari identitas merek perusahaan. Ini dapat secara signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan dan keputusan pembelian.
Untuk memaksimalkan pengalaman merek, perusahaan harus fokus pada penyampaian produk dan layanan berkualitas tinggi secara konsisten. Mereka harus menciptakan interaksi yang menarik dan berkesan dengan pelanggan dan juga membangun hubungan emosional yang kuat dengan audiens target mereka melalui komunikasi omnichannel.
Hal ini dapat dicapai melalui upaya branding dan pemasaran yang efektif, dan secara konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan di setiap titik kontak juga penting. Dengan mengutamakan pengalaman merek, perusahaan dapat membedakan diri dari pesaing. Dan mereka dapat membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat dan mendorong kesuksesan bisnis jangka panjang.